منابع پایان نامه ارشد درباره وفاداری مشتریان و کیفیت محصولات

5- Simple Random Sampling
Widget not in any sidebars

انتخاب نمونه
روش انتخاب یک نمونه از جامعه می تواند کل پروژه تحقیقی را در معرض انتقاد قرار دهد. اگر یافته های یک تحقیق به افرادی دیگری به غیر از آن هایی که در نمونه مورد نظر بوده اند قابل تعمیم نباشد ، پژوهش انجام شده جز صرف انرژی و هزینه نخواهد بود. انتخاب نمونه با اندازه کافی به منظور جمع آوری اطلاعات معتبر از اهمیت به سزایی برخوردار است. حجم نمونه باید به اندازه ای باشد که نتایج حاصل عیناً با نتایج همان مطالعه در جامعه ای که نمونه از آن انتخاب شده برابر باشد (دلاور ، 1384).
نمونه مورد نظر از مشتریان کارخانه تولیدی محصولات شرکت ایران شرق به این دلایل انتخاب گردید: قابل دسترس بودن نمونه برای جمع آوری داده ها ، مشکلاتی که این واحد تولیدی در استان خراسان رضوی برای بالا بردن سطح کیفیت محصولات با آن ها روبرو بود و در نهایت کمک به این دسته از صنایع تا این که بتوانند با به کارگیری نتایج حاصل از این گونه پژوهش ها در محیط رقابتی امروزی پایدار باشند.
ابزار جمع آوری داده های تحقیق
ابزار گرد آورنده داده های (اطلاعات)1 پژوهش مورد نظر از طریق پرسشنامه ای که شامل 24 سوال می باشد و بر اساس طیف لیکرت2 طرح ریزی گردیده است. سوالات در هفت بخش تقسیم بندی گردیده و در هر بخش از سوالات برای اندازه گیری یکی از ویژگی ها (متغیرهای تحقیق) آمده است.
الزامات اساسی با سوالات 1و2و3و4و5 ، الزامات عملکردی با سوالات 6و7و8و9 ، الزامات انگیزشی با سوالات 10و11و12 ، ارزش منتظره سوالات 13و14و15 ، ارزش غیرمنتظره سوالات 16و17و18 ، رضایت مشتری با سوالات 19و20و21و22 و وفاداری مشتریان با سوالات 23و24 اندازه گیری شده است.
1- Data (Information)
2- Likert Scale
تعیین حجم نمونه :
باتوجه به کیفی1 بودن متغییرهای تحقیق2 ، حداقل حجم نمونه3 از جامعه آماری شهرهای ذکر شده در قلمرو مکانی تحقیق ( جامعه آماری ) از فرمول زیر به دست می آید:
Z1-p.q)
d
از فرمول فوق زمانی استفاده می شود که واریانس جامعه معلوم باشد.
اما چون اغلب واریانس جامعه نامعلوم است ، از تخمین آماری آن در مشاهدات نمونه به شرح زیر به صورت m/n (1-m/n) = V(x) استفاده می کنیم و حداقل حجم نمونه به شرح زیر به دست می آید:
Z1-m/n (1-m/n))
d
در صورتی که نخواهیم از نمونه کمکی استفاده کنیم از حداکثر میزان پراکندگی4 ، حداقل حجم مورد نیاز را به دست می آوریم ، چون واریانس صفات کیفی و بین صفر تا 25 درصد تغییر می کند :
0 < V(x) < 0.25

منابع پایان نامه ارشد درباره وفاداری مشتریان و رضایت و وفاداری

1- Applied Research
2- Description Research
Widget not in any sidebars

قلمرو مکانی :
قلمرو مکانی پژوهش مشتریان شهرهای نیشابور و مشهد هستند که حداقل در یک مرحله از محصولات شرکت ایران شرق خرید کرده باشند و به عنوان جامعه آماری در نظر گرفته می شوند و نمونه آماری از میان مشتریان به صورت تصادفی انتخاب می گردد.
قلمرو زمانی :
دوره زمانی پژوهش مربوط به نیمه دوم سال 1388 خواهد بود.
روش نمونه گیری :
نمونه گیری فرایندی است که طی آن تعدادی از واحدها به گونه ای برگزیده می شوند که معرف جامعه بزرگتری که از آن انتخاب شده اند ، باشند ( Gay,1992 ). در این پژوهش محقق ابتدا کل مراکز خدمات دهی کارخانه ایران شرق را در شهرهای مشهد و نیشابور انتخاب نمود ، سپس از این مراکز تعدادی از مشتریان را که از محصولات تولیدی این کارخانه استفاده می کنند را به عنوان جامعه هدف در نظر گرفته و در نهایت به مشتریان مورد نظر پرسشنامه جهت جمع آوری داده های پژوهش ارائه گردید.
جامعه آماری افرادی هستند که محصول/ محصولات ایران شرق را خریداری و در شهرهای نیشابور یا مشهد زندگی می کنند.
ابزارهای گردآوری داده ها :
در این پژوهش جهت گردآوری داده ها از مطالعات کتابخانه ای و پرسشنامه استفاده خواهد شد که می تواند شامل کتب ، مقالات ، پایان نامه های موجود و … باشد و از روایی و پایایی جهت اعتبار آزمون ها بهره گرفته شده است.
نوآوری در تحقیق :
این پژوهش سعی دارد به بررسی دقیق نیازهای مشتری بپردازد ، چیزی که کمتر در مقوله بازاریابی و تولید کالاها و خدمات داخل کشور دیده می شود ، علاوه بر آن به دنبال راهی برای ایجاد خلاقیت در طراحی محصولات می باشد تا خواسته هایی را که مشتریان از آن آگاه نیستند یا حتی به آن نمی اندیشند را ایجاد کند و از این راه سازمان ها به سطح بالایی از رضایت و وفاداری مشتریان دست یابند و سهم بازار و سودآوری خود را افزایش دهند.
شرح واژگان و اصطلاحات به کار رفته در پژوهش :
طراحی محصول: در طراحی ، مهمترین و اساسی ترین نیازمندی های فنی محصول به مشخصات اجزای تشکیل دهنده آن ترجمه می شوند.
گسترش کارکرد کیفیت ( QFD ) : به عنوان یکی از روش های نوین مهندسی کیفیت، از مطالعه بازار و شناسایی مشتریان محصول شروع شده و در فرآیند بررسی و تحلیل خود ضمن شناسایی خواسته ها و نیازمندی های مشتریان، در لحاظ نمودن آنها در تمامی مراحل طراحی و تولید سهمی دارد.
روش TRIZ : برگرفته شده از حروف اول کلمات زیر می‌باشد:
(Teoriya Resheniya Izobrototelskikh Zadatch) که به معنای نظریه حل ابداعانه مساله می‌باشد . TRIZ عبارت است از نوعی رویکرد الگوریتمی برای حل ابداعانه مسائل فنی و فناورانه .
مدل کانو: نمودار دو بعدی که به منظور نمایش سه گروه از خواسته ها و الزامات کیفی مشتریان استفاده می شود که عبارتند از : الزامات اساسی ، الزامات عملکردی و الزامات انگیزشی (رضایی و دیگران، 1384).

مقاله بازاریابی رابطه‌مند و وفاداری مشتریان

نمودار 4-2- توزیع فراوانی وفاداری مشتری
Widget not in any sidebars

براساسیافتههایتحقیق میانگین و انحراف استاندارد بازاریابی رابطه‌مند به ترتیب برابر224/3 و 27/1 محاسبهگردیده است و منحنی توزیع بازاریابی رابطه‌مند با چولگی 27/0- بیانگر نرمال بودن آزمون است (اگر کوچک تر از 2- و بزرگ تر از 2+ باشد نرمال بودن رد می‌شود). همچنین میانگین و انحراف استاندارد وفاداری مشتری به ترتیب برابر24/3 و 98/0 محاسبهگردیده است و منحنی توزیع وفاداری مشتری با چولگی 14/0- بیانگر نرمال بودن آزمون است.
توزیع نرمال داده‌ها با استفاده از آزمون کولموگروف – اسمیرنوف به شرح زیر مورد آزمون قرار گرفته است.
جدول 4-9- آزمون نرمال بودن داده ها
آزمون
اسمیرنوف
بازاریابی رابطه‌مند
Z=1/45
Sig=0/229
وفاداری مشتری
Z=1/02
Sig: 0/247
همانگونه که ملاحظه می‌گردد متغیر بازاریابی رابطه‌مند در آزمون اسمیرنوف – کولموگروف در سطح معنی داری 229/0 و وفاداری مشتری در سطح معنی داری 247/0 از سطح معنی داری 05/0 بزرگتر است که می‌توان در یک جمع بندی عنوان نمود که داده‌ها نرمال می‌باشد.
4-4- آزمون فرضیه ها
در این بخش، پژوهشگر برای پاسخگویی به مسأله تدوین شده و یا تصمیم‌گیری در مورد رد یا تأیید فرضیه یا فرضیاتی که برای تحقیق در نظر گرفته است، از روشهای مختلف تجزیه و تحلیل استفاده می‌کند. اطلاعات کسب شده در محیط نرم‌افزاری SPSS با اعمال آزمونهای آماری مناسب با توجه به فرضیات تحقیق، تجزیه و تحلیل گردید.در این قسمت فرضیه‌های اهم و فرضیه‌های فرعی تحقیق مورد آزمون قرار می‌گیرد:
آزمون فرضیه 1:
فرضیه صفر: بین اعتمادسازی بانک پاسارگاد و وفاداری مشتریان رابطه معنی داری وجود ندارد.
فرضیه محقق: بین اعتمادسازی بانک پاسارگاد و وفاداری مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد.
جدول 4-10- همبستگی اعتماد سازی با وفاداری مشتری
اعتماد سازی
وفاداری مشتریان

مقاله بازاریابی رابطه‌مند و وفاداری مشتریان

در این تحقیق پژوهشگر از روش همبستگی از شاخه توصیفی استفاده می‌کند. زیرا در این تحقیق از یک گروه (مشتریان) دو دسته اطلاعات (بازاریابی رابطه‌مند و وفاداری مشتریان) در دسترس است. در تحقیق همبستگی هدف اصلی آن است که مشخص شود که آیا رابطه ای بین دو یا چند متغیر قابل سنجش وجود دارد اگر این رابطه وجود دارد، حد و اندازه آن چقدر است؟ هدف از مطالعه همبستگی ممکن است شناسایی یک رابطه یا نبود آن و به کار گیری روابط در انجام پیش بینی‌ها باشد. نکته مهمی که باید به خاطر سپرد این است که تحقیق همبستگی هرگز یک رابطه علت و معلولی را تبیین نمی‌کند بلکه صرفاً یک رابطه را توصیف می‌کند. میزان رابطه بین دو متغیرمعمولا به عنوان یک ضریب همبستگی بیان می‌شود که عددی بین صفر و یک است.دو متغیر که به هم وابسته نیستند ضریبی نزدیک صفر و دو متغیر که بهم وابسته‌اند ضریبی نزدیک یک دارند (خاکی، 1387، صص 122-121).
Widget not in any sidebars

3-4- جامعه آماری و روش نمونه‏گیری و حجم نمونه
جامعه به کل گروه افراد، وقایع یا چیزهایی اشاره دارد که محقق می‌خواهد به تحقیق درباره آنها بپردازد (سکاران، 1388). جامعه آماری این پژوهش کلیه مشتریان بانک پاسارگارد در استان مازندران هستند. در این پژوهش چون فهرست کامل افراد جامعه مورد مطالعه در دسترس نیست و نمونه‌ها مبتنی بر اساس بینش پژوهشگر است؛ از روش نمونه گیری قضاوتی که یکی از روشهای نمونه گیری غیر احتمالی است، استفاده شده است.
از آنجایی که متغیرهای این پژوهش از نوع چند ارزشی با مقیاس لیکرت بوده و حجم جامعه زیاد (نامحدود) است از رابطه زیر که بر اساس نسبتها است برای تعیین حجم نمونه استفاده شده است:
5/0 = P – وجود صفت مورد نظر است به طور نسبی
5/0 = q – عدم وجود صفت مورد نظر است به طور نسبی
5% = – درصد خطاست که در این تحقیق برابر 05/0 می‌باشد
z = با استفاده از جدول z، براساس درصد اطمینان بدست می‌آید، که در سطح اطمینان 95% برابر 96/1 می‌باشد.
قلمرو مکانی تحقیق حاضر شعب بانک پاسارگاد در مرکز استان مازندران (ساری)، بابل، آمل، نور، چالوس و تنکابن می‌باشد.
384 پرسشنامه توزیع گردید و در نهایت 352 پرسشنامه تکمیل شده جمع آوری شد.
جدول زیر مشخصات محیطهای پژوهش و جمع آوری پرسشنامه را نشان می‌دهد.
جدول 3-1- مشخصات محیطهای پژوهش و پرسشنامه جمع آوری شده
شعبات بانک پاسارگاد
پرسشنامه توزیع شده
پرسشنامه تکمیل شده
ساری
100
92
بابل
70
66

مقاله بازاریابی رابطه‌مند و وفاداری مشتریان


Widget not in any sidebars

بارنز و هاولت (1998) در مطالعات خود در زمینه ی خدمات مالی به این نتیجه دست یافتند که تعامل احساسی در روابط میان بنگاه و مشتریانش حیاتی است. این چنین روابطی کمتر توسط رقبا تقلید می‌شده و لذا ایجاد چنین احساسی از روابط در میان مشتریان بسیار مهم است .
تراواتاناونگ و دیگران (2007) تأثیر بنیان‌های بازاریابی رابطه‌مند، وابستگی، اعتماد، تعهد، هنجارهای مبتنی برای همکاری و مدیریت تعارض را بر رضایت مشتری در طول چرخه ی حیات رابطه مورد بررسی قرار دادند. نتایج این تحقیق نشان داد که متغیّرهای اعتماد و وابستگی با رضایت از رابطه در مراحل ساخت و بلوغ رابطه، در ارتباط بوده، درحالی که متغیّر تعهد در مرحله ی بلوغ با رضا یت از رابطه ارتباط داشته است. هم چنین متغیّر مدیریت تعارض نیز بر رضایت از رابطه در مرحله ی افول تأثیری نداشته است.
مولینا و دیگران (2007) به بررسی تأثیر روابط بلندمدت مشتر یان با بانک و رضایت آنان پرداختند. نتایج تحقیق آنان نشان داد که اطمینان مشتری به بانک تأثیر معناداری بر رضایت مشتری از بانک داشته است.
دوبیسی (2007) نیز در تحقیق خود در میان بانک‌های مالزی از همین چهار متغیر بعنوان بنیان‌های بازاریابی رابطه استفاده کرده بود و به این نتیجه دست یافت که این چهار متغیر تاثیر مهم و معناداری بر وفاداری داشته است. ترتیب تاثیر این متغیرها نیز به ترتیب اعتماد، ارتباطات، تعهد و مدیریت تعارض بوده است. نکته جالب توجه در تحقیق دوبیسی در این است که مدیریت تعارض کمترین تاثیر را بر وفادار ی مشتریان داشته است.
ینتی (2010)، در تحقیقی با عنوان اثرات رضایتمندی مشتری بر آمیزه خدمت بازاریابی برای نگهداری وفاداری مشتریان بانک شعبه ناگاری در بوکیتینگ در دانشگاه ایالت پادنگ انجام داد. که در تحقیق وی رضایتمندی بر محصولات، ترفیعات و کارکنان تاثیر معنا‌داری بر نگهداشت وفاداری مشتریان دارد. در حالی که رضایت‌مندی بر قیمت، مکان، فرایند و تسهیلات فیزیکی تاثیر معنا‌داری بر وفاداری مشتریان بانک ندارد.
هاریادی، در سال 2010 در دانشکده اقتصاد دانشگاه بونگ حاتا، پایان‌نامه‌ای با عنوان اثرات رضایتمندی مشتری بر برند وفاداری (مطالعه موردی در تلفن همراه نوکیا در کرینجی) انجام داده است. بر اساس نتایج حاصل از فرضیه‌ها دریافت که رضایتمندی مشتری مثبت بوده و اثر معنا‌داری بر وفاداری برند و درک مشتری ندارد. در زمینه ی بازاریابی رابطه‌مند محققان گوناگون در کشورها و فرهنگ‌های متفاوت بنیان‌های مختلفی را برای بازاریابی رابطه‌مند درنظر گرفته‌اند. در جد ول زیر تعدادی از این تحقیقات به صورت خلاصه آورده شده است.
جدول 2-1- تحقیقات انجام شده در زمینه ی بازاریابی رابطه‌مند
عنوان تحقیق
محقق و سال تحقیق
متغیّرهای پژوهشی
روش تحقیق
نتایج تحقیق
کارت امتیازی:
آوردن تئوری بازاریابی رابطه‌مند به رویه ی روابط بنگاه با بنگاه
Lages et al,2008
مستقل (رویه‌ها و خط مشی‌های رابطه، تعهد، همکاری دوجانبه، رضایت از رابطه)
وابسته (وفاداری)
همبستگی
(تحلیل عاملی، ضریب همبستگی)
رابطه ی مثبت و معنادار میان متغیرمستقل و وابسته
بازاریابی رابطه‌مند:

مقاله بازاریابی رابطه‌مند و وفاداری مشتریان


Widget not in any sidebars
جدول 4-4- آمار توصیفی میزان سپرده گذاری مشتریان 51
جدول 4-5- آمار توصیفی مشتریان بر حسب تأهل 52
جدول 4-6- آمار توصیفی متغیرهای تحقیق 52
جدول 4-7- آمارتوصیفی بازاریابی رابطه‌مند 53
جدول 4-9- آزمون نرمال بودن داده ها 55
جدول 4-10- همبستگی اعتماد سازی با وفاداری مشتری 55
جدول 4-11- همبستگی تعهد بانک با وفاداری مشتری 56
جدول 4-12- همبستگی کیفیت ارتباطات بانک با وفاداری مشتری 57
جدول 4-13- همبستگی مدیریت تعارض با وفاداری مشتری 57
جدول 4-14- همبستگی شایستگی (خبرگی) در ارائه خدمات با وفاداری مشتری 58
جدول 4-15- رگرسیون چند متغیره 59
جدول 4-16- آنالیز واریانس (ANOVAb) 59
جدول 4-17- اثرات خالص متغیرهای مستقل بر وابسته 60
فهرست اشکال
عنوان صفحه
شکل 1-1- مدل مفهومی پژوهش 10
نمودار 4-1- توزیع فراوانی بازاریابی رابطه‌مند 53
نمودار 4-2- توزیع فراوانی وفاداری مشتری 54

چکیده
حفظ مشتری و جلب وفاداری آن، برای ادامه کسب و کار امری حیاتی تلقی می‌شود. در این میان صنعت بانکداری نیز از این قاعده مستثنی نیست .بنابراین بانک‌ها نیز می‌بایست برای بهبود وفاداری مشتریان خود بدنبال استراتژی‌های گوناگون مدیریتی باشند. از دید اغلب محققان و افراد اجرایی، مهم ترین نتیجه بکارگیری بازاریابی رابطه‌مند در بانک‌ها همانند سایر بخش‌های خدماتی وفادارسازی مشتریان بوده و این پیامدی است که مورد توجه متخصصان بازاریابی بانک‌ها بوده است. هدف اصلی تحقیق، تبیین رابطه ساده و چندگانه ابعاد بازاریابی رابطه‌مند (اعتماد، تعهد، کیفیت ارتباطات، مدیریت تعارض و شایستگی (خبرگی) ) با وفاداری مشتریان بانک پاسارگاد می‌باشد. جامعه آماری تحقیق حاضر کلیه مشتریان بانک پاسارگاد در استان مازندران می‌باشد که با توجه به حجم زیاد جامعه (نامحدود)، از روش نمونه گیری قضاوتی که یکی از روشهای نمونه گیری غیر احتمالی است، استفاده شده است. با توجه به فرمول تعیین حجم نمونه 384 نفر بعنوان حجم نمونه انتخاب گردید. قلمرو مکانی تحقیق حاضر شعب بانک پاسارگاد در مرکز استان مازندران (ساری)، بابل، آمل، نور، چالوس و تنکابن می‌باشد . برای جمع آوری اطلاعات یک پرسشنامه مشتمل بر 27 سوال طراحی گردیده و بین اعضای نمونه توزیع گردید و در نهایت 352 پرسشنامه تکمیل شده جمع آوری شد. روایی پرسشنامه با گرفتن مشاوره از اعضای هیات علمی متخصص در این زمینه تقویت وپایایی آن با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ مورد تأیید قرار گرفت. برای تجزیه و تحلیل داه‌ها از آمار توصیفی برای طبقه بندی، تهیه نمودارها و جداول فراوانی اطلاعات مربوط به ویژگیهای جمعیت شناختی استفاده گردید. سپس با استفاده از آمار استنباطی به تجزیه وتحلیل فرضیه‌های تحقیق پرداخته شد. با توجه به نرمال بودن داده‌ها از روش ضریب همبستگی پیرسون و روش رگرسیون استفاده شد . نتایج تحقیق نشان می‌دهد که بین ابعاد بازاریابی رابطه‌مند و وفاداری مشتریان رابطه ساده و چندگانه معنی داری وجود دارد. تأثیر همزمان ابعاد بازاریابی رابطه‌مند بر وفاداری مشتریان معنی دار است. اعتماد، کیفیت ارتباطات، مدیریت تعارض، شایستگی و تعهد به ترتیب بیشترین اثر خالص را برروی وفاداری مشتریان دارد. در نهایت با توجه به آزمون فرضیه‌ها پیشنهاداتی ارائه گردید.

پایان نامه اعتماد و وفاداری مشتریان:/شاخص رضایت مشتری

شاخص رضایت مشتری
تمایل وسیعی در بین کشورهای توسعه یافته و رو به توسعه وجود دارد که شاخص رضایت مشتری (سی. اس. ای) را برای سطح خرد (بنگاه)، ملی و بین المللی تعریف نمایند و صنایع و بنگاه های خود را با آن مبنا مورد ارزیابی قرار دهند. اهمیت این شاخص تا بدان جاست که این کشورها این معیار را نه تنها برای سازمان ها و صنایع مختلف بلکه به صورت ملی مورد بررسی قرار داده و جایگاه شاخص ملی رضایت مشتریان را هم بهای تولید ناخالص ملی دانسته و از نتایج آن در برنامه ریزی راهبردی خرد و کلان بهره می‎برند.

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:
بررسی رابطه بین کیفیت خدمات، اعتماد، ارزش ادراک شده و رضایت و وفاداری مشتریان (مورد مطالعه: مشتریان بانک مسکن در رشت)

منابع پایان نامه ارشد درباره عوامل موثر بر رضایت مشتریان و رضایت مشتری و کیفیت خدمات

برنامه جمع آوری داده ها را از مشتریان تهیه نمایید.
حرف ، خواسته و نیازهای مشتریان را جمع آوری نمایید.
Widget not in any sidebars

حرف های مشتریان را به نیازمندی برگردانید.
مهم ترین نیازهای مشتری را تعیین نمایید.
ارتباط بین نیازهای مهم را روشن کنید.
نیازهای مشتری را به صورت عملیاتی تعریف نمایید.
مشخصه های کیفی نیازها را تعیین نمایید.
فرایند پاسخگو را طراحی نمایید.
سنجش متناسب با نیازهای مشتری را تعیین نمایید.
برای اجرا برنامه ریزی کنید ( Forsyth,2003 ).
مدل تحلیلی
با توجه به موارد اشاره شده و راهنمایی و مشورت با استادان صاحبنظر ، پژوهشگر مدل تحلیلی زیر را به عنوان مدل تحقیق در نظر گرفته و فرضیات تحقیق را بر اساس آن طرح نموده است.

نتیجه گیری
برای فهمیدن و ارائه نیازمندی های مشتریان برای هر کارآفرینی فعالیت های با کیفیت و برآورده نمودن نیاز مشتری از اهمیت زیادی برخوردار است. به هر حال شیوه های اندازه گیری که به کار گرفته می شود برای ارزیابی رضایت مشتری و کیفیت خدمات دارای نقصان های فراوانی می باشد. هدف اصلی این تحقیق این است که نیازمندی های واقعی مشتریان و سطح واقعی رضایت و وفاداری مشتریان را اندازه گیری کند.
بهبود این مدل تعاملی و ترکیب باعث آگاهی کارکنان و تولیدکنندگان برای در نظر گرفتن ادراکات مشتریان می باشد. در این میان با به کار گیری مدل کانو و QFD ما می توانیم ارزیابی بهتری از کیفیت اطلاعات به دست آمده داشته باشیم.
پیشینه تحقیق
در این بخش ابتدا خلاصه چند پایان نامه داخلی و سپس خلاصه 2 مقاله خارجی مرتبط با موضوع آمده است. همانطور که در فصل اول اشاره گردید با توجه به بررسی های صورت گرفته در مورد اعمال و لحاظ نمودن خواسته های کیفی مشتریان در مراحل تکوین محصول و تبدیل این خواسته ها به مشخصات کمی قابل ملاحظه در داده های طراحی محصول ، تحقیقات زیادی در ایران صورت نگرفته است و در مورد رضایت مشتریان موارد متعددی ملاحظه می گردد و مطالعات گسترده ای درباره بررسی رضایت مشتریان صورت گرفته است که به عنوان نمونه می توان به موارد زیر اشاره نمود:
شادی گلچین فر (1381) با عنوان “بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک رفاه با استفاده از مدل کانو ” پایان نامه کارشناسی ارشد ، دانشگاه تهران

منابع پایان نامه ارشد درباره رضایت مندی مشتریان و اندازه گیری عملکرد


Widget not in any sidebars

الزامات اساسی: خواسته ها ونیازهایی می باشند که مشتری کاملاً از آن ها آگاهی دارد ولی به واسطه ابتدایی و اساسی بودن آن ها ، نه تنها آن را عنوان نمی کند بلکه انتظار لحاظ شدن کامل آن ها را در محصول دارد و در صورت عرضه این خواسته ها تنها از نارضایتی مشتری جلوگیری می شود و رضایت خاصی در وی به وجود نمی آید.
الزامات عملکردی (تک بعدی) : خواسته ها ونیازهایی که برآورده ساختن کامل و مناسب آن ها با کیفیت بالا باعث افزایش رضایت مشتری می گردد.
الزامات انگیزشی (جذاب) : امکاناتی که فقدان آن ها منجر به نارضایتی مشتری نمی شود زیرا مشتری در جریان آن ها نیست و توقع آن ها را ندارد ولی وجود آن ها مشتری را بیش از حد خشنود می کند.
جدول ندای مشتری ( VOCT ) : خواسته ها ونیازهای مشتریان از محصول یا خدمت . ندای مشتری از خود مشتریان و دقیقاً با همان شیوه گفتاری آن ها حاصل می شود و مهمترین ورودی ها برای طرح ریزی و توسعه محصول به شمار می آید (رضایی و دیگران، 1384).
رضایت مشتری: رضایت مشتری واکنش احساسی مشتری است که از تعامل با سازمان عرضه کننده یا مصرف کننده محصول ، حاصل می شود. رضایت از درک تفاوت بین انتظارات مشتری و عملکرد واقعی محصول یا سازمان حاصل می شود. (کاوسی، سقایی، 1384).
وفاداری مشتری : به تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت ارزنده در آینده اطلاق می شود به طوری که آن مارک یا محصول علیرغم تلاش ها و تاثیرات بازاریابی بالقوه رقبا مجدداً خریداری گردد( Beerli et al , 2004 ).
فصل دوم
( ادبیات و پیشینه تحقیق )
مقدمه
در این بخش ابتدا در مورد تعاریف ، اهمیت و ضرورت رضایت و وفاداری مشتری مطالبی عنوان می شود سپس تعاریف ، مزایا و مراحل انجام مدل های QFD ( گسترش کارکرد کیفیت ) ، مدل KANO (کانو ) و روشTRIZ 1 ( نظریه حل ابداعانه مساله ) بیان می شود و با ترکیب این مدل ها به مدل تحلیلی پژوهش می رسیم ، در انتهای فصل نیز پیشینه تحقیق با بررسی خلاصه چند مقاله داخلی و دو مقاله خارجی که مرتبط با موضوع می باشد آمده است و شرکت ایران شرق و محصولات آن معرفی شده است.
تا چند دهه قبل محصولات و خدمات ارائه شده از سوی سازمان ها ، بیش از آن که منطبق با خواسته ها و الزامات مشتریان2 باشد ، نتیجه فکر خلاق مهندسان به شمار می رفت. به عبارت دیگر نقش مشتری در اکثر مواقع تنها به یک مصرف کننده قانع محدود می شد و این مهندسان سازمان بودند که در فرایند تکوین محصول نقش وی را بازی می کردند. اما این تفکر تنها تا دهه های آخر قرن گذشته دوام داشت و رقابتی شدن بازارها ، فروپاشی مرزهای تجاری ، جهانی شدن اقتصاد3 و در نهایت افزایش سطح توقعات و الزامات مشتریان ، موجب افزایش توجه و اهمیت به خواسته ها و الزامات مشتریان گردید (رضایی ،1386).
رضایت مشتریان در دهه های اخیر به عنوان یکی از عوامل مهم در اندازه گیری عملکرد مدیریت و سوددهی سازمان به شمار می رود. طی ده سال اخیر انواع مختلف سازمان ها ، چه بزرگ و چه کوچک ، پی به اهمیت رضایت مشتری برده اند. به عنوان نمونه همه می دانند که حفظ مشتری های موجود نسبت به جذب مشتری های جدید هزینه کمتری دارد.
بنابراین رضایت مشتری هدف عملیاتی خیلی از سازمان شده است. آنها در جاهایی که بهبود عملکرد تاثیر زیادی بر رضایت مشتری دارد ( مانند کیفیت و خدمات به مشتری ) سرمایه گذاری زیادی کرده اند. نمودارهای وفاداری در سطح خرده فروشان نیز اشاعه یافته است و در حال حاضر به سوی بخش تجارت در حال حرکت می باشد (اسکندری ، 1385).
1- Teoriya Resheniya Izobrototelskikh Zadatch
2- Customer Needs & Wants
3- Economic Globalization
در تحقیقاتی که در مورد ارزش مشتری1 و رضایت مندی مشتریان انجام گرفته بود ، محققان در این زمینه پیشنهاد نمودند که ادراک مشتریان از نگرش خدمات در طی گذشت زمان تغییر می کند. وودروف2 1997 در این مورد معتقد بود که مشتریان ممکن است ارزش را در هنگام خرید به طور متفاوتی نسبت به فرایند بعد از خرید درک کنند ( Witell & Fundin , 2005 ).
ظهور این چالش های نوین در فرایند کسب و کار برای بسیاری از سازمان هایی که کماکان با معاملات و قوانین گذشته دست و پنجه نرم می کنند ، تهدیدی جدی و برعکس برای آن هایی که به یمن ساختار منعطف سازمان خویش قادرند هر روز خود را با خواسته های متغییر مشتریان منطبق سازند فرصتی طلایی را به دست می دهد ( رضایی و دیگران ، 1384).
رضایت مشتری

منابع پایان نامه ارشد درباره رضایت مشتری و کیفیت خدمات و مفهوم وفاداری مشتری


Widget not in any sidebars

اهمیت رضایت مشتری برای موفقیت کالاهای مصرفی و تولیدات (Mittal & Kamakura,2001;Voss et al,1998 ) و اهمیت رضایت مشتری برای خرده فروشان به خوبی متصور شده است (Darian et al,2001 ).
رضایت مشتری به عنوان یکی از عوامل اولیه تعیین تکرار خرید مجدد و رفتار خرید مشتریان در نظر گرفته شده است. محققان در مورد نقش رضایت مشتری بر انتظارات ، عملکرد ادراکی ، و رضایت مندی که به عنوان الگوی غالب تحقیقات درآمده است تمرکر می کنند ( Krampf et al,2003 ; Burns & Neisner,2006) .
بجو و همکارانش4 1998 پیشنهاد نمودند که رضایت مشتری در روابط بلند مدت ایجاد شده که به وسیله تولید کننده به وجود آمده و مدیریت می شود ، می تواند افزایش یابد( Hans mark & Albinsson,2004).
کلمه رضایت مندی مشتری یک مفهوم روانشناسی است که برخواسته از مقایسه عملکرد کالاها و خدمات دریافتی با آنچه که آنها از سازمان ها انتظار داشته اند ، می باشد ( Ruychu,2002 ; Barsky,1992; Hill , 1986 ).
1- Herzbergs Theory
2- Must-be Quality
3-Attaractive Quality
4-Bejou et al.
رضایت مشتری یکی از عوامل اصلی در ارزیابی موفقیت سازمان های امروزی محسوب می شود. مشتریان راضی از دارایی های سازمان هستند ، که به صورت منظم وجه نقد را در آینده به شرکت می آورند.
مشتریان ناراضی کمترین حساسیت را نسبت به قیمت دارند و تمایل به خرید بیشتر از سازمان ما دارند (Rust et al,1995). مهم ترین نکته در رضایت مشتری این است که شرکت های خدماتی چگونه می توانند مشتریان خود را راضی یا ناراضی از خدماتی که عرضه می کنند ، ارزیابی کنند.
اگر شرکت های خدماتی قصد داشته باشند که مشتریان خود را راضی نمایند باید عواملی که باعث رضایت یا عدم رضایت می شوند را در ابتدا بررسی نمایند(Zeithaml et al,1990 ; Lwaaren et al,2003).
وفاداری مشتری
در بازارهای رقابتی امروزه هدف اصلی شرکت ها به وجود آوردن مشتریان وفادار می باشد ، که این عامل باعث نگهداری و خرید مجدد مشتریان می گردد. اهمیت به وجود آوردن مشتریان وفادار بیشتر به آن علت است که ما هزینه های بیشتری را نسبت به مشتریانی که هم اکنون در سازمان هستند ، باید بپردازیم. به عنوان نمونه هزینه ایجاد یک مشتری جدید پنج برابر بیشتر از مشتریانی که در سازمان وجود دارند ، می باشد (Reichheld, 1996 ).
در ادبیات بازاریابی سرمایه گذاری های فراوانی در مورد مفهوم وفاداری مشتریان ، وفاداری در مورد نام تجاری1 ، کالاها و یا وفاداری به برون دادهای خدماتی که بیشترین سهم را در برداشته اند ، شده است (Rowley & Dawes,1999).
محققان و پژوهش گران چارچوب تئوریک درستی را برای شناسایی فاکتورهایی که باعث بهبود وفاداری مشتریان می گردد تعیین کرده اند ( Gremler & Brown,1997) ولی به طور کلی می توان عنوان نمود که اکثر محققین حوزه بازاریابی بر این باورند که رضایت مشتری و کیفیت خدمات2 عوامل پیش نیاز برای وفاداری مشتریان می باشند (Cornin & Taylor,1992 ; Kandampully & Suhartanto,2000).
1- Brand
2- Service Quality (Servqual)
وفاداری یک واژه قدیمی است که تعهد عمیق به کشور ، خانواده یا دوستان را توصیف می کند. وفاداری در ابتدا با واژه وفاداری به نام تجاری وارد بازاریابی شد. برای ساخت وفاداری یک شرکت باید تبعیض قائل شود. بدین منظور تبعیض بین مشتریان سودآور و غیر سودآور می باشد.
شرکت های هوشمند1 نوع مشتریانی که به دنبال آنها هستند را تعریف کرده اند. این مشتریان بیشترین مزیت را از پیشنهادهای شرکت کسب می کنند و به شرکت وفادار می مانند.
1 2 3 4