اهمیت بیمه، انواع بیمه، رضایت مشتری

اهمیت بیمه، انواع بیمه، رضایت مشتری، کیفیت خدمات، بیمه و نقش آن در اقتصاد، مدلهای بررسی رضایت مشتری، مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان، عملکرد تجاری، ﺿﺮورت ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت، مزایای رضامندی مشتری و کیفیت خدمات، دلایل عدم رشد بیمه در کشور و پیشینه تحقیقات انجام شده در ایران و خارج از ایران. در ادامه این فصل نیز به تحقیق های مرتبط انجام شده در ایران و خارج از کشور اشاره شده است.

خطر پیشینه ای به قدمت تاریخ بشر دارد و همواره موجب دل مشغولی انسان بوده است. با توسعه جوامع بشری و حجم سرمایه، میزان درگیری انسان با خطر و ریسک افزایش یافت. با ریسک به روشهای مختلفی می توان برخورد نمود. بیمه یکی از روشهای مؤثر مقابله با ریسک است که به واسطه آن ریسک به بیمه گر منتقل می شود. بر اساس قرارداد فی مابین بیمه گر و بیمه گذار مقوله بیمه عینیت پیدا می کند. بیمه نقش اساسی در جبران آثار مالی ناشی از تحقق خطر بیمه شده برای آحاد جامعه دارد. خدمتی که بیمه به جامعه ارائه می کند، می توان به هفت گروه زیر تقسیم کرد:
1) تأمین کننده امنیت مالی برای فعالیتهای بازرگانی.
2) کارایی بازرگانان را افزایش می دهد.
3) کمک مؤثری در توزیع نسبی هزینه هاست.
4) سبب افزایش اعتبار بیمه گذار می شود.
5) یک نوع پس انداز تلقی می شود.
6) نوعی تأمین سرمایه برای درآمده بالقوه آینده.
7) اجتماع از بیمه منتفع می شود.
بیمه نقش اسکلت را برای سیستم مدیریت ریسک کشور ایفا می کند و امنیت مالی را تضمین نموده و به عنوان جزء مهمی در زنجیره واسطه گری مالی و منبعی آماده برای سرمایه بلندمدت پروژه های زیرساختی عمل می کند. نقش بیمه در رشد و توسعه اقتصاد کشور غیر قابل انکار است. بیمه اثر ریسک را کاهش داده و با پوشش ریسک فعالیتهای کارآفرینان نقش مثبتی در رشد و توسعه بازی می کند. به طور کلی بیمه در دو زمینه کلی زیر مورد استفاده قرار می گیرد:
1- بیمه های اجتماعی (اجباری): همان بیمه های ناشی از قانون می باشند مانند بیمه کارگران و تأمین اجتماعی.
2- بیمه های بازرگانی (اختیاری): بیمه گذار به میل خود و آزادانه آن را انتخاب می کند که انواع آن شامل بیمه های اشیا، مسئولیت، زیان پول، و اشخاص می باشد.
در بین انواع خدمات بیمه های بازرگانی، بیمه های زندگی (یا عمر) یکی از مهمترین آنهاست که با توجه به پتانسیل بالای بازار و ضریب نفوذ پائین آن اخیرا توجه ویژه بیمه گران را به خود جلب کرده است. بیمه های زندگی نخستین بار هنگامی پدید آمد که سربازان رومی قسمتی از دستمزد خود را در صندوقی جمع آوری کردند تا چنانچه در جنگ کشته شدند، آن پول به خانواده هایشان پرداخت شود (زمانی و همکاران، 1387).
معمولاً ﺍﻧﺴﺎﻧﻬﺎ ﺑﻪ ﭘﻨﺞ ﺩﻟﯿﻞ ﺍﻗﺪﻡ ﺑﻪ ﺧﺮﯾﺪ ﺑﯿﻤﻪ ﻫﺎی ﺍﺷﺨﺎﺹ ﻣﯽ ﻧﻤﺎﯾﻨﺪ. ‫ﺍﯾﻦ ﭘﻨﺞ ﺩﻟﯿﻞ ﻋﺒﺎﺭﺗﻨﺪﺍﺯ:
1ـ ﻧﯿﺎﺯ ﺍﺻﻠﯽ و ﺍﺳﺎﺳﯽ ﻓﯿﺰﯾﻮﻟﻮژﯾﮑﯽ ﺍﻧﺴﺎﻥ.
2ـ ﻧﯿﺎﺯ ﺑﻪ ﺣﻔﻆ و ﺣﺮﺍﺳﺖ ﺧﻮﺩ ﺩﺭ ﻗﺒﺎﻝ ﺧﻄﺮﺍﺕ ﺧﺎﺭﺟﯽ.
3ـ ﻧﯿﺎﺯ ﺑﻪ ﻋﺸﻖ، ﻣﺤﺒﺖ و ﻓﻌﺎﻟﯿﺖ ﻫﺎی ﺍﺟﺘﻤﺎﻋﯽ.
‫4ـ ﺍﻗﻨﺎﻉ ﺣﺲ ﺍﺣﺘﺮﺍﻡ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﺧﻮﯾﺸﺘﻦ.
‫5ـ ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮﺭ ﺧﻮﺩﺁﮔﺎﻫﯽ و ﺗﮑﺎﻣﻞ.
ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ به این که ﺑﺸﺮ ﺩﺭ ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺑﺴﯿﺎﺭی ﺍﺯ ﺧﻄﺮﺍﺕ ﺁﺳﯿﺐ ﭘﺬﯾﺮ ﺍﺳﺖ ﺍﯾﻦ ﺧﻄﺮﺍﺕ ﺭﺍ می توان ﺑﻪ ﺩو ﮔﺮوﻩ ﺍﺻﻠﯽ ﺗﻘﺴﯿﻢ ﺑﻨﺪی ﻧﻤﻮﺩ:
‫ﺍﻟﻒ) ﺧﻄﺮﺍﺕ ﻣﺎﻟﯽ: ﺧﻄﺮﺍﺕ ﻣﺎﻟﯽ ﻣﺎﻧﻨﺪ ﺁﺗﺶ ﺳﻮﺯی، ﻃﻮﻓﺎﻥ، ﺻﺎﻋﻘﻪ، ﺯﻟﺰﻟﻪ و ﯾﺎ ﺍﺯ ﺑﯿﻦ ﺭﻓﺘﻦ ﺍﻣﻮﺍﻝ ﺩﺭ ﺯﻣﺎﻥ ﺣﻤﻞ و ﺻﺪﻫﺎ ﻣﻮﺭﺩ ﻣﺸﺎﺑﻪ ‫ﺩﯾﮕﺮ ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ.
ﺏ) ﺧﺴﺎﺭﺍﺕ ﺟﺎﻧﯽ ﺷﺎﻣﻞ؛ ﻓﻮﺕ، ﻧﻘﺺ ﻋﻀﻮ، ﺍﺯ ﮐﺎﺭ ﺍﻓﺘﺎﺩﮔﯽ.
ﺧﻄﺮﺍﺕ ﺟﺎﻧﯽ ﻣﺎﻧﻨﺪ ﻓﻮﺕ ﻧﺎﺷﯽ ﺍﺯ ﺣﺎﺩﺛﻪ، ﻧﻘﺺ ﻋﻀﻮ و ﺍﺯ ﮐﺎﺭ ﺍﻓﺘﺎﺩﮔﯽ ﺑﺎﻋﺚ ﺍﺯ ﺩﺳﺖ ﺭﻓﺘﻦ و ﯾﺎ ﮐﺎﻫﺶ ﺩﺭﺁﻣﺪﻫﺎی ‫ﻣﺎﻟﯽ و ﺍﻗﺘﺼﺎﺩی ﯾﮏ ﺷﺨﺺ ﻣﯽ ﮔﺮﺩﺩ. ﻫﻤﻪ می دﺍﻧﯿﻢ ﮐﻪ ﺍﻧﺴﺎﻥ ﻧﻤﯽ ﺗﻮﺍﻧﺪ ﺯﻣﺎﻥ ﺑﺮوﺯ ﺍﯾﻨﮕﻮﻧﻪ ﺧﻄﺮﺍﺕ ﺭﺍ ﭘﯿﺶ ﺑﯿﻨﯽ‬ ‫ﻧﻤﺎﯾﺪ. ﯾﮑﯽ ﺍﺯ ﻃﺮﻕ ﮐﻢ ﮐﺮﺩﻥ ﻣﺨﺎﻃﺮﺍﺕ و ﯾﺎ ﺑﻬﺘﺮ ﺑﮕﻮﺋﯿﻢ ﺧﻨﺜﯽ ﻧﻤﻮﺩﻥ ﺍﺛﺮﺍﺕ ﻣﻨﻔﯽ ﯾﮏ ﻣﺮگ ﻧﺎﺑﻬﻨﮕﺎﻡ ﺩﺭ ﺟﻮﺍﻣﻊ‬ ‫ﺍﻧﺴﺎﻧﯽ، ﻫﻤﺎﻧﺎ تأﻣﯿﻦ ﻗﺎﺑﻞ ﺍﺑﺘﯿﺎﻉ ﺍﺯ ﻃﺮﯾﻖ ﺑﯿﻤﻪ ﻫﺎی ﺍﺷﺨﺎﺹ ﺍﺳﺖ. ﺍﮔﺮ ﺣﺎﺩﺛﻪ ﻧﺎﮔﻮﺍﺭ ﻣﻨﺠﺮ ﺑﻪ ﻣﺮگ و ﺍﺯ ﺩﺳﺖ‬ ‫ﺭﻓﺘﻦ ﯾﮏ ﺯﻧﺪﮔﯽ ﮔﺮﺩﺩ، ﺍﯾﻦ ﺑﯿﻤﻪ ﻫﺎی ﻋﻤﺮ ﺍﺳﺖ ﮐﻪ ﺿﺮﺭ و ﺯﯾﺎﻥ ﻣﺎﻟﯽ و ﺍﻗﺘﺼﺎﺩی ﺣﺎﺻﻠﻪ ﺭﺍ ﺟﺒﺮﺍﻥ ﻣﯽ ﻧﻤﺎﯾﺪ، ﺍﻣﺎ‬ ‫ﺍگر ﺣﺎﺩﺛﻪ ﻣﻨﺠﺮ ﺑﻪ ﺍﺯ ﮐﺎﺭ ﺍﻓﺘﺎﺩﮔﯽ و ﯾﺎ ﻧﻘﺺ ﻋﻀﻮ ﮔﺮﺩﺩ، ﻏﺮﺍﻣﺖ ﺗﺤﺖ ﭘﻮﺷﺶ ﺑﯿﻤﻪ ﻧﺎﻣﻪ ﺣﺎﺩﺛﻪ و ﯾﺎ ﺩﺭﻣﺎﻧﯽ ﻗﺎﺑﻞ ‫ﭘﺮﺩﺍﺧﺖ ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ. ﺍﺯ ﺩﯾﺪﮔﺎﻩ ﺍﺟﺘﻤﺎﻋﯽ ﻣﯽ ﺗﻮﺍﻥ ﮔﻔﺖ ﮐﻪ ﺑﯿﻤﻪ ﻫﺎی ﺍﺷﺨﺎﺹ ﯾﮏ ﻃﺮﺡ ﺍﺟﺘﻤﺎﻋﯽ ﺍﺳﺖ ﺗﺎ ﺍﺯ ﻃﺮﯾﻖ‬ ‫ﺟﻤﻊ ﺁوﺭی ﭘﻮﻝ (ﺣﻖ ﺑﯿﻤﻪ) ﺑﺘﻮﺍﻥ ﺧﺴﺎﺭﺍﺕ ﻓﻮﺕ و ﺍﺯ ﮐﺎﺭﺍﻓﺘﺎﺩﮔﯽ و ﻧﻘﺺ ﻋﻀﻮ ﮔﺮوﻫﯽ ﺍﺯ ﺍﻓﺮﺍﺩ ﺭﺍ ﮐﻪ ﺯوﺩﺗﺮ ﺍﺯ‬ ‫ﻣﻮﻋﺪ ﻣﻮﺭﺩ ﺍﻧﺘﻈﺎﺭ ﺩﭼﺎﺭ ﺍﯾﻦ ﺣﻮﺍﺩﺙ ﻣﯽ ﺷﻮﻧﺪ ﺟﺒﺮﺍﻥ ﻧﻤﻮﺩ. ﺗﺌﻮﺭی و ﻓﺮﺿﯿﻪ ﺑﯿﻤﻪ ﻫﺎی ﺍﺷﺨﺎﺹ، ﮐﺎﻫﺶ ﺩﺍﺩﻥ ﺍﺛﺮﺍﺕ‬ ‫ﺍﻗﺘﺼﺎﺩی ﺍﯾﻨﮕﻮﻧﻪ ﺧﻄﺮﺍﺕ ﺑﺮﺍی ﺧﺎﻧﻮﺍﺩﻩ ﻫﺎ ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ.‬
انسان از آغاز پیدایش جوامع انسانی، در جستجوی غریزی به دنبال تأمین های جسمی، اقتصادی، اجتماعی و سیاسی بوده است. با توجه به همین نیاز بوده که شرکتهای بیمه با ارائه طرحهای متفاوت و ابتکاری متناسب با نیازهای جوامع انسانی در پی تأمین و تسهیل این غریزه ثبات مالی و اقتصادی برآمدند تا در زمان بروز حادثه ناگوار، شیرازه اقتصاد خانواده ها از هم نپاشد و افراد وابسته به شخص متوفی و یا حادثه دیده بتوانند از مزایای این تأمین اقتصادی بهره مند شوند. نیازهای خانواده در اغلب جوامع بشری با هر درجه ای از پیشرفت و تکامل را می توان به شرح زیرطبقه بندی کرد:
1) تأمین درآمدی معین و مشخص برای افراد یک خانواده پس از فوت نان آور خانواده
2) تأمین درآمدی معین و مشخص برای ایام از کارافتادگی، پیری و بازنشستگی