منابع پایان نامه ارشد درباره عوامل موثر بر رضایت مشتریان و رضایت مشتری و کیفیت خدمات

برنامه جمع آوری داده ها را از مشتریان تهیه نمایید.
حرف ، خواسته و نیازهای مشتریان را جمع آوری نمایید.
Widget not in any sidebars

حرف های مشتریان را به نیازمندی برگردانید.
مهم ترین نیازهای مشتری را تعیین نمایید.
ارتباط بین نیازهای مهم را روشن کنید.
نیازهای مشتری را به صورت عملیاتی تعریف نمایید.
مشخصه های کیفی نیازها را تعیین نمایید.
فرایند پاسخگو را طراحی نمایید.
سنجش متناسب با نیازهای مشتری را تعیین نمایید.
برای اجرا برنامه ریزی کنید ( Forsyth,2003 ).
مدل تحلیلی
با توجه به موارد اشاره شده و راهنمایی و مشورت با استادان صاحبنظر ، پژوهشگر مدل تحلیلی زیر را به عنوان مدل تحقیق در نظر گرفته و فرضیات تحقیق را بر اساس آن طرح نموده است.

نتیجه گیری
برای فهمیدن و ارائه نیازمندی های مشتریان برای هر کارآفرینی فعالیت های با کیفیت و برآورده نمودن نیاز مشتری از اهمیت زیادی برخوردار است. به هر حال شیوه های اندازه گیری که به کار گرفته می شود برای ارزیابی رضایت مشتری و کیفیت خدمات دارای نقصان های فراوانی می باشد. هدف اصلی این تحقیق این است که نیازمندی های واقعی مشتریان و سطح واقعی رضایت و وفاداری مشتریان را اندازه گیری کند.
بهبود این مدل تعاملی و ترکیب باعث آگاهی کارکنان و تولیدکنندگان برای در نظر گرفتن ادراکات مشتریان می باشد. در این میان با به کار گیری مدل کانو و QFD ما می توانیم ارزیابی بهتری از کیفیت اطلاعات به دست آمده داشته باشیم.
پیشینه تحقیق
در این بخش ابتدا خلاصه چند پایان نامه داخلی و سپس خلاصه 2 مقاله خارجی مرتبط با موضوع آمده است. همانطور که در فصل اول اشاره گردید با توجه به بررسی های صورت گرفته در مورد اعمال و لحاظ نمودن خواسته های کیفی مشتریان در مراحل تکوین محصول و تبدیل این خواسته ها به مشخصات کمی قابل ملاحظه در داده های طراحی محصول ، تحقیقات زیادی در ایران صورت نگرفته است و در مورد رضایت مشتریان موارد متعددی ملاحظه می گردد و مطالعات گسترده ای درباره بررسی رضایت مشتریان صورت گرفته است که به عنوان نمونه می توان به موارد زیر اشاره نمود:
شادی گلچین فر (1381) با عنوان “بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک رفاه با استفاده از مدل کانو ” پایان نامه کارشناسی ارشد ، دانشگاه تهران

منابع پایان نامه ارشد درباره رضایت مشتری و کیفیت خدمات و مفهوم وفاداری مشتری


Widget not in any sidebars

اهمیت رضایت مشتری برای موفقیت کالاهای مصرفی و تولیدات (Mittal & Kamakura,2001;Voss et al,1998 ) و اهمیت رضایت مشتری برای خرده فروشان به خوبی متصور شده است (Darian et al,2001 ).
رضایت مشتری به عنوان یکی از عوامل اولیه تعیین تکرار خرید مجدد و رفتار خرید مشتریان در نظر گرفته شده است. محققان در مورد نقش رضایت مشتری بر انتظارات ، عملکرد ادراکی ، و رضایت مندی که به عنوان الگوی غالب تحقیقات درآمده است تمرکر می کنند ( Krampf et al,2003 ; Burns & Neisner,2006) .
بجو و همکارانش4 1998 پیشنهاد نمودند که رضایت مشتری در روابط بلند مدت ایجاد شده که به وسیله تولید کننده به وجود آمده و مدیریت می شود ، می تواند افزایش یابد( Hans mark & Albinsson,2004).
کلمه رضایت مندی مشتری یک مفهوم روانشناسی است که برخواسته از مقایسه عملکرد کالاها و خدمات دریافتی با آنچه که آنها از سازمان ها انتظار داشته اند ، می باشد ( Ruychu,2002 ; Barsky,1992; Hill , 1986 ).
1- Herzbergs Theory
2- Must-be Quality
3-Attaractive Quality
4-Bejou et al.
رضایت مشتری یکی از عوامل اصلی در ارزیابی موفقیت سازمان های امروزی محسوب می شود. مشتریان راضی از دارایی های سازمان هستند ، که به صورت منظم وجه نقد را در آینده به شرکت می آورند.
مشتریان ناراضی کمترین حساسیت را نسبت به قیمت دارند و تمایل به خرید بیشتر از سازمان ما دارند (Rust et al,1995). مهم ترین نکته در رضایت مشتری این است که شرکت های خدماتی چگونه می توانند مشتریان خود را راضی یا ناراضی از خدماتی که عرضه می کنند ، ارزیابی کنند.
اگر شرکت های خدماتی قصد داشته باشند که مشتریان خود را راضی نمایند باید عواملی که باعث رضایت یا عدم رضایت می شوند را در ابتدا بررسی نمایند(Zeithaml et al,1990 ; Lwaaren et al,2003).
وفاداری مشتری
در بازارهای رقابتی امروزه هدف اصلی شرکت ها به وجود آوردن مشتریان وفادار می باشد ، که این عامل باعث نگهداری و خرید مجدد مشتریان می گردد. اهمیت به وجود آوردن مشتریان وفادار بیشتر به آن علت است که ما هزینه های بیشتری را نسبت به مشتریانی که هم اکنون در سازمان هستند ، باید بپردازیم. به عنوان نمونه هزینه ایجاد یک مشتری جدید پنج برابر بیشتر از مشتریانی که در سازمان وجود دارند ، می باشد (Reichheld, 1996 ).
در ادبیات بازاریابی سرمایه گذاری های فراوانی در مورد مفهوم وفاداری مشتریان ، وفاداری در مورد نام تجاری1 ، کالاها و یا وفاداری به برون دادهای خدماتی که بیشترین سهم را در برداشته اند ، شده است (Rowley & Dawes,1999).
محققان و پژوهش گران چارچوب تئوریک درستی را برای شناسایی فاکتورهایی که باعث بهبود وفاداری مشتریان می گردد تعیین کرده اند ( Gremler & Brown,1997) ولی به طور کلی می توان عنوان نمود که اکثر محققین حوزه بازاریابی بر این باورند که رضایت مشتری و کیفیت خدمات2 عوامل پیش نیاز برای وفاداری مشتریان می باشند (Cornin & Taylor,1992 ; Kandampully & Suhartanto,2000).
1- Brand
2- Service Quality (Servqual)
وفاداری یک واژه قدیمی است که تعهد عمیق به کشور ، خانواده یا دوستان را توصیف می کند. وفاداری در ابتدا با واژه وفاداری به نام تجاری وارد بازاریابی شد. برای ساخت وفاداری یک شرکت باید تبعیض قائل شود. بدین منظور تبعیض بین مشتریان سودآور و غیر سودآور می باشد.
شرکت های هوشمند1 نوع مشتریانی که به دنبال آنها هستند را تعریف کرده اند. این مشتریان بیشترین مزیت را از پیشنهادهای شرکت کسب می کنند و به شرکت وفادار می مانند.

مقاله درباره شاخص رضایت مشتری آمریکایی و شاخص رضایت مشتری اروپایی

هر سازمان قبل از ارائه خدمات رضایت بخش به مشتریان باید ساختار مناسبی ایجاد کند. شرکت های موفق، معمولا˝ باید ساختار مناسبی ایجاد کند. شرکت های موفق، معمولا˝ ساختارهای سازمانی ویژه و متفاوتی دارند. این شرکت ها از ساختار دایره ای مطابق شکل 2-1، استفاده می کنند. در این ساختار، مشتریان در مرکز دایره قرار دارند و در اطراف آنها دومین منبع ارزشمند (کارکنان خط مقدم که خدمت ارائه می کنند) قرار گرفته اند. مدیران در دایره های بیرونی هستند و از کارکنان خط مقدم حمایت می کنند.
Widget not in any sidebars

شکل 2-1) ساختار سازمانی دایره ای
(ونوس و صفاریان،1381، ص 112)
سازمان هایی که خواستار بقا هستند، بایستی از مدیریت سنتی پرهیز کرده و برخی امتیازات و آزادی های عمل به کارکنان خط مقدم تفویض کنند. لازم است این مدیران به کارکنان خود اعتماد کرده و به تصمیم گیری های آنها در قبال حل مشکلات مشتری احترام بگذارند (عالی،1381، 70).
و) پرورش کارکنان :
از آنجایی که در این تحقیق، اثر خلاقیت کارمندان بر رضایت مشتری بررسی می شود، لذا در این قسمت بصورت گسترده تر درباره ی این موضوع می پردازیم.
با توجه به همزمانی عرضه و مصرف خدمات و ارتباط بین خدمتگزار، نقش هر یک از کارکنان در امور خدمات بسیار مهم است. به همین دلیل لازم است تا گزینش، آموزش و انگیزش کارکنان بسیار جدی در نظر گرفته شده و معیارهای لازم برای آنها تعیین گردد (ریحانی،1380، ص 79). اما قبل از توضیحات جامع تر در موارد ذکر شده، لازم است ابتدا تقسیم بندی انواع کارمندان در اثرگذاری بر مشتری و عوامل مهم مربوط به کارمندان در جذب و نگهداری مشتری را ذکر نماییم.
2-2-4) اندازه گیری رضایت مشتری :
میزان رضایت مشتری، موفقیت یا شکست هر سازمانی را تعیین می کند، بنابراین آگاهی از اینکه مشتریان تا چه حد راضی هستند اهمیت خاصی دارد. شناسایی و اندازه گیری رضایت مشتریان کافی نیست. علاوه بر آن، باید فرآیندهایی که باعث نارضایتی شده اند مشخص گردند، زیرا در غیر این صورت نارضایتی ها بیشتر خواهند شد (عالی،1381، ص 71).
برای سنجش رضایت مشتری می توان از مدل های گوناگونی استفاده کرد. این مدل ها به دو دسته ی کلی مدل های عینی و مدل های ذهنی تقسیم می شوند. مدل های عینی رضایت مشتری توسط شاخص هایی سنجیده می شود که با رضایت مشتری مرتبط بوده، ولی نظرات شخصی مشتریان نیست. رضایت مشتری باعث وفاداری او، و عدم رضایت وی باعث از دست دادن مشتری می شود. به همین دلیل، مدل های عینی از شاخص هایی از قبیل رفتار بازار، میزان شکایات، سود سالیانه و غیره استفاده می نمایند. اعتبار این مدل ها مورد تردید است. برای مثال اندازه ی فروش کالای یک شرکت ممکن است بدلیل رضایت مشتریان تفسیر شود، اندازه ی فروش شاخص ضعیفی است؛ زیرا صنایع خارجی رفتار بازار را تحت تاثیر قرار می دهد. ممکن است بهترین شاخص، نرخ نوسان خریدهای مشتری یا نرخ خریدهای مجدد او باشد.
مدل های ذهنی بر مبنای سطح رضایت مشتری با نیازهای او است، نه بر اساس شاخص مطلق. مدل های ذهنی به مقایسه ی نرخ ها یا شاخص های عملکرد محدود نمی شود، و ارزش رضایت مشتری دقیقا˝ ناشی از عقاید اوست. مدل های ذهنی رضایت مشتری را نزدیک به ادراکات او می داند (صفاری نژاد و رحیمی،1387، ص 43). در دیاگرام 2-4 رضایت مشتریان بمنظور سنجش رضایت مندی آنها رسم شده است.
نمودار 2-4) دیاگرام سنجش رضایت مشتریان
(نوری و فتاحی،1390، ص 210)
2-2-5) شاخص های رضایت مشتری:
2-2-5-1 شاخص رضایت مشتری سوئدی ( SCSB):
اولین شاخص ملی رضایت مشتری، شاخص رضایت مشتری سوئدی است که در سال 1989 پایه ریزی شد. این شاخص از نظر تاریخی تقریبا شامل 130 شرکت از 32 صنعت بزرگ سوئدی بوده است. این مدل شامل دو محرک اولیه از رضایت است: عملکرد (ارزش) درک شده و انتظارات مشتری. معمولا عملکرد درک شده با ارزش درک شده معادل شمرده می شود (شکل 2-2). ارزش شاخص رایجی است که مصرف کنندگان برای مقایسه مارکها و طبقه بندیهای مشابه به کار می برند. پیش بینی اساسی آن است که هر قدر ارزش درک شده افزایش یابد، به تبع آن رضایت افزایش یابد. محرک دیگر رضایت آن است که تا چه حد انتظارات مشتری درباره محصول یا خدمات برآورده می شود. انتظارات مشتری به عنوان پیش بینی های مشتری بجای استانداردها یا معیارهای هنجاری تعریف می شود. انتظارات رابطه مستقیمی با رضایت مشتری دارد برای اینکه آنها به عنوان تکیه گاه شناختی در ارزیابی فرآیند بکار می روند. در حالیکه عملکرد درک شده بیشتر از تجربه اخیر ناشی می شود، انتظارات مشتریان از تجربه مصرف قبلی مشتری درباره محصولات یا خدمات شرکت، همچنین آگهی و اطلاعات دهان به دهان ناشی می شود. برای اینکه انتظارات توانایی شرکت برای تدارک دیدن عملکرد آینده را پیشگویی می کند، آن در مدل SCSB تاثیر مثبتی بر رضایت دارد. بالاخره انتظارات بایستی به طور مثبت با عملکرد (ارزش) درک شده ارتباط داشته باشد.
شکل 2-2: مدل شاخص رضایت مشتری سوئدی
(جانسون و همکاران،2001، ص 221)
پیامدهای رضایت در مدل SCSB از تئوری معروف بازاریابی( exit-voice theory) هیرشمن(1970) نشات گرفته است. این تئوری موقعیتهایی را توصیف می کند که ارباب رجوع یا مشتری از محصولات یا خدمات ارائه شده سازمان ناراضی می شود. سازمان برای خروج از این بن بست و فراهم نمودن رضایت به دو مکانیسم خروج و ابراز متوسل می شود. هر مشتری که خارج می گردد یا خریدش ر
ا از شرکت متوقف می کند یا شکایت خود را از عدم رضایت ابراز می کند، شرکت تلاش می کند که موقعیت را درک کند. به طور مشهود، پیامدهای فوری افزایش رضایت، کاهش شکایات مشتری و افزایش وفاداری مشتری است. افزایش در رضایت بایستی میزان بروز شکایات را کاهش دهد، همچنین بایستی وفاداری مشتریان را افزایش دهد، که تمایل روانی مشتری برای خرید مجدد از تامین کننده محصول یا خدمت خاص است. وفاداری متغیر وابسته نهایی در مدل است، برای اینکه ارزش آن بعنوان شاخصی برای ابقاء مشتری و تداوم سودآوری است (فانی و همکاران،1388).
2-2-5-2 شاخص رضایت مشتری آمریکایی(ACSI):
شاخص رضایت مشتری امریکایی(ACSI ) مقیاس 100 امتیازی است که رضایت مشتریان خانوار در آمریکا را در مورد کالاها و خدمات رتبه بندی می کند. این شاخص در دانشکده بازرگانی دانشگاه میشیگان در سال 1994 طراحی شده و هر سال 4 بار به روز می شود. ACSI نوع جدیدی از سنجش عملکرد بر مبنای بازار برای شرکتها، صنایع، بخشهای اقتصادی و اقتصادهای ملی است. این شاخص کیفیت کالا و خدمات را به گونه ای که توسط مشتریان تجربه شده و مصرف می کنند، می سنجد. ACSI سه ورودی دارد: کیفیت درک شده، ارزش درک شده و انتظارات مشتری. مشخصه اول رضایت کلی مشتریان، کیفیت یا عملکرد درک شده می باشد، که ارزیابی بازار سرویس گرفته از تجربه مصرف اخیر است، و انتظار می رود که تاثیر مثبت و مستقیمی بر رضایت کلی مشتریان داشته باشد. این پیش بینی، شهودی و مبنایی برای کل فعالیت اقتصادی است. برای عملیاتی کردن سازه کیفیت درک شده، ادبیات کیفیت را با توصیف اولیه از دو ترکیب تجربه مصرف استنباط می کنیم: (1) سفارشی کردن، یعنی درجه ای که شرکت نیازهای ناهماهنگ مشتری را طبق سفارش مشتری ارائه نماید، (2) قابلیت اطمینان، یعنی میزانی که محصول شرکت معتبر، استاندارد شده و عاری از عیب و نقص است. دومین مشخصهٌ رضایت کلیِ مشتریان، ارزش درک شده یا سطح درک شده از کیفیت تولید در برابر قیمت پرداخت شده می باشد. اضافه شدن ارزش درک شده اطلاعات قیمت را به مدل ملحق کرده و قابلیت مقایسه نتایج شرکتها، صنایع و بخشها را افزایش می دهد. انتظار می رود که ارتباط مثبتی بین افزایش ارزش درک شده و رضایت مشتریان وجود داشته باشد. سومین مشخصهٌ رضایت کلیِ مشتریان، انتظارات بازار سرویس گرفته است. انتظارات بازار سرویس گرفته هم تجربه مصرف اولیه بازار سرویس گرفته از ارائه شرکت_ که شامل اطلاعات غیر تجربی در دسترس از طریق منابعی از قبیل آگهی و ارتباطات توصیه زبانی_ و هم پیش بینی توانایی عرضه کننده برای تحویل دادن کیفیت در آینده را نشان می دهد. سازه انتظارات ارتباط مستقیم و مثبتی با ارزیابی تجمعی عملکرد شرکت نظیر رضایت کلی مشتریان دارد. ضمنا، انتظارات بازار سرویس گرفته در زمان t توانایی شرکت برای ارضاء نمودن بازارش در دوره زمانی آینده را t+1, t+2,…, t+n پیش بینی می کند. انتظارات مشتریان بایستی با کیفیت درک شده و نهایتا با ارزش درک شده بطور مثبت در ارتباط باشد. دانش مشتریان باید به گونه ای باشد که انتظارات دقیقاً آیینه کیفیت فعلی باشد. پیامدهای ACSI هم شامل شکایات مشتری و وفاداری مشتری می باشد(فانی و همکاران،1388).
شکل 2-3: شاخص رضایت مشتری آمریکایی
(فورنل و همکاران، 1996، ص 8)
2-2-5-3. شاخص رضایت مشتری اروپایی(ECSI)
تجارب موفقیت آمیز سوئد و آمریکا در تعیین شاخص رضایت مشتری، موجب شد تا سازمانهای اروپایی همچون مؤسسه کیفیت اروپا (EOQ) و سازمان مدیریت کیفیت اروپا (EFQM)، تحت حمایت اتحادیه اروپایی اقدام به ایجاد شاخص رضایت مشتری در اروپا بنمایند.
مدل ECSI از لحاظ نظری تعدیل شده مدل ACSI است. در این مدل کیفیت درک شده به دو بخش تقسیم می شود: جزء سخت افزار به معنای کیفیت تولید است در حالیکه جزء نرم افزار با خدمت مرتبط است مانند ضمانتهای داده شده، خدمات بعد از فروش. در اواسط بهار 2000، مؤسسه کیفیت اروپا تصمیم گرفت که برنامه ECSI را رها کند، در نتیجه سازمان مدیریت کیفیت اروپا (EFQM) و سازمان بین المللی کانون مشتری (IFCF) کل برنامه را برعهده گرفته و بررسیهای منظمی از ECSI انجام دادند. هدفشان فراتر از رضایت مشتریان بود و شامل « نتایج مردم» و « نتایج جامعه» مطابق با ابعاد ایجاد شده در مدل تعالی EFQM بود (فانی و همکاران،1388).
شکل 2-4: شاخص رضایت مشتری اروپایی

مقاله بازاریابی رابطه‌مند و وفاداری مشتریان

نمودار 4-2- توزیع فراوانی وفاداری مشتری
Widget not in any sidebars

براساسیافتههایتحقیق میانگین و انحراف استاندارد بازاریابی رابطه‌مند به ترتیب برابر224/3 و 27/1 محاسبهگردیده است و منحنی توزیع بازاریابی رابطه‌مند با چولگی 27/0- بیانگر نرمال بودن آزمون است (اگر کوچک تر از 2- و بزرگ تر از 2+ باشد نرمال بودن رد می‌شود). همچنین میانگین و انحراف استاندارد وفاداری مشتری به ترتیب برابر24/3 و 98/0 محاسبهگردیده است و منحنی توزیع وفاداری مشتری با چولگی 14/0- بیانگر نرمال بودن آزمون است.
توزیع نرمال داده‌ها با استفاده از آزمون کولموگروف – اسمیرنوف به شرح زیر مورد آزمون قرار گرفته است.
جدول 4-9- آزمون نرمال بودن داده ها
آزمون
اسمیرنوف
بازاریابی رابطه‌مند
Z=1/45
Sig=0/229
وفاداری مشتری
Z=1/02
Sig: 0/247
همانگونه که ملاحظه می‌گردد متغیر بازاریابی رابطه‌مند در آزمون اسمیرنوف – کولموگروف در سطح معنی داری 229/0 و وفاداری مشتری در سطح معنی داری 247/0 از سطح معنی داری 05/0 بزرگتر است که می‌توان در یک جمع بندی عنوان نمود که داده‌ها نرمال می‌باشد.
4-4- آزمون فرضیه ها
در این بخش، پژوهشگر برای پاسخگویی به مسأله تدوین شده و یا تصمیم‌گیری در مورد رد یا تأیید فرضیه یا فرضیاتی که برای تحقیق در نظر گرفته است، از روشهای مختلف تجزیه و تحلیل استفاده می‌کند. اطلاعات کسب شده در محیط نرم‌افزاری SPSS با اعمال آزمونهای آماری مناسب با توجه به فرضیات تحقیق، تجزیه و تحلیل گردید.در این قسمت فرضیه‌های اهم و فرضیه‌های فرعی تحقیق مورد آزمون قرار می‌گیرد:
آزمون فرضیه 1:
فرضیه صفر: بین اعتمادسازی بانک پاسارگاد و وفاداری مشتریان رابطه معنی داری وجود ندارد.
فرضیه محقق: بین اعتمادسازی بانک پاسارگاد و وفاداری مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد.
جدول 4-10- همبستگی اعتماد سازی با وفاداری مشتری
اعتماد سازی
وفاداری مشتریان

مقاله بازاریابی رابطه‌مند و وفاداری مشتریان

در این تحقیق پژوهشگر از روش همبستگی از شاخه توصیفی استفاده می‌کند. زیرا در این تحقیق از یک گروه (مشتریان) دو دسته اطلاعات (بازاریابی رابطه‌مند و وفاداری مشتریان) در دسترس است. در تحقیق همبستگی هدف اصلی آن است که مشخص شود که آیا رابطه ای بین دو یا چند متغیر قابل سنجش وجود دارد اگر این رابطه وجود دارد، حد و اندازه آن چقدر است؟ هدف از مطالعه همبستگی ممکن است شناسایی یک رابطه یا نبود آن و به کار گیری روابط در انجام پیش بینی‌ها باشد. نکته مهمی که باید به خاطر سپرد این است که تحقیق همبستگی هرگز یک رابطه علت و معلولی را تبیین نمی‌کند بلکه صرفاً یک رابطه را توصیف می‌کند. میزان رابطه بین دو متغیرمعمولا به عنوان یک ضریب همبستگی بیان می‌شود که عددی بین صفر و یک است.دو متغیر که به هم وابسته نیستند ضریبی نزدیک صفر و دو متغیر که بهم وابسته‌اند ضریبی نزدیک یک دارند (خاکی، 1387، صص 122-121).
Widget not in any sidebars

3-4- جامعه آماری و روش نمونه‏گیری و حجم نمونه
جامعه به کل گروه افراد، وقایع یا چیزهایی اشاره دارد که محقق می‌خواهد به تحقیق درباره آنها بپردازد (سکاران، 1388). جامعه آماری این پژوهش کلیه مشتریان بانک پاسارگارد در استان مازندران هستند. در این پژوهش چون فهرست کامل افراد جامعه مورد مطالعه در دسترس نیست و نمونه‌ها مبتنی بر اساس بینش پژوهشگر است؛ از روش نمونه گیری قضاوتی که یکی از روشهای نمونه گیری غیر احتمالی است، استفاده شده است.
از آنجایی که متغیرهای این پژوهش از نوع چند ارزشی با مقیاس لیکرت بوده و حجم جامعه زیاد (نامحدود) است از رابطه زیر که بر اساس نسبتها است برای تعیین حجم نمونه استفاده شده است:
5/0 = P – وجود صفت مورد نظر است به طور نسبی
5/0 = q – عدم وجود صفت مورد نظر است به طور نسبی
5% = – درصد خطاست که در این تحقیق برابر 05/0 می‌باشد
z = با استفاده از جدول z، براساس درصد اطمینان بدست می‌آید، که در سطح اطمینان 95% برابر 96/1 می‌باشد.
قلمرو مکانی تحقیق حاضر شعب بانک پاسارگاد در مرکز استان مازندران (ساری)، بابل، آمل، نور، چالوس و تنکابن می‌باشد.
384 پرسشنامه توزیع گردید و در نهایت 352 پرسشنامه تکمیل شده جمع آوری شد.
جدول زیر مشخصات محیطهای پژوهش و جمع آوری پرسشنامه را نشان می‌دهد.
جدول 3-1- مشخصات محیطهای پژوهش و پرسشنامه جمع آوری شده
شعبات بانک پاسارگاد
پرسشنامه توزیع شده
پرسشنامه تکمیل شده
ساری
100
92
بابل
70
66

مقاله بازاریابی رابطه‌مند و ارتباطات بازاریابی

تنکابن
50
Widget not in any sidebars

45
آمل
50
46
نور
50
44
چالوس
64
59
جمع
384
352
3-5- ابزار و روش جمع آوری داده‌ها و اطلاعات
در این تحقیق به منظور بررسی رابطه بین بازاریابی رابطه‌مند و وفاداری مشتریان 37 پرسش در قالب یک پرسشنامه تنظیم شده است. برای سنجش بازاریابی رابطه‌مند از 25 سوال محقق ساخته استفاده شده است. بعد اعتماد بازاریابی رابطه‌مند با شاخصهای رفتار مؤدبانه کارکنان بانک با مشتریان، رفتار اعتماد برانگیز کارکنان بانک، اعتماد به نقل وانتقال وجوه بانک، اطلاعات کافی کارکنان در انجام امور خود و عدم اشتباه در فعالیتهای بانکی در قالب 5 سؤال (سؤالات 1 تا 5) با طیف لیکرت پنج گزینه ای (از خیلی کم تا خیلی زیاد) مورد اندازه‌گیری قرار می‌گیرد.
بعد ارتباطات بازاریابی رابطه‌مند با شاخصهای پاسخ گو بودن بودن کارکنان، اطلاعات دقیق کارکنان در مورد عملیات بانکی، بدون نقص بودن صورتحساب ها، اطلاع رسانی در مورد خدمات جدید بانکی، ارائه اطلاعات به موقع و ارزشمند از کارکنان بانک در قالب 5 سؤال (سؤالات 6 تا 10) با طیف لیکرت پنج گزینه ای (از خیلی کم تا خیلی زیاد) مورد اندازه‌گیری قرار می‌گیرد.
بعد مدیریت تعارض بازاریابی رابطه‌مند با شاخصهای جلوگیری از تعارض، رسیدگی به شکایات، پیگیری امورات مربوط به مشتریان ناراضی، نظر خواهی از مشتریان و انجام تعهدات برای جلوگیری از تعارض در قالب 5 سؤال (سؤالات 11 تا 15) با طیف لیکرت پنج گزینه ای (از خیلی کم تا خیلی زیاد) مورد اندازه‌گیری قرار می‌گیرد.
بعد شایستگی بازاریابی رابطه‌مند با شاخصهای اطلاعات کارکنان از شرایط بازار و مشتری، آگاهی کارکنان از کلیه امور مربوط به بانک، توصیه در زمینه سرمایه گذاری، تبلیغات کارا و اثربخش و اعمال تغییرات لازم برای تامین خواسته‌های مشتری در قالب 5 سؤال (سؤالات 16 تا 20) با طیف لیکرت پنج گزینه ای (از خیلی کم تا خیلی زیاد) مورد اندازه‌گیری قرار می‌گیرد.
بعد تعهد بازاریابی رابطه‌مند با شاخصهای اعتقاد به اهمیت رابطه با مشتریان، حداکثر تلاش برای حفظ یا ارتقاء رابطه با مشتریان، برآوردن نیازمندی‌های مشتری، به اشتراک گذاری اطلاعات با مشتریان و حل مشترک مشکلات در قالب 5 سؤال (سؤالات 21 تا 25) با طیف لیکرت پنج گزینه ای (از خیلی کم تا خیلی زیاد) مورد اندازه‌گیری قرار می‌گیرد.

مقاله بازاریابی رابطه‌مند و وفاداری مشتریان


Widget not in any sidebars
جدول 4-4- آمار توصیفی میزان سپرده گذاری مشتریان 51
جدول 4-5- آمار توصیفی مشتریان بر حسب تأهل 52
جدول 4-6- آمار توصیفی متغیرهای تحقیق 52
جدول 4-7- آمارتوصیفی بازاریابی رابطه‌مند 53
جدول 4-9- آزمون نرمال بودن داده ها 55
جدول 4-10- همبستگی اعتماد سازی با وفاداری مشتری 55
جدول 4-11- همبستگی تعهد بانک با وفاداری مشتری 56
جدول 4-12- همبستگی کیفیت ارتباطات بانک با وفاداری مشتری 57
جدول 4-13- همبستگی مدیریت تعارض با وفاداری مشتری 57
جدول 4-14- همبستگی شایستگی (خبرگی) در ارائه خدمات با وفاداری مشتری 58
جدول 4-15- رگرسیون چند متغیره 59
جدول 4-16- آنالیز واریانس (ANOVAb) 59
جدول 4-17- اثرات خالص متغیرهای مستقل بر وابسته 60
فهرست اشکال
عنوان صفحه
شکل 1-1- مدل مفهومی پژوهش 10
نمودار 4-1- توزیع فراوانی بازاریابی رابطه‌مند 53
نمودار 4-2- توزیع فراوانی وفاداری مشتری 54

چکیده
حفظ مشتری و جلب وفاداری آن، برای ادامه کسب و کار امری حیاتی تلقی می‌شود. در این میان صنعت بانکداری نیز از این قاعده مستثنی نیست .بنابراین بانک‌ها نیز می‌بایست برای بهبود وفاداری مشتریان خود بدنبال استراتژی‌های گوناگون مدیریتی باشند. از دید اغلب محققان و افراد اجرایی، مهم ترین نتیجه بکارگیری بازاریابی رابطه‌مند در بانک‌ها همانند سایر بخش‌های خدماتی وفادارسازی مشتریان بوده و این پیامدی است که مورد توجه متخصصان بازاریابی بانک‌ها بوده است. هدف اصلی تحقیق، تبیین رابطه ساده و چندگانه ابعاد بازاریابی رابطه‌مند (اعتماد، تعهد، کیفیت ارتباطات، مدیریت تعارض و شایستگی (خبرگی) ) با وفاداری مشتریان بانک پاسارگاد می‌باشد. جامعه آماری تحقیق حاضر کلیه مشتریان بانک پاسارگاد در استان مازندران می‌باشد که با توجه به حجم زیاد جامعه (نامحدود)، از روش نمونه گیری قضاوتی که یکی از روشهای نمونه گیری غیر احتمالی است، استفاده شده است. با توجه به فرمول تعیین حجم نمونه 384 نفر بعنوان حجم نمونه انتخاب گردید. قلمرو مکانی تحقیق حاضر شعب بانک پاسارگاد در مرکز استان مازندران (ساری)، بابل، آمل، نور، چالوس و تنکابن می‌باشد . برای جمع آوری اطلاعات یک پرسشنامه مشتمل بر 27 سوال طراحی گردیده و بین اعضای نمونه توزیع گردید و در نهایت 352 پرسشنامه تکمیل شده جمع آوری شد. روایی پرسشنامه با گرفتن مشاوره از اعضای هیات علمی متخصص در این زمینه تقویت وپایایی آن با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ مورد تأیید قرار گرفت. برای تجزیه و تحلیل داه‌ها از آمار توصیفی برای طبقه بندی، تهیه نمودارها و جداول فراوانی اطلاعات مربوط به ویژگیهای جمعیت شناختی استفاده گردید. سپس با استفاده از آمار استنباطی به تجزیه وتحلیل فرضیه‌های تحقیق پرداخته شد. با توجه به نرمال بودن داده‌ها از روش ضریب همبستگی پیرسون و روش رگرسیون استفاده شد . نتایج تحقیق نشان می‌دهد که بین ابعاد بازاریابی رابطه‌مند و وفاداری مشتریان رابطه ساده و چندگانه معنی داری وجود دارد. تأثیر همزمان ابعاد بازاریابی رابطه‌مند بر وفاداری مشتریان معنی دار است. اعتماد، کیفیت ارتباطات، مدیریت تعارض، شایستگی و تعهد به ترتیب بیشترین اثر خالص را برروی وفاداری مشتریان دارد. در نهایت با توجه به آزمون فرضیه‌ها پیشنهاداتی ارائه گردید.