منابع پایان نامه ارشد درباره افزایش انتظارات مشتریان و ارزش های مشتری پسند

بدون شک رضایت مشتری یکی از موضوعات بسیار راهبردی در دهه اخیر است. اکنون که در اقتصاد جهانی ، مشتریان بقای سازمان ها را رقم می زنند ، شرکت ها دیگر نمی توانند به انتظار و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند ، آنها باید همه فعالیت ها و توانمندی های خود را متوجه رضایت مشتری کنند چرا که تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند ، بنابراین نخستین اصل در دنیای کسب و کار امروزی ایجاد ارزش های مشتری پسند است ( اسکندری ، 1385 ).
یکی از راه هایی که بتوانیم مشتریان را به سازمان جذب و آنها را نگهداری کنیم این است که از رضایت مشتریان اطمینان حاصل کنیم. سازمان ها باید از این مورد که کالاهای تولیدی رضایت مشتریان و نیاز و خواسته های آنها را برآورده می کند ، اطمینان یابند ( Bhattacharry & Rahman , 2004 )
Widget not in any sidebars

1- Customer Value
2- Woodruff
موسسات آکادمیک به مفهوم رضایت مشتری در آموزش های خود اخیراً توجه بسیاری مبذول داشته اند ( Brown & Cligent , 2000 ) به همین دلیل روحیه کار آفرینی1 را به عنوان یکی از عوامل اصلی رضایت مشتری در اقتصاد جدید ارائه نموده اند ( Wilson, 2000 ; Kelsey &Bond , 2000 )
داده های جمع آوری شده در مورد رضایت مشتری اغلب اوقات برای این منظور که چگونه سازمان ها توانسته اند نیاز های مشتریان را شناخته و به بهترین نحو ارضاء نمایند بکار گرفته می شود (Kelsey &Bond , 2000 ).
دمینگ( Deming ) 1986 اولین بار چارچوبی را برای تعیین سطح رضایت مندی مشتریان ارائه نمود که برای بهبود رضایت مندی در سازمان راهنمای بسیارمهم و خوبی بود. دمینگ یک روش بازاریابی کلی نگر2 را برای مدیریت کیفیت ارائه نمود و آن را مدیریت کیفیت جامع ( TQM )3 نام گذاری کرد.
مدیریت کیفیت جامع به عنوان یک سیستم مدیریت تعاملی و استراتژیک در نظر گرفته می شود که برای به دست آوردن رضایت مشتری تمرکز نموده است و به دنبال بهبود مداوم فرایند ارائه کالا و خدمات و دخالت کامل کارکنان در تلاش های تیمی در سازمان می باشد ( Schulz & Masters,1997 ; Kelsey &Bond,2001 ).
ایشیکاوا ( Ishikawa ) 1990 به اهمیت رضایت مشتری پی برد و رضایت مشتری را به دو مقوله نگرش معکوس4 و آینده گرا5 تقسیم نمود.
نگرش معکوس به کاستی های جریان انجام کار ، نقصان ها ، و انجام کارهای دوباره که نتایج آنها مستقیماً به عدم رضایت مشتریان باز می گردد ، اشاره دارد.
از سوی دیگر رضایت مندی آینده گرا به نگرش مثبت ، نقاط فروش و ویژگی های کالاها مانند کاربرد ساده ،
طراحی عالی که باعث تقدم این محصولات نسبت به آنچه رقبا ارائه می دهند باز می گردد. برآورده نمودن کامل
1- Entrepreneurship
2- Holistic Marketing
3-Total Quality Management
4-Backward-Looking
5-Forward-Looking
این نیازها می تواند باعث رضایت مندی مثبت مشتریان باشد ( Kano,2001 ).کانو و همکارانش 1996 شباهت نسبی را در نگرش معکوس و نگرش آینده گرای عدم رضایت مندی نیروی انسانی در برابر رضایت مندی که با استفاده از تئوری هرزبرگ1 1969 عرضه شده بود ذکر نمودند ، آنها با استفاده از تئوری هرزبرگ توانستند عوامل ساختاری رضایت مشتریان را آشکار نمایند. آنها جزئیاتی را عرضه نمودند که جنبه های دو طرفه رضایت مشتری را در افزایش کیفیت در نظر داشت ، که کیفیت باید2 و کیفیت جذاب3 ( Kano , 2001 ) نامیده شدند.
رضایت مشتری به عنوان نتایج به دست آمده از کالاها و خدمات عرضه شده برای پاسخ به نیازهای مشتریان و زمانی که سازمان برای محقق شدن یا افزایش انتظارات مشتریان و عملکرد ادراکی را شامل می شود ، که رابطه ای است بین رضایت مندی و سوددهی در سازمان (Brown, 1998 ; Kelsey &Bond , 2001 ).