پایان نامه قابلیت اطمینان و دولت های محلی


Widget not in any sidebars
در این فصل به بیان کلیاتی در خصوص میکروشبکه، مفهوم تولید پراکنده، معرفی المان های موجود در ساختار میکروشبکه و نحوه کنترل فرکانس پرداخته خواهد شد.
1-1) مقدمه
تلفات و هزینه های زیادِ انتقال توان در مسافت های طولانی، از مراکز تولید (نیروگاه ها) به سمت محل های مصرف، ایده تولید در محل مصرف را در سالیان اخیر شکل داده است. این ایده در ابتدا به ظهور عناصر تولید پراکنده از قبیل: بادی، خورشیدی، نیروگاه های آبی میکرو، مینی و کوچک منجر شد. کاربرد این ایده مسائل و چالش های خاص خود را داشت، زیرا سهم تولید هریک از عناصر فوق بسیار پایین بوده و هرگز قابل قیاس با نیروگاه های بزرگ فعلی نیست. در ادامه این فرایند، ایده سیستم های ترکیبی مطرح شد و تعمیم این ایده به ظهور میکروشبکه منجر گردید.
با توجه به گسترش مصرف انرژی وگرایش جهانی به تولید انرژی به صورت غیرمتمرکز، ابزارهای مختلف تولیدپراکنده وساخت نمونه های تجاری –صنعتی آنها جایگاه ویژه ای یافته است . در واقع منابع تولیدپراکنده،منابع تولیدتوان الکتریکی هستندکه مستقیماً به شبکه توزیع یا به مصرف کننده متصل اند. سطح ولتاژ منابع تولیدپراکنده از400 ولت تا حداکثر33 کیلوولت بوده وظرفیت آنها درمحدوده چند وات تاحداکثر100 مگاوات قرارمیگیرد. با توجه به گسترش مصرف انرژی وگرایش جهانی به تولید انرژی به صورت غیرمتمرکز، ابزارهای بسیارمتنوعی مبتنی برانرژیهای فسیلی و تجدیدپذیر و ابزارهای ذخیره سازی انرژی برای تولیدپراکنده وجود دارندکه دراین میان میتوان به موتورهای احتراقی، میکروتوربین ها، پیلهای سوختی، دیزل ژنراتورها، توربین های بادی، سلولهای خورشیدی و … اشاره نمود .
میکروشبکه اساسأ به حضور چند واحد تولید کننده توان کوچک در کنار هم و تغذیه یک مصرف کننده محلی گفته می شود.

شکل 1-1) نمایی از یک میکروشبکه
ظهور ادوات پیل سوختی در چند دهه اخیر میل به استفاده از آن ها را در کنار سایر تولیدکننده های توان به وجود آورده است. سوخت مورد نیاز پیل سوختی، هیدروژن و اکسیژن و خروجی آن الکتریسیته و حرارت میباشد. چنانچه میدانیم دسترسی به اکسیژن خیلی دور از انتظار نیست، زیرا این عنصر به آسانی در هوای محیط یافت میشود. البته تولید هیدروژن اندکی دشوار است و برای تولید این عنصر نیازمند به کارگیری الکترولیزر و یا استخراج آن از منابع زیست توده (بیوماس) هستیم. استخراج هیدروزن در حال حاضر با چالش های عمده ای روبرو است. زیرا قیمت این سوخت بسیار گران تر از سوخت های فسیلی بوده و شاید تنها دلیل استفاده از آن، تنها همین مورد فوق باشد. کشورهای صنعتی زیادی، در حال توسعه روش های تولید هیدروژن هستند و امید آن می رود طی چند دهه آینده استخراج و تولید آن همگام با پیشرفت فناوری از لحاظ اقتصادی قابل توجه باشد.
1-2) تولید پراکنده
عبارت تولید پراکنده به منابع مولد قدرت الکتریکی که عمدتا دارای توان تولیدی بین 15کیلووات تا 10 مگاوات بوده و شامل انواع مختلف منابع تولیدکننده مقیاس کوچک
میباشند، اطلاق میگردد. سیستم های تولید پراکنده از یک سو به صورت مستقل از شبکه سراسری به عنوان منابع تولید توان نزدیک بار و از سویی دیگر به صورت متصل به شبکه به عنوان منابع پشتیبان، برای برآوردن تقاضای بار عمل میکنند. در حقیقت، منابع انرژی در سیستم های تولید پراکنده، شامل میکرو توربین ها، موتورهای دیزلی، توربین های بادی، سلول های خورشیدی و پیل های سوختی
هستند. این سیستم ها علاوه بر افزایش پتانسیل بازدهی به افزایش قابلیت اطمینان، خدمات پیوسته، تسطیح منحنی بار، اشتراک بار ، تنظیم ولتاژ و تأمین توان پشتیبان برای بارهای بحرانی در موارد خاموشی کمک میکنند.
در نگاه به تغییرات اساسی که در زیرساخت سیستم های قدرت اتفاق میافتد، کاربرد فناوری های تولید پراکنده در سطح جهانی همواره با تجدید ساختار و افزایش تقاضا برای کیفیت خدمات انرژی به کار میرود.
محیط تجدید ساختار یافته سیستم های قدرت الکتریکی در بسیاری از کشورهای پیشرفته به خریداران اجازه انتخاب خرید برق خود ویا فروش توان اضافی به شبکه را میدهد. در چنین کشورهایی در هنگام تقاضای بالا، دولت های محلی برای توازن تولید و مصرف و به دلیل حفظ پایداری سیستم، دستور خاموشی را صادر میکنند. به وضوح تولید پراکنده اثر تجاری عمده ای روی بازار توان الکتریکی خواهد داشت.
1-2-1) مزایای استفاده از واحدهای تولید پراکنده
سیستم های توزیع در یک سیستم متمرکز انرژی به گونه ای طراحی میشوند که بتوانند انرژی را از محل تولید و از طریق خطوط انتقال و… دریافت دارند. لذا ظهور یک تولید کننده کوچک اثرات متعددی بر اساس پارامترهای سیستم توزیع و مشخصه های واحد های تولید پراکنده به صورت مثبت ومنفی خواهد گذاشت. در صورتیکه مجموع ظرفیت تمام واحد های تولید پراکنده موجود در شبکه دارای میزان قابل ملاحظه ای نسبت به کل ظرفیت تولید موجود در شبکه برق گردد، شبکه براساس تاثیر پذیری خود از طرف واحد های تولید پراکنده دارای مزایایی چون کاهش هزینه های سرمایه گذاری جهت توسعه شبکه انتقال، بهبود کیفیت توان، افزایش قابلیت اطمینان انرژی و عدم نیاز به احداث نیروگاه های با ظرفیت بالا میشود.
1-3) میکروشبکه
یک میکروشبکه به عنوان ترکیبی از منابع تولید توان کوچک (15کیلووات تا 10 مگاوات) و گروهی از بارهای الکتریکی که به صورت سیستم قدرت قابل کنترل عمل میکنند، تعریف
میگردد[1]. در حقیقت تا اندازهای سیستم های قدرت امروزی از میکروشبکه ها تشکیل
میشوند. بعد از دهه 1950، تعدادی از میکروشبکه های قدیمی به دلایلی چون سیاست
دولت ها و مزیت عملکرد سیستم های قدرت جدید از رده خارج شدند. اما با توسعه

مقاله درباره کیفیت خدمات الکترونیک و سازمان تامین اجتماعی

از این رو، سوال اصلی تحقیق حاضر به صورت زیر خواهد بود:
اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی چه اثری بر رضایت مشتریان دارد؟
Widget not in any sidebars

1-3) اهمیت تحقیق
مروری بر مطالعات صورت گرفته در داخل کشور مبین این نکته است که تحقیقات صورت گرفته در داخل کشور در این خصوص اندک و اکثر تحقیقات در زمینه خدمات ATM و رضایت مشتریان بانک صورت گرفته و تحقیقی جامع که در آن به اثر اتوماسیون اداری بر رضایت مشتریان بپردازد کمتر به چشم می خورد.
از سوی دیگر، استقرار اتوماسیون اداری در شعب سازمان تامین اجتماعی می تواند مزایا و معایبی را به همراه داشته باشد. زیرا سازمان فوق یک سازمان دولتی بوده و با حجم بالایی از تقاضاهای مردمی روبه رو است. از طرفی، افزایش محصول یا بازده و صرفه جویی در وقت یا نیروی کار این مزایا که قابل اندازه گیری بوده و ممکن است تاثیر مستقیم و کوتاه مدت بر جریان نقدینگی داشته باشد عبارتند از :
الف ) کنترل بهتر بر کار ، به خاطر تقسیم کمتر نیروی کار ؛
ب)تبدیل اطلاعات از شکلی به شکلی دیگر کمتر صورت می گیرد ، مانند نوشتن روی نوار که پس از آن روی کاغذ تایپ می شود ؛
ج) فعالیتهای غیر مولد مانند بایگانی ، نگهداری سوابق و به هنگام رسانی کمتر می شود ؛
د) سازماندهی غیر مولد مانند بایگانی ، نگهداری سوابق و به هنگام رسانی کمتر می شود (پارکینسون، و رستوم جی، 1386، ص 43).
1-4) اهداف تحقیق :
اهداف تحقیق حاضر در زیر آورده شده است.
بررسی تاثیر راحتی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی بر رضایت مشتریان.
بررسی تاثیر مدیریت صف بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی بر رضایت مشتریان شده.
بررسی تاثیر شخصی سازی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی بر رضایت مشتریان.
بررسی تاثیر پاسخگویی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی بر رضایت مشتریان.
بررسی تاثیر ایمنی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی بر رضایت مشتریان.
اهداف کاربردی تحقیق:
هدف کاربردی تحقیق حاضر، استفاده مدیران و برنامه ریزان سازمان تامین اجتماعی از نتایج حاصله در تدوین استراتژی های سازمان هم به منظور ارتقاء کیفیت خدمات الکترونیک و هم افزایش عملکرد مالی است.
1-5) چهارچوب نظری تحقیق:
چهارچوب نظری تحقیق بنیان و اساسی است که تمام پژوهش ها برآن استوار است. این چهارچوب شبکه ای است منطقی، توصیفی بر روابط وجود میان متغیرهایی که در پی فرایندهایی چون مصاحبه ، مشاهده، و بررسی پیشینه شناسایی شده اند (سکاران،1385).
برای پاسخ به این سوال، از مدلی که نشات گرفته از توقعات مشتریان و مزایای استفاده از اتوماسیون اداری است، کمک گرفته شده است (شکل 1-1). در مدل فوق خدمات اتوماسیون (شامل ابعاد: راحتی، مدیریت صف، شخصی سازی، پاسخگویی، ایمنی) متغیر مستقل و رضایت مشتریان متغیر وابسته می باشند.
شکل 1-2 مدل نظری تحقیق
منبع : برگرفته از مدل الحواری (2011)
1-6) فرضیه‌ها :
فرضیه های تحقیق حاضر به صورت زیر می باشد:
فرضیه 1 : راحتی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی بر رضایت مشتریان موثر است.
فرضیه 2 : مدیریت صف بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی بر رضایت مشتریان شده اس موثر است.

مقاله بازاریابی رابطه‌مند و رضایت مندی مشتریان


Widget not in any sidebars

فابین در سال 1997 بیان کرده است که آن دسته از شرکت‌های خدماتی که نمی‌توانند به تعهدات خود عمل کنند با ریسکهای زیر سر و کار دارند:
کارکنان ناراضی که با مشتریان در تماس هستند: کارکنانی که در محل کارشان، آمادگی کافی برای برآوردن انتظارات مشتریان را ندارند احساس نارضایتی می‌کنند. نتیجه این امر استعفای بیشتر کارکنان و عوض شدن مکرر آنهاست.
نارضایتی مشتری: تعهداتی که از سوی سازمانها برآورده نشود، سابقه سازمان را آنچنان خدشه دار می‌کند که مشتریان بالقوه، به دلیل تجربیات منفی حاضر به برقراری ارتباط با آن سازمان‌ها نمی‌باشند. از موارد گفته شده چنین استنباط می‌شود که وفای به عهد یک اصل مهم در ایجاد ارتباط موفق و بلند مدت است. (Rashid,2003,745)
رضایت مشتری
دانش مدیریت مدرن، رضایت مندی مشتریان را به عنوان یک استاندارد اساسی عملکرد و استاندارد احتمالی برای برتری هر سازمان تجاری مورد بررسی قرار می‌دهد. رضایت مشتری مزایای بی شماری برای شرکت فراهم می‌کند ؛ در واقع سطوح بالاتر رضایت مشتری موجب وفاداری بیشتر می‌شود. حفظ مشتریان خوب سودمندتر از جذب مشتریان جدید است. مشتریان راضی با تبلیغات شفاهی مثبت مانند آگهی سخنگو هزینه جذب مشتریان جدید را کاهش می‌دهد. برای رضایت مندی کامل مشتریان باید خدماتی بیش از آنچه که می‌خواهند به آن‌ها ارائه داد (خشنودسازی مشتری).رضایت جزء مهمی از رابطه موفقیت آمیز است تا آنجا که می‌تواند اجزاء دیگر را تحت تأثیر قرار دهد.
بازاریابی رابطه‌مند داخلی
وجود یک سری ارتباطات داخلی ایجاد نگرش مشتری داخلی و اطمینان یافتن از سطح بالای کیفیت خدمات برای راضی نگه داشتن و حفظ مشتریان داخلی ضروری است. اگر یک سازمان با دیدگاه مشتری داخلی اداره شود ؛ بازاریابی رابطه‌مند می‌تواند به طور موفق آغاز شود (Rashid,2003,742).
بروهن (2003) معیارهای دیدگاه مشتری داخلی را سه عامل 1-قدرتمند ساختن کارکنان، 2-مدیریت رابطه‌مند داخلی 3- ارتباطات داخلی مشخص کرده است (Bruhn,2003,252).
بنابراین با توجه به تحقیقات انجام گرفته در زمینه بازاریابی رابطه‌مند می‌توان گفت که فرآیند ایجاد و حفظ رابطه با مشتری نیازمند تعدادی از عوامل کلیدی است و ایجاد این روابط مستلزم این است که مشتری بتواند به تعهدات و وعده‌های ارائه شده از سوی سازمان اعتماد کند.
پیوند اجتماعی
یک جزء رابطه تجاری است که بین دو طرف رابطه ایجاد می‌شود و در یک وضعیت یکپارچه جهت دستیابی به هدف مطلوب ایفای نقش می‌کند.
همدلی
عبارتست از درک خواسته‌ها و اهداف طرف دیگر، و به هریک از طرفین رابطه این امکان را می‌دهد که موفقیت موجود را از دید طرف دیگر مورد بررسی قرار دهد (Sin et al,2005,187-188).
ارتباطات
عبارتست از مراودات رسمی و غیر رسمی که موجب مبادله اطلاعات معنی دار و به هنگام بین خریدار و فروشنده می‌شود.
2-2-4-6- مدل دوبیسی و واه
از دید این مدل که مبنای فرضیات این پژوهش نیز می‌باشد، اعتماد اولین بنیان بازاریابی رابطه‌مند است. علت تاکید بر اعتماد بعنوان یک متغیر بازاریابی رابطه‌مند ضرورت آن برای شکل گیری مبادلات رابطه ای می‌دانند. دومین بنیان درنظر گرفته شده برای بازاریابی رابطه‌مند، تعهد است .هنگامی که طرف‌های تجاری متعهد به هم دیگر باشند، تمایل بیشتری به همکاری، برآوردن نیازمندی‌های طرف مقابل، اشتراک گذاری اطلاعات و حل مشترک مشکلات دارند (Vasudevan, 2006, 345). تعهد زمانی شکل خواهد گرفت که یکی از طرفین رابطه به اهمیت رابطه اعتقاد داشته باشد و برای حفظ یا ارتقاء رابطه حداکثر تلاش خود را بنماید.
سومین متغیّر بازارایابی رابطه‌مند ارتباطات است که به عنوان فرایند مبادله و تسهیم اطلاعات معتبر و به موقع به صورت رسمی یا غیر رسمی بین طرفین یک رابطه تعریف شده است. مفاهیم اصلی این تعریف بیشتر با تأکید بر صحّت، مربوط و مناسب بودن اطلاعات مبادله شده است تا این که حجم و تکرار اطلاعات مورد توجه باشد (Anderson and Narus 1990, 44). امروزه در مفهوم جدید، ارتباطات بعنوان گفتگوی متعامل بین شرکت و مشتریانش است که در مراحل قبل از خرید، حین خرید، مصرف و بعد از خرید رخ می‌دهد.
چهارمین بنیان درنظر گرفته شده برای بازاریابی رابطه‌مند مدیریت تعارض است. دوایر و دیگران معتقدند تعارض در روابط امری قابل پیش بینی است و پیامد آن ادراکات نادرست طرفین رابطه از اهداف و نقش هایشان در رابطه می‌باشد. اما مدیریت تعارض به توانایی برای حداقل کردن پیامدهای منفی و آشکار تعارض بالقوه اشاره دارد، البته قبل از آن که به مشکلی بیانجامد (Anderson and Narus 1990, 44).
آندرسون معتقد است تعارض در رابطه نشان از عدم تعهد اعضای رابطه به رابطه است و هم چنین افزایش تعارض در یک رابطه به کاهش اعتماد طرفین به یک دیگر و کاهش تمایل به ایجاد و حفظ رابطه ی بلندمدت منجر می‌شود. توانایی فروشنده برای مدیریت تعارض برای حفظ
خریداران عاملی حیاتی است . همچنین باید توجه داشت که سرکوب کلی تعارض موجب از دست رفتن اعتبار یک رابطه می‌گردد و طرفین رابطه قبل از متعهد شدن به رابطه بلندمدت و مستمر از هم جدا خواهند شد. در نهایت شایستگی یا خبرگی بانک در ارائه ی خدمات به مشتریان به عنوان پنجمین بنیان بازاریابی رابطه‌مند درنظر گرفته شده است. همچنین شایستگی را ادراک هریک از طرفین رابطه از میزان مهارت، توانایی و دانش مورد نیاز طرف مقابل برای عملکرد اثربخش، تعریف کرده‌اند Smith and Barclay, 1997,4) ).
هانت و دیگران نیز شایستگی بنگاه را از عوامل مؤثر بر موفقیت استراتژی بازاریابی رابطه‌مند معرفی کرده‌اند Hunt, and etal, 2006, 76) ). آنان برای بنگاه شایستگی هایی از قبیل شایستگی مرتبط با بازار، شایستگی مرتبط با مدیریت رابطه و شایستگی مرتبط با ائتلاف را در نظر گرفتند. آنان هم چنین معتقدند از آن جایی که تمامی روابط احتمالی میان بنگاه با مشتریانش سودمند نیست، بنگاه می‌باید این توانایی را داشته باشد که تمامی روابط خود را با مشتریانش به خوبی مدیریت کند.

مقاله بهبود مستمر کیفیت و توسعه خدمات جدید


Widget not in any sidebars

برخورد و تعامل صمیمانه و دوستانه کارکنان با این مشتریان و فراهم آوردن زمینه جذب آنها به بانک.
دسته چهارم- مشتریان دائمی
در این مرحله بانک‌ها از مشتریان خود بیشتر می‌دانند و زمان بیشتری را به کار آنها اختصاص می‌دهند. این مشتریان هستند که به صورت پی در پی به بانک مراجعه می‌کنند. این افراد ضمن مراجعه مداوم به بانک و بهره‌گیری از خدمات آن از حضور خود در بانک، احساس خوشایندی دارند. اما حمایت این مشتریان از بانک بیشتر حالت انفعالی دارد تا فعالانه. هدف اصلی بانک در این بخش، توسعه روابط با مشتریان و ارزش آفرینی برای آنها هنگام استفاده از خدمات است. برنامه‌ها و راهبردهای بانک در این مرحله عبارت است از:
سرمایه‌گذاری بر روی ماندگارسازی این مشتریان با ابزارهای مختلف (نظیر باشگاه مشتریان).
فراهم کردن ارزش‌هایی فراتر از ارزش‌های ذاتی کالاها یا خدماتی که به آنها عرضه می‌شود.
اتخاذ استراتژی قیمت‌گذاری رابطه‌مند برای این مشتریان.
نوآوری و بهبود مستمر کیفیت خدمات (ایجاد مزیت رقابتی).
دسته پنجم- مشتریان وفادار یا وکیل مدافع‌ها
گفته می‌شود که بهترین روش تبلیغ، مشتریان خشنود هستند. مردم به دیدگاه دوستان و آشنایان بیش از هر تبلیغی اهمیت می‌دهند.این طبقه دربردارنده مشتریانی است که افزون بر بهره‌گیری پی‌درپی از خدمات بانک، به صورت فعالانه نیز از بانک حمایت می‌کنند. یکی از مهم‌ترین حمایت‌های آنها، ارجاع دیگر افراد به بانک از راه”تبلیغات شفاهی ” است.مهم‌ترین راهبردها و برنامه‌های بانک برای این طبقه عبارت است از:
در نظر گرفتن تسهیلات و مزایای ویژه برای آنها.
نظر سنجی مستمر در ارتباط با خدمات جدید بانک.
دعوت از این گروه جهت شرکت در مراسم و مناسبت‌های مختلف در بانک.
ارسال پیام‌های تبریک به مناسبت‌های مختلف و …
دسته ششم- مشتریان متعهد
برخی از بانک‌ها آن‌چنان در روابط خود با مشتریان پیش رفته‌اند که با آنان همانند شریک رفتار می‌کنند. اینگونه بانک‌ها در طراحی و توسعه خدمات جدید، بهبود خدمات فعلی بانک و بررسی فرایندهای ارائه خدمات، سیاست‌های بازاریابی و قیمت‌گذاری، مشتریان خود را مشارکت می‌دهند و نظرات و دیدگاه‌های آنان را به کار می‌بندند.
این دسته در بردارنده مشتریانی است که افزون بر ویژگی‌های برشمرده برای مشتریان وفادار، از ماندگاری بالایی در بانک برخوردارند و یکی از نشانه‌های شناسایی این دسته از مشتریان واکنش‌های در خور مشاهده در رفتار آنها با بانک است. آنچنان‌که هدف‌های خود و بانک برگزیده خود را در یک راستا می‌بینند و حتی از آنها با نام “شریکان بانک” یاد می‌شود، چرا که به سود مشترک خود با بانک اعتقاد دارند.
مهم‌ترین استراتژی‌ها و برنامه‌های بانک در این مرحله عبارت است از:
دعوت مداوم و منظم از این گروه جهت مشارکت در طراحی و توسعه خدمات بانکی و چگونگی ارائه آنها.
تقدیر و تشکر از این مشتریان در مناسبت‌های خاص.
برقراری روابط فوق‌العاده مستحکم با این دسته از مشتریان.
در قیمت‌گذاری خدمات مورد نیاز این مشتریان و خدمات خاص برای آنها، دقت فوق‌العاده‌ای صورت می‌پذیرد.