منابع پایان نامه ارشد درباره رضایت مندی مشتریان و رضایت مندی مشتری


Widget not in any sidebars

شکل 2 – مراحل انجام روش چهار مرحله ای QFD
شناسایی و فهم خواسته ها ، انتظارات و نیازمندی های مشتریان از جمله مهم ترین مراحل انجام QFD می باشد. به کارگیری تجزیه و تحلیل هایی که از ندای مشتریان حاصل می گردد باعث ایجاد درون دادهایی در QFD برای رسیدن بهتر به نیازهای مشتریان می گردد. QFD باعث به وجود آمدن ابزاری می شود که بتوانیم نیازمندی های مشتریان را با ویژگی ها و فرایندهای تولید محصول جدید تطابق دهیم و این کار را در تمامی فرایند تولید محصول برای رسیدن به کیفیت بالا انجام دهیم ( Sullivan,1986 ). با به کارگیری QFD و فرایند مدیریت کیفیت که برای اولین بار در ژاپن مورد بررسی قرار گرفت سازمان ها توانستند ابزاری را برای بهبود مداوم کیفیت ایجاد نمایند ( Akao,1990 ; Shen et al,2000 ).
هدف QFD : هدف اصلی این ابزار ارتقاء کیفیت در اولین قدم فرآیند تولید یعنی طراحی است. در این چرخه شناخت بازار که نخستین حلقه زنجیر است نیز مورد توجه قرار دارد. به طور کلی دو هدف زیر مد نظر است :
تامین کیفیت محصول از نظر فنی ، عملکردی ، امنیت ، پایایی ، مسائل زیست محیطی و کارایی.
تامین رضایت مشتری با در نظر گرفتن خواسته ها و نیازهای خاص مشتریان (Anderson,1993 )
QFD به عنوان یک ابزار مهندسی این امکان را به ما می دهد که بتوان دو هدف فوق را با تناسب و هماهنگی منحصر به فردی برای رسیدن به نیازها و خواسته های مشتریان انجام دهیم. این که هدف از تکمیل نمودن این ابعاد چیزی جز ایجاد فرصت بحث و تبادل نظر برای اعضاء تیم QFD در مورد خواسته های مشتریان ، مستند نمودن وضعیت و دیدگاه فعلی سازمان ، میزان موثر بودن این دیدگاه و درک سختی و چالش های مرتبط با شناسایی و فهم ندای مشتریان نمی باشد. یکی از مشهورترین تکنیک های کیفیت QFD می باشد که اولین بار برای شنیدن ندای مشتری بوده است و به معنی فهمیدن نیازها و خواسته ها قبل از مرحله طراحی می باشد. با معین نمودن نگرش های مرتبط با کیفیت که با رضایت مندی مشتریان در ارتباط است و عوامل موثر با آن قبل از فرایند طراحی محصول QFD کمک می کند که زمان طراحی محصول جدید ، مهندسی و هزینه های تولید را کاهش دهیم و از طرف دیگر باعث رضایت مندی بالاتر مشتریان شویم ( Reis et al,2003 ).
نیاز به ابزاری چون QFD و استفاده از آن از توجه به دوهدف مرتبط به هم نشات می گیرد. این دو هدف با مصرف کننده ( مشتری ) یک محصول آغاز شده و با تولید کننده آن خاتمه می یابد. QFD یک ابزار مناسب برای کاهش میزان تغییرات محصول در فرایند طراحی و تولید آزمایشی1 و طراحی محصولات و خدمات جدید است و مستلزم کار گروهی و تلاش همه جانبه از سوی مسئولان واحدهای مختلف سازمان از جمله بازاریابی ، فنی و مهندسی ، تولید ، فروش ، خدمات پس از فروش و …. می باشد. مسئولان واحد بازاریابی برای انتقال خواسته های کیفی مشتریان2 می توانند به وسیله شیوه های QFD با مهندسان طراح محصول ارتباط برقرار نمایند ( Brown,1991 ).
توجه داشته باشید که QFD جایگزینی برای فرایند طراحی فعلی نیست، بلکه از QFD باید به عنوان ابزاری کارامد و توانا برای حمایت و پشتیبانی از تمامی فعالیت‌هایی استفاده کرد که در حوزه فرایند طراحی انجام می‌شوند. مهم‌ترین مزیت و فایده به‌کارگیری روش QFD، دعوت از سازمان به تفکر و فرهنگ «کیفیت‌گرایی» و «مشتری‌گرایی» است. به گواه بسیاری از کارشناسان، مشاوران و سازمان‌هایی که از QFD بهره فراوانی برده‌اند ، هر QFD در دعوت از کارشناسان به «تفکر گروهی و جمعی در یک مسیر مشخص و سیستماتیک» برای تولید محصولات مطابق با آن چه که «مشتری» انتظار دارد، نه آن چه که در نظر «مهندس طراح» است، مؤثر می‌باشد.
QFD به عنوان یکی از روش های نوین مهندسی کیفیت ، از مطالعه بازار و شناسایی مشتریان محصول شروع شده و در فرایند بررسی و تحلیل خود ضمن شناسایی خواسته ها و نیازمندی های مشتریان ، سعی در لحاظ نمودن آن ها در تمامی مراحل طراحی و تولید دارد. به بیان دیگر فلسفه اصلی استفاده از QFD اعمال و لحاظ نمودن خواسته های کیفی مشتری در مراحل مختلف تکوین محصول می باشد.
1- Test Product
2- Quality Customer Needs
مدل کانو ( KANO )
با عرضه تئوری انگیزشی بهداشتی هرزبرگ1 در علوم رفتاری ، دکتر کانو و همکارانش تئوری الزامات اساسی در کیفیت را بوجود آوردند.
شکاف بین رضایت مندی و نارضایتی اولین بار در تئوری دو فاکتوری رضایت مندی شغلی هرزبرگ و همکارانش در سال 1959 معرفی شده بود (Witel & Lofgren,2007 ).
بر طبق گفته های کانو مردم انتظار دارند که کالای تولید شده سه نوع نیاز از نیازهای اساسی آنها را برآورده نماید- نیازهای اساسی ، نیازهای عملکردی و نیازهای انگیزشی. کانو وهمکارانش پیشنهاد نمودند که در برنامه ریزی طراحی یک کالا شرکت ها باید کارکرد و اشکال خواسته های مشتریان را در تولیدات شناسایی کنند. سپس باید کالای تولید شده را با کارکردهایی که بالاترین میزان ارزش را برای مشتری به وجود آورد ، بهبود بخشند (Bhattacharry & Rahman , 2004 ) .
بر اساس مطالب کانو ، ماتزلر و هینترهابر2 در سال 1998 توانستند آن ها را به موارد سودمند زیر دسته بندی نمایند. که عبارتند از :
مدل کانو مروج مفاهیم تولید و نیازمندی های سرویس دهی به مشتریان است. متغیرهایی که بیشترین تاثیرات را در رضایت مندی مشتری می تواند داشته باشد.
مدل کانو باعث هدایت با ارزش موقعیت های سودآوری در آینده می گردد. اگر دو محصول نتوانند هم زمان ادغام شوند دلایل تکنیکی یا مالی استناد می شود ، که بیشترین تاثیر در رضایت مندی مشتری می تواند تعیین گردد.