مقاله با موضوع شرکت‌های پذیرفته شده و آیین رفتار حرفه ای


Widget not in any sidebars
گزارش حسابرسی به عنوان محصول نهایی فرآیند حسابرسی، ماهیت کالای(خدمات) عمومی رادارد که استفاده ازآن مانع استفاده ازدیگرخدمات عمومی نمی‎شود ومصرف آن درانحصارهیچ مصرف کننده خاصی نیست. این کالای عمومی همانند سایر کالاها وخدمات باید از کیفیت مناسبی برخوردار باشد تا تقاضا برای آن استمرار داشته باشد. ازطرفی حرفه حسابرسی، مانند سایرحرفه‎ها، برای حفظ جایگاه خودنیازمندکسب اعتمادعمومی‎است. آنچه جامعه ازحرفه حسابرسی انتظاردارد، ارائه گزارش حسابرسی باکیفیت به جامعه است. این، ارزش افزوده ای است که تنهاحرفه حسابرسی قادربه افزودن آن به اطلاعات مالی شرکتها است. دراین زمینه، وجودآیین رفتار حرفه ای به عنوان رهنمودی برای چگونگی کردارحسابرسان وتجربه به عنوان عاملی اساسی برای درک وبه کارگیری بهترآن حیاتی است(همان منبع).
ازدیدگاه آیین رفتارحرفه ای، حفظ اعتمادعمومی‎به حرفه حسابداری تازمانی میسراست که حسابداران رسمی‎خدمات خود را در سطحی ارائه کنند که شایسته اعتماد جامعه باشند. از اینروخدمات حسابداران رسمی‎‎باید در بالاترین سطح ممکن وبارعایت ضوابطی ارائه شود که تداوم انجام این خدمات باکیفیت مناسب راتضمین کند. پس اگرحسابرسی یک وسیلهن ظارتی باشدکه نقشهای متعدد مذکور را برعهده دارد، باثابت فرض کردن سایرشرایط، صورتهای مالی که باکیفیت بالاحسابرسی شده اند، ازقابلیت اتکا واعتماد بیشتری نزدمصرف کنندگان این کالا (خدمت) برخوردارخواهندبود(همان منبع).
درپژوهش حاضر، تاثیر چرخش اجباری موسسه حسابرسی و شریک حسابرسی برکیفیت حسابرسی بررسی میشود. از اینرو، در ادامه این فصل طرح کلی تحقیق شامل فرضیه‎ها، اهداف تحقیق، متغیرها و تعریف عملیاتی آنهاوروشهاى آمارى مورداستفاده به منظورآزمون فرضیه‎هاتشریح میشوند.
1-2) تشریح و بیان مسئله
نقش وماهیت حسابرسی درارتباط باعدم قطعیت وتردیدهای حاکم برکیفیت اطلاعات حسابداری گزارش شده مطرح می‎شود. حسابرس درخط مقدم رسیدگی، گواهی دهی ونهایتاً اعتبار بخشی به ادعاهای مدیریت مندرج درصورتهای مالی است. حسابرسی به عنوان یک سازوکاراجتماعی، برای کمک به نظارت وکنترل رفتارمدیران وبه عنوان ابزار نظارتی دولتها است. دربُعداقتصادی، حسابرس به عنوان داور بی طرف ومستقل در روابط اقتصادی، قراردادها و کاهش مخاطرات بالقوه اطلاعات عمل می کند و اطمینان خاطروآرامش تصمیم گیران وعموم جامعه را فراهم میآورد. حرفه حسابرسی، مانند سایرحرفه‎ها، برای حفظ جایگاه خود نیازمند کسب اعتمادعمومی‎است. آنچه جامعه ازحرفه حسابرسی انتظاردارد، ارائه گزارش حسابرسی باکیفیت به جامعه است. این، ارزش افزوده ای است که تنهاحرفه حسابرسی قادر به افزودن آن به اطلاعات مالی شرکتها است. پس اگرحسابرسی یک وسیله نظارتی باشدکه نقشه ای متعددمذکوررابرعهده دارد، با ثابت فرض کردن سایرشرایط، صورتهای مالی که باکیفیت بالا حسابرسی شده اند، ازقابلیت اتکا و اعتماد بیشتری نزد مصرف کنندگان این کالا (خدمت) برخوردار خواهند بود(یاسایی، 1389).
مسوولیت‎های قانونی حسابرسان نسبت به گزارشگری مالی آشکار می‌شود. بر این اساس صورت‌های مالی منتشره توسط کلیه شرکت‌های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار باید توسط حسابداران رسمی‎مجاز (سازمان حسابرسی و یا موسسات حسابرسی عضو جامعه حسابداران رسمی‎که معتمد سازمان بورس اوراق بهادار هستند) حسابرسی شوند. حال مساله اساسی برای حسابرسان این است که اگر آنها در رابطه با کیفیت اطلاعات ارائه شده برای ذینفعان رو در روی مدیریت شرکت‌ها قرار گیرند و نتایج آن به گزارش حسابرسی کشیده شود، آنها با خطر از دست دادن منافع اقتصادی خود از طریق از دست دادن صاحبکار و دیگر صاحبکاران بالقوه در آینده نزدیک مواجه می‌شوند. از طرفی مدیران شرکت‌ها با توجه به تاثیر قابل ملاحظه‌ای که در چرخش حسابرسان( ابقا و تغییر حسابرسان) دارند ممکن است با بهره‌گیری از این تاثیر، حسابرسانی را که اظهارنظر مطلوب و دلخواه مدیریت صادر می‌کنند جایگزین حسابرسان قبلی کنند تا به این وسیله منافع خود را به حداکثر برسانند. این تاثیر مدیریتی منجر به فرسایش کیفیت حسابرسی می‌شود و عواملی را ایجاد می‌کند که ممکن است به شکست حسابرسی منتهی شود.
از سوی دیگر تبصره 2 ماده 10 دستورالعمل موسسات حسابرسی سازمان بورس و اوراق بهادار مصوب 8/5/1386 و اصلاحیه مورخ 17/11/1390 شورای عالی بورس و اوراق بهادار الزام می‌کند: موسسات حسابرسی و شرکای مسوول کار حسابرسی هر یک از اشخاص حقوقی فوق مجاز نیستند بعد از گذشت 4 سال متوالی، بار دیگر سمت حسابرس مستقل و بازرس قانونی شرکت یادشده را بپذیرند. پذیرش مجدد حسابرسی اشخاص یادشده پس از سپری شدن حداقل 2 سال از پایان دوره 4 ساله مزبور مجاز است. ضمنا در صورت خروج شرکا از موسسه قبلی، شریک مسوول کار در دوره 4سال قبل نمی‌تواند تا دو سال با حضور به عنوان شریک در موسسه حسابرسی دیگر سمت مزبور را قبول کند.
با عنایت به مطالب فوق و با توجه با توجه به اینکه تا کنون در ایران پژوهشی بطور مستقیم تاثیر چرخش حسابرس را بر کیفیت خدمات حسابرسی مورد توجه قرار نداده است، مساله اصلی این پژوهش: بررسی تاثیر چرخش اجباری موسسه و شرکای مسئول بر کیفیت خدمات حسابرسی می‎باشد.
1-3) ضرورت و اهمیت تحقیق
به دنبال رسوایی‎های مالی شرکتی و بحران‎های مالی طی دو دهه اخیر، انگشت اتهام تا حدودی به سمت حسابرسان و کیفیت حسابرسی نشانه رفته است. در ایران نیز پس از کشف تقلب بانکی 1390، برخی کارشناسان ادعای شکست حسابرسی را مطرح کردند. در پاسخ به این رویدادها، از یک طرف، مقررات گذاران تغییراتی را در دستور کار قرار دارند.
با توجه به مطالب فوق و با توجه به اینکه تا کنون در ایران پژوهشی بطور مستقیم تاثیر چرخش حسابرس بر کیفیت خدمات حسابرسی را مورد بررسی قرار نداده است، لذا ضرورت و اهمیت انجام چنین تحقیق دو چندان احساس می‎شود.
1-4) اهداف علمی‎تحقیق
هدف اصلی:
بررسی تاثیر چرخش چرخش اجباری موسسه و شرکای مسئول بر کیفیت خدمات حسابرسی.
اهداف فرعی:
بررسی تاثیر چرخش اجباری موسسه حسابرسی بر کیفیت خدمات حسابرسی.
بررسی تاثیر چرخش اجباری شریک حسابرسی بر کیفیت خدمات حسابرسی
1-5) اهداف کاربردی
اشخاص حقیقی و حقوقی زیر می‎توانند از نتایج این تحقیق استفاده نمایند:
سازمان بورس و اوراق بهادار،
شرکت بورس اوراق بهادار تهران

تحقیق درباره مدل یابی معادلات ساختاری و تصمیم گیری استراتژیک

عنوان صفحه
نمودار 4-1- نمودار ستونی جنسیت 56
نمودار 4-2- نمودار ستونی سن 57
Widget not in any sidebars

نمودار 4-3- نمودار ستونی سطح تحصیلات 58
نمودار 4-4- نمودار هیستوگرام متغیر انگیزش 59
نمودار 4-5- نمودار هیستوگرام متغیر مهارت های فردی 60
نمودار 4-6- نمودار هیستوگرام متغیر حمایت محیطی ادراک شده 61
نمودار 4-7- نمودار هیستوگرام متغیر پویایی محیطی ادراک شده 62
نمودار 4-8- نمودار هیستوگرام متغیر نگرش 63
نمودار 4-9- نمودار هیستوگرام متغیر هنجارهای ذهنی 64
نمودار 4-10- نمودار هیستوگرام متغیر کنترل رفتاری ادراک شده 65
نمودار 4-11- نمودار هیستوگرام متغیر تمایل به کارآفرینی سازمانی 66
چکیده
امروزه سازمان ها نه تنها، به پرورش رفتار کارآفرینانه جهت رقابت موفق در این محیط متغیر و پیچیده نیاز دارند، بلکه برای ادامه حیات و رشد، باید هرچه بیشتر خلاق و نوآور باشند. از اینرو برای این که سازمان ها در بازار، رقابتی تر عمل کنند باید رویکردی کارآفرینانه داشته باشند. لازمه بهره مندی از مزایای کارآفرینی سازمانی، شناخت دقیق عوامل تاثیرگذار بر تمایل به بروز رفتارهای نوآورانه و کارآفرینانه در سازمان است. از اینرو، تحقیق حاضر به بررسی عوامل موثر بر تمایل به کارآفرینی سازمانی پرداخته است. به منظور دستیابی به اهداف تحقیق، بانک های خصوصی شهر رشت (شامل بانکهای صادرات ایران، ملت، قوامین، پارسیان، پاسارگاد و بانک تجارت) مورد بررسی قرار گرفتند. برای جمع آوری داده ها تعداد 400 پرسشنامه در 40 شعبه از این شش بانک خصوصی فعال در سطح شهر رشت (هر شعبه 10 عدد پرسشنامه) توزیع گردید که از این تعداد، 328 عدد پرسشنامه قابل قبول استخراج شد که مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. ضمنا در تحقیق حاضر از شیوه نمونه گیری غیراحتمالی در دسترس استفاده شده است. در ادامه از مدل یابی معادلات ساختاری جهت آزمون 7 فرضیه مطرح شده در این تحقیق استفاده به عمل آمد. روش تحقیق از نظر هدف، کاربردی و از نوع علّی است. نتایج به دست آمده از آزمون فرضیه ها نشان می دهد که نگرش، هنجارهای ذهنی و همچنین کنترل رفتاری ادراک شده به طور مستقیم بر تمایل به کارآفرینی سازمانی تاثیر دارند. همچنین متغیرهای انگیزش، مهارت های فردی، حمایت محیطی ادراک شده و پویایی محیطی ادراک شده بطور غیرمستقیم بر تمایل به کارآفرینی سازمانی تاثیر می گذارند. بعلاوه مشخص گردید که متغیرهای انگیزش و مهارت های فردی بر نگرش تاثیر مثبت داشته و متغیرهای حمایت محیطی ادراک شده و پویایی محیطی ادراک شده نیز بر کنترل رفتاری ادراک شده تاثیر مثبت دارند.
واژگان کلیدی: کارآفرینی سازمانی، صنعت بانکداری، نوآوری

فصـل اول
کلیـات تحقیـق

1-1 مقدمه
از مهمترین ویژگیهای جهان امروز، تغییرات گسترده، افزایش پیچیدگیها و رقابتهاست و سازمانهای امروزی در محیطی پیچیده و در عین حال پویا فعالیت می کنند. تحولات عظیم و مستمر از خصوصیات این محیط و فضای کسب و کار است که لزوم توجه به هماهنگی با محیط را پررنگ می کند (737، 2007 ،Menzel et al). از سوی دیگر، اقتصاد جهانی در شرف تحول و ایجاد تغیرات ژرف و اساسی است و بالطبع سازمانهای تولیدی و خدماتی نیز از این امر مستثنی نیستند. شرایط محیطی و رقابتی به حدی پیچیده، پویا و نامطمئن است که سازمانها دیگر نمی توانند تنها با تغیرات روبنایی مانند تغییر روشها، سیستمها، ساختار، فناوری و غیره حیات و بقای بلندمدت خود را تضمین کنند (668، 2012 ،Boso et al). همچنین آنها نمیتوانند فقط با تعدادی از افراد خلاق و کارآفرین و یا اجرای چند طرح کارآفرینانه بر رقبای کوچک، چابک، نوآور، فرصت گرا و کم هزینه فائق آیند (209 ،2011 ،D’Souza and Mulla)، بلکه باید شرایطی را فراهم کنند تا همه کارکنان روحیه کارآفرینانه پیدا کنند و بتوانند براحتی، مستمر و بطور فردی یا گروهی فعالیتهای کارآفرینانه خود را به اجرا درآورند. این مهم مستلزم پیاده سازی پدیده ای مهم تحت عنوان کارآفرینی سازمانی است (حسین پور و زارعی وش، 1389، 172-171). کارآفرینی سازمانی به مفهوم تعهد شرکت به ایجاد و معرفی محصولات جدید، فرآیندهای تازه و سیستمهای سازمانی نوین است (مقدسی، 1388، 3). بعبارت دیگر، کارآفرینی سازمانی، فرآیندی است که در آن محصولات یا فرآیندهای نوآوری شده از طریق القا و ایجاد فرهنگ کارآفرینانه در یک سازمان بمنظور دستیابی به نتایج نوآورانه برخوردار هستند. این فرآیند نیازمند تمایل به کارآفرینی است. تمایل به کارآفرینی سازمانی، به مفهوم سازی و پیاده سازی یک ایده، فرآیند، محصول، خدمت یا یک کسب و کار جدید دلالت دارد (164 ،2010 ،Srivastava and Agrawal). در نتیجه، امروزه شناسایی عوامل موثر بر کارآفرینی سازمانی به یک ضرورت برای سازمان ها تبدیل شده است. کارآفرینی سازمانی تحت تاثیر عوامل بسیار زیادی قرار دارد که در این تحقیق، بر اساس مدل تحقیق فینی و همکاران (2013) تاثیر انگیزش، مهارت های فردی، حمایت محیطی ادراک شده، پویایی محیطی ادراک شده، نگرش، هنجارهای ذهنی و کنترل رفتاری ادراک شده بر کارآفرینی سازمانی مورد سنجش قرار خواهد گرفت.
1-2 بیان مسأله
امروزه صنعت بانکداری به عنوان بخشی از بازار خدمات، در تمام دنیا به کسب و کاری کاملاً رقابتی تبدیل شده است. در ایران هم با توجه به تحولاتی که اخیراً در صنعت بانکداری رخ داده است از جمله،گسترش بانک های خصوصی و پیوستن بانک های دولتی به بخش خصوصی، رقابت در این صنعت در حال افزایش است. (محمدیان و شفیع ها، 1387، 55). از طرف دیگر، تا چند سال اخیر صنعت بانکداری ایران تحت سلطه کامل بخش دولتی بود و بانکها در یک محیط غیررقابتی و باثبات فعالیت می کردند و ضرورتی برای توجه به کیفیت خدمات نمی دیدند، اما در سالهای اخیر، ظهور بانکهای خصوصی، فضای صنعت بانکداری را دگرگون نمود و اکنون رقابت در این بخش نیز به شدت افزایش یافته است (شاهین و ابوالحسنی، 1389). افزایش تعداد بانکها و رقابت میان آنها، پیامدهایی از قبیل کاهش سهم بازار را در پی داشته است. از اینرو بانکها برای بدست آوردن سهم بیشتر از بازار، ناگزیر بدنبال راه هایی جهت کسب رضایت بیشتر و وفاداری مشتریانشان هستند. با توجه به شدت رقابت در صنعت بانکداری، امروزه بسیاری از این بانکها به دنبال ایده های کارآفرینانه و نوآورانه هستند و گرایش و اشتیاق بیشتری به استفاده از کارآفرینی نشان میدهند (352 ،2003 ، Dess et al). پیچیدگی و تلاطم محیط کسب و کار امروز، سازمان ها را وادار کرده تا در پاسخگویی به تغییرات محیطی توانایی های خود را افزایش دهند. در پاسخ به تغییرات قابل توجه در محیط کسب و کار، بسیاری از سازمان ها اهمیت بیشتری به کارآفرینی برای ایجاد ارزش جدید به مشتریانشان قائل می شوند (مبینی دهکردی، 1391، 48). در واقع، شرایط محیطی یک سازمان و تقاضای گسترده از آن و همچنین وجود فرصت ها و تهدیدات، تصمیم گیری استراتژیک را به یک عنصر کلیدی در سازمان تبدیل نموده است. بهره گیری از کارآفرینی سازمانی و ایده های نوآورانه که سرچشمه آن از درون سازمان است، از جمله استراتژی هایی است که برخی از سازمانها از آن بهره می گیرند. با نهادینه شدن کارآفرینی در سازمان نه تنها افراد سازمان علاقه مند به ایجاد تغییر در محیط پیرامون خود می شوند، بلکه نوآوری های موردنظر سازمان را نیز راحت تر می پذیرند و در نتیجه سازمان سریع تر با محیط وفق می یابد (کمالیان و دیگران، 1389، 184). برخلاف سازمان های محافظه کار که خطرگریز و به دور از نوآوری هستند، سازمان های کارآفرین خطرپذیر، نوآور و پیشرو می باشند (یداللهی فارسی و دیگران، 1385، 58). تمایلات کارآفرینانه افراد سازمان یکی از ویژگیهای اساسی و ضروری برای عملکرد بالای سازمان می باشد (مبینی دهکردی، 1391، 48). کارآفرینی سازمانی یکی از عواملی است که بیشترین تاثیر را بر موفقیت و رشد اقتصادی بنگاه ها، کشورها و دولت ها دارد. ضرورت کارآفرینی سازمانی ناشی از ناسازگاری و عکس العمل کند سازمان ها نسبت به تغییرات روزافزون، سریع و پیچیده و نامطمئن محیطی بوده و سرعت عمل و نوآوری را به عنوان عوامل کلیدی و رمز حیات و بقای سازمان در صحنه رقابتهای فشرده امروزی معرفی می کند (یداللهی فارسی و دیگران، 1385، 56-55). از این رو شناسایی و توجه به عوامل موثر بر تمایل به کارآفرینی سازمانی، اولین قدم و اساسی ترین مساله سازمان های امروزی محسوب می شود. کارآفرینی سازمانی، عنصر مهمی در توسعه اقتصادی و سازمانی بشمار می رود و نه تنها می تواند برای سازمان های بزرگ اهمیت داشته باشد، بلکه می تواند برای سازمان های کوچک و متوسط نیز مهم باشد (2004 ،Bohringer and Maurer). بعلاوه، کارآفرینی سازمانی موجب تغییرات ساختاری، به چالش کشیدن فرهنگ سازمان حاکم، تشکیل گروه های کارآفرینانه و ایجاد دیدگاه مشترک بین کارکنان و مدیران برای رسیدن به آرمان سازمان و در نهایت کارآفرین شدن سازمان می شود (یداللهی فارسی و دیگران، 1385، 59). در واقع، کارآفرینی سازمانی، فرآیندی است که در آن سازمان می کوشد تا همه کارکنان بتوانند در نقش کارآفرین انجام وظیفه کنند و تمام فعالیت های کارآفرینانه فردی و گروهی به طور مستمر، سریع و راحت در سازمان مرکزی یا تحت پوشش به ثمر برسد. در کارآفرینی سازمانی، یک سازمان محیطی را فراهم می سازد تا اعضا بتوانند در امور کارآفرینی مشارکت کنند و طی آن محصولات، خدمات یا فرآیندهای نوآورانه از طریق ایجاد فرهنگ کارآفرینانه به ظهور می رسند (انصاری و سلمانی زاده، 1388، 172-171). امروزه بسیاری از سازمان ها به لزوم کارآفرینی سازمانی پی برده اند. این تغییر گرایش در استراتژی سازمان ها در پاسخ به سه نیازی است که بر آنها تحمیل گردیده است: 1) افزایش سریع رقبای جدید، 2) ایجاد حس بی اعتمادی نسبت به شیوه های مدیریت سنتی در سازمان ها و 3) خروج بهترین نیروهای کار از سازمان ها و اقدام آنها به کارآفرینی مستقل (478، 2012 ،Adonisi and Van Wyk). کارآفرینان سازمانی فاصله میان نوآوران و مدیران سازمان را از بین میبرند، ایده های جدیدی را مطرح و آن ها را به واقعیت های پرسودی تبدیل می کنند، از یک دورنمای قوی برخوردار هستند و شهامت تحقق بخشیدن به آن را نیز دارند، می توانند تصور کنند که چه کسب و کاری و چه تولیداتی مورد نیاز مشتریان می باشد و بالاخره اینکه آنها قادر به ترسیم فرآیند کارآفرینی از ایده تا عمل هستند (کمالیان و دیگران، 1389، 186). پذیرفته شده که کارآفرینی سازمانی برای سازمان هایی که در پی کارآیی و اثربخشی هستند، یک نیاز اساسی است (کاوسی و زنجان طلب، 1390، 218). در نتیجه، کارآفرینی سازمانی راهبردی است جهت رشد؛ و ابزاری موثر برای دستیابی به مزایای رقابتی می باشد (یداللهی فارسی و دیگران، 1385، 56). با این تفاسیر و با توجه به تاکیدی که در ادبیات موضوع بر اهمیت و ضرورت کارآفرینی سازمانی صورت گرفته، تحقیق حاضر بر آن است تا عوامل موثر بر تمایل به کارآفرینی سازمانی را در بانک های خصوصی شهرستان رشت بررسی نماید. لذا به منظور دستیابی به هدف مورد نظر سوال پژوهشی ذیل مطرح گردیده است: «عوامل موثر بر تمایل به کارآفرینی سازمانی در بانک های خصوصی شهرستان رشت کدامند؟».

پایان نامه مقاومت در برابر تغییر و صنعت بانکداری ایران


Widget not in any sidebars

ارزش برند: قیمت(حساسیت قیمتی)، تجربه پیشین مشتریان.
تبلیغات زبانی: تبلیغات رسانه ای، جاده ای و وبلاگ.
تعهد: سهولت استفاده، تخصص و نوآوری.
اعتماد: رسیدگی به شکایات، کانالهای توزیع.
کیفیت خدمات: ایجاد اطمینان مشتری حاصل از استفاده از محصولات، تکنولوژی به روز و متمایز، تنوع محصولات.
5-3-2 پیشنهادها برای تحقیقات آتی
بررسی تاثیر وفاداری به برند برسودآوری شرکت.
بررسی متغیرهای همچون احساسات، مقاومت در برابر تغییر، ارزش ادراک شده مشتری که ممکن است تفاوت های محسوستری را در وفاداری مشتریان به برند را نشان دهد.
بررسی وفاداری مشتریان به سیم کارتهای ایرانسل، همراه اول در سطح کشور.
منابع
منابع و ماخذ
اسماعیل پور، حسن( 1384 )” مبانی مدیریت بازاریابی” تهران : نشر نگاه دانش، صص 305-312.
بهشتی،محمد(1368) ،فرهنگ صبای فارسی،انتشارات صبا،تهران.
تمپورال،پائول.(1382)”علایم تجاری درآسیا”ترجمه محمد ابراهیم گوهریان،تهران:امیرکبیر.
جوانمرد، حبیب الله، سلطان زاده، علی اکبر( 1388 )” بررسی ویژگیهای برند اینترنتی و وب سایت ها و تأثیر آن بر اعتماد و وفاداری مشتریان(مطالعه موردی: خرید محصولات فرهنگی از طریق اینترنت)” فصلنامه پژوهشنامه بازرگانی، دوره چهاردهم، شماره 53 ، ص 225-256.
حکیمیان، ابوالقاسم. ( 1381)” زمان عامل موثر در تبلیغات”ماهنامه علمی تخصصی روابط عمومی، شماره 12 (شماره پیاپی 23 )، صص 68-69.
حیدر زاده ،کامبیز.فرهاد غفاری.سپیده فرزانه.(1390).”بررسی تاثیراعتبار برند بر وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری ایران”پژوهش های مدیریت،شماره 88،ص74.
خاکی، غلامرضا(1387) روش تحقیق با رویکردی به پایان نامه نویسی ، انتشارات بازتاب ، چاپ چهارم.
خیری،بهرام ( 1384 )،رساله” بررسی و ارزیابی رابطه بین آگاهی از کشور خاستگاه مارک تجاری وتصویر ذهنی از کشور خاستگاه تولید”دکتری،دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات تهران.
دلاور ، علی.(1385)روش تحقیق در روانشناسی و علوم تربیتی ،ویرایش تهران ،چاپ بیستم.
دهدشتی شاهرخ،زهره. محمد تقی تقوی فرد. نسرین رستمی. مدلی برای سنجش تأثیر قابلیت اعتماد برند بانکها بر تعهد وفاداری مشتریان. فصلنامه علوم مدیریت ایران، سال پنجم، شماره 20 ، زمستان 1389 ، ص88-69 .

پایان نامه مدیریت ارتباط مشتری و صرفه جویی در هزینه


Widget not in any sidebars

برند یک ابزار مهم رابطهای در مجموعه مدیریت ارتباط مشتری شرکت است(استیگلر،1961) (ستینگلیتز1987 ). در تحقیقات خود در مورد محصولات نشان دادند که برند به دو دلیل برای مصرف کنندگان باارزشاند :1- به این دلیل که آنها ریسک ادراک شده مصرف را کاهش میدهند و 2- به این دلیل که آنها در هزینههای تصمیم گیری صرفهجویی میکنند. برندها، علائم معتبری میباشند (به عبارت دیگر، باورپذیر و قابل اطمینان ): آنها موجب میشوند تا شرکتها در مورد محصولات و خدمات خود صادق بوده و شکایاتی که از آنها شده را رسیدگی نمایند. این مفهوم از اعتبار برند، مبتنی بر پژوهش اولیه(هاولان،1953) درمورد اعتبار برقرار کننده رابطه بوده و با مفهوم برند توسط (اردم و سویت،2004)و(اردم،2002) تطبیق داده شدهاست . بر اساس این تعریف، اعتبار برند شامل دو صورت اصلی میباشد : قابلیت اعتماد ( اعتقاد به این که شرکت تمایل به عمل کردن به وعدههای خود را دارد ) و تخصص ( اعتقاد به این که شرکت توانایی عمل کردن به وعده های خود رادارد). اعتبار بطور گسترده به عنوان باور پذیری اهداف و تمایلات یک موجودیت مستقل در یک زمان خاص تعریف شده و فرض بر این است که از دو جزء اصلی برخوردار میباشد : قابلیت اعتماد و تخصص. از این رو، اعتبار برند به عنوان باور پذیری اطلاعات محصول موجود در یک برند تعریف میشود که مستلزم آن است که مصرف کنندگان ادراک نمایند که برند از توانایی (به عبارت دیگر، تخصص ) و تمایل (یعنی، قابلیت اعتماد ) برای تحویل مداوم آن چیزی که وعده داده شده برخوردار است(اردم، سویت،2002). اعتبار برند، یک عنصر اصلی در هرم ارزش برند مشتری مدار کلر میباشد که نشان دهنده یک حالت از عکسالعمل مشتری نسبت به برند است. این با تصور ما ازاعتبار برند به عنوان نشان دهنده رابطه یک مشتری با یک برند در خلال زمان سازگار است. این در مورد رابطه میان برند و مشتری همچنین توسط(فورنیر ،1998). (بلکستون، 2000) ارائه شدهاست (سوینی و سوات،2008). اهمیت اعتبار، از این واقعیت نشأت میگیرد که اطلاعات ناقص و نامتقارن، موجب عدم اطمینان مصرف کننده در خصوص ویژگیهای محصول میشود. عدم اطمینان مصرفکننده ممکن است حتی پس از جمع آوری مؤثر اطلاعات (برای ویژگی های تجربی ) و یا پس از مصرف (برای تجربه بلند مدت و یا ویژگی های اعتقادی ) وجود داشته باشد(اردم، سویت،1998). این منجر به ریسک ادراک شده مصرف کننده میشود: اعتبار یک برند، ریسک ادراک شده را کاهش میدهد، زیرا اعتماد مصرف کنندگان را در مورد ادعای محصول یک شرکت افزایش میدهد. اعتبار همچنین، هزینههای اطلاعات را کاهش میدهد، زیرا مصرفکنندگان ممکن است از برندهای معتبر به عنوان یک منبع آگاهی جهت صرفه جویی در هزینههای جمعآوری اطلاعات و پردازش آن بهره ببرند.
2-2-11 رضایتمندی
رضایت به عنوان “ارزیابی تفاوت ادراک شده میان انتظارات قبلی… و عملکرد واقعی محصول ” تعریف شدهاست. الیور رضایت را به صورت تحقق لذت بخش تعریف میکند؛ بدین معنی که مصرفکننده احساس میکند که مصرف، نیازی، خواستهای، هدفی و یا غیره را برآورده ساخته و این تحقق، لذت بخش است(الیور،1999). رضایت، یک حالت نسبتاً موقتی پس از مصرف برای یکبار مصرف و یا یک حالت تجربه شده مکرر برای مصرف مداوم است که منعکس میسازد چگونه کالا یا خدمات به هدف خود دست یافته است. برعکس، وفاداری یک حالت موفق به دست آوردن برتری پایدار تا مرحله دفاع قاطعانه است (ایبید،41). رضایت کلی مشتری، ارزیابی کلی مشتری از عملکرد شرکت خدماتی را نسبت به انتظارات، بر اساس تمامی برخوردها و تعاملات منعکس میکند. رضایت کلی مشتری، روی هم رفته به ارزشیابی عاطفی سازمان، بر اساس تمامی برخوردها و داشتن تجربیات از آن سازمان خاص باز میگردد(بتنکورت،1997)، پیشنهاد این که رضایت منجر به وفاداری شده و جابجایی را کاهش میدهد. مدل الیور نشان میدهد، که وفاداری موجب ارزیابی (کیفیت خدمات ) ← پاسخ احساسی(رضایت) ← کنار آمدن ازگرایشات رفتاری میشود که در بسیاری از بررسیهای پیشین نیز به اثبات رسیدهاست. از این گذشته، با فرض این که رضایت عمدتاً یک عکسالعمل هیجانی میباشد. پیشنهاد میکنیم که رضایت نیز به طور غیر مستقیم تمایل به تغییر برند را با تقویت سطوح تعهد عاطفی تحت تأثیر قرار میدهد. بنابراین، سطوح بالای رضایت کلی، عکسالعمل مثبتی را نسبت به برآورده ساختن نیازهای مشتری در خلال زمان منعکس میکنند که منتهی به تعهد به وفاداری مشتری میگردد. با وجود این، رابطه میان رضایت و تعهد به وفاداری از
حمایتهای مختلفی برخوردار شده است. این در حالی است که(بتنکورت، 1997). این رابطه را در حوزه خرده فروشی خواربار تأیید میکند و (گاربارینو و جانسون،1999). در نمونه رابطهای و یا تبادلی خود آن را تصدیق میکنند(بانسل،2004). نیز در حوزه تعمیرات اتوماتیک به هیچ وجه آن را تأیید نمیکنند. با فرض ماهیت منفعل و شناختیتر تعهد مستمر، یک رابطه میان رضایت و تعهد مستمر پیشنهاد نمیکنیم (سونی و سویت،2008). جدول ذیل به تعدادی مطالعات انجامشده که تاثیر متغیر مستقل رضایتمندی بر روی متغیر وابسته وفاداری اشاره نموده اند،آورده شده است:
جدول (2-1)تاثیرمستقیم متغیر رضایتمشتری بر روی وفاداری مشتریان
کشور
سال
محققان
نوع رابطه
متغیر وابسته
متغیر مستقل
ردیف
ژاپن
2012
شو- چینگ چن
مستقیم
وفاداری
رضایت
1
کره جنوبی
2011

وفاداری مشتریان به نام تجاری و رضایتمندی و وفاداری مشتریان


Widget not in any sidebars

فصل پنجم
نتیجهگیری وپیشنهادهای پژوهش
5-1 مقدمه
پژوهش حاضر به جهت بررسی وفاداری مشتریان نسبت به نام تجاری در بین مشترکین سیم کارتهای ایرانسل و همراه اول در شهر کرمانشاه انجام گرفتهاست. جامعهی آماری پژوهش تعداد 75000 دارندگان سیم کارت همراه اول و تعداد 100000 دارندگان سیم کارت ایرانسل در شهر کرمانشاه میباشد. پژوهش حاضر از نوع توصیفی پیمایشی است. ابزار گردآوری اطلاعات پرسش نامهی محقق ساخته و با ضریب پایایی در همراه اول 98%و در ایرانسل 93% است. پرسشنامه شامل 35 سوال میباشد که در زمینهی بررسی هفت متغیر وفاداری، رضایتمندی، کیفیت ادراک شده، تعهد، اعتماد، ارزش برند و تبلیغات دهان به دهان میباشد که به جهت بررسی وفاداری مشتریان نسبت به نام تجاری مورد آزمون قرار گرفتهاست. دراین تحقیق از روش تحلیل مسیر برای پیداکردن تأثیرات مستقیم و یا غیر مستقیم وتأثیر کل متغیرها بر روی وفاداری مشتری استفاده شدهاست. برای این منظور از نرم افزار AMOS برای تجزیه و تحلیل آماری دادهها استفاده شدهاست .
5-2-نتیجه گیری تحقیق
5-2-1 فرضیه اول: رضایتمندی بر وفاداری مشتریان به نام تجاری تاثیر مثبت و معناداری دارد.
در همراه اول با توجه به سطح معناداری (p- value) متغیر رضایتمندی 016/0میباشد که کمتر از سطح معناداری 05/0پس تأثیر این متغیر بر روی متغیر وفاداری معنادار میباشد یعنی نتیجه میشود که این متغیر در وفاداری مؤثر است. همچنین ضریب رگرسیونی متغیر رضایتمندی 85% میباشد که نتایج بدستآمده از مقایسهی متغیرها از لحاظ ردههای سنی نشان میدهد که مشترکین بالای 30سال بیشترین رضایتمندی ازسیم کارت همراه اول دارند. همچنین نتایج بدستآمده از مقایسهی سطح تحصیلات نشان میدهد که رضایتمندی افراد لیسانس بیشتر از سایرین میباشد. در ایرانسل نیز چون سطح معناداری 001/0 میباشد بنابراین بین رضایتمندی و وفاداری مشتریان رابطه ی معنادار وجود دارد. ضریب رگرسیونی متغیر رضایتمندی در ایرانسل 70% میباشد. همچنین نتایج بدستآمده از لحاظ ردهسنی نشان میدهد که افراد زیر 20 سال رضایتمندتر هستند و افراد دیپلم و زیر دیپلم رضایت بیشتری را نسبت به سایرین دارند.
5-2-2 فرضیه دوم: ارزش برند بر وفاداری مشتریان به نام تجاری تاثیر مثبت و معناداری دارد.
نتایج بدست آمده نشان میدهد که در همراه اول و ایرانسل چون سطح معناداری بدستآمده کمتراز 05/0بنابراین نتیجه میشود که بین ارزش برند و وفاداری مشتریان به نام تجاری رابطه ی معنادار وجود دارد. ضریب رگرسیونی ارزش برند برای همراه اول 55% میباشد که 40% آن مربوط به رده سنی 30 تا 40 سال میباشد. در ایرانسل مقدار این ضریب 50%میباشد که 27 % آن مربوط به ردهی سنی زیر 20 سال است بنابراین در همراه اول برای افراد بین 30 تا 40 سال ارزش برند اهمییت بیشتری داردولی درایرانسل افراد زیر 20 سال بیشتر به ارزش برند ایرانسل توجه میکنند. ارزش برند همراه اول برای افراد لیسانس بیشتر میباشد ولی افراد فوق دیپلم به برند ایرانسل اهمییت بیشتری میدهند.
5-2-3 فرضیه سوم: تبلیغات زبانی بر وفاداری مشتریان به نام تجاری تاثیر مثبت و معناداری دارد.
در تبلیغات زبانی نیز نتایج بدستآمده نشان میدهد که بین تبلیغات زبانی و وفاداری مشتریان یعنی دارندگان سیم کارت ایرانسل و همراه اول رابطهی مثبت ومعنادار وجود دارد. نتیجهی بدستآمده ازمقایسه تبلیغات زبانی نسبت به ردههای سنی نشان میدهد که تبلیغات زبانی در همراه اول بین ردهی سنی 30 تا 40 سال بیشتراست ولی در ایرانسل در ردههای سنی زیر 20 سال بیشتر میباشد. تبلیغات زبانی در همراه اول بیشتراست ولی در ایرانسل افراد دیپلم بیشترین تبلیغات را انجام میدهند.
5-2-4 تعهد بر وفاداری مشتریان به نام تجاری تاثیر مثبت و معناداری دارد.
سطح معناداری بدستآمده از ایرانسل و همراه اول کمتراز سطح معناداری 05/0 بنابراین نتیجه میشود که بین تعهد و وفاداری تعهد مشتریان به نام تجاری رابطهی معنادار وجود دارد. مقایسهی متغیر تعهد بین دو شرکت نشان میدهد که در همرا ه اول 35% تعهد برای افراد 30 تا 40 سال میباشد در ایرانسل 35% تعهد برای افراد زیر 20 سال است. افراد فوق لیسانی به همراه اول متعهدترند در ایرانسل تعهد افراد فوق دیپلم بیشتر میباشد.
5-2-5 اعتماد بر وفاداری مشتریان به نام تجاری تاثیر مثبت و معناداری دارد.
در مورد متغیر اعتماد نیز نتایج حاصله نشانگراین است که در هر دو سیم کارت ایرانسل و همراه اول بین اعتماد و وفاداری مشتریان به نام تجاری رابطه مثبت و معنا دار وجود دارد. همچنین نتایج بدست آمده از مقایسه ی ردههای سنی دو شرکت از لحاظ متغیر اعتماد نشان میدهد که در همراه اول افراد بین 30 تا 40 سال اعتماد بیشتریدارند ولی در ایرانسل افراد زیر 20 سال بیشتر اعتماد میکنند. افراد لیسانس به همراه اول اعتماد بیشتریدارند و در ایرانسل افراد دیپلم بیشترین اعتماد را دارند.
5-2-6 کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان به نام تجاری تاثیر مثبت و معناداری دارد.
چون سطح معناداری بدستآمده در همراه اول و ایرانسل کمتر از سطح معناداری 05/0 میباشد بنابراین نتیجه میشود که بین کیفیت ادراک شده و وفاداری مشتریان به نام تجاری رابطه ی معنادار وجوددارد. ضریب رگرسیونی کیفیت خدمات در همراه اول 65% میباشد که 35 %آن مربوط به رده سنی 30 تا 40 سال است. به همین ترتیب تأثیر کیفیت بر وفاداری در ایرانسل 75% میباشد که 37 %آن مربوطبه ردهی سنی 30 تا 40 سالاست باتوجه به این اطلاعات میتوان نتیجه گرفت که کیفیت ادراکشده برای ردهسنی بین 30 تا 40 سال در هر دو سیم کارت مهم تراست.
بنابراین نتایج بدستآمده از فرضیه ها نشان میدهد که همهی فرضیه ها پذیرفته میشود در نتیجه همهی متغیرها در وفاداری مؤثرهستند. همچنین ضرایب استانداردشده متغیرهای مستقل در همراه اول نشان میدهند که رضایتمندی بیشترین تأثیر را بر روی متغیر وابستهی وفاداری دارند. تبلیغات زبانی، اعتماد، کیفیت ادراک شده، تعهد، وارزش برند به ترتیب دارای بیشترین تأثیر بر روی متغیر وفاداری هستند. درایرانسل ضرایب استانداردشده متغیرهای مستقل نشان میدهد که تبلیغات زبانی دارای بیشترین تأثیر برروی متغیر وفاداری است. به همین ترتیب کیفیت ادراک شده، رضایتمندی، اعتماد، ارزش برندو تعهد دارای بیشترین تأثیر بر روی وفاداری هستند.
5-3 پیشنهادها
نتایج این تحقیق، پیشنهادها صریحی برای مجریان بازاریابی اپراتور همراه اول و ایرانسل دارد. آنها باید در تدوین استراتژیهای بازاریابی تمرکزشان را نه تنها برروی یک گروه خاص بلکه برروی همه اقشار جامعه گذارند.
5-3-1 پیشنهادها کاربردی
پیشنهادها محقق دراین قسمت، متغیرهایی است که درپرسشنامه معرفی شده است؛ براساس نتایج بدست آمده این متغیرها تاثیر مثبت و معناداری برروی متغیرهای مستقل دارند.

مقاومت در برابر تغییر و صنعت بانکداری ایران


Widget not in any sidebars

رضایتمندی: کانال های ارتباطی، پوشش شبکه قوی،خدمات مطابق نیازمشتری.
ارزش برند: قیمت(حساسیت قیمتی)، تجربه پیشین مشتریان.
تبلیغات زبانی: تبلیغات رسانه ای، جاده ای و وبلاگ.
تعهد: سهولت استفاده، تخصص و نوآوری.
اعتماد: رسیدگی به شکایات، کانالهای توزیع.
کیفیت خدمات: ایجاد اطمینان مشتری حاصل از استفاده از محصولات، تکنولوژی به روز و متمایز، تنوع محصولات.
5-3-2 پیشنهادها برای تحقیقات آتی
بررسی تاثیر وفاداری به برند برسودآوری شرکت.
بررسی متغیرهای همچون احساسات، مقاومت در برابر تغییر، ارزش ادراک شده مشتری که ممکن است تفاوت های محسوستری را در وفاداری مشتریان به برند را نشان دهد.
بررسی وفاداری مشتریان به سیم کارتهای ایرانسل، همراه اول در سطح کشور.
منابع
منابع و ماخذ
اسماعیل پور، حسن( 1384 )” مبانی مدیریت بازاریابی” تهران : نشر نگاه دانش، صص 305-312.
بهشتی،محمد(1368) ،فرهنگ صبای فارسی،انتشارات صبا،تهران.
تمپورال،پائول.(1382)”علایم تجاری درآسیا”ترجمه محمد ابراهیم گوهریان،تهران:امیرکبیر.
جوانمرد، حبیب الله، سلطان زاده، علی اکبر( 1388 )” بررسی ویژگیهای برند اینترنتی و وب سایت ها و تأثیر آن بر اعتماد و وفاداری مشتریان(مطالعه موردی: خرید محصولات فرهنگی از طریق اینترنت)” فصلنامه پژوهشنامه بازرگانی، دوره چهاردهم، شماره 53 ، ص 225-256.
حکیمیان، ابوالقاسم. ( 1381)” زمان عامل موثر در تبلیغات”ماهنامه علمی تخصصی روابط عمومی، شماره 12 (شماره پیاپی 23 )، صص 68-69.
حیدر زاده ،کامبیز.فرهاد غفاری.سپیده فرزانه.(1390).”بررسی تاثیراعتبار برند بر وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری ایران”پژوهش های مدیریت،شماره 88،ص74.
خاکی، غلامرضا(1387) روش تحقیق با رویکردی به پایان نامه نویسی ، انتشارات بازتاب ، چاپ چهارم.
خیری،بهرام ( 1384 )،رساله” بررسی و ارزیابی رابطه بین آگاهی از کشور خاستگاه مارک تجاری وتصویر ذهنی از کشور خاستگاه تولید”دکتری،دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات تهران.
دلاور ، علی.(1385)روش تحقیق در روانشناسی و علوم تربیتی ،ویرایش تهران ،چاپ بیستم.
دهدشتی شاهرخ،زهره. محمد تقی تقوی فرد. نسرین رستمی. مدلی برای سنجش تأثیر قابلیت اعتماد برند بانکها بر تعهد وفاداری مشتریان. فصلنامه علوم مدیریت ایران، سال پنجم، شماره 20 ، زمستان 1389 ، ص88-69 .

ادراکات مصرف کننده و بازاریابی رابطهای

وفاداری به نام و نشان تجاری، تعهد نسبت به یک نام و نشان تجاری خاص که از نگرش مثبت مشخصی حاصل شدهاست، نموده و خاطر نشان میسازند شرکت باید روابط بلند مدتی را با عرضه کنندگان مهم خود برقرار نماید. طبق مطالعات ایشان هر چند هزینه اولیه باید جهت جذب و نگهداری مشتریان وفادار صرف شود اما بطور کلی وفاداری به نام و نشان تجاری هزینههای را کاهش میدهد زیرا هزینه حفظ مشتری کمتر از هزینه جلب مشتری است و وفاداری به نام و نشان تجاری توصیه کلامی بیشتر و مقاومت بیشتر در میان مشتریان وفادار در مقابل استراتژیهای رقابتی شرکتهای رقیب ایجاد مینماید(سوزان، 2007).
1-8-1-2 ارزش برند
Widget not in any sidebars

دارایی یا ارزش برند عبارت است از معیاری برای سنجش ارزشهای محسوس و نامحسوس یک نام تجاری در میان مشتریان. به عبارت دیگر ارزش برند رابه عنوان تاثیر متمایز کننده دانش برند برروی مشتریان در پاسخ به فرایند بازاریابی برند تعریف کردهاند(کلر، 1993).
1-8-1-3 رضایتمندی
رضایت مشتری حاصل دستیابی به کالا یا خدمت با تأکید بر حداقل انحراف ممکن از انتظارات مشتری است. رضایتمندی مقدار احساسی است که در اثر رفع انتظارات مشتری و یا افزودن به انتظارات او به انسان دست میدهد(موسوی و دیگران،1388: 59).
1-8-1-4 اعتماد
قابلیت اعتماد برند، جزء کلیدی در هرم برند ارائه شده توسط کلر(2001) میباشد که جنبهای از پاسخ مشتری به برند را نشان میدهد و این جنبه همان درک ما از قابلیت اعتماد برند است، هم چنانکه رابطه مشتری را با آن برند در طی زمان نشان میدهد. این دیدگاه درباره رابطه بین برند و مشتری توسط اردم وسوایت (2008) از میان سایرین گسترش یافته است(دشتی ودیگران،1389: 72).
1-8-1-5 تعهد
تعهد رابطه مشتری، در یک مفهوم بازاریابی برای کاهش جابجایی و افزایش گرایشات خریدهای مطلوب در آینده، از قبیل وفاداری با اهمیت تشخیص داده شده است. تعهد به عنوان یک پدیده پیچیده مشخص شده که شامل چندین بعد میباشد. تعهد نسبت به رابطه، به صورت یک میل پایدار به حفظ یک رابطه ارزشمند تعریف میشود. تعهد رابطهای برای بازاریابی رابطهای مهم و حیاتی است. تعهد به عنوان یک جزء سازنده اصلی برای روابط بلندمدت موفقیت آمیز مشخص میشود. تعهد به عنوان “یک میل پا یدار به حفظ یک رابطه با ارزش ” تعریف شده است(حیدرزاده و دیگران،1390: 74).
1-8-1-6 کیفیت ادراک شده
کیفیت ادراک شده از محصولات و خدمات به دو صورت ذهنی و عینی میباشد. السن به نقل از الیور بیان میکند که کیفیت خدمات یا محصولات به برآورده شدن انتظارات و ادراکات مصرف کننده تاکید دارد و یک پاسخی عاطفی و شناختی است که بر رضایت کلی او مقدم است(برونر و همکاران، 2008).
1-8-1-7 تبلیغات زبانی
حرف دهان به دهان، هر گونه فعالیتی است که یک مصرف کننده جهت انتقال اطلاعات به مصرف کنندهای دیگر انجام میدهد. تبلیغ دهان به دهان ارتباطات غیر رسمی مشتریان با یکدیگر درباره تملک، استفاده یا ویژگیهای یک محصول یا خدمت و یا عرضه کنندگان آن است(گرملرو همکاران، 2001).
1-8-2 تعریف عملیاتی
جدول 1-1 تعریف عملیاتی
سطح اول
سطح دوم
کیفیت
ادراک
شده
رضایتمندی
ارزش

منابع مقاله با موضوع مفهوم کیفیت خدمات بانکی و انتظارات مشتری از خدمت

2-3-2-مفهوم کیفیت ادراک شده خدمات
Widget not in any sidebars

در بخش خدمات ، ارزیابی کیفیت آن حین فرایند ارائه خدمات انجام می گیرد. هرتماس مشتری به عنوان لحظه ای برای ایجاد اعتماد و فرصتی برای راضی یا ناراضی کردن به شنار می رود. از زمانی که نقش خدمات در زندگی روزمره آشکار شد ، مقوله “کیفیت خدمات “نیزبه عنوان مشخصه اصلی رقابت بین سازمان ها مورد توجه قرار گرفت به طوری که توجه به کیفیت خدمات ، سازمان را از رقبایش متمایز ساخته و سبب کسب مزیت رقابتی می شود.
2-3-3-مفهوم کیفیت خدمات بانکی
تمایل به کیفیت خدمات نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای ، بانکی و غیره ایفا می کند چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود . در زمینه خدمات بانکی ، کیفیت خدمات به عنوان عقیده یا نگرش مشتری در خصوص میزان برتری خدمتی که در محیط بانک ارائه می شود ، تعریف می شود.
از سال 1960 به بعد فعالیت های بانکداری به نحوی چشمگیر متحول شده است. اما با ورود وسیع رایانه ها به عرصه بانکی پس از سال 1980 ، گستره خدمات بانکی وسعت بیشتری یافته و سرعت انجام امور مربوطه نیز به همان میزان افزایش داشته است. به موازات این تحولات ، میزان انتظارات مشتریان بانکی از شبکه بانکی رشد داشته است آن چنان که همه مشتریان خواهان دریافت خدمات با کیفیت بالا ، افزایش سرعت در انجام عملیات بانکی و توجه خاص کارکنان به خود هستند. سرعت در ارائه خدمات با استقرار شبکه های رایانه ای به خودی خود بهبود یافته است اما دقت و کیفیت در ارائه خدمات تنها با افزایش توان ماشین و پیشرفت فناوری تحقق نمی یابد.
به همین دلیل از بهبود کیفیت خدمات بانکی به عنوان یک فرهنگ در سرتاسر بدنه بانک های پیشرو حمایت می شود. راهبرد بلند مدت و اصلی در تمام بانک های موفق در سرتاسر جهان ، «در مرکز کسب و کار قرار دادن مشتریان است» . بانک های ایرانی نیز از این قاعده مستثنی نیستند. چون در تلاش برای افزایش سهم خود از کل بازار خدمات بانکی ، آن بانکی موفق تر خواهد بود که به راهکار بهبود کیفیت خدمات بانکی به عنوان یک راهبرد توجه کند نه یک طرح تاکتیکی .
اکثر خدمات بانکی از پیچیدگی های خاص برخوردارند . بنابراین ، بحث کیفیت خدمات نیز به همان میزان پیچیده است. وقتی صحبت از کیفیت کالابه میان می آید بلافـاصـله در ذهن افراد، مشخصات فنی کالا شکل می گیرد. اما میان کیفیت کالا و کیفیت خدمات همانقدر فاصله است که بین مدیریت کالا و مدیریت خدمات. هرچند اصول پایه ای و کلاسیک مدیرت ( اصولی نظیر برنامه ریزی ، سازماندهی و…) در مورد این دو شیوه مدیریت یکسان است اما نقطه عطف تمایز بین این دو شیوه مدیریت ، همان مسئله کیفیت است.
برای درک بهتر مفهوم کیفیت خدمات ابتدا آن را تعریف می کنیم :
الف- کیفیت خدمت : اندازه و جهت مغایرت بین ادراک مشتری از خدمت و انتظارات او.
ب- کیفیت خدمت : قضاوت همه جانبه مشتری درباره ماهیت برتر نسبت به خدمات مشابه با مزیت های برجسته آن؛
ج- کیفیت خدمت : میزان سازگاری سطوح مختلف خدمت با انتظارات مشتری ؛
د- کیفـیـت خـدمـت : سـازگـاری پـایـدار بـا انتـظارات مشتـری و شنـاخت انتظارات مشتری از خدمت خـاص.
کیفیت خدمت در بانک ها نقش مهمی را ایفا می کند چون کیفیت خدمت برتر تنها یک استراتژی انتخابی یا اختیاری نیست بلکه کیفیت خدمت برتر دقیقا وجه تمایز بین بانک های موفق و بانک های ناکارا است. تمام اموری که امروزه آنها را بانکداری مجازی اطلاق می کنیم در جهت دستیابی به کیفیت خدمت برتر انجام پذیرفته است اموری نظیر نصب ماشین های خودپرداز چندکاره ، تلفن بانک ، بانکداری شخصی ، همگی با هدف بهبود کیفیت خدمت صورت می پذیرد. بنابراین، می توان از کیفیت خدمت به عنوان مغزافزار نام برد.
آگاهی از مفهوم کیفیت خدمت و تلاش برای بهبود آن به ارائه خدمات با کیفیت در بانک منجر شده و از طریق افزایش سطح کیفیت خدمات می توان افزایش رضایتمندی مشتریان را انتظار داشت . پس ، کیفیت خدمت به عنوان یک مقیاس یا عامل سنجش رضایتمندی مشتری مطرح می شود ( نعمتیان ، 1382 ، 55).
2-3-4-برخی از مدل ها در زمینه کیفیت خدمات بانکی
2-4-3-1-مدل سروکوال
در ادبیات کیفیت خدمات ، رایج ترین مدل برای سنجش کیفیت خدمات ، مقیاس سروکوال است که در سال 1988 به وسیله پاراسورامان ، زیتهامل و بری و برپایه مدل شکاف بنا شده است. ارزیابی کیفیت خدمات در این مدل مبتنی بر درک واقعی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در مقایسه با وضعیت ایده آل از نقطه نظر آنها است. برپایه این مدل ، اندازه گیری انتظارات و ادراکات مشتریان درباره ابعاد کیفیت خدمات با استفاده از پنج بعد: موارد محسوس ، قابلیت اعتماد ، اطمینان / تضمین ، همدلی و پاسخگویی قابل اندازه گیری است.
2-4-3-2-مدل بی اس کیو
باهیا و نانتل در سال 2000 درباره سروکوال و کاستی های آن نکاتی را متذکر شدند. ایراد اصلی آنان به فقدان جامعیت و کلی نگری ابعاد این مقیاس بوده و معتقد بودند در برخی خدمات ، ابعاد دیگری به سروکوال افزوده می شود. بدین ترتیب با بازنگری در ابعاد کیفیت خدمات ، برمبنای مباحث بازاریابی و ویژگی های خاص بانکداری ، ابعاد جدیدی را بدین شرح ارائه کردند: اثربخشی ، تضمین ، قابلیت دسترسی ، بها ، ابعاد فیزیکی ، تنوع خدمات و قابلیت اطمینان.
2-4-3-3-مدل سیسترا-اس کیو
آلدلیگان و باتل (2002) در پی یکسرس تحقیقات در زمینه کیفیت خدمات بانکی ، مقیاس جدیدی با عنوان «مقیاس نظام مبادله ای کیفیت خدمات بانکی» ارائه کرده اند که شامل 21 مؤلفه در چهار بعد: کیفیت سیستم خدمات ، کیفیت خدمات رفتاری ، صحت مبادلاتی خدمات ، و کیفیت خدمات ماشینی است. این دو درتحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که مشتریان کیفیت خدمات را در دو سطح سازمانی و مبادلاتی ارزیابی می کنند (حسینی و قادری ، 1389 ، 92 – 91).
2-4-آموزش کارکنان
دارایی ارزشمندی که برای ما مزیت رقابتی ایجاد می کند ، کارکنان ما هستند ، مدیر عامل کرایسلر ، رابرت ایتون ، ضمن بیان این مطلب به مدیران قرن بیست و یکم گوشزد می کند ، فرهنگ سازمانی شما و اینکه به کارکنانتان انگیزش دهید و آنان را توانمند سازید و آموزش دهید ، چیزی است که شما را از دیگران متـمایز می سازد و سبب پیشتازی شما در صحنه رقابت می شود.
برای اینکه یک شرکت بتواند کارکنان ماهر را پرورش دهد نیاز به سرمایه گذاری بر روی آموزش کارکنان دارد که در این میان ، نقش مدیر نقشی اساسی است. ممکن است بعضی استدلال کنند که به دلیل نقل و انتقال کارکنان چنانچه یک شرکت در این راه سرمایه گذاری کند این به سود شرکت های دیگر خواهد شد اما واقعیت آن است که اگر آن شرکت دارای محیط آموزشی مطلوبی باشد و عوامل انگیزش در آن رعایت شود در نهایت نقل و انتقال کارکنان به طور طبیعی کم خواهد شد و البته اگر شرکت نتواند با کارکنانش با مهربانی رفتار کند ، آنها به هر حال شرکت را ترک خواهند کرد. استان شی مدیر عامل شرکت آکر در این زمینه می گوید : «من همیشه فکر می کنم که لازم نیست مدیران در مورد وفاداری کارکنان نسبت به شرکت سوال کنند. آنها فقط باید از خود بپرسند که چگونه می توان محیط مساعدی ایجاد کرد که کارکنان شرکت در آن بمانند و با جدیت کار کنند.

دانلود مقاله پذیرش بانکداری الکترونیک و مدیریت ارتباط با مشتری


Widget not in any sidebars

پیشینه خارجی
“رکسها” و همکارانش تحقیقی با عنوان” بررسی تأثیر برنامه رابطهای بر پذیرش بانکداری الکترونیک” را در سال 2003 شکل دادند. . این تحقیق با استفاده از مدل TAM در بانک های سنگاپور انجام شد . نتیجه این پژوهش نشان می دهد که اعتماد یکی از عوامل کلیدی بانکداری الکترونیک به شمار می رود . همچنین رضایت مشتری به صورت غیر مستقیم با پذیرش بانکداری الکترونیک در ارتباط است . به عبارت دیگر رضایت مشتری بر اعتماد مشتری تأثیر گذاشته و بدین ترتیب اثر تجمعی این دو بر پذیرش بانکداری الکترونیک بسیار بالا بوده و این سه بر تعهد مشتریان نسبت به بانک اثر مثبتی دارند .
لی و پارک مطالعه ای با عنوان” پذیرش اجباری تجارت بنگاه با بنگاه(B2B) و استفاده از تکنولوژی موبایل”در سال 2008 و در کشور کره جنوبی، انجام دادند . آنها به این نتیجه رسیدند که ترکیب دو عامل فقدان کنترل ادراک شده و رضایت کاربر با مدل(TAM) می تواند به صورت بهتری عملکرد B2B پذیرش تکنولوژی را توصیف نماید .
زین الدین” در سال 2005 در کشور سوئد پژوهشی با عنوان”کیفیت و مدیریت ارتباط با مشتری ، به عنوان یک استراتژی رقابتی در صنعت بانکداری سوئد”را انجام داد .در این پژوهش به طور تئوری و عملی، تأثیر کیفیت و مدیریت ارتباط با مشتری را بر ایجاد مزیت رقابتی برای بانکها، مورد مطالعه قرار میدهد . این پژوهش کیفیت کالاها و خدمات و عوامل ارتباط با مشتری را که بر انتخاب مشتری و تصور آنها از بانک تأثیر میگذارد، مورد آزمون قرار میدهد. نتایج این پژوهش نشان میدهد که یک بانک میتواند از طریق برقراری رابطه با مشتریان، ارزشی فراتر از محصول اصلی برای مشتریان ایجاد نماید. این ارزش شامل عناصرملموس و ناملموس اضافه شده به محصول اصلی است که باعث ایجاد و افزایش حیطه محصول میشود. یکی از شرایط ضروری برای تشخیص کیفیت و ایجاد ارزش افزوده، کنترل و اندازهگیری کیفیت است. روش مذکور، یک روش مهم برای اطمینان از برآورده شدن نیازهای مشتریان می باشد. راه های اصلی برای ایجاد موقعیت رقابتی قدرتمند از طریق CRM، شامل کیفیت کالا و خدمات و ایجاد تمایز هستند .
جان وهمکاران(2011) پژوهشی با عنوان اثرات E-CRM بر مشتریان و ارتباط آن کیفیت خدمات (مطالعه موردی تایلند) انجام دادند که نتایج آن تصدیق رابطه بین کیفیت خدمات، اطمینان، رضایتمندی، تعهدات، وفاداری، حفظ مشتری و میل برای توصیه کردن با سیستم ارتباط با مشتری الکترونیکی میباشد که نشان دهنده رابطه مستقیم آن با CRM است.
جاولین و همکاران(1996) پژوهشی تحت عنوان رابطه خدمات با B2B تشریح کردند که چگونه میتوان انتظارات و اهداف و خواستههای مشتریان را پیش بینی نمود که رابطهی به یک رابطه کامل باCRM را دارد مربوط میشود.
فصل سوم
روش شناسی پژوهش

3-1 مقدمه
در انجام هر پژوهشی، انتخاب روش تحقیق مناسب بسیار مهم میباشد. چرا که با انتخاب روش نامناسب نتایج به دستآمده نیز صحیح نخواهد بود. روش پژوهش در واقع ابزار دستیابی به واقعیت به شمار میرود، انتخاب روش پژوهش به عواملی مانند : ماهیت موضوع پژوهش ، اهداف و سوالات پژوهش، دامنه موضوع پژوهش و امکانات اجرایی بستگی دارد. بنابر اهمیت شیوههای سازماندهی محتوا در نظام مبتنی بر فنآوری اطلاعات و ارتباطات، در این فصل توضیحات کاملی درباره روش پژوهش، ابزار اندازه گیری دادهها، بخشهای پرسشنامه، شیوه نمرهگذاری پرسشنامه، روایی و پایایی ابزارهای اندازه گیری، ابزارهای جمعآوری دادهها، جامعه آماری مناسب، تعیین و شناسایی آن، نمونه آماری و تعیین آنها از طریق روش نمونه گیری مناسب میباشد. کیفیت یک تحقیق نه تنها به مناسب بودن روش و ابزار پژوهش ، بلکه به سودمند بودن روش نمونهگیری نیز بستگی دارد. در ادامه روش تجزیه و تحلیل مناسب دادهها و روشهای آمار توصیفی و استنباطی مورد نیاز معرفی میشوند.
3-2 روش تحقیق :
این تحقیق از نوع توصیفی _ پیمایشی است. که هم جنبه کاربردی دارد و هم جنبه مبنایی.
3-3 جامعه پژوهش
با توجه به موضوع این پژوهش، جامعه مورد مطالعه، مشتریان شعب اصلی بانک ملت میباشد.
3-4 روش نمونه گیری و حجم نمونه:
با توجه به اطلاعات جمع آوری شده از بانک ملت، و محاسبهی حجم نمونه با استفاده از جدول مورگان صورت گرفته است. نمونهها به روش نمونهگیری تصادفی ساده جمعآوری شدهاست. جدول ذیل جامعه آماری و حجم نمونه یک ماه بانک ملت را شرح میدهد:
جدول(3-1)جامعه آماری و حجم نمونه
ردیف اسامی جامعه آماری حجم نمونه
1 بانک ملت 2340 331

3-5 ابزار پژوهش و روش جمع آوری داده ها:
در این تحقیق برای جمع آوری داده ها و تجزیه و تحلیل آنها، در بین مشتریان بانک ملت که به عنوان نمونه انتخاب شده اند پرشسنامه ای پخش و بعد از تکمیل جمع آوری میشود این پرسشنامه بر اساس طیف لیکرت تنظیم شده است، این طیف از پنج قسمت مساوی تشکیل شده است و محقق متناسب با موضوع تعدادی پاسخ در اختیار پاسخگو قرار می دهد تا گرایش خود را در باره آن مشخص نماید این طیف از گرایش کاملا” موافق، موافق، بی نظر، مخالف و کاملا” مخالف تشکیل می شود. که سؤالات آن در قالب 7 بخش دسته بندی گردیده است؛ که در جدول 3-2 ارتباط سؤالات با هر یک از متغیرهای پژوهش نشان داده شدهاست، نمونه فرم پرسشنامه در قسمت پیوست الف پایان نامه آمدهاست و توزیع فراوانی و چگونگی بهرهبرداری از آن در فصل چهارم تشریح گردیدهاست.
جدول(3-2)ارتباط سؤالات با هر یک از متغیرهای تحقیق

منابع پایان نامه ارشد درباره عوامل موثر بر رضایت مشتریان و رضایت مشتری و کیفیت خدمات

برنامه جمع آوری داده ها را از مشتریان تهیه نمایید.
حرف ، خواسته و نیازهای مشتریان را جمع آوری نمایید.
Widget not in any sidebars

حرف های مشتریان را به نیازمندی برگردانید.
مهم ترین نیازهای مشتری را تعیین نمایید.
ارتباط بین نیازهای مهم را روشن کنید.
نیازهای مشتری را به صورت عملیاتی تعریف نمایید.
مشخصه های کیفی نیازها را تعیین نمایید.
فرایند پاسخگو را طراحی نمایید.
سنجش متناسب با نیازهای مشتری را تعیین نمایید.
برای اجرا برنامه ریزی کنید ( Forsyth,2003 ).
مدل تحلیلی
با توجه به موارد اشاره شده و راهنمایی و مشورت با استادان صاحبنظر ، پژوهشگر مدل تحلیلی زیر را به عنوان مدل تحقیق در نظر گرفته و فرضیات تحقیق را بر اساس آن طرح نموده است.

نتیجه گیری
برای فهمیدن و ارائه نیازمندی های مشتریان برای هر کارآفرینی فعالیت های با کیفیت و برآورده نمودن نیاز مشتری از اهمیت زیادی برخوردار است. به هر حال شیوه های اندازه گیری که به کار گرفته می شود برای ارزیابی رضایت مشتری و کیفیت خدمات دارای نقصان های فراوانی می باشد. هدف اصلی این تحقیق این است که نیازمندی های واقعی مشتریان و سطح واقعی رضایت و وفاداری مشتریان را اندازه گیری کند.
بهبود این مدل تعاملی و ترکیب باعث آگاهی کارکنان و تولیدکنندگان برای در نظر گرفتن ادراکات مشتریان می باشد. در این میان با به کار گیری مدل کانو و QFD ما می توانیم ارزیابی بهتری از کیفیت اطلاعات به دست آمده داشته باشیم.
پیشینه تحقیق
در این بخش ابتدا خلاصه چند پایان نامه داخلی و سپس خلاصه 2 مقاله خارجی مرتبط با موضوع آمده است. همانطور که در فصل اول اشاره گردید با توجه به بررسی های صورت گرفته در مورد اعمال و لحاظ نمودن خواسته های کیفی مشتریان در مراحل تکوین محصول و تبدیل این خواسته ها به مشخصات کمی قابل ملاحظه در داده های طراحی محصول ، تحقیقات زیادی در ایران صورت نگرفته است و در مورد رضایت مشتریان موارد متعددی ملاحظه می گردد و مطالعات گسترده ای درباره بررسی رضایت مشتریان صورت گرفته است که به عنوان نمونه می توان به موارد زیر اشاره نمود:
شادی گلچین فر (1381) با عنوان “بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک رفاه با استفاده از مدل کانو ” پایان نامه کارشناسی ارشد ، دانشگاه تهران

مقاله درباره مدل یابی معادلات ساختاری و کیفیت خدمات الکترونیک


Widget not in any sidebars

غفاری و همکاران (1391) در تحقیقی توصیفی- پیمایشی به بررسی رابطه بین ابعاد کیفیت خدمات و رضایت مشتری در صنعت بانکداری پرداختند. داده های آنها بوسیله پرسشنامه و از 384 نفر از مشتریان سه بانک خصوصی در تهران جمع آوری شدند. تحلیل داده های تحقیق با استفاده از روش مدل یابی معادلات ساختاری نشان داد که ادراک مشتریان از کیفیت خدمات الکترونیک تاثیر مثبتی بر میزان رضایت مشتریان دارند و این تاثیر نسبت به خدمات سنتی بیشتر می باشد.
وظیفه دوست و امیدزاده (1392) در تحقیقی به تاثیر کیفیت خدمات اتوماتیک بر تعهد مشتریان در صنعت بانکداری پرداختند. آنها 384 نفر از مشتریان بانک های شهر ازنا را به عنوان نمونه انتخاب نمودند. نتایج تحقیق با استفاده از روش مدل یابی معادلات ساختاری نشان داد که کیفیت خدمات اینترنتی بر اعتماد، لذت و تعهد مشتری تاثیر دارد.
پیری و ابراهیمی لامع (1392) در تحقیقی به بررسی میزان رضایت کاربران از کیفیت خدمات الکترونیک وب سایت شرکت قطارهای مسافری رجا پرداختند. آنها 201 نفر از مشتریان را به عنوان نمونه انتخاب نمودند. نتایج آزمون دو جمله نشان داد قابلیت استفاده، کیفیت اطلاعات، و تعامل خدمات بر رضایت مشتریان موثر است.
غفاری و همکاران (1391) در تحقیقی به بررسی رابطه بین ابعاد کیفیت خدمات و رضایت مشتری در صنعت بانکداری پرداختند. داده های آنها بوسیله پرسشنامه و از 384 نفر از مشتریان سه بانک خصوصی در تهران جمع آوری شدند. تحلیل داده های تحقیق با استفاده از روش مدل یابی معادلات ساختاری نشان داد که ادراک مشتریان از کیفیت خدمات الکترونیک تاثیر مثبتی بر میزان رضایت مشتریان دارند و این تاثیر نسبت به خدمات سنتی بیشتر می باشد.
صفایی قادیکلایی و همکاران (1390) به بررسی وضعیت کیفیت خدمات بانکداری اتوماتیک در بانک سامان پرداختند. داده ها از 266 مشتری از استان های مازندران، گلستان و گیلان جمع اوری شدند. نتایج تحقیق آنها نشان داد خدماتی مانند اتوماتیک مانند دستگاه خودپرداز، تلفن بانک بانک و اینترنت بانک باعث تصویر ذهنی و آگاهی مطلوب و در نهایت باعث وفاداری مشتریان خواهند شد.
اسماعیل پور و همکاران (2012) در تحقیقی به اثر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان در بانک سپه استان بوشهر پرداختند. در بخشی از تحقیق آنها آمده کیفیت خدمات مکانیزه بر رضایت مشتریان موثر است.
تحقیقی تحت عنوان بررسی اثرات ایجاد مکانیزاسیون در اداره کل تجزیه و مبادلات مرکز مکانیزه پست تهران انجام شده است (قاسمی 1375) این تحقیق بر اساس فرضیات زیر بیان شده است :
استقرار مکانیزاسیون موجب افزایش سرعت انتقال مرسولات پستی در اداره کل تجزیه و مبادلات مرکز مکانیزه ، پست می گردد.
استقرار مکانیزاسیون باعث ارتقاء میزان دقت در انتقال مرسولات پستی در اداره کل تجزیه و مبادلات مرکز مکانیزه ، پست می شود.
تحقیق دیگری نیز بررسی مکانیزاسیون تدارکات و نقش آن در بهبود تدارکات سازمان مرکزی دانشگاه آزاد پرداخته است (نظری 1379) محقق فرضیات تحقیق را چنین ارائه می نماید :
مکانیزاسیون تدارکات موجب افزایش دقت و نظم در گردش کار تدارکات خواهد شد.
افزایش سرعت انتقال و محاسبه اطلاعات جهت مدیران رده بالاتر توسط مکانیزاسیون تدارکات.
مکانیزاسیون تدارکات موجب کاهش هزینه و صرفه جویی در وقت خواهد بود.
فصل سوم: روش تحقیق
فصل سوم
روش تحقیق
3-1) مقدمه
پژوهش فرآیندی است که از طریق آن میتوان درباره ناشناختهها به جستجو پرداخت و نسبت به آن شناخت لازم را کسب کرد. در این فرآیند از چگونگی گردآوری شواهد و تبدیل آنها به یافتهها تحت عنوان «روششناسی» یاد می شود. روش علمی یا روش پژوهش علمی فرآیند جستجوی منظم برای مشخص کردن یک موقعیت نامعین است. هر تحقیقی بدین منظور صورت میگیرد که بتواند از یافتههایی که از مطالعه یک یا چند گروه کوچک به نام نمونه به دست میآید، تعمیم‌هایی را در ارتباط با گروه بزرگتری که جامعه نامیده‌‌ میشود و این گروه کوچک در واقع معرفی برای آن هستند، انجام دهد، محقق سعی دارد با کمک روشها و فنون آمار استنباطی مقادیر مربوط به ویژگیهای جامعه را برآورد کند و این کار را به گونهای انجام دهد که دارای اعتبار بوده و تا آنجا که امکان دارد از خطا به دور باشد؛ از آنجا که در اکثر مطالعات، محقق نمیتواند به تک تک رویدادها و یا افراد تشکیل دهنده جامعه مورد نظر دسترسی داشته باشد، لذا بهرهگیری از روشها و فنون خاصی که استنباط آماری بر آنها استوارند ضرورت پیدا میکند. در بسیاری از مطالعات، حتی اگر امکان دستیابی به واحدهای اجزاء جامعه نیز میسر باشد ملاحظات اقتصادی و مسئله زمان نیز عوامل مهمی هستند که محقق را وادار میکنند با مطالعه نمونهای از جامعه به استنتاج و تعمیمهای لازم بپردازد (سرمد و همکاران، 1388).
از این رو، در این فصل کوشش شده ‌است ابتدا روش تحقیق و پس از آن به مواردی همچون جامعه آماری تحقیق، نمونه آماری و روش نمونه‌گیری، حجم نمونه، روش و ابزار جمع‌آوری اطلاعات، تعیین روایی و پایایی ابزار، و روش‌های تجزیه تحلیل داده‌ها پرداخته شود.
3-2) روش تحقیق:
پژوهشگران با توجه به زوایای مختلف تحقیق از جمله هدف، موضوع، ماهیت داده، و زمان تحقیق، انواع مختلف تحقیقات را بیان می کنند. در زیر به تقسیم بندی خصوصیات تحقیق فوق بر حسب پارامترهای در نظر گرفته شده می پردازیم:
تحقیق فوق بر اساس هدف، تحقیقی کاربردی و از دسته مطالعات توصیفی و مقطعی است. هدف تحقیقات کارُبردی توسعه دانش کاربُردی در یک زمینه خاص است. به عبارت دیگر تحقیقات کارُبردی به سمت کارُبرد علمی دانش هدایت می‌شود. همچنین در این نوع تحقیق، نتایج یافته هایش برای حل مشکلات خاص انجام می شود وتلاشی برای پاسخ دادن به یک معضل و مشکل عملی است که در دنیای واقعی وجود دارد.
تحقیق فوق از نظر شیوه گردآوری اطلاعات تحقیق توصیفی از نوع همبستگی است. هدف تحقیق همبستگی عبارت است، از درک الگوهای پیچیده رفتاری از طریق مطالعه همبستگی بین این الگوها و متغیرهایی که فرض می‌شود بین آنها رابطه وجود دارد. این روش علی‌الخصوص در شرایطی مفید است که هدف آن کشف رابطه متغیرهایی باشد که در مورد آنها تحقیقاتی انجام نشده است (دلاور، 1381).
تحقیق فوق بر اساس ماهیت داده ها، تحقیقی کمی بشمار می رود. به لحاظ نظری، اینگونه تحقیقات ریشه در مکتب اثبات گرایی دارد و صاحبنظران این روش علاقه مند به تبدیل اطلاعات تحقیق بصورت نمادهای ریاضی بمنظور استفاده از قابلیت تحلیل های آماری و ریاضی برای توصیف و تحلیل پدیده های اجتماعی می باشند. در مجموع، روش اثباتی مدعی است که با روش تجربی سروکار دارد و شناخت حوادث و رویدادها و وضعیت های مختلف بر اساس مشاهده بدست استوار است. شناخت علمی، از طریق همبستگی مباحث نظری با مشاهده بدست می آید. یعنی در علم، نظریه و مشاهده، ذاتا˝ جدایی ناپذیرند. در هر صورت، هرگونه ابزاری که برای حصول به دقت نظر در علم مورد استفاده قرار گیرد، از نظر اثبات گرایان می تواند بکار گرفته شود (کرم پور، صفری، 1390).
3-3) روش و ابزار گردآوری اطلاعات :
درتحقیق فوق از هر دو نوع روش گردآوری اطلاعات به ترتیب زیر استفاده شد :
1) مطالعات کتابخانه‌ای:

مقاله درباره روش های اندازه گیری و رضایت مندی مشتریان

برای اینکه یک شغل مکانیزه شود، تصمیم گیری درخصوص سرمایه گذاری لازم است. چنانچه فعالیتی مکرر یا پرهزینه نباشد، مکانیزه کردن آن سودی ندارد. بررسیها نشان داده است که جابجایی مواد بین 10 تا 90 درصد کل هزینه نیروی کار کارخانه را تشکیل می دهد. ابزارهای مکانیکی کار یدی در مورد جابه جائی مواد، مفید است. اما اغلب ایده های ساده، نیاز به ابزارهای گران قیمت و پیچیده با هزینه نگاهداری بالا را کاهش می دهد. به عنوان مثال، وسائل ساده ای را می توان با استفاده از مایعات و نیروی جاذبه، طراحی کرد. قبل از اینکه هرگونه اتوماسیونی به کار گرفته شود، لازم است که روشها و تجهیزات، استاندارد شود. بنابراین نخست باید بررسی مبسوطی برای آماده شدن جهت اتوماسیون و مکانیزه کردن به عمل آورد. غالباً اتفاق افتاده است که کار مفصل مقدماتی پیش از مکانیزه کردن، خود به آنچنان بهبودی در کار منجر شده است که سرمایه گذاری اضافی در مکانیزه کردن، دیگر ضروری نبوده است. زیرا توجیه قابل قبولی نداشته است.
Widget not in any sidebars

معیارهای زمانی اساس مدیریت مطلوب است، برای همه فعالیتها، بایستی معیارهای زمانی وضع کرد. تعیین معیارهای زمانی برمبنای میانگین های گذشته، چندان مناسب نیست. معیارهای زمانی موثر آنهایی هستند که به ما می گویند انجام یک فعالیت چقدر طول می کشد. برای بررسی زمان انجام کار، باید نخست یک فعالیت را برحسب عناصر مختلف تشکیل دهنده آن تجزیه کرد. مرحله دوم، استاندارد کردن بهترین راه انجام کار است و سپس معیارهای زمانی را می توان وضع کرد (همان منبع، ص 148-147).
هیچ کاری نیست که آن را نتوان برحسب سنجش زمان بررسی کرد ، اما زمان سنجی، خود مستلزم صرف وقت زیاد و باارزشی است. صدها مرحله از کار وجود دارد که در میان بیتشر بنگاههای بزرگ مشترک است. چنانچه زمان این مراحل کار ثبت شود و در اختیار همه تولیدکنندگان قرار گیرد، می توان در وقت و هزینه برای تعیین استانداردها، صرفه جوئی بسیاری کرد. این کاری است که اینک به گونه فزاینده ای صورت می گیرد (همان منبع، ص 148-147).
ابزارهای مکانیکی کار یدی در مورد جابجائی مواد، مفید است، اما اغلب ایده های ساده، نیاز به ابزارهای گران قیمت و پیچیده با هزینه نگاهداری بالا را کاهش می دهد. به عنوان مثال، وسایل ساده را می توان با استفاده از مایعات و نیروی جاذبه، طراحی کرد. قبل از اینکه هرگونه اتوماسیونی به کار گرفته شود، لازم است که روشها و تجهیزات، استاندارد شود. بنابراین نخست باید بررسی مبسوطی برای آماده شدن جهت اتوماسیون و مکانیزه کردن به عمل آورد. غالباً اتفاق افتاده است که کار مفصل مقدماتی پیش از مکانیزه کردن، خود به آنچنان بهبودی در کار منجر شده است که سرمایه گذاری اضافی در مکانیزه کردن، دیگر ضروری نبوده است. زیرا توجیه قابل قبولی نداشته است. معیارهای زمانی اساس مدیریت مطلوب است. برای همه فعالیتها، بایستی معیارهای زمانی وضع کرد. تعیین معیارهای زمانی بر مبنای میانگینهای گذشته، چندان مناسب نیست. معیارهای زمانی موثر آنهایی هستند که به ما می گویند انجام یک فعالیت چقدر طول می کشد. برای بررسی زمان انجام کار، باید نخست یک فعالیت را برحسب عاصر مختلف تشکیل دهنده آن تجزیه کرد. مرحله دوم، استاندارد کردن بهترین راه انجام کار است و سپس معیارهای زمانی را می توان وضع کرد. هیچ کاری نیست که آن را نتوان برحسب زمان بررسی کرد، اما زمان سنجی، خود مستلزم صرف وقت زیاد و با ارزشی است. صدها مرحله از کار وجود دارد که در میان بیشتر بنگاههای بزرگ مشترک است. چنانچه زمان این مراحل کار ثبت شود و در اختیار همه تولیدکنندگان قرار گیرد، می توان در وقت و هزینه برای تعیین استانداردها، صرفه جوئی بسایر کرد. این کاری است که اینک به گونه فزاینده ای صورت می گیرد (همان منبع، ص 148-147).
2-2) رضایت مندی مشتری :
یکی از عوامل مهم محیطی، مشتریان یک سازمان است. صاحب نظران مدیریت، کسب رضایت مشتری را مهم ترین وظایف و اولویت های مدیریت شرکت ها بر شمرده و لزوم پایبندی همیشگی و پایدار مدیران عالی به جلب رضایت مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب آورده اند (عالی،1381، ص 68).
همچنین، فروش خدمات به مراتب مشکل تر از فروش کالاهای ساخته شده است. واضح ترین دلیل این امر، ملموس و قابل رویت بودن کالاهاست، در حالی که خرید خدمت بطور کلی دارای ماهیت دیگری است. خدمات مبتنی بر تعهداتی است که در آینده تحقق پیدا می کند و به همین دلیل اعتماد و وفاداری بطور چشمگیری در این فرایند دخالت دارد. بدین ترتیب توان سازمان ها را در شکل گیری وفاداری * مشتریان نباید کم تر از رقابت فنی و تکنیکی دانست. با این حال نمی توان رقابت را نادیده گرفت، مگر این که برای سازمان فرصتی بدست آورده باشید.
در این زمینه، یک چرخه مجازی به صورت نمودار 2-1 در زیر طراحی شده است که ارتباط بین سازمان، مشتری و نیز بهبود مستمر را نشان می دهند:
نمودار 2-1) چرخه مجازی ارتباط بین سازمان و مشتری
(صفاری نژاد، رحیمی،1387، ص 37)
نکته حائز اهمیت دیگری که در این زمینه وجود دارد، پیوند میان سیستم، استراتژی، کارکنان و مشتری است (نمودار 2-2). در این زمینه سازمان ها باید در جهت خدمت رسانی به مشتریان، اهداف کوتاه و بلند مدت خود را مشخص ساخته و از طریق استاندارد سازی فعالیت های مورد نظر، کیفیت خدمات را به موازات استراتژی های کلی در برنامه های سازمان تعیین نمایند (صفاری نژاد، رحیمی،1387، ص 32-38).
نمودار 2-2) پیوند بین کارکنان، مشتریان و استراتژی در سازمان
(صفاری نژاد، رحیمی،1387، ص 38)
در کل رضایت مندی مشتریان، تاثیری شگرف بر حیات حال و آینده ی یک سازمان خواهد داشت. در نظریه ی ((چرخه ی خدمت مطلوب)) وجود رابطه ی بین مشتریان رضایتمند و کارکنان رضایتمند در سازمان به صراحت بیان شده است. احساس رضایت مندی موجب افزایش آستانه تحمل برای پرداخت بهای بیشتر در قبال محصول مورد نیاز خواهد شد که از این طریق می توان، میزان مزایا و سطح دستمزد پرداختی برای کارکنان سازمان را افزایش داد. این امر، خروج و جایگزینی نیروهای کار را کاهش می دهد. علاوه بر تامین رضایت شغلی کارکنان و بهبود رویه ی کاری، احتمال تامین رضایت مشتری نیز بیشتر می شود. سازمانی که این فلسفه را دنبال می کند، موفق تر و در نهایت سودمند تر است. بدین ترتیب منافع کارکنان، مشتریان و صاحبان سازمان تامین می شود و وضعیت برد- برد- برد حاکم می گردد (نمودار 2-3) (صفاری نژاد، رحیمی،1387، ص 45).
نمودار 2-3) چرخه خدمت مطلوب به مشتری
(صفاری نژاد، رحیمی،1387، ص 45)
در ادامه قبل از بیان سایر مباحث در رضایت مشتری، به معرفی چند تعریف از این مفهوم می پردازیم.
2-2-1) تعریف رضایت مشتری :
با مرور ادبیات «رضایتمندی مشتریان» در می‏یابیم که پژوهشگران علوم اجتماعی و روان‏شناسی طی سی سال گذشته، حداقل بیست تعریف در مورد رضایتمندی داشته اند که اکثرا˝ از طریق مصاحبه با آزمودنی ها مورد بررسی و آزمایش قرار گرفته است. نتایج این بررسی ها نشان داده است که بیشترین این تعاریف در مقایسه با هم، دارای همپوشانی هستند. در سال های اخیر، مجموعه این تعاریف و روش های اندازه گیری آنها موضوع ادبیات رضایت مشتریان را تشکیل می دهند.
با مرور نظریات محققان در مورد تعاریف«رضایتمندی» ملاحظه می‏شود که سه عامل اصلی در همه تعاریف وجود دارد که مجموعه این عوامل می‏تواند مبنای یک تعریف جامع از «رضایتمندی» را به دست آورد. این عوامل عبارت‏اند از:
رضایت مشتریان عکس‏العملی احساسی (عاطفی) و یا حالتی از درک متقابل و شناختی‏ است.
رضایت مشتریان پاسخی در ارتباط با تمرکز ویژه‏ روی انتظارات از تولید و تجربه استفاده از خدمت و یا مصرف و غیره است.
رضایت مشتریان عکس‏العملی است که در یک دوره‏ زمانی رخ می‏دهد،مثلا بعد از اولین انتخاب یا براساس‏ تجربه‏های مکرر و انباشته و غیره.
گروهی از محققان (وستبروک،ریلی کادوت،وودروف،جنکینز) «رضایت مندی مشتریان» را به مفهوم یک عکس العمل احساسی تعریف کرده اند. برای مثال وستبروک و ریلی (1983) از رضایت مندی به مفهوم «عکس العملی احساسی» یاد می کنند.
گروه دیگری از پژوهشگران (بولتون و دری هاوارد و شستس و اسوان) آن را به مفهوم یک عکس العمل درک متقابل یا شناختی دانسته اند. برای مثال شس و هاوارد (1969) بیان می کنند که منظور از رضایت مندی مشتریان همان «شناخت و درک رفتار مشتریان» است.
در سال های اخیر نیز بیشتر محققان (هالستد، اولیویر، مکنزی و اولشاوسکی) رضایت مندی را به عنوان مقوله احساسی (عاطفی) مورد بررسی و تحقیق قرار داده اند.
در تعاریف عملیاتی، بیشتر به این نکات توجه شده است‏ که برداشت مشتری از رضایت در چهارچوب انتظارهای او شکل‏ می‏گیرد، یعنی رضایتمندی مشتریان عبارت است از تفاوت‏ میان انتظارها و برداشت‏ها. از این رو، تأکید می‏شود که باید فراتر از انتظارهای مشتری در بخش بازار مربوطه نگریست.