دانلود مقاله CRM و


Widget not in any sidebars

CRM <--- استراتژی crm .72 1.382 .922 .005
CRM <--- فناوری اطلاعات .82 1.424 .333 .000
CRM <--- مدیریت دانش“>مدیریت دانش .53 1.166 .672 .003
CRM <--- سازماندهی .79 1.682 .382 .000
CRM <--- تکنولوژی
.84 1.479 .522 .006
CRM <--- کانال های ارتباطی .80 1.417 .401 .000 4-3-3 معادلات ساختاری
متغیرهای مستقل، روابط تجاری محور را با x1 ، استراتژی CRM را با x2 ، فناوری اطلاعات را با x3 ، مدیریت دانش را با x4، سازماندهی را با x5 و تکنولوژی را با x6 ، کانال های ارتباطی را با x7 و متغیر وابسته مدیریت ارتباط با مشتری را با Y نمایش میدهیم، با توجه به ضرایب رگرسیونی، مدل رگرسیونی خطی برازش داده شده به دادهها، به صورت زیر میباشد:
Y = 0.32 + 0.70 x1 + 0.72 x2 +0.82 x3 + 0.53 x4 + 0.79 x5 + 0.84 x6 + 0.80 x7
با استفاده از این مدل رگرسیونی، هر مقداری از متغیر مدیریت ارتباط با مشتری را میتوان با استفاده از متغیرهای مستقل پیشبینی کرد. حال برای تعیین اینکه کدامیک از متغیرهای مستقل دارای بیشترین تأثیر بر متغیر وابسته هستند، ضرایب استاندارد شده متغیرهای مستقل محاسبه میشود، هر متغیری که دارای ضریب استاندارد بیشتری باشد، تأثیر بیشتری بر روی متغیر وابسته دارد.
4-3-4 ضرایب استاندارد شده متغیرها
ضرایب استاندارد شده متغیرهای مستقل در نمودار زیر آمدهاست.

نمودار(4-5) ضرایب استانداردشده متغیرها در بانک ملت
همانطور که در نمودار فوق مشاهده میشود، متغیر فناوری اطلاعات بیشترین تأثیر و متغیر مدیریت دانش کمترین تأثیر را بر روی متغیر مدیریت ارتباط با مشتری دارند.
4-3-5 مقایسهی مدل مستقل و مدل پیشنهادی
به منظور بررسی مناسبت مدل، از معیارهای زیر استفاده میشود. هر چه مقادیر این معیارها به عدد 1 نزدیکتر باشند مدل مناسبتر است. منظور از مدل مستقل، مدلی که در آن بین متغیرها هیچ رابطهای نیست؛ به این مدل، مدل پایه نیز گفته میشود.
جدول(4-7)مقایسه بین مدل پیشنهادی و مدل مستقل دربانک ملت
NFI RFI IFI CFI GFI AGFI RMSEA
مدل پیشنهادی 0.910 0.893 0.955 0.841 0.854 0.795 0.056
مدل مستقل 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

دانلود مقاله مدیریت ارتباط با مشتری و صرفه جویی در هزینه ها


Widget not in any sidebars

سیستم ارتباط با مشتری به دانش کاری مشتری محور و فرهنگ موثر پشتیبانی بخشهای بازاریابی و فروش و فرایندهای سرویسدهی نیاز دارد.
مدیریت ارتباط با مشتری در یک نگاه نیاز به رهبری فناوری و فرهنگ صحیح دارد. دیوید سیمس در مقاله که توسط کرمجو منتشر شده است تعاریف زیر را برای سیستم ارتباط با مشتری ارائه می کند:
سیستم ارتباط با مشتری نه تنها به دست آوردن و کسب آگاهی درباره مشتریان است بلکه بخشیدن و خودکار سازی فرایندهای کاری که به مشتریان، تامین کنندگان و کارکنان سازمان ارائه میشود، نیز هست.
سیستم ارتباط با مشتری راهکاری برای کمک به سازمانها در شناخت نیازهای مشتری، تفکیک مشتریان از طریق دسته بندی بازار، پیش بینی احتمال نارضایتی مشتری، انجام تجزیه و تحلیل وفاداری و میزان سودآوری مشتری، کارآمدی و سودمندی عملیات فروش است.
سیستم ارتباط با مشتری راهکاری است که هدف شناخت، پیش بینی، مدیریت و شخصی سازی نیازهای مشتریان فعال و بالقوه یک سازمان است.
سیستم ارتباط با مشتری یک راهبرد رقابتی اصلی مورد نیاز برای حفظ تمرکز بر نیازهای مشتریان و یکپارچه سازی رویکرد مشتری محور درون سازمان است. شاید تعریف زیر که مویز لمایوم ، سیستم ارتباط با مشتری ارائه نموده بهترین تعریف باشد: سیستم ارتباط با مشتری ارائه نموده بهترین تعریف باشد:
سیستم ارتباط با مشتری به همه فرایندها و فنآوریهای اطلاق میشود که برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، حفظ و خدمت به مشتری به کار میگیرد. به طور خلاصه اینکه:
سیستم ارتباط با مشتری یک متولوژی است: گسترش کسب و کار با مدیریت موثر روابط با مشتریان گذشته، کنونی و آینده.
سیستم ارتباط با مشتری یک استراتژی است: دستیابی به اهداف کسب وکار با مشخص کردن اهداف، ایجاد یک برنامه، و سپس اندازه گیری نتایج از طریق یک سیستم.
سیستم ارتباط با مشتری یک مفهوم است: زیر ساختی که تصویر واضحی را در اختیار میگذارد و در نتیجه ارزش مشتری افزایش مییابد و به مشتریان ارزشمند انگیزهای برای وفادار باقی ماندن میدهد.
سیستم ارتباط با مشتری یک سیستم است: این سیستم شامل نرم افزار، سخت افزار، فرایندها و گردش کاراست که کنترل خودکار فرایندهای کسب وکار از قبیل بازاریابی، فروش و پشیبانی را برعهده دارد( حیاتی،1387).
2-2-1-1سیستم ارتباط با مشتری از دیدگاه بارنت:
بارنت در سال 2001 تصریح میکند که اهداف سیستم ارتباط با مشتری را عموماً میتوان در سه گروه صرفه جویی در هزینه ها، افزایش درآمد و اثرات استراتژیک قرار داد. وی اذعان میدارد که اهداف زیر برای سازمان که سیستم ارتباط با مشتری را اجرا میکند منطقی به نظر میآید. افزایش درآمد حاصله از فروش- وقتی سازمان ها زمان کمتری را صرف جمع آوری اطلاعات مشتریان کنند میتوانند وقت بیشتری را به خود مشتریان اختصاص دهند که این در بالا بردن درآمد آنها موثر است.
بهبود میزان موفقیت – سازمانها با اجرای سیستم ارتباط با مشتری از رفتار غلط با مشتریان در فرایند فروش اجتناب میکند.
افزایش سود – در نتیجه شناخت مشتریان، ارائهی ارزش و تخفیف نسبت به آنها.
افزایش میزان رضایت مشتریان – به علت اینکه مشتریان در مییابند معمولاً خدمات سازمان هم راستا با نیازهای مشخص آنهاست؛ کاهش هزینههای اداری بازاریابی و هزینههای عمومی فروش زمانی که سازمانها تخصصی گشته و دارای اطلاعات خوبی دربارهی مشتریان هدف خود میشوند این امر باعث میشود از این منابع خود بهتر استفاده کنند و هیچ تلاشی از آنها باعث اتلاف زمان نمی شود(بارنت ،2001).
2-2-1-2 اهداف CRM از نقطه نظر نول
نول در سال 2000 بیان داشت که کلید سیستم ارتباط با مشتری ، شناسایی چیزهایی است که برای مشتریان ایجاد ارزش کرده، پس ارائه آنهاست در این دیدگاه در حالی که مشتریان دارای نگرشهای مختلفی به ارزش هستند، روشهای بسیاری برای ارضای هر کدام از آنها وجود دارد. بنابراین اهداف CRM عبارتنداز:
شناسایی ارزشهای خاص هر بخش از مشتریان.
درک اهمیت نسبی آن نیازها برای هر بخش مشتری.
تعیین اینکه آیا ارائه چنین ارزشهایی به شیوه ی مثبت اثرگذار خواهدبود یا خیر.
ارتباط دادن و ارائه ارزشهای مختلف هرمشتری به شیوهای که آنها بخواهند اطلاعات را دریافت کنند.
و اندازهگیری نتایج و اثبات بازده سرمایه گذاری(نول ،2000).
2-2-1-3 اهداف CRM از نظر سویفت