دانلود مقاله مدیریت ارتباط با مشتری و فن آوری اطلاعات


Widget not in any sidebars

جدول(4-4)آزمون کلموگروف- اسمیرنوف دربانک ملت
خطا
حجم نمونه 331
کلموگروف- اسمیرنوف Z 0.215
مقدار احتمال (2-طرفه ) 0.160

در جدول فوق تعداد برابر 331 و مقدار آماره اسمیرنوف – کلموگرف برابر 0.215 است. مقدار p_value که در سطر آخر نشان داده شدهاست برابر 0.160 میباشد چون بزرگتر از سطح معناداری 0.05 است پس فرض نرمال بودن پذیرفته میشود.
دراین پژوهش از نرم افزار AMOS استفاده میکنیم. خروجی زیر از نرم افزار AMOS، تحلیل مسیر مدل فوق را نشان میدهد که در آن فلشهای یک سویه بیانگر وجود روابط خطی بین متغیرها است. اعداد نوشته شده روی این خطوط ضرایب رگرسیونی برآورد شده را نشان میدهند که از نرم افزار AMOS بدست آمدهاند. منظور از متغیر error جمله خطا میباشد که باید در هنگام معرفی متغیرها به عنوان عبارتی در متغیر درونزا وفاداری مشتری در نظر گرفته شود.
4-3-2 تجزیه و تحلیل اطلاعات بانک ملت
در این قسمت نظرسنجی بانک ملت را تحلیل میکنیم. ابتدا به پایایی پرسش نامهای که به مشتریان بانک دادهایم با استفاده از معیار آلفای کرونباخ پرداخته میشود.
جدول(4-5) آلفای کرونباخ بانک ملت
شاخص اطمینان
آلفای کرونباخ حجم سوالات
.97 28

در جدول فوق معیار آلفای کرونباخ برابر 0.97 است و چون بیشتر از 0.70 میباشد پس میتوان گفت که این پرسش نامه پایاست. در این مدل تأثیر متغیرهای مستقل روابط تجاری محور، سازماندهی، تکنولوژی، فن آوری اطلاعات، مدیریت دانش، استراتژی CRM و کانالهای ارتباطی بر متغیر وابسته مدیریت ارتباط با مشتری بررسی میشود. بنابراین مدل مورد نظر به صورت زیر میباشد:

نمودار (4-4)ضرایب رگرسیونی متغیرها در بانک ملت
در شکل فوق 0.70 نشاندهنده ضریب رگرسیونی میان متغیرهای روابط تجاری محور و مدیریت ارتباط با مشتری است و 1.19 نشان دهنده واریانس متغیر روابط تجاری محور است. سایر مقادیر نیز به همین صورت تفسیر میشوند.
4-3-2-1 ضرایب رگرسیونی متغیرها در بانک ملت
جدول فوق ضرایب رگرسیونی برآوردشده متغیرهای مستقل را بر متغیر وابسته نشان میدهد با توجه به این جدول مشخص میشود که ضرایب رگرسیونی متغیر روابط تجاری محور برابر 0.70است، همچنین برآورد ضریب رگرسیونی متغیر استراتژیCRM برابر0.72و برآورد ضریب رگرسیونی متغیر فناوری اطلاعات برابر 0.82 و برآورد ضریب رگرسیونی متغیر مدیریت دانش 0.53 و برآورد ضریب رگرسیونی متغیر سازماندهی برابر 0.79 و برآورد ضریب رگرسیونی متغیر تکنولوژی برابر 0.84 و برآورد ضریب رگرسیونی متغیر کانال های ارتباطی برابر 0.80 است. با توجه به ستون آخر این جدول که مقادیر p_value مربوط به فرض معناداری ضرایب متغیرهای مستقل را نشان میدهد، روابط تجاری محور ، 013. ، استراتژیCRM ، 005. ، فناوری اطلاعات ، 000. ، مدیریت دانش ، 003. ، سازماندهی ، 000. ، تکنولوژی ، 006. و کانال های ارتباطی ، 000. و چون همهی این مقادیر کمتر از 0.05 میباشند پس میتوان نتیجه گرفت که همهی این ضرایب معنادار هستند. در ستون دوم این جدول خطای استاندارد را نشان میدهد و ستون سوم نسبت بحرانی را نشان میدهد که از حاصل تقسیم برآورد ضریب بر خطای استاندارد بدست میآید.
جدول(4-6)ضرایب رگرسیونی متغیرهای مستقل در بانک ملت
Estimate S.E. C.R. P
CRM <--- .013

دانلود مقاله مدیریت ارتباط با مشتری و رضایتمندی مشتریان


Widget not in any sidebars

فرضیه چهارم: تبلیغات جهت فرهنگ سازی هرچه استفاده بیشتر از سیستم ارتباط با مشتری جهت عدم مراجعه به بانک.
فرضیه پنجم: امکان مشاوره در مورد تسهیلات یا امورحقوقی.
فرضیه ششم: ایجاد برنامه آموزشی برای مشتریان و آگاهی از مزایای سیستم ارتباط با مشتری.
فرضیه هفتم: استفاده ازاینترنت پرسرعت وتلفن بانک.
پیشنهادها برای پژوهشیهای آتی
بررسی تاثیر شهرت بانک نسبت به استفاده مشتریان از سیستم ارتباط با مشتری.
بررسی کاهش معوقات بانکی از طریق CRM.
بررسی موضوع مورد مطالعه این پژوهش در سطح ملی با هدف تحلیلهای مقایسه ای بین مناطق و شهرهای مختلف.
موانع و محدودیتهای پژوهش
دراین تحقیق با محدودیتهایی برخورد ننمودیم، موانع به شرح ذیل میباشند:
همکاری ضعیف مسئولین بانک ملت در دادن اطلاعات لازم.
عدم همکاری مناسب مشتریان بانکی به دلیل تصور به احتمال فاش شدن اطلاعات مالی آنها.
منابع

فهرست منابع و ماخذ:
– الهی،شعبان.حیدری،بهمن.( 1387).”مدیریت ارتباط با مشتری” شرکت چاپ و نشر بازرگانی وابسته به موسسه مطالعات و پژوهش های بازرگانی، چاپ دوم.
– جراحی محمدحسین،سعیدسعیدا اردکانی،محمد زارعیان.(1388).”بررسی نقش فناوری اطلاعات دراستقرار مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیکی”،فصلنامه تخصصی پارک ها و مراکز رشد .شماره 21.صفحه 49.
– حیاتی،بابک.(1387).”ارائه مدلی جهت اندازه گیری شاخص رضایتمندی مشتریان با استفاده از الگوی سازی معادلات ساختاری”،مرکز نشر دانشگاهی تهران.
– خانلری،امیر.( 1385 ). ارائه مفهومی جهت سنجش بلوغ مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان های فنآوری اطلاعات. پایان نامهی کارشناسی ارشد، دانشگاه تهران، دانشکدهی مدیریت.
– رحمتی،یلدا.( 1388).”طرا حی مدلی برای تبیین عوامل تعیین کننده سرعت پذیرش بانکداری اینترنتی” ، پایان نامه کارشناسی ارشد ، دانشگاه آزاد واحد رشت .
– صالحی صدقیانی، جمشید و اخوان، مریم و باب الحوائجی،مجید،(1384)” مدیریت روابط با مشتری در تجارت الکترونیک بین، بنگاهی”، فصلنامه مدیریت صنعتی، تهران. شماره8..
– سپهوند،اکبر.(1389).” مطالعه موانع سیستم ارتباط با مشتری بطور الکترونیکی E-CRM در شعب بانک ملی خرم آباد” پایان نامه ارشد مدیریت بازرگانی،دانشگاه آزاد،کرمانشاه –ایران.
– سجادیانی، سیما کرامتی، عباس علیون، آرزو مشکی.(1386). پذیرش وبکارگیری سیستم ارتباط با مشتری در شرکتها تحقیق پیمایشی و شرکتهای دولتی،کنفرانس ملی سیستم ارتباط با مشتری.
– سیدی،مسعود.علیرضاموسوی،شهاب حیدری.(1388)”ارزیابی عوامل موثر بر عملکردمدیریت ارتباط با مشتری و ارائه الگوی مناسب و جدیداندازه گیری”فصلنامه تحقیقات مدیریت آموزشی،شماره دوم،ص 80..

دانلود مقاله مدیریت ارتباط با مشتری و صرفه جویی در هزینه ها


Widget not in any sidebars

سیستم ارتباط با مشتری به دانش کاری مشتری محور و فرهنگ موثر پشتیبانی بخشهای بازاریابی و فروش و فرایندهای سرویسدهی نیاز دارد.
مدیریت ارتباط با مشتری در یک نگاه نیاز به رهبری فناوری و فرهنگ صحیح دارد. دیوید سیمس در مقاله که توسط کرمجو منتشر شده است تعاریف زیر را برای سیستم ارتباط با مشتری ارائه می کند:
سیستم ارتباط با مشتری نه تنها به دست آوردن و کسب آگاهی درباره مشتریان است بلکه بخشیدن و خودکار سازی فرایندهای کاری که به مشتریان، تامین کنندگان و کارکنان سازمان ارائه میشود، نیز هست.
سیستم ارتباط با مشتری راهکاری برای کمک به سازمانها در شناخت نیازهای مشتری، تفکیک مشتریان از طریق دسته بندی بازار، پیش بینی احتمال نارضایتی مشتری، انجام تجزیه و تحلیل وفاداری و میزان سودآوری مشتری، کارآمدی و سودمندی عملیات فروش است.
سیستم ارتباط با مشتری راهکاری است که هدف شناخت، پیش بینی، مدیریت و شخصی سازی نیازهای مشتریان فعال و بالقوه یک سازمان است.
سیستم ارتباط با مشتری یک راهبرد رقابتی اصلی مورد نیاز برای حفظ تمرکز بر نیازهای مشتریان و یکپارچه سازی رویکرد مشتری محور درون سازمان است. شاید تعریف زیر که مویز لمایوم ، سیستم ارتباط با مشتری ارائه نموده بهترین تعریف باشد: سیستم ارتباط با مشتری ارائه نموده بهترین تعریف باشد:
سیستم ارتباط با مشتری به همه فرایندها و فنآوریهای اطلاق میشود که برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، حفظ و خدمت به مشتری به کار میگیرد. به طور خلاصه اینکه:
سیستم ارتباط با مشتری یک متولوژی است: گسترش کسب و کار با مدیریت موثر روابط با مشتریان گذشته، کنونی و آینده.
سیستم ارتباط با مشتری یک استراتژی است: دستیابی به اهداف کسب وکار با مشخص کردن اهداف، ایجاد یک برنامه، و سپس اندازه گیری نتایج از طریق یک سیستم.
سیستم ارتباط با مشتری یک مفهوم است: زیر ساختی که تصویر واضحی را در اختیار میگذارد و در نتیجه ارزش مشتری افزایش مییابد و به مشتریان ارزشمند انگیزهای برای وفادار باقی ماندن میدهد.
سیستم ارتباط با مشتری یک سیستم است: این سیستم شامل نرم افزار، سخت افزار، فرایندها و گردش کاراست که کنترل خودکار فرایندهای کسب وکار از قبیل بازاریابی، فروش و پشیبانی را برعهده دارد( حیاتی،1387).
2-2-1-1سیستم ارتباط با مشتری از دیدگاه بارنت:
بارنت در سال 2001 تصریح میکند که اهداف سیستم ارتباط با مشتری را عموماً میتوان در سه گروه صرفه جویی در هزینه ها، افزایش درآمد و اثرات استراتژیک قرار داد. وی اذعان میدارد که اهداف زیر برای سازمان که سیستم ارتباط با مشتری را اجرا میکند منطقی به نظر میآید. افزایش درآمد حاصله از فروش- وقتی سازمان ها زمان کمتری را صرف جمع آوری اطلاعات مشتریان کنند میتوانند وقت بیشتری را به خود مشتریان اختصاص دهند که این در بالا بردن درآمد آنها موثر است.
بهبود میزان موفقیت – سازمانها با اجرای سیستم ارتباط با مشتری از رفتار غلط با مشتریان در فرایند فروش اجتناب میکند.
افزایش سود – در نتیجه شناخت مشتریان، ارائهی ارزش و تخفیف نسبت به آنها.
افزایش میزان رضایت مشتریان – به علت اینکه مشتریان در مییابند معمولاً خدمات سازمان هم راستا با نیازهای مشخص آنهاست؛ کاهش هزینههای اداری بازاریابی و هزینههای عمومی فروش زمانی که سازمانها تخصصی گشته و دارای اطلاعات خوبی دربارهی مشتریان هدف خود میشوند این امر باعث میشود از این منابع خود بهتر استفاده کنند و هیچ تلاشی از آنها باعث اتلاف زمان نمی شود(بارنت ،2001).
2-2-1-2 اهداف CRM از نقطه نظر نول
نول در سال 2000 بیان داشت که کلید سیستم ارتباط با مشتری ، شناسایی چیزهایی است که برای مشتریان ایجاد ارزش کرده، پس ارائه آنهاست در این دیدگاه در حالی که مشتریان دارای نگرشهای مختلفی به ارزش هستند، روشهای بسیاری برای ارضای هر کدام از آنها وجود دارد. بنابراین اهداف CRM عبارتنداز:
شناسایی ارزشهای خاص هر بخش از مشتریان.
درک اهمیت نسبی آن نیازها برای هر بخش مشتری.
تعیین اینکه آیا ارائه چنین ارزشهایی به شیوه ی مثبت اثرگذار خواهدبود یا خیر.
ارتباط دادن و ارائه ارزشهای مختلف هرمشتری به شیوهای که آنها بخواهند اطلاعات را دریافت کنند.
و اندازهگیری نتایج و اثبات بازده سرمایه گذاری(نول ،2000).
2-2-1-3 اهداف CRM از نظر سویفت

دانلود مقاله سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و ارائه خدمات بهتر به مشتریان

1-8-2 تعاریف عملیاتی:
1-8-2-1 استراتژی سیستم ارتباط با مشتری:
Widget not in any sidebars

سیستمی است که برنامه ها و خط مشی سازمان در جهت ارتباط با مشتریان بانک، آنان را ترغیب به استفاده از خدمات بانکی بدون نیاز به مراجعه به بانک میکند.
1-8-2-2 روابط تجاری محور:
ارتباطی ست میان بانک و مشتریان که دراین ارتباط به انتظارات خواسته های مشتریان توجه دارد و با ارائه خدمات برتر، اعتماد مشتریان را بدست می آورد که این موجب ترغیب و وفاداری مشتری به CRM میشود.
1-8-2-3 فنآوری اطلاعات:
اطلاعات به روز مورد نیاز مشتریان به راحتی و باسرعت بالا در اختیار آنان قرار میگیرد.
1-8-2-4 مدیریت دانش:
آگاهی و سطح علم و معلومات مشتریان نسبت به CRM و به اطلاعاتی که CRM در اختیار مشتریان قرار می دهد گفته میشود.
1-8-2-5 سازماندهی:
مرتب کردن دادههای ورودی به سیستم و تنظیم استراتژی بانک طبق اهداف آتی بانک(داده های خروجی).
1-8-2-6 تکنولوژی:
تکنولوژی عمدتاً رسانه هایی است که به واسطه آن ها میتوان میان بانک و مشتریان ارتباط برقرار کرد.
1-8-2-7 کانالهای ارتباطی:
به مسیرهایی گفته میشود که ارتباط میان مشتریان و بانک میسرمیکند مانند تلفن،فکس، ایمیل و … .
فصل دوم
ادبیات وپیشینه پژوهش

2- 1 مقدمه
در گذشته مشتریها از تولیدکنندگان تحویل به موقع، کیفیت خوب وارزانی کالاو خدمات را انتظار داشتند. تجارت بیشتر رابطه محور بود و واسطه ها در زنجیره توزیع قدرتمند بودند. با توزیع در سطح گسترده محصولات، رقابت اصلی بر حفظ ارائه خدمات و توسعه محصول به مشتری و تسهیل خرید مشتری بود نه حفظ و نگهداری رابطه با مشتریان موجود. اما امروزه، سازمانها در محیطی پویا و پیچیده کسب و کار میکنند، رقابت بین سازمانها افزایش یافته، چرخه عمر محصولات کاسته شده و دوره عمر سازمانها سریعتر به مرحله افول خویش میرسد. در موارد بسیاری، تولیدکنندگان کالاهایی با کیفیت مشابه تولید میکنند و این مشتری است که تصمیم خرید را میگیرد(کاتلر،1381). مدیریت ارتباط با مشتری یک راهبرد تجاری برای ایجاد ارزش دو سویه است که تمام جوانب مشخصات مشتری را شناسایی میکند، دانش مشتری را به وجود میآورد، روابط را با مشتری شکل میدهد و برداشت آنها را درباره محصولات یا خدمات سازمان ایجاد میکند. مدیریت ارتباط با مشتری، یک استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری، فرایند، وهمه فعالیتهای کسب و کار در مورد مشتری را، یکپارچه میکند(نی کامپ ،2001). با رشد سریع کسب و کارالکترونیکی و تکثیر خدمات مبتنی بر اینترنت، یک مفهوم جدید، به نام e-CRM، ظهور کرد. این مفهوم، شامل همه فرایندهای مورد نیاز برای تسخیر، ایجاد، و نگهداری ارتباط با مشتریان، از طریق فعالیتهای کسب و کار الکترونیکی، میباشد(کان دیش و همکاران ،2001). سیستم مدیریت ارتباط با مشتری شبکهای از ارتباطات میان سازمان و مخاطبان آن را کنترل میکند که هدف نهایی همهی این مجموعه رسیدن به سطوح بالاتری از رضایت مشتری است. البته در کنار رضایت خریدار به برآوردن نیازهای کارکنان و سهامداران و نیز اهداف سازمانی نیز توجه میشود . دستاورد مهمی که از داشتن خریداران رضایتمند به دست میآید، افزایش وفاداری آنها در باز ار سخت و رقابتی امروزه جهان است(خانلری، 1385 ).
2-2 مبانی نظری
2-2-1 مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری معانی و مفاهیم مختلفی را به ذهن افراد مبادرت می‌سازد. علیرغم اینکه مفهوم ارتباط با مشتری در ظاهر ساده و واضح به نظر می‌رسد اما بر سر تعریف آن توافق کمی وجود دارد. به عنوان مثال زابلالیش، 40 تعریف متمایز از مدیریت ارتباط با مشتری را در ادبیات مشخص نموده است (ایساکسون ، 2005). تامسون در سال 2002، مدیریت ارتباط با مشتری را یک فرهنگ و فلسفه کاری مشتری محور بیان می‌کند که بطور موثرتری فرآیندهای سرویس‌دهی، فروش و بازاریابی را پشتیبانی می‌کند. مدیریت ارتباط با مشتری، توانمندسازی شرکت به منظور ارائه خدمات بهتر به مشتریان از طریق معرفی فرایندهای قابل اطمینان خدمات، جمع‌آوری و پردازش اطلاعات شخصی است، و سعی دارد تا فرایندهای متعدد خدمات به مشتری را در درون شرکت یکپارچه سازد (رازل ، 2000). اگرچه مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان یکی از مراحل بازاریابی می‌توان دید اما گسترش فعالیت‌ها و حوزه تحت پوشش آن در تمام مراحل بازاریابی ضروری است. شاید بتوان گفت جایگاه مدیریت ارتباط با مشتری بین فعالیت‌های بازاریابی صرفاً دراولین گام‌های شروع کار است. به تدریج که جریان کارها فعال می‌شود، مباحث مدیریت ارتباط با مشتری درکلیه مراحل کارخودنمایی می‌کند (گوپالکرشنیام ، 2006). مدیریت ارتباط با مشتری بسیار نزدیک به مفهوم وفاداری مشتری است که به عنوان نتیجه و عکس‌العمل مشتری نسبت به سرویسی که از شما به عنوان صاحب کسب و کار، در حین روابط عملیاتی، مانند بازاریابی، فروش و پشتیبانی گرفته است، نمایان می‌شود. رابطه‌ای که معمولا با تغییر دیدگاه شرکت نسبت به مشتری از یک تعامل تراکنشی به یک ارتباط عاطفی و انسانی تر به وجود می‌آید. دو جزیی که معمولا در روابط بازرگانی و وفاداری مشتریان، از قلم می‌افتند، تکنولوژی و مدیریت روابط صحیح با سایر اجزای شبکه تیمی ما هستند. شبکه ما مشتمل بر همکاران تجاری، کارمندان و غیره است. عبارت مدیریت روابط با مشتریان از سال 1993 بطور جدی وارد حوزه عمومی گردید. زمانی که تام سیبل در یک شرکت فنآوری اطلاعات بود مطرح نمود. اگر در کسب و کاری، تکنولوژی در راستای یک استراتژی غلط و نادرست استفاده گردد، تنها اتفاقی که نتیجه خواهد شد بازدهی بالاتر آن مجموعه در انجام کارهای غلط است! اگر خشت اول را کج بنا نهید؛ و استراتژی شرکت شما خشت اول و سنگ بنای کسب و کار شما است. ولی سابقه مدیریت ارتباط با مشتری وپیاده سازی آن به سال 1990بر می‌گردد اگرچه سیستم ارتباط با مشتری به عنوان یکی از مهمترین مباحث تجارت الکترونیک است، اما هیچ تعریف مشترک و واضحی از آن وجود ندارد. از زبان متخصصان و تحلیلگران سیستم ارتباط با مشتری به شرح زیر تعریف می شود: کودول در سال 1998، سیستم ارتباط با مشتری را تحت عنوان ترکیب فرآیندها وتکنولوژی های کاری در مورد مشتری تعریف می کند. کالا کُوتا و رابینسون (2000)، سیستم ارتباط با مشتری را به عنوان یکپارچگی استراتژیهای فروش، بازاریابی و خدمات معرفی نموده و آن را عاملی برای جلوگیری از ایجاد دید تک بعدی درباره مشتریان میدانند و به نقش یکپارچگی با هدف افزایش سیستم ارتباط با مشتری فرآیندها و دپارتمانهای مختلف در اجرای خدمات به مشتری، اشاره دارند. دودس (2001)، بیان میدارد که سیستم ارتباط با مشتری درباره ارائه خدمات بهتر به مشتریان در همه سطوح سازمانی است. سویفدر(2001)، سیستم ارتباط با مشتری را به عنوان رویکرد سازمانی برای فهم و تأثیر رفتار مشتری در ارتباطات وی با سازمان، به منظور بهبود در جذب، حفظ، وفاداری و سودآوری مشتری تعریف کرده است. شت و پارواتیار (2001)، سیستم ارتباط با مشتری رابه عنوان “استراتژی جامع و فرآیند جذب، حفظ و مشارکت با مشتریان انتخابی جهت ایجاد ارزش بالاتر برای سازمان و مشتری است، که شامل یکپارچگی بخشهای بازاریابی، فروش، خدمات مشتری و زنجیره تأمین سازمان برای دستیابی به کارآیی بیشتر و مؤثر در ارائه ارزش به مشتری است”تعریف کردهاند(نگی ،2005). آرم استرانگ (2004)، سیستم ارتباط با مشتری را به این صورت توصیف میکند”فرآیند کلی ایجاد و نگهداری رابطه با مشتریان سودآور از طریق ارائه ارزش بیشتر به مشتریان و جلب رضایت بیشتر آنان”(پین وهمکاران ،2004). در واقع، سیستم ارتباط با مشتری فرآیند طراحی یک سازمان پیرامون مشتریان است به گونهای که نیازها و خواسته های مشتری به عنوان تمرکز اصلی در هرتصمیم گیری سازمانی در نظر گرفته شود(گیب ،2005). سیستم ارتباط با مشتری استراتژی تجاری متمرکز بر مشتری میباشد که با ارائه خدمات شخصی تر به هر مشتری، وفاداری او را افزایش میدهد. برخی سیستم ارتباط با مشتری را به عنوان یک رویکرد مدیریتی میدانند؛ که شامل شناسایی، جذب،توسعه و حفظ ارتباط موفق با مشتری به صورت همیشگی و در جهت افزایش سودآوری است. پژوهشها نشان داده که پنج درصد افزایش درحفظ مشتری، نود و پنج درصد افزایش در ارزش برای سازمان را در برخواهد داشت(گرینبرگ ،2002). مدیریت ارتباط با مشتری از اهرم فناوری برای هماهنگی تعاملات سازمان با هدف بنا کردن وفاداری طولانی مدت بهره میجوید. پیشرفتهای تکنولوژیک در دهه گذشته کسب و کار را به ارتباطات با مشتری تبدیل کرده است. مدیریت ارتباط با مشتری راهبرد کارکردی است که از قدرت فناوری به منظور تلفیق تمام جنبه های کاری شرکت با هدف ساختن وفاداری طولانی مدت مشتری سود میبرد(ووان ،2007). به طور کلی مدیریت ارتباط با مشتریان را از 4 منظر کلی بررسی میکنند: از منظر فرآیند های کسب و کار، از منظر استراتژی یا تکنولوژی، از منظر سیستمهای اطلاعاتی(چریستوفر ،2003). سیستم ارتباط با مشتری، توانمند سازی شرکت به منظور ارائه خدمات بعتر به مشتریان از طریق معرفی فرایندهای قابل اطمینان خدمات با جمع آوری و پردازش اطلاعات شخصی است، و سعی دارد تا فرایندهای متعدد خدمات به مشتری را در درون شرکت یکپارچه سازد(راسل ،2000). پیل شرح میدهد که سیستم ارتباط با مشتری فهم طبیعت تبادلات میان مشتری و تامین کننده، بهینه کردن ارتباطات با مشتریان، به نحوی است که ارتباطات طولانی مدت پر منفعت را سبب شود. وان ایدن میگوید سیستم ارتباط با مشتری شناخت و ایجاد ارزش جدید برای هر مشتری و شخصی سازی پیشنهادات بر طبق نیازهای مشتری و تعامل با هریک از مشتریان در سطح آنان و متمایز ساختن خدمات با مشتریان با ارزش در سازمان است. برانجس ، سیستم ارتباط با مشتری را فرایندی جهت شناخت و ایجاد ارزش جدید با مشتریان و سپس به اشتراک گذاشتن منافع حاصله از این ارزش در طی دوره ارتباط با سازمان میداند. گری و باین ، یک عنصر تکنولوژیکی را به تعریفشان از سیستم ارتباط با مشتری اضافه کردند. آنها سیستم ارتباط با مشتری را یک استراتژی کسب و کار تعریف کردند که فراتر از افزایش میزان تعاملات با مشتری است. هدف آن افزایش سودآوری، رضایتمندی و درآمد حاصله از مشتری است. برای رسیدن به این هدف، ابزارهای سازمان، تکنولوژیها و فرایندها، ارتباطات با مشتریان را برای افزایش فروش بهبود میبخشد. برنت فری مدیر عامل شرکت نرم افزار انیکس سیستم ارتباط با مشتری را مجموعه ای از فرایندها و تکنولوژیهای جامع برای مدیریت روابط مشتریان کنونی و مشتریان بالقوه و شرکای تجاری در طی بازاریابی، فروش و خدمات صرف نظر از کانالهای ارتباطی میداند. باب تامسون دو تعریف زیر را از سیستم ارتباط با مشتری ارائه می کند:
سیستم ارتباط با مشتری یک راهبرد کاری برای انتخاب و مدیریت ارزشمندترین نوع ارتباط با مشتری است.