جستجوی مقالات فارسی – شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان۹۰- قسمت ۴۴

مرحله اول : انتخاب،تحلیل و تبیین مساله تحقیق
مرحله دوم : گزینش ، طراحی و تشریح روشهای کار
مرحله سوم :گرد آوری اطلاعات و داده ها
مرحله چهارم : طبقه بندی ، تجزیه و تحلیل و تفسیر داده ها
مرحله پنجم : تدوین گزارش تحقیق
نمودار (۳-۱) : فرایند تحقیق علمی
۳-۱۳- مراحل اجرای تحقیق :
برای انجام یک تحقیق علمی در ابتدا باید شناخت و درک درستی از مساله داشته باشیم و برای سوالها و فرضیه هایی که در ذهن ما وجود دارد پاسخ مناسبی بیابیم . به این منظور با انجام مطالعات نظری و اکتشافی ، مصاحبه با صاحبنظران و بررسی ادبیات پیشین تحقیق که همان بیان طرح تحقیق و یا کلیات پژوهش می باشد مرحله اول تحقیق انجام شد . در مرحله دوم پس از نهایی ساختن معیارهای نهایی تحقیق پرسشنامه ای بر اساس مدل کانو طراحی و در اختیار مشتریان و کارمندان بانک سپه قرار گرفت و بر طبق دیدگاه آنها هر یک از نیازهای مشتریان به طور جداگانه در سه دسته نیاز بایدی ، عملکردی و انگیزشی طبقه بندی گردید . سپس پرسشنامه دیگری که بر اساس مقایسات زوجی تدوین شده بود در اختیار مشتریان خوب بانک و خبرگان قرار گرفت تا درجه اهمیت هر یک از نیازها نسبت به دیگری مشخص گردد و اولویت بندی گردد و در نهایت نتایج تحقیق جمع بندی و نتیجه گیری می شود . نمودار (۳-۲) صفحه بعد مراجل اجرای تحقیق را نشان می دهد .
مطالعات نظری و اکتشافی
بررسی مبانی نظری
برسی ادبیات پیشین در ارتباط با موضوع تحقیق
مصاحبه با کارمندان ،مشتریان و صاحبنظران
تدوین طرح تحقیق
شناخت معیارهای اولیه تحقیق
طراحی پرسشنامه کانو و ارائه آن به مشتریان و کارمندان بانک سپه
طبقه بندی نیازها بر اساس دو دیدگاه در سه دسته نیاز های بایدی ، عملکردی و انگیزشی
طراحی پرسشنامه مقایسات زوجی از دیدگاه مشتریان خوب و خبرگان بانک و ارائه به آنها جهت پاسخگویی
اولویت بندی نیازها توسط دو گروه ( مشتریان و خبرگان )براساس روش تحلیل سلسله مراتبی
نهایی ساختن معیارها توسط پرسشنامه های توزیع شده بین کارمندان و مشتریان بانک
جمع بندی و نتیجه گیری
مرحله اول
مرحله چهارم
مرحله سوم
مرحله دوم
نمودار (۳-۲) : مراحل اجرای تحقیق
۳-۱۴- ساختار پرسشنامه ها :
در این تحقیق از ۵ عدد پرسشنامه استفاده شده است .
پرسشنامه تعیین عوامل نهایی تحقیق بر اساس طیف لیکرت که حاوی ۲۴ سوال بود و بین کارمندان و مشتریان بانک توزیع گردید تا عوامل نهایی تحقیق به دست آید .
پرسشنامه کانو نیازهای مشتریان از دیدگاه مشتریان که حاوی ۲۱ سوال بود که پاسخ دهندگان می بایست هر یک از سوالات را یکبار از جنبه عملکردی و بار دیگر از لحاظ جنبه غیر عملکردی پاسخ گویند که دسته بندی نیازها از دید مشتریان در اینجا مشخص می گردد .
پرسشنامه کانو نیازهای مشتریان از دیدگاه کارمندان که حاوی ۲۱ سوال بود که پاسخ دهندگان می بایست هر یک از سوالات را یکبار از جنبه عملکردی و بار دیگر از لحاظ جنبه غیر عملکردی پاسخ گویند که دسته بندی نیازها از دید کارمندان در اینجا مشخص می گردد .
پرسشنامه مقایسات زوجی برای مشتریان خوب و صاحبنظر که می بایست معیارهای اصلی ( نیازهای بایدی ، عملکردی و انگیزشی ) و همچنین زیر معیارهای نیازهای مذکور را از دیدگاه خودشان که در پرسشنامه کانو اولیه به دست آمده بود را با یکدیگر مقایسه نمایند .
پرسشنامه مقایسات زوجی برای خبرگان بانک که می بایست معیارهای اصلی ( نیازهای بایدی ، عملکردی و انگیزشی ) و همچنین زیر معیارهای نیازهای مذکور را از دیدگاه خودشان که در پرسشنامه کانو اولیه به دست آمده بود را با یکدیگر مقایسه نمایند .
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل اطلاعات
۴-۱- مقدمه :
پژوهش علمی با ظهور مساله و یا مجهولی در ذهن محقق شروع می شود و هدف اصلی تحقیق علمی را باید معلوم کردن آن مجهول و به عبارتی حل مساله و پاسخ یافتن برای آن دانست . اما پژوهش علمی یک هدف اولیه و یک هدف غایی دارد . هدف اولیه محقق ، روشن کردن مساله خاصی است که با آن روبرو شده است ولی هدف غایی او دستیابی به معلوم کلی و به عبارتی قضایای علمی است که خصلتی جهانشول دارد( حافظ نیا ، ۱۳۸۶ ،ص۱۶).
پس از آن که داده ها را گرد آوری و طبقه بندی نمودیم وارد مرحله جدیدی می شویم که تجزیه و تحلیل داده ها نام دارد . در این مرحله تلاشها و زحمات فراوان محقق مشخص می شود . آنچه که در این مرحله اهمیت دارد پاسخی است که به سوالات و فرضیات پژوهش داده می شود و ارزیابی که از نتایج تحقیق به دست می آید. در این فصل داده ها (نیازهای مشتریان) توسط مشتریان و کارکنان بانک با استفاده از مدل کانو دسته بندی می شود و سپس توسط مدیران و مشتریان اعتباری بانک به کمک روش AHP اولویت بندی می گردد و در پایان نتایج این دو با یکدیگر مقایسه می شود .
۴-۲- عوامل نهایی تحقیق :
پس از آن که عوامل اولیه پیشنهادی تحقیق که تعداد آنها ۲۴ عدد بود شناسایی گردید برای تعیین عوامل نهایی تحقیق پرسشنامه هایی بین کارمندان و مشتریان بانک توزیع گردید تا عوامل نهایی تحقیق شناسایی شوند . تعداد کل پرسشنامه ها ۷۰ عدد بود . تعداد ۳۰ عدد بین کارمندان بانک که مدرک تحصیلی لیسانس و بالاتر و یا سابقه بالای ۱۵ سال را داشتند و ۴۰ عدد بین مشتریان خوب و دائمی بانک در بین ۸ شعبه بانک سپه شهرستان سمنان توزیع گردید . جهت تلفیق و اولویت بندی معیارهای نهایی از طریق نرم افزار اکسل میانگین حسابی اهمیت عوامل محاسبه گردید و مقدار میانگین میانگین ها ۳٫۹۵۵۹۵۲ می باشد . معیارهایی که با توجه به نتایج نهایی پرسشنامه دارای بالاترین اهمیت بودند ، بدین معنی که آن دسته از معیارهایی که نمره بالاتر از میانگین حسابی کل پاسخهای پرسشنامه به ازای تک تک اعضا داشته اند ، نگه داشته شدند و تعدادی از معیارهایی که نمره کمتر از میانگین حسابی کل پاسخهای پرسشنامه داشتند حذف گردیدند .بنابراین از بین ۲۴ عامل پیشنهادی تحقیق تعداد ۲۱ عدد به عنوان عوامل نهایی تحقیق انتخاب گردیدند . معیارهای نهایی تحقیق به شرح ذیل می باشند:
نحوه برخورد کارکنان
تنوع خدمات بانکی

دانلود متن کامل این پایان نامه در سایت abisho.ir

جستجوی مقالات فارسی – شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان۹۰- قسمت ۴۱

نوآوری و منحصر به فرد بودن خدمات : یک بانک برای رقابت با دیگر بانک ها نیاز به خدمات جدیدی دارد که سایر بانکها آن را ارائه نمی کنند . یعنی رقابت یک بانک باید مطابق با تکنولوژی و علم روز باشد و با به گارگیری آنها در عرصه خدمت بهترین و جدید ترین خدمات را به مشتریان ارائه نماید .
شهرت : به مشهور بودن یک بانک یا موسسه و طرز تلقی آن در اذهان مشتریان اتلاق می گردد .
زمان لازم برای دریافت خدمات بانکی : به وقتی که مشتری برای انجام امور بانکی در یک شعبه بانک سپری می کند ، می گویند .
هزینه دریافت خدمات بانکی : شامل مبالغی است که مشتریان به ازای دریافت خدمات بانکی پرداخت می نمایند . مانند کارمزد صدور انواع چک بانکی ، کارمزد و هزینه حوالجات ، هزینه صدور کارت عابر بانک و . . .
جوایز : شامل هدایای نقدی و غیر نقدی که مشتریان به ازای سپرده گذاری در حسابهای قرض الحسنه و یا مشتریان خوب به ازای خوش حسابی دریافت می کنند می باشد .
اولویت اعطای تسهیلات به سپرده گذاران : یعنی مشتریانی که نزد بانک سپرده گذاری می کنند و مدتی است که مشتری بانک هستند نسبت به اشخاصی که فاقد حساب نزد شعبه اند برای اعطای تسهیلات حق تقدم دارند .
آراستگی شعب : به وضع ظاهری شعبه اعم از نمای بیرونی و داخل شعبه ، پرسنل ، طرز چیدمان وسایل اداری ، پاکیزگی ، منظم بودن ، وجود تجهیزات مختلف در محیط شعبه و . . . مربوط می باشد .
ارائه مشاوره های مفید به مشتریان : کلیه مشاوره ها و راهنمایی هایی که کارمندان بانک در داخل شعبه و یا خارج از آن مانند سامانه پرسش و پاسخ ، سیستم یکپارچه مدیریت ارتباط و . . . به مشتریان ارائه می دهند جزء این دسته اند .
افزایش تعداد شعب بانکی : یعنی افزایش یافتن تعداد شعبه های یک بانک در مکانهای مختلف به علت تسریع در انجام امور مشتریان .
انعطاف پذیری و رسیدگی به شکایات : برای توجه به نیازهای متفاوت مشتریان و جلوگیری از نارضایتی آنان باید در یک سازمان انعطاف پذیری وجود داشته باشد . بانک باید خود را با نیازهای مشتریان وفق دهد ، به اعتراض و شکایتهای آنان گوش دهد ، در صدد حل و رسیدگی آن برآید . زیرا برای رقابت با سایر بانکها باید نقاط ضعف بانک توسط مشتریان ناراضی به سازمان شناسانده شود .
راحتی استفاده از خدمات بانکی : یعنی مشتری به آسانی بتواند از خدمات بانکی استفاده کند و تا حد امکان برای او جای ابهام و یا اشکال در هنگام استفاده از خدمات وجود نداشته باشد .
امنیت دراستفاده از خدمات بانکی : یعنی اطمینان خاطر از صحت و ایمنی خدمات بانکی که ارائه می شود . اعم از خدمات درون شعبه و یا خدماتی که جزء بانکداری الکترونیک محسوب می شوند . مانند امنیت خدمات بانکی که ارائه می شود ، سیستم های دزدگیرشعبه ، دوربین مدار بسته و . . .
فصل سوم
روش تحقیق
۳-۱- مقدمه :
دانش و معرفت بشر حاصل تلاش کاوشگرانه ای است که طی قرنهای متمادی صورت گرفته و از طریق انتقال به نسلهای بعد و افزوده شدن بر آن به صورت کنونی در آمده است . اما این روند سرعت و شتاب یکنواختی نداشته است . زیرا در بعضی از قرون و اعصار سرعت آن زیاد و در زمانهای دیگر کند بوده است . با این حال دانش و معرفت بشر در دوره های اخیر تاریخی به ویژه بعد از رنسانس افزایش چشمگیری داشته و در قرن اخیر از گسترش بی سابقه ای برخوردار شده است( حافظ نیا ، ۱۳۸۶ ،ص۱).
به طور کلی در ابتدا هر تحقیقی در پی حل مشکل و یا مساله ای مطرح می شود و محقق با تلاشهای فراوان راه حل های گوناگونی را برای حل این مساله یا مشکل به کار می گیرد و آنها را آزمون می کند . بدین ترتیب باید اطلاعات مختلفی را جمع آوری نمود و آنها را تجزیه و تحلیل کرد . اینجا است که اهمیت نحوه جمع آوری اطلاعات و روش تجزیه و تحلیل آن مشخص می گردد . محقق باید حتی الامکان از روشی استفاده کند که خیلی آسان و سریع به اطلاعات مورد نظرش دسترسی پیدا کند بطوریکه دقیق باشد و محقق هزینه زیادی را نیز متحمل نشود . این به خاطر اهمیتی است که یک تحقیق علمی و نتایج آن دارد . در این تحقیق می خواهیم مهمترین عواملی را که بر جذب مشتریان در بانک سپه شهرستان سمنان موثرند شناسایی کنیم سپس آنها را با کمک روش تجزیه و تحلیل سلسله مراتبی اولویت بندی کنیم و راه حل های خوبی را در اختیار سازمانهای مربوطه قرار دهیم . در این فصل روش تحقیق ، فرایند تحقیق ، روش و ابزار گردآوری و تجزیه و تحلیل داده ها ، جآمعه آماری ، نمونه گیری ، روایی ، پایایی و . . . بیان می شود .
۳-۲- انواع تحقیقات علمی :
تحقیقات علمی به دو بخش تقسیم بندی می شوند :
تحقیقات علمی بر اساس هدف
تحقیقات علمی بر اساس ماهیت و روش
تحقیقات علمی بر اساس هدف شامل تحقیقات بنیادی ، کاربردی و عملی است و تحقیقات علمی بر اساس ماهیت و روش شامل تحقیقات تاریخی ، توصیفی ، همبستگی ، علی و تجربی می باشد( حافظ نیا ، ۱۳۸۶ ،ص ۵۰). این تحقیق از نوع تحقیقات کاربردی می باشد .
۳-۳- روش تحقیق :
روش تحقیق در این تحقیق مطالعه موردی عوامل موثر بر جذب مشتریان در بانک سپه شهرستان سمنان می باشد .
۳-۴- قلمرو تحقیق :
قلمرو مکانی : این تحقیق در بین ۸ شعبه بانک سپه شهرستان سمنان انجام گرفته است .
قلمرو زمانی : این تحقیق در سال تحصیلی ۹۰-۸۹ انجام گرفته است .
۳-۵- جامعه آماری:
جامعه آماری عبارت است از کلیه عناصر و افرادی که در یک مقیاس جغرافیایی مشخص (جهانی یا منطقه ای ) دارای یک یا چند صفت مشترک باشند(حافظ نیا ، ۱۳۸۶ ،ص۱۱۹).
صفت مشترک صفتی است که بین همه عناصر جامعه آماری وجود دارد و متمایز کننده جامعه آماری از سایر جوامع می باشد . در این تحقیق جامعه آماری ، کارمندان و مشتریان شعبه های بانک سپه شهرستان سمنان می باشد .
۳-۶- روش نمونه گیری و حجم نمونه :
از آنجا که جامعه آماری در این تحقیق وسیع می باشد و بررسی نظرات تک تک مشتریان بسیار وقت گیر ، پرهزینه و غیر منطقی است لذا به انتخاب نمونه ای از کل جامعه آماری اکتفا کرده ایم .
نمونه عبارت است از تعدادی از افراد جامعه که صفات آنها با صفات جامعه مشابهت داشته و معرف جامعه باشد و از تجانس و همگنی با افراد جامعه برخوردار باشد(حافظ نیا ،۱۳۸۶،ص۱۲۱).
روش نمونه گیری در این تحقیق تصادفی ساده می باشد و حجم نمونه برای مشتریان و کارمندان هریک با فرمول متفاوتی به دست می آید . چون تعداد کارمندان بانک سپه شهرستان سمنان محدود می باشد ، بنابراین حجم نمونه با استفاده از فرمول جامعه آماری محدود محاسبه می شود :
جدول زیر تعداد پرسنل را در بین ۸ شعبه بانک سپه شهرستان سمنان نشان می دهد :
جدول (۳-۱) : نام و تعداد پرسنل شعب

ردیف نام شعبه
دانلود کامل پایان نامه در سایت pifo.ir موجود است.

سایت مقالات فارسی – شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان۹۰- قسمت ۴۰

۲۳

ژاکسون چن ، لیا وانگ ،۲۰۱۰

Personalized product configuration rules with dual formulations : A method to proactively leverage mass confusion .

مدرک تحصیلی کارمندان ، صبر و تحمل کارمندان

ژاکسون چن ، لیا وانگ ،۲۰۱۰

۲-۸- مدل پیشنهادی تحقیق :
با توجه به تحقیقات بسیاری که در زمینه رضایت و جذب مشتری انجام شده است و همچنین نزدیک بودن موضوعات مقالات زیر با موضوع پایان نامه ، مدل پیشنهادی تحقیق تعیین شده است .
در مقاله ای در مورد برنامه ریزی استراتژیک برای ارائه خدمات به مشتریان با استفاده از طبقه بندی عناصر کیفی مدل کانو صحبت شده است . این مقاله چگونگی پاسخگویی به نیازهای خدماتی مشتری را با استفاده از مدل کانو که عناصر مربوط به کیفیت را تجزیه و تحلیل می کند بیان می کند . با استفاده از این مدل می توان به فرایند برنامه ریزی جهت ارائه خدمات به مشتریان دست یافت . عناصر کیفی به سه دسته طبقه بندی می شوند : نیازهای بایدی ، نیازهای عملکردی و نیازهای جذاب و مهیج . لازم به ذکر است که در این روش عواملی که باعث ایجاد رضایت یا نارضایتی مشتری می شوند مشخص می گردد . این مطالعه نشان می دهد که با استفاده از مدل کانو می توان نیازهای مشتریان را شناسایی نمود و تفاوت بین دو گروه از مشتریان را مشخص کرد(جانه هو ایس کانن ، تیمو پیر تیلا ، ۱۹۹۷).[۵۶]۱
در مقاله ای که برای تجزیه و تحلیل نیاز مشتری مدل تحلیلی کانو را به کار برده است با کمبودهایی که در روش سنتی کانو وجود داشته است مقابله می کند و مدل تحلیلی کانو را که بر تجزیه و تحلیل نیاز مشتری استوار است پیشنهاد می کند و شاخص کانو را با توجه به اصول کانو ارائه شده به عنوان نماد اقدامات کمی به رضایت مشتری می داند . بر این اساس دو مکانیزم برای تصمیم گیری در مورد طراحی محصول ارائه شده است . شایستگی و صلاحیت محصول با استفاده از ارزیابی مدل کانو که بر دو اهرم رضایت مشتری و ظرفیت تولید استوار است ، قابل قبول است . این مدل در طراحی داشبورد خودرو نیز ارائه شده است و این تحقیق نشان داد که مدل کانو می تواند ترجیحات مشتریان را در طراحی محصول ترکیب کند در حالیکه مدیریت به بررسی رضایت مشتریان و ظرفیت تولید می پردازد(کو آن لی ، راجر جاو ، یانگ ، مارتین هلان در ، هلیم اهتون خلید ، آندرس اپرود ، ۲۰۰۸).[۵۷]۲ در مقاله ای رضایت و نارضایتی مشتری در بانکهای خرده فروشی مورد بحث و بررسی قرار داده شده است . این مقاله نتایج حاصل از مطالعات گسترده بر روی عوامل موثر بر رضایت مشتری را در بانکهای خرده فروشی ارائه می کند و با استفاده از نسخه تجدید نظر شده روش سنتی را مورد تجزیه وتحلیل قرار می دهد . بدین منظور از دیدگاه رضایت مشتری به یک نظریه که از سه عامل تشکیل شده است نیاز داریم مانند مدل کانو.(الساندرو آر بور ، برانو بوساکا ،۲۰۰۹).[۵۸]۳
درمقاله ای برای درجه بندی اهمیت نهایی نیازهای مشتریان از روش کانو و برای اولویت بندی آنها از روش AHP استفاده شده است . به علت ابهام و عدم آگاهی از نیازهای مشتری CRs [۵۹]۴درخانه برنامه ریزی کیفیت محصول PPHOQ [۶۰]۵ تعیین اهمیت نهایی نیاز مشتریان بسیار دشوار است . روشی که برای به دست آوردن اهمیت نهایی CRS و PPHOQ پیشنهاد شده است ، تلفیقی از تئوری مدل کانو و روش AHP می باشد . در مرحله اول نیاز های مشتریان به دست آمده است . سپس درجه اهمیت نیازهای اساسی مشتریان تعیین شده است و در پایان با استفاده از روش AHP اولویت بندی گردیده است(یانالی لی ، جی آفو تانگ ، اکسین جانگ لو ، جیک سو ،۲۰۰۸)[۶۱]۱٫
لذا در این تحقیق با استفاده از تحقیقاتی که در گذشته انجام شده است عوامل پیشنهادی تحقیق به دست آمده است و با پرسشنامه ای که به روش کانو طراحی شده است ، نیازهای مشتریان شناسایی و درجه اهمیت آنها تعیین گردیده است ، سپس با کمک روش AHP اولویت بندی می گردد .
۲-۹- فرایند تحقیق :
همانطور که می دانیم اصلی ترین کار برای یک تحقیق علمی شناخت مساله یا همان مشکل می باشد . با توجه به اینکه سوال اصلی تحقیق ، بررسی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان در بانک سپه شهرستان سمنان می باشد و با توجه به جایگاه ما نزد سایر بانکها و موسسات رقیب مطالعات و مصاحبه هایی در این زمینه انجام شد . بدین منظور عوامل پیشنهادی تحقیق با استفاده از تحقیقات پیشین به دست آمد و به کمک پرسشنامه هایی که بین مشتریان و کارمندان بانک توزیع شد ، عوامل کم اهمیت حذف گردید و عوامل نهایی تحقیق مشخص شد . سپس عوامل نهایی تحقیق به کمک پرسشنامه کانو که بین کارمندان و مشتریان توزیع شده بود از دیدگاه کارمندان و مشتریان بانک به سه دسته نیازهای بایدی ، عملکردی و انگیزشی طبقه بندی گردید و با استفاده از روش تجزیه و تحلیل سلسله مراتبی نیز از دیدگاه هر یک از گروهها ( کارمندان و مشتریان بانک ) اولویت بندی شد . نمودار(۲-۱۶) فرایند تحقیق را نشان می دهد .
شناخت مساله
مشخص نمودن جایگاه بانک نسبت به رقبا
انجام مطالعات و مصاحبه ها
تحقیقات گذشته
استخراج معیارهای پیشنهادی تحقیق
تهیه پرسشنامه بر اساس طیف لیکرت و ارائه آن به کارمندان و مشتریان بانک جهت تعیین درجه اهمیت هر یک از معیارها
حذف عوامل کم اهمیت و نهایی شدن معیارهای تحقیق
تهیه پرسشنامه کانو و ارائه آن به کارمندان و مشتریان بانک
اولویت بندی نیازها توسط مدیران بانک
طبقه بندی نیازها توسط کارمندان بانک
طبقه بندی نیازها توسط مشتریان بانک
تهیه پرسشنامه (AHP) و ارائه آن به مشتریان و مدیران خبره
اولویت بندی نیازها توسط مشتریان خبره
مقایسه و نیجه گیری
نمودار(۲-۱۶) : فرایند تحقیق
۲-۱۰- تعاریف مختصری ازعوامل تحقیق :
نحوه برخورد کارکنان : یا همان شیوه رفتار کارمندان بانک با ارباب رجوع، شامل کلیه امور اعم از ادب پرسنل ، رابطه پرسنل با مشتریان ، شایستگی پرسنل ، رفتار مودبانه توام با احترام خصوصا کارمندان جلوی باجه و . . . می باشد .
تنوع خدمات بانکی : به خدماتی که در یک بانک از یکدیگر متمایز باشند و مشتری نسبت به هر یک از آنها علاقه خاص نشان می دهد . مانند انواع حسابهای بانکی که با شرایط و مزایای متفاوت برای مشتریان ارائه می شود و یا حسابهایی که به گروههای سنی خاصی اختصاص دارد و . . .
سرعت ارائه خدمات : اگر هر یک از خدمات بانکی مدت زمان معقول و ثابتی را بطلبد و بانک تا حد امکان جهت تقلیل آن مدت زمان کوشش کند می گوییم که خدمات بانکی که ارائه شده است دارای سرعت می باشد .
کیفیت خدماتبه چگونگی انجام کلیه خدمات بانکی که مورد نیاز مشتریان بوده و از نظر قوانین و مقررات قادر به انجام آن باشیم بطوریکه تا حد امکان عوامل نارضایتی مشتریان را کاهش و رضایت آنان را افزایش دهد، می گویند .
موقعیت مکانی شعببه مکانی که یک شعبه بانک در آنجا قرار دارد اتلاق می شود .
امکان استفاده از بانکداری الکترونیکبه کلیه فعالیتهایی که مشتری آنها را به صورت حضوری ویا بیشتربه صورت غیر حضوری به کمک رایانه ، تلفن ، موبایل و . . . انجام می دهد ، می گویند . مانند تلفنبانک ، اینترنت بانک ، موبایل بانک ، دستگاههای POS و ATM ، امکان پرداخت قبوض ، مشاهده و چاپ صورتحساب بانکی از راههای مختلف ، امکان انتقال موجودی از یک حساب به حساب دیگر و . . .
نرخ سود اعطایی به مشتریانعبارت است از نرخ سودی که به صورت علی الحساب به مشتریان اختصاص می یابد و در پایان هر ماه به صورت روز شمار به حسابهای آنان واریز می گردد .
نرخ سود تسهیلات اعطاییعبارت است از نرخی که یک بانک بابت اعطای وام بانکی به مشتریان از آنان اخذ می نماید .
تبلیغات : به اموری که برای شناسایی و آشنایی مشتریان با بانک و خدمات بانک به شیوه های مختلف اعم از انواع رسانه ها ، سیستم پیام کوتاه ، انواع پوسترها و بنرهای تبلیغاتی و . . . انجام می گیرد ، می گویند .

دانلود کامل پایان نامه در سایت pifo.ir موجود است.

دسته بندی علمی – پژوهشی : بررسی تاثیر آمیخته بازاریابی بر رفتار خرید مصرف کننده محصولات لبنی در استان مازندران با …

۲ – ۲۲٫ روش های پیش بینی فروش
دو نوع مختلف پیش بینی وجود دارد. پیش بینی مبتنی بر اطلاعات قبلی و پیش بینی در زمانی که اطلاعات قبلی وجود ندارد. نوع دوم پیش بینی فروش در حالتی به کار گرفته می شود که اطلاعات قبلی وجود ندارد, یا شرکت تازه آعاز به کار کرده است. یا محصول کاملا ابداعی و جدید است. در این موارد فرد باید ترکیبی از روش ها را به کار گیرد.
روش های مختلفی برای دو نوع پیش بینی فروش مذکور وجود دارد. انتخاب روش به موجود بودن اطلاعات, بودجه, وقت و تجربه و مهارت پیش بینی کننده بستگی دارد. برای ساده تر کردن مطلب می توان روش ها را به کمی و کیفی تقسیم کرد. پیش بینی های کیفی بیشتر بر قضاوت و تجربه مبتنی است.
۲ – ۲۲ – ۱٫ روش های کیفی پیش بینی فروش
مزایای این روش این است که افرادی که به بازارهای خاصی آشنا هستند می توانند براساس معلومات خود راجع به پویایی های بازار, میزان فروش را به طور صحیح تخمین بزنند و از جمله معایب آن این است که کیفیت این گونه پیش بینی ها تاحد زیادی به ویژگی های پیش بینی کننده بستگی دارد.
۲ – ۲۲ – ۱ – ۱٫ بررسی نظر هیات مدیران
در این روش پیش بینی فروش با بررسی عقاید مدیران حاصل می شود. اعضای این گروه ممکن است شامل کارکنان فروش, بازاریابی و امور مالی باشند. این روش برای پیش بینی های کوتاه مدت بسیار مناسب می باشد.
۲ – ۲۲ – ۱ – ۲٫ روش دلفی
در این روش که مشابه با روش قبلی است اغلب از کارشناسان خارج از سازمان استفاده می شود. روش دلفی برای مشخص کردن روندهای آینده و فرصت های بازار برای محصولات جدید به کار می رود, بخصوص هنگامی که اطلاعات قبلی راجع به بازار موجود نباشد. ویژگی های اصلی این شیوه عبارتند از:
اعضای شناخته نشده گروه
تکرار با بازخورد کنترل شده
پاسخ گروهی آماری
۲ – ۲۲ – ۱ – ۳٫ بررسی نظر نیروی فروش
بسیاری از شرکت های بازرگانی از شیوه پیش بینی فروش از پایین به بالای سازمان استفاده می کنند. در این شیوه از کارشناسان فروش سازمان خواسته می شود که فروش کوتاه مدت پیش بینی شود. این شیوه پیش بینی برای زمانی بکار گرفته می شود که بازر تعدادی کمی مشتری را شامل شده و این مشتریان دارای نیازهای خاصی می باشند.
۲ – ۲۲ – ۱ – ۴٫ بررسی قصد مصرف کنندگان از خرید
روش مستفیم پیش بینی فروش پرسش مستقیم از مشتریان بالقوه در مورد قصد خرید آن ها است. این شیوه هنگامی موثر است که شرکت مشتریان بالقوه محدودی داشته باشد. از مزایای این روش می توان به صحت پیش بینی انجام گرفته اشاره کرد.
۲ – ۲۲ – ۱ – ۵٫ شبیه سازی آزمایش بازار
در این شیوه سعی می گردد رفتار خرید مشتریان بدون وقوع خرید واقعی اندازه گیری شود. برای انجام این کار دو راه وجود دارد. را اول این است که برای مثال در یک سوپر مارکت آزمایشی از برخی از مشتریان به عنوان نماینده جمعیت خواسته می شود که با انتخاب محصولات موجود از سوپر مارکت خرید می کنند. با تعمیم نتایج به کل جمعیت به طور نسبی می توان فروش را پیش بینی کرد.
۲ – ۲۲ – ۱ – ۶٫ آزمایش بازار
در این شیوه محصول مورد نظر به بازار ارائه شده و واکنش مشتریان نسبت به آن مشاهده و بررسی می شود. اجرای این شیوه تحلیل بازار را نمی توان در سطح گسترده استفاده کرد. عموما این شیوه در سطح چند شهر محدود اجرا و بررسی می شود.
۲ – ۲۲ – ۲٫ روش های کمی پیش بینی فروش
۲ – ۲۲ – ۲ – ۱٫ تحلیل سری های زمانی
استفاده از این روش ها بر مبنای این فرض است که الگوهای فروش موجود در آینده نیز وجود خواهد داشت. از آنجا که این فرض احتمالا در کوتاه مدت صحیح تر است از این روش ها برای پیش بینی های کوتاه مدت استفاده می شود. عیب اصلی پیش بینی های آماری این است که نقطه های عطف را هنگامی تغییرات شدید در محیط بازار وجود داشته باشد دقیق نخواهد بود.
۲ – ۲۲ – ۲ – ۲٫ روش های تصمیم گیری چنده متغیره
این شیوه های تصمیم گیری عموما به دو دسته کلی تقسیم می شود: ۱) تصمیم گیری چند معیاره ۲) تصمیم گیری چند هدفه
این شیوه عموما در مواردی کاربرد داشته که برای محصول مورد نظر رقبای مشابهی در بازار وجود داشته و بازاریاب عمدتا خود را به جای مشتری گذاره و مسئله انتخاب محصول را بین چند گزینه با معیارهای مختلف حل می کند. روش هایی مانند تصمیم گیری سلسله مراتبی[۴], تاپسیس[۵] از جمله این شیوه ها هستند.
۲ – ۲۳ آمیخته های بازاریابی
بوردون ادعا می کند اولین کسی است که از اصطلاح آمیخته بازاریابی استفاده کرده است و آن را مشتکل از عناصر یا اجزا مهمی که یک برنامه بازاریابی را تشکیل می دهند می داند. در واقع آمیخته بازاریابی مجموعه ای از عناصر قابل کنترل می باشند که یک سازمان می تواند آن ها را به منظور تاثیر گذاری بر روند کسب و کار خود در ارتباط با ذینفعان به کار گرفته و کنترل کند(۱۵).
آمیخته بازاریابی در حقیقت فهرست طبقه بندی شده از متغیرهای بازاریابی است که موسسات از آنها برای رسیدن به اهداف بازاریابی خود در بازارهای هدفشان استفاده می کنند. مک کارتی این ابزارها را در چهار گروه قرار داده و آن ها را چهار پی بازاریابی می نامد. چهار پی مخفف چهار واژه محصول, قیمت, مکان(توزیع) و ترفیع است(کاتلر). برنامه بازاریابی از تصمیماتی راجع به چهار پی تشکیل می شود. این ها مهمترین بخش هایی هستند که مدیران بازاریابی برای رسیدن به اهداف فروش و سودآوری, منابع شرکت را به آن اختصاص می دهند [۱۸].
 
شکل ۲ – ۲٫ محیط بازایابی و جایگاه مدل جامع آمیخته بازاریابی
توسعه آمیخته های بازاریابی همانند توسعه استراتژی بازاریابی تحت تاثیر دو دسته از متغیرها قرار دارد: ۱) متغیرهایی که با آمیخته بازاریابی در ارتباط هستند و ۲) متغیرهایی که با محیط بازاریابی ارتباط دارند. برای دستیابی به اهداف سازمانی بازاریابان می بایست به طور مستمر درگیر طراحی آمیزه ای ازفرآیندها و سیاست های بازاریابی برای دست و پنجه نرم کردن با محیط یا به عبارتی, متغیرهای غیر قابل کنترل باشند. در شکل ۳ – ۱ محیط بازاریابی و جایگاه آمیخته بازاریابی و اجزای این آمیخته نمایش داده شده است. در این شکل ۹ عنصر برای آمیخته بازاریابی تعریف شده است که ما در این تحقیق تنها به بررسی چهار مورد اصلی تر آن ها خواهیم پرداخت([۱۵]).
۲ – ۲۴ قیمت
قیمت از نظر لغوی یعنی سنجش, ارزیابی, اندازه و معیار. قیمت در بازار عبارتست از ارزش مبادله ای کالا و خدمات که به صورت واحد پول بیان می شود. باید به این نکته توجه کرد که نوسان قیمت در سود دهی و میزان فروش می تواند تاثیر گذار باشد [۱۸].
همان طور که گفته شد قیمت یکی از چهار عامل عمده آمیخته بازاریابی می باشد و از این جهت که ارتباط نزدیکی با جایگاه یابی محصول دارد ازاهمیت استراتژیک والایی برخوردار است. علاوه بر این, قیمت گذاری تاثیر بسزایی بر دیگر عوامل آمیخته بازاریابی از جمله ویژگی های محصول, تصمیمات توزیع و ترویج محصول می گذارد. از طرفی قیمت عاملی از آمیخته بازاریابی است که موجب ایجاد درآمد شده و بقیه عوامل عمداتا موجب هزینه می شوند. همچنین قیمت منطعف ترین عامل آمیخته بازاریابی است که می تواند به راحتی تغییر کند ولی تغییر در دیگر عوامل آمیخته بازاریابی سخت تر می باشد([۱]).
۲ – ۲۴ – ۱٫ قیمت گذاری
قیمت گذاری نقش بسیار حیاتی در چارچوب آمیخته بازاریابی بازی می کند, چراکه خوبی و بدی سیاست قیمت گذاری در میزان بازگشت سرمایه سازمان تاثیر گذار خواهد بود. قیمت گذاری میزان ارزش یک محصول را برای مشتری مشخص می کند و همچنین نقش موثری در ایجاد ذهنیت خوب مشتری از یک محصول و نام تجاری دارد. در بسیاری موارد نیز سیاست قیمت گذاری تفکرات فراسوی محصول مانند کیفیت را در ذهن مشتری تداعی می کند.
از سوی دیگر باید توجه داشت که قیمت گذاری علاوه بر مشتری بر تمامی فعالان کانال تولید و توزیع مانند تامین کنندگان, تولید کنندگان, توزیع کنندگان و خرده فروشان و همچنین رقبای سازمان نیز تاثیرگذار خواهد بود.
قیمت گذاری در سازمان ها عمدتا به دلایل زیر انجام می گیرد:

دانلود متن کامل این پایان نامه در سایت abisho.ir

دسته بندی علمی – پژوهشی : بررسی جامعه‌شناختی رابطه بین دل‌بستگی سازمانی و رضایت شغلی دبیران شهرستان کوثر۹۳- …

تحقیقات به‌وسیله جفری پی ففر و مارک هوسیلند عناصر زیر را به‌عنوان کلیدهایی برای افزایش انگیزش دلبستگی شغلی و عملکرد نشان می‌دهند.
ـ استخدام انتخابی:
شرکت‌هایی که در ارتقا دلبستگی شغلی موفق هستند، شرکت‌هایی هستند که از میان تعداد زیاد متقاضیان شغل آن‌هایی که انتخاب می‌کنند که اهداف و ارزش‌های سازمان را بهتر منعکس می‌کنند. در اصل آن‌ها کوشش می‌کنند با نسبت کوچکی از متقاضیان را با بیشترین آمادگی برای دلبستگی شغلی و انگیزش و بهره‌وری بالا انتخاب کنند.
ـ آموزش:
شرکت‌هایی که دلبستگی شغلی را به‌طور مؤثری ارتقا می‌دهند آموزش به‌طور مداوم و مستمر می‌پردازند و خود را محدود به آن آموزش‌های ابتدایی کارکنان در بدو ورود و آموزش‌هایی به‌منظور شناساندن سازمان به کارکنان، نمی‌کنند.
ـ پاداش مناسب و مشروط:
شرکت‌هایی که دلبستگی شغلی را پرورش می‌دهند عموماً دستمزد خوبی به کارکنان می‌دهند و آن‌ها را در سود و منفعت سازمان سهیم می‌کنند.
ـ کاهش تفاوت‌های جایگاهی:
افزایش میزان کار گروهی و روح جمعی در سازمان با به حداقل رساندن تفاوت‌های جایگاهی بین مدیران اجرایی و سایر کارکنان حاصل می‌شود که خود به افزایش دلبستگی شغلی کمک می‌کند. وقتی مدیران اجرایی از ارائه جایگاه‌های فردی صرف‌نظر کنند. کارکنان در سطوح پایین چارت سازمانی می‌توانند دقیق‌تر با آن‌ها آشنا شوند و از طریق آن‌ها با سازمان آشنا شوند.
ـ بیمه‌های خودگردان:
در این‌گونه بیمه‌ها همه کارکنان باهم همکاری می‌کنند و احساس تعهد در آن‌ها زیاد است و این به این معناست که افراد در این بیمه‌ها از مسئولیت خود شانه خالی نمی‌کنند. آن‌چنان‌که گاهی در ساختار سلسله مراتبی دیده می‌شود، شرکت‌هایی که دلبستگی شغلی بالایی را پرورش می‌دهند اغلب وظایف کاری را به‌عنوان کار نیمی ‌ساخت می‌دهند.
ـ تسهیم اطلاعات:
کارکنان احتمال دارد به میزان بیشتری با شغل و سازمان خود همانندسازی کنند. وقتی‌که سازمان اطلاعات درباره عملیات و عملکردش را به‌طور آزاد بین کارکنان تقسیم کند این تقسیم اطلاعات سهم شخصی‌شان را در سازمان برجسته می‌کند و به آن‌ها شاخص‌هایی می‌دهد که به‌وسیله آن‌ها تلاش‌هایشان را در پیگیری اهداف سازمانی هدایت کنند (روگلبرگ، ۲۰۰۷).
۲ـ۲ـ پژوهش‌های در مورد عوامل مؤثر بر رضایت شغلی و پیامدهای آن
۲ـ۲ـ۱ـ پژوهش‌های انجام گرفته در داخل کشور
ساعتچی (۱۳۷۰) در تحقیقی با عنوان بررسی رابطه خشنودی شغلی با سلامت روانی کارکنان نظامی و غیرنظامی یکی از شاخه‌های معاونت انتظامی ارتش جمهوری اسلامی ‌ایران به این نتیجه دست یافت که هرچه خشنودی شغلی کارکنان مذکور افزایش یابد سطح سلامت روانی آنان نیز افزایش خواهد یافت
شکرکن با همکاری اداره برنامه‌ریزی و مطالعات نیروی انسانی شرکت ملی نفت مناطق نفت‌خیز (۱۳۷۳) در تحقیقی با عنوان بررسی خشنودی شغلی کارمندان شرکت نفت مناطق نفت‌خیز اهواز به این نتیجه رسید که بین خشنودی کلی و خشنودی از هر یک از جنبه‌های پنج‌گانه آن با مقاطع سنی مختلف و نیز سابقه کار، رابطه معنی‌داری وجود دارد.
مظفری (۱۳۷۴) در پایان‌نامه خود با موضوع: بررسی رضایت شغلی مدیران مدارس ابتدایی و همخوانی آن با کارایی معلمان آموزش‌وپرورش نواحی۱ و۲ اردبیل نتیجه گرفت است که رضایت شغلی پایدار موجب دلگرمی به کار، بالا رفتن راندمان و کارایی و همچنین ارتقا و پیشرفت آن‌ها می‌شود.
در استان کردستان (۱۳۷۶) همایشی تحت عنوان بررسی عوامل مؤثر بر رضایت شغلی آموزش‌وپرورش استان کردستان برگزار شد که طی آن ۶۰% از افراد نارضایتی شغلی خود را اعلام و مهم‌ترین عامل نیز میزان حقوق ماهانه و میزان پرداختی به آن‌ها معرفی شده است.
آقاجانی (۱۳۶۹) در تحقیقی با عنوان: بررسی مقایسه عملکرد معلمان بومی و غیربومی در استان اردبیل عملکرد معلمان بومی را خوب توصیف کرده است که علت آن را رضایت آن‌ها از خدمت در منطقه خود اعلام نموده‌اند…
سعید غنی (۱۳۷۵) در تحقیقی با عنوان بررسی رابطه سبک‌های رهبری مدیران با خشنودی شغلی و عملکرد معلمان مدارس راهنمایی تحصیلی اهواز همبستگی مثبت بین این عوامل را ثابت کرده‌اند.
توریسی حسنی (۱۳۷۶) در پایان‌نامه خود با موضوع: بررسی رابطه رغبت شغلی – رضایت شغلی و تعهد سازمانی با میل ماندن در شغل دانشجویان ضمن خدمت فرهنگیان شهرستان لاهیجان رابطه این موارد را اثبات و رضایت شغلی این دانشجویان را در حد پایین توصیف کرده است.
در شهرستان بوشهر (۱۳۷۶) همایشی با عنوان عوامل مؤثر بر رضایت شغلی و پایگاه اجتماعی معلمان انجام شد و در آن مقالات متعددی ارائه شده و نتیجه‌گیری گردیده که ۵۰% معلمان از شغل خود رضایت کافی ندارند و عوامل مؤثر بر آن راه درآمد کم، کار سخت و قوانین و مقررات خشک معرفی کرده‌اند.
پایدار (۱۳۷۸) در تحقیقی با موضوع: بررسی رابطه بین سبک مدیریت آموزشی با رضایت شغلی و ثبات و ماندگاری کارکنان آموزشی نتیجه گرفته است که رابطه مثبتی بین رضایت شغلی و ثبات و ماندگاری کارکنان آموزشی وجود دارد.
۲ـ۲ـ۲ـ پژوهش‌های انجام گرفته در خارج کشور
چارلز اسکات ترنر در سال ۲۰۰۶ پژوهشی را به‌منظور ارزیابی رضایت شغلی مدیران دبیرستانی در کارولینای جنوبی انجام داد. در این پژوهش رابطه بین متغیرهای سن، جنس، سابقه خدمت، نژاد، حقوق، اندازه مدرسه با رضایت شغلی آن‌ها مورد بررسی قرار گرفت. نتیجه حاصله حاکی از ارتباط بین (حقوق، سن) با رضایت شغلی افراد بود.
کرمز (۲۰۰۶) در پژوهش خود به‌منظور ارزیابی رضایت شغلی مدیران دبیرستانی در کارولینای جنوبی، گزارش داد که بین رضایت شغلی و متغیرهایی چون جنس، سابقه خدمت و نژاد رابطه معناداری وجود ندارد.
لانگ (۲۰۰۶) در پژوهش خود با بررسی رضایت شغلی و عواملی چون جنسیت، سن و نژاد در دانشگاه مکی سی‌سی پی گزارش نمود که بین رضایت شغلی و متغیرهای سن کارکنان ارتباط معناداری وجود دارد.
همچنین لانگ نشان داد که بهترین پیش‌بینی کننده رضایت شغلی، سن کارگذار است و کارمندان صرف‌نظر از جنسیت، سمت، نژاد و منطقه‌ای که در آن کار می‌کنند از شغل خود راضی هستند. مهم‌ترین یافته‌ی این پژوهش‌ها که با پژوهش حاضر ارتباط مستقیمی دارد، وجود رابطه معنی‌دار بین متغیرهای سن و رضایت شغلی افراد است.
پاچئو و وبر (۲۰۰۹) در پژوهشی به بررسی رابطه‌ی تصمیم‌گیری و رضایت شغلی پرداختند. نتایج این تحقیق نشان داد که آزادی تصمیم‌گیری کارمندان تأثیری در رضایت شغلی ندارد.
جاستینا، ای و همکاران (۲۰۰۸) در پژوهشی با عنوان «شخصیت، رضایت شغلی و سلامت ـ تأثیر غیرمستقیم هیجان‌پذیری»، به این نتیجه دست یافتند که بین میزان سلامت گزارش‌شده از سوی کارمندان و رضایت شغلی آنان رابطه‌ی معناداری وجود دارد. نتایج همچنین حاکی از آن بود که رضایت شغلی تأثیر مثبتی بر سلامت کارمندان و کاهش افسردگی در آنان دارد.
فاراگر و همکاران (۲۰۰۵) در پژوهشی در باب رضایت شغلی به این نتیجه دست یافتند که علاوه بر اینکه رضایت شغلی نقش مهمی ‌در سلامت فرد دارد، همچنین بر کارآمدی کارمندان و تصمیمات آنان برای بازنشستگی اثر گذاشته و درمجموع سبب رونق اقتصادی جامعه خواهد شد.
مارلوس دی گراف (۲۰۰۵) در پژوهشی با عنوان «تشریح رضایت شغلی و نقش قراردادهای استخدامی‌ مشروط»، به این نتیجه دست یافت که مشاغل موقت، پایین‌ترین رضایت شغلی را به همراه دارند.
تامپیری (۲۰۱۰) از انگلستان، در پژوهشی با عنوان «تأثیر جنس و تحصیلات در رضایت شغلی و زناشویی» به این نتیجه دست یافت که با افزایش سطح تحصیلات افراد، رضایت زناشویی آنان بالا رفته اما رضایت شغلی هم در زنان و هم مردان کاهش می‌یابد. نتایج این تحقیق همچنین نشان داد که رضایت شغلی ارتباط مستقیمی با سن دارد، یعنی با بالا رفتن سن و افزایش تجربه و دستمزد از سویی رضایت شغلی بالا می‌رود اما از طرفی با پیر شدن فرد، خستگی از کار در وی بیشتر شده و سبب کاهش رضایت شغلی می‌شود.
فلوریت و ویلا لادوسا (۲۰۰۹) در پژوهش خود به این نتیجه دست یافتند که تأثیرات تحصیلات بر رضایت شغلی عمدتاً غیرمستقیم هستند؛ ازجمله تأثیر تحصیلات بر سلامت کارگران، دستمزد و دیگر ویژگی‌های شغلی.
تحقیقات همچنین نشان می‌دهد که سطوح رضایت شغلی در دهه گذشته کاهش داشته است. دلیل‌های پیشنهاد شده این گرایش آشکار جهانی اشتغال، انعطاف‌پذیری، پیشرفت‌های تکنولوژیکی و تحرک بالاتر در کشورهای زیادی یک کساد عمیق را شامل می‌باشد. حتی اگر مقداری وسعت یک چنین نگرانی‌هایی شاید متورم شده باشد (وینکل مان و زایمرمان ۱۹۹۸٫ وانر ۱۹۹۹) عموماً ممکن است تا اندازهای شرایط بدکاری علاقه‌مندی به کار را از بین ببرد و موجب کاهش رضایت شغلی گردد و بر سلامت کارگر تأثیر گذارد.
(۲۰۰۷) که بیان می‌کند اگرچه کارگرانی که تحصیلات بالاتری دارند معمولاً رضایت بیشتری از شغلشان دارند اما بازبینی و نظارت کار مشخص می‌کند که یک رابطه‌ی منفی بین تحصیلات و رضایت شغلی وجود دارد.
پژوهش خلیل زاده (۱۳۸۷) نشان داد که سه عامل اصلی در رضایت شغلی عواملی اجتماعی، محیط کار و نقش کاراست و اینکه رشته تحصیلی و مقطع تدریس در رضایت شغلی مؤثر، اما وضعیت تأهل، سابقه خدمت، میزان تحصیلات در رضایت شغلی مؤثر نیستند. چنانچه یافتههای پژوهش حاضر نیز حاکی از عدم وجود رابطه بین میزان تحصیلات، وضعیت تأهل با رضایت شغلی دارد.
محمدی (۱۳۷۵) با بررسی میزان افسردگی و ارتباط آن با انگیزه و علاقه به کار در دبیران دبیرستان‌های کاشان گزارش نمود که افسردگی در افرادی که سابقه کار آن‌ها ۲۱ تا ۲۵ سال است بیشترین و در افرادی که سابقه کارایشان ۱۱ـ۱۵ سال است، کمترین مقدار می‌باشد
شفیع‌آبادی (۱۳۸۸)، با بررسی رابطه بین رضایت شغلی با سلامت روانی کارکنان شاغل دانشگاه، گزارش نمود بین رضایت شغلی با سلامت روانی کارکنان و ابعاد آن، نشانه‌های بدنی،
اضطراب، اختلال در عملکرد اجتماعی و افسردگی، رابطه معناداری وجود دارد. بین رضایت شغلی با متغیر جنس، وضعیت تأهل، مدرک تحصیلی و وضعیت مسکن رابطه معناداری به دست نیامد. همچنین میان رضایت شغلی با سلامت روانی کارمندان زن و مرد نیز تفاوت معناداری وجود نداشت.
در پژوهش دوستدار طوسی (۱۳۷۶) نیز چنین نتیجه‌ای به دست آمد. تحقیق وی با عنوان «بررسی سلامت روانی دانشجویان مراکز تربیت‌معلم استان مازندران» که در آن دانشجویان با آزمون‌های GHQ و مقیاس رضایت شغلی موردسنجش و ارزیابی قرار گرفتند مشخص شد بین رضایت شغلی با سلامت روانی رابطه وجود دارد.

دانلود کامل پایان نامه در سایت pifo.ir موجود است.

فایل – شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر اثربخشی سازمانی به روش پرومتی- قسمت …

در تصمیم گیری هایی که مقایسه تفاوت های بین گزینه ها و یا شاخص ها حساسیت کمتری دارد به جای استفاده از مقیاس های نه گانه فوق از مقیاس پنج گانه (۹،۷،۵،۳،۱) می توان استفاده کرد.
اگر عنصر سطر i ام n مرتبه نسبت به عنصر ستون j ام مهمتر باشد یا رجحان داشته باشد ، آنگاه عنصر j ام نسبت بهi ام، مهمتر است یا ترجیح داده می شود(مهرگان،۱۳۹۰).
۳-۶-۲-۳-محاسبه وزن های نسبی
گام بعدی در فرایند سلسله مراتبی انجام دادن محاسبات لازم برای تعیین اولویت هر یک از عناصر تصمیم با استفاده از اطلاعات ماتریس های مقایسات زوجی است. خلاصه عملیات به صورت زیر است:
۱-مجموع اعداد هرستون ماتریس مقایسات زوجی را محاسبه،سپس هر عنصر ستون را بر مجموع اعداد آن تقسیم کرده ،ماتریس جدیدی که به این صورت به دست می آید، ماتریس مقایسات نرمال شده نامیده می شود.
۲-میانگین اعداد هر سطر ماتریس مقایسات نرمال شده را پیدا کرده،. این میانگین وزن نسبی عناصر تصمیم متناظر با سطر های ماتریس را نشان می دهد.
۳-۶-۲-۴-سازگاری در قضاوت ها
تقریبا تمامی محاسبات مربوط به فرایند سلسله مراتبی بر اساس قضاوت اولیه تصمیم گیرنده ، که در قالب ماتریس مقایسات زوجی ظاهر می شود، صورت می پذیرد و هر گونه خطا و ناسازگاری در مقایسه و تعیین اهمیت بین گزینه ها و شاخص ها نتیجه نهایی حاصل از محاسبات را مخدوش می سازد.نسبت سازگاری[۴۳] وسیله ای است که سازگاری قضاوت ها را مشخص ساخته و نشان می دهد که تا چه حد می توان به اولویت های حاصل از مقایسات اعتماد کرد.برای مثال اگر گزینه A نسبت بهB مهمتر (دارای ارزش ترجیحی ۵) و Bنسبت به C نسبتا مهمتر(دارای ارزش ترجیحی ۳) باشد،آنگاه باید انتظار داشت A نسبت به C خیلی مهمتر(دارای ارزش ترجیحی ۷ یا بیش تر) ارزیابی گردد.یا اگر ارزش ترجیحی A نسبت به B ،۲ و Bنسبت به C ،۳ باشد آن گاه ارزش ترجیحی A به C باید ۶ باشد. شاید مقایسه دو گزینه و برای یک مورد امری ساده باشد، اما وقتی که تعداد مقایسات افزایش یابد اطمینان از سازگاری مقایسات به راحتی میسر نیست و باید با به کار گیری نسبت سازگاری به این اعتماد دست یافت. تجربه نشان داده است که اگر نسبت سازگاری کمتر از ۱/۰ باشد سازگاری مقایسات قابل قبول است ودر غیر این صورت مقایسه ها باید دوباره انجام گیرد. گام های زیر برای محاسبه نسبت سازگاری به کار می رود:
گام اول. محاسبه بردار مجموع وزنی. ماتریس مقایسات زوجی را در بردار ستونی وزن هاز نسبی ضرب کنید. بردار جدیدی را که به این طریق به دست می آورید ، بردار مجموع وزنی[۴۴] بنامید.
گام دوم. محاسبه بردار سازگاری. عناصر بردار مجموع وزنی را بر بردار اولویت نسبی نقسیم کنید. بردار حاصل بردار سازگاری [۴۵] نامیده می شود.
گام سوم. بدست آوردن بزرگترین مقدار ویژه ماتریس مقایسات زوجی ) (
میانگین عناصر برداری سازگاری را به دست می دهد.
گام چهارم. محاسبه شاخص سازگاری[۴۶] که به صورت زیر تعریف می شود:
nعبارت است از تعداد گزینه های موجود در مسئله.
گام پنجم.محاسبه نسبت سازگاری. نسبت سازگاری[۴۷]از تقسیم شاخص سازگاری بر شاخص تصادفی [۴۸]به دست می آید.
نسبت سازگاری ۱/۰ یا کمتر سازگاری در مقایسات را بیان می کند. شاخص تصادفی از جدول ۳-۲ استخراج می شود(مهرگان،۱۳۹۰).
جدول ۳-۲ شاخص تصادفی

۱۰ ۹ ۸ ۷ ۶ ۵ ۴ ۳ ۲ ۱ N
۵۱/۱ ۴۵/۱ ۴۱/۱ ۳۲/۱
دانلود متن کامل این پایان نامه در سایت abisho.ir

متن کامل – شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر اثربخشی سازمانی به روش پرومتی- قسمت ۲۵

۲۴/۱

۱۲/۱

۹/۰

۵۸/۰

۰

۰

RI

۳-۶-۳-استفاده از فرایند تحلیل سلسله مراتبی برای تصمیم گیری گروهی
در استفاده ازفرایند تحلیل سلسله مراتبی به منظور تصمیم گیری در مسائل شرکت ، استفاده از قضاوت های فقط یک مدیر در تشکیل ماتریس مقایسات زوجی، که مبنای تصمیم گیری است، ممکن است دقیق نباشد. شاید نظام تصمیم گیری منطقی و جامع در سازمان ها ، همکاری و تشریک مساعی گروهی باشد. سازمان های جدید چنان وسیع و گسترده اند که مدیریت آن از عهده یک فرد خارج است و مدیران مجبورند در تصمیم گیری ها و اداره امور سازمان،از کمک های دیگران بهره جویند.
تصمیمات مدیریتی به دلیل پیچیدگی ، نیازمند مشارکت و استفاده از افراد متعددبا تخصص های متنوع و موقعیت های شغلی مختلف است. میانگین هندسی ضمن در نظر گرفتن قضاوت هر فرد، از آن جا که مقایسات زوجی به صورت نسبت صورت می گیرد از نظر ریاضی بهترین میانگین را ارائه می نماید. میانگین هندسی به صورت زیر محاسبه می شود:
دستور العمل محاسبه شاخص سازگاری برای مقایسات گروهی به صورت زیر است:(مهرگان،۱۳۹۰)
۳-۶-۴- پرومتی[۴۹]
مدل های تصمیم گیری،جهت کمک به تصمیم درست و علمی گسترش پیدا کرده اند و به دو گروه مدل های چند هدفه و مدل های چند شاخصه تقسیم می شوند. مدل های چند هدفه(مانند برنامه ریزی آرمانی) غالبا به منظور طراحی، هدف گذاری و بهینه کردن همزمان چندین هدف مورد استفاده قرار می گیرند(مومنی،۱۳۸۷). مدل های چند شاخصه به منظور ارزیابی، اولویت بندی و انتخاب از میان گزینه های مختلف براساس معیارهای مشخص(ودر بعضی موارد متناقض)که معمولا با وزن دهی نیز همراه است،مورد استفاده قرار می گیرند(Chou and et al,2004).این معیارها معمولا تبیین گر ویژگی گزینه ها می باشند.مدل های تصمیم گیری چند شاخصه دارای تکنیک های مختلفی می باشد که یکی از آنها خانواده پرومتی می باشد که توسط برانس[۵۰] وهمکاران ایجاد و توسعه یافته است.خانواده پرومتی شش نوع می باشد:پرومتی آلترناتیوها را بصورت جزئی رتبه بندی می کند ، پرومتی آلترناتیوهای گسسته را بصورت کامل رتبه بندی می کند ، پرومتی روابط ترجیح و غیرترجیح را بر اساس میانگین و انحراف معیار شاخص های ترجیح تعریف می کند ، پرومتی می تواند برای گزینه های نا محدود کاربرد داشته باشد ، پرومتی یک روش چند معیاره برای انتخاب گزینه ها همراه با لحاظ کردن محدودیت ها تعریف می کند و پرومتی الگویی از مغز انسان است.(Hu,2010)
برای ارزیابی و اولویت بندی گزینه های گسسته و انتخاب بهترین گزینه روش پرومتی بکار می رود
(Chou and et al,2004).این روش در جایی که باید گزینه های بیشماری بر اساس چند معیار کمی و کیفی و اغلب متناقض ارزیابی شود سازگار و کارا می باشد(Albadvi and et al,2007). در این روش ابتدا هر معیار تصمیم ، بر اساس تابع مجزا و بدون ارتباط با سایر معیارها مورد توجه قرار می گیرد. پرومتی برای تفاوت های دو به دو ی گزینه ها بر اساس هر معیار ، آستانه های معنی داری و غیر معنی داری تفاوت ها را تعریف کرده و بدین ترتیب تفاوت های اندک (کمتر ازq)که احتمال دارد ناشی از تصادف باشد را حذف می کند ، از طرف دیگر در مورد تفاوت های بزرگ ، تفاوت بیشتر از مقدار p را برابر p در نظر می گیرد.(d>p=p) ، به عبارت دیگر تفاوت بیشتر از مقدار آستانه (p) مزیت و نمره اضافی تر برای یک گزینه در یک معیار محسوب نمی شود. با توجه به این که پرومتی با هر معیار در ابتدای محاسبات ، برخورد مجزا و بدون ارتباط با دیگر معیار ها دارد ، بنا بر این کسب نمره تفاوت خیلی زیاد در یک معیار ، تاثیری در نمره گزینه در معیار های دیگر ندارد و لذا یک گزینه ایده آل باید حداقل ها را از تمام معیار ها کسب کند. ماتریس ارزیابی نقطه شروع اکثر تکنیک های ارزیابی چند معیاره می باشد که در آن m گزینه(سطر) بر اساس n معیار(ستون) ارزیابی می شوند(Hunjak,1997). فرض کنید دو گزینه a و b که عضوی از مجموع گزینه های مورد مقایسه ، مورد ارزیابی نسبی قرار می گیرد . برای هر a و b متعلق به داریم:
P،I وR به ترتیب نماینگر “ترجیح”،”بی تفاوت” و”غیر قابل مقایسه بودن” گزینه ها می باشد. اگر گزینه a براساس معیار s و گزینه b براساس معیار r برتر باشد ، بدون اطلاعات اضافی، قضاوت درباره برتری هر یک از آنها غیر ممکن است. بنابراین دو گزینه غیر قابل مقایسه هستند. در روش پرومتی ، این اطلاعات اضافی که شامل اطلاعات بین معیارها (درباره اهمیت نسبی در مقایسه با یکدیگریا وزن معیارها) و اطلاعات درون هر معیار(نشان دهنده ترجیح تصمیم گیرنده یا تابع ترجیح)،می باشد توسط تصمیم گیرنده به مدل تزریق می شود(Brans and et al,2005).اساس روش پرومتی مقایسات زوجی است، در این مورد تفاوت عددی بین گزینه ها در هر یک از معیارها مورد توجه قرار می گیرند، بدین صورت که تصمیم گیرنده برای تفاوت های کوچک، ترجیح کوچکی به گزینه بهتر اختصاص می دهد. اگر تفاوت جزئی باشد دو گزینه را از نظر آن معیارمساوی فرض می کند و اگر تفاوت ها بزرگ باشد ،ترجیح و نمره بزرگ تری به گزینه بهتر اختصاص می دهد. دامنه نمره های ترجیح بین صفر تا یک قرار دارد.در واقع بر اساس این نوع اطلاعات ، تصمیم گیرنده یک تابع ترجیحی برای خود انتخاب می کند. این تابع تفاوت بین دو گزینه را به دامنه ترجیح صفر تا یک انتقال می دهد. برانس و همکاران برای تسهیل موضوع ، شش نوع تابع ترجیحی برای تصمیم ارائه کرده اند. (شکل۳-۳)معمولا تابع ۱و۲ برای متغیر های اسمی و توابع دیگر برای متغیرهای با مقیاس اندازه گیری بالاتر بکار می رود. در هر یک از این توابع ،باید پارامتر های ترجیحی(p، qیا s) تعیین شوند.q آستانه بی تفاوتی (بزرگ ترین تفاوت قابل اغماض) است.p آستانه ترجیح (کوچکترین تفاوتی که نشان دهنده ترجیح قطعی یک گزینه بر گزینه دیگر) است.s فقط در تابع نوع شش استفاده می شود و معمولا بین p وq مشخص می شود.
 
شکل ۳-۳ توابع ترجیحی شش گانه برانس و همکاران
برای تعیین ترجیح گزینه a و b ،(a ,b) بر اساس تمام معیارها وبا اعمال وزن شاخص ها ( ) از رابطه زیر استفاده می شود:
ترجیح گزینه a بر گزینه b براساس مجموع معیار ها می باشد و ترجیح گزینه b بر گزینه a بر اساس مجموع معیار ها می باشد. بنابراین ترجیح خالص گزینه a در برابر گزینه b عبارت است از :
اما برای ماتریسی که گزینه های آن بیش از دو تا باشد مقایسه ای که برای دو گزینه ی a و b بیان شد ، برای تمام گزینه های متعلق به مجموعه A انجام می گیرد. بدین ترتیب هر گزینه مانند a با n-1 گزینه دیگر مقایسه می شود. بنابراین برای گزینه a جریان مثبت و جریان منفی[۵۱] خواهیم داشت که عبارتند از :
۱-جریان مثبت:
۲-جریان منفی:
نمره غالب بودن گزینه a بر سایر گزینه ها :میزان مغلوب بودن گزینه a در برابر سایر گزینه ها می باشد . بدین ترتیب نقطه خالص و نهایی برای گزینه a عبارت است از:
اگر آنگاه a بر b مرجح است(aPb)، و اگر آنگاه a بر b مرجح نیست((aIb(دایاس،۱۹۹۸).
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل داده ها
۴-۱-مقدمه
یکی از مهمترین بخشها در هر پژوهش علمی ،تجزیه و تحلیل اطلاعات جمع آوری شده از جامعه مورد بررسی می باشد. این بخش از تحقیق اصلی ترین فعالیت پژوهشگر حساب می شود.تبیین داده های خام بدون تحلیل آن ها امری دشوار یا نا ممکن است . نخست باید داده هارا تجزیه و تحلیل کرد و سپس نتایج را مورد تفسیر قرار داد.کار تحلیل این است که مجموعه های وسیع پیچیده و حتی غیر قابل درک داده هارا به واحد ها،الگوها و شاخص های قابل فهم در مسایل پژوهشی تحلیل نماید . بنابر این مقصود اصلی از تحلیل عبارت از تنظیم و خلاصه کردن داده ها به صورت اطلاعاتی روشن ،خوانا،مستدل و تفسیر پذیر به گونه ای که بتوان روابط موجود در مسائل پژوهشی را کشف و بررسی کرد.
۴-۲-تجزیه وتحلیل نتایج
۴-۲-۱-شناسایی و تعیین عوامل موثربر اثربخشی سازمانی
از بررسی مطالعات گذشته و مرور ادبیات می توان عوامل متعددی را که بر روی اثربخشی سازمان تاثیر گذار هستند شناسایی و معرفی نمود. تعدد بالای عوامل، موجب می شود تا از بین تعداد زیاد عوامل، تعداد معینی که ارجحیت بیشتری از نظر انجام مطالعه دارند را در نظر بگیریم. به منظور انتخاب مهمترین عوامل اثر گذار بر اثربخشی از بین ۲۰ عامل معرفی شده، از ابزار تحلیل سلسله مراتبی بهره می گیریم. به این صورت که پرسشنامه مناسب جهت اخذ نظر خبرگان(۲۰ نفر از اساتید دانشگاه شهید صدوقی) تهیه و بین خبرگان توزیع گردید.
شکل ۴-۱ مدل سازی سلسله مراتبی تصمیم
هدف
شاخص
عوامل
در جدول ۴-۱ ماتریس میانگین هندسی نظرات خبرگان ارائه شده است.

دانلود متن کامل پایان نامه در سایت jemo.ir موجود است

مقاله علمی با منبع : شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر اثربخشی سازمانی به روش پرومتی- قسمت ۲۴

در تصمیم گیری هایی که مقایسه تفاوت های بین گزینه ها و یا شاخص ها حساسیت کمتری دارد به جای استفاده از مقیاس های نه گانه فوق از مقیاس پنج گانه (۹،۷،۵،۳،۱) می توان استفاده کرد.
اگر عنصر سطر i ام n مرتبه نسبت به عنصر ستون j ام مهمتر باشد یا رجحان داشته باشد ، آنگاه عنصر j ام نسبت بهi ام، مهمتر است یا ترجیح داده می شود(مهرگان،۱۳۹۰).
۳-۶-۲-۳-محاسبه وزن های نسبی
گام بعدی در فرایند سلسله مراتبی انجام دادن محاسبات لازم برای تعیین اولویت هر یک از عناصر تصمیم با استفاده از اطلاعات ماتریس های مقایسات زوجی است. خلاصه عملیات به صورت زیر است:
۱-مجموع اعداد هرستون ماتریس مقایسات زوجی را محاسبه،سپس هر عنصر ستون را بر مجموع اعداد آن تقسیم کرده ،ماتریس جدیدی که به این صورت به دست می آید، ماتریس مقایسات نرمال شده نامیده می شود.
۲-میانگین اعداد هر سطر ماتریس مقایسات نرمال شده را پیدا کرده،. این میانگین وزن نسبی عناصر تصمیم متناظر با سطر های ماتریس را نشان می دهد.
۳-۶-۲-۴-سازگاری در قضاوت ها
تقریبا تمامی محاسبات مربوط به فرایند سلسله مراتبی بر اساس قضاوت اولیه تصمیم گیرنده ، که در قالب ماتریس مقایسات زوجی ظاهر می شود، صورت می پذیرد و هر گونه خطا و ناسازگاری در مقایسه و تعیین اهمیت بین گزینه ها و شاخص ها نتیجه نهایی حاصل از محاسبات را مخدوش می سازد.نسبت سازگاری[۴۳] وسیله ای است که سازگاری قضاوت ها را مشخص ساخته و نشان می دهد که تا چه حد می توان به اولویت های حاصل از مقایسات اعتماد کرد.برای مثال اگر گزینه A نسبت بهB مهمتر (دارای ارزش ترجیحی ۵) و Bنسبت به C نسبتا مهمتر(دارای ارزش ترجیحی ۳) باشد،آنگاه باید انتظار داشت A نسبت به C خیلی مهمتر(دارای ارزش ترجیحی ۷ یا بیش تر) ارزیابی گردد.یا اگر ارزش ترجیحی A نسبت به B ،۲ و Bنسبت به C ،۳ باشد آن گاه ارزش ترجیحی A به C باید ۶ باشد. شاید مقایسه دو گزینه و برای یک مورد امری ساده باشد، اما وقتی که تعداد مقایسات افزایش یابد اطمینان از سازگاری مقایسات به راحتی میسر نیست و باید با به کار گیری نسبت سازگاری به این اعتماد دست یافت. تجربه نشان داده است که اگر نسبت سازگاری کمتر از ۱/۰ باشد سازگاری مقایسات قابل قبول است ودر غیر این صورت مقایسه ها باید دوباره انجام گیرد. گام های زیر برای محاسبه نسبت سازگاری به کار می رود:
گام اول. محاسبه بردار مجموع وزنی. ماتریس مقایسات زوجی را در بردار ستونی وزن هاز نسبی ضرب کنید. بردار جدیدی را که به این طریق به دست می آورید ، بردار مجموع وزنی[۴۴] بنامید.
گام دوم. محاسبه بردار سازگاری. عناصر بردار مجموع وزنی را بر بردار اولویت نسبی نقسیم کنید. بردار حاصل بردار سازگاری [۴۵] نامیده می شود.
گام سوم. بدست آوردن بزرگترین مقدار ویژه ماتریس مقایسات زوجی ) (
میانگین عناصر برداری سازگاری را به دست می دهد.
گام چهارم. محاسبه شاخص سازگاری[۴۶] که به صورت زیر تعریف می شود:
nعبارت است از تعداد گزینه های موجود در مسئله.
گام پنجم.محاسبه نسبت سازگاری. نسبت سازگاری[۴۷]از تقسیم شاخص سازگاری بر شاخص تصادفی [۴۸]به دست می آید.
نسبت سازگاری ۱/۰ یا کمتر سازگاری در مقایسات را بیان می کند. شاخص تصادفی از جدول ۳-۲ استخراج می شود(مهرگان،۱۳۹۰).
جدول ۳-۲ شاخص تصادفی

۱۰ ۹ ۸ ۷ ۶ ۵ ۴ ۳ ۲ ۱ N
۵۱/۱ ۴۵/۱ ۴۱/۱ ۳۲/۱
دانلود متن کامل این پایان نامه در سایت abisho.ir

جستجوی مقالات فارسی – شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر اثربخشی سازمانی به روش پرومتی- قسمت ۲۲

فصل سوم
روش تحقیق
۳-۱-مقدمه
تحقیق عبارت است از یک عمل منظم که در نتیجه آن پاسخ هایی برای پرسش های مورد نظر و مطرح شده پیرامون موضوع تحقیق به دست آید.توجه به شناسایی ویژگی ها و عوامل درون سازمانی که برای موفقیت سازمان حیاتی هستند یکی از موضوعات بسیار اساسی تلقی می شود. از جمله مهمترین عوامل که در گذشته به آن به صورت مجزا پرداخته شده است می توان به فرهنگ سازمانی،اخلاق سازمانی،مدیریت دانش،سلامت سازمانی ،رضایت شغلی،سبک رهبری،نوآوری و فن آوری اطلاعات اشاره نمود. این عوامل به عنوان عناصر اصلی دستیابی به اثر بخشی مطلوب سازمان می باشند. بنابراین مدیران باید این عوامل را شناسایی کنند و با بکار گیری ساختار مناسب که پشتیبانی کننده این عوامل هستند موجب اثر بخشی سازمان شوند.این تحقیق با داده های دانشگاه علوم پزشکی یزد سرو کار دارد.روش تحلیل سلسله مراتبی مانند آنچه در مغز انسان انجام می شود به تحلیل مسائل می پردازد و تصمیم گیرندگان را یاری می کند تا اولویت ها را برپایه اهداف، دانش و تجربه خود تنظیم کند.این روش ساختار و چارچوبی را برای همکاری و مشارکت گروهی در تصمیم گیری ها به وجود می آورد.فرایند تحلیل سلسله مراتبی روشی انعطاف پذیر است که در نرم افزار Expert Choice قابل اجراست.روش پرومتی یکی از روش های چند شاخصه،روش ساختار یافته رتبه بندی ترجیحی برای غنی سازی ارزیابی هاست. تعیین وزن شاخص های مختلف کاری لازم در همه مسائل تصمیم گیری چند شاخصه است.در این روش رتبه بندی گزینه ها با مقایسات زوجی گزینه ها در هر شاخص انجام می شود که در نرم افزار Decision Lab قابل اجرا ست.در طی این فصل هدف تحقیق در قالب پرسش تحقیق ودر نهایت متغیرهای تحقیق بیان شده است ودر ادامه نیز به جامعه و نمونه آماری ، چگونگی جمع آوری داده های مورد نظر پرداخته شده است.
۳-۲-روش تحقیق
در این پژوهش ابتدا از طریق مطالعات کتابخانه ای و مصاحبه با اساتید و خبرگان دانشگاه به شناسایی مهمترین عوامل موثر بر اثربخشی سازمانی پرداخته که از میان عوامل متعدد، ۲۰ عامل کلیدی تعیین شدند. از آنجا که AHP یکی از روش های تصمیم گیری با شاخص های چند گانه است برای ارزیابی معیارها که کیفی هستند ازروش AHP وپرسشنامه مقایسات زوجی استفاده کرده که پس از تایید،این پرسشنامه در اختیار ۲۰نفر از خبرگان دانشگاه که دارای مدرک تحصیلی حداقل فوق لیسانس با حداقل ۱۰سال سابقه کار ومدیر یکی از قسمت های دانشگاه بودند قرار گرفت و به روش AHP رتبه بندی شدند.از میان این عوامل بانظر خبرگان،۸ عامل اول که بیشترین رتبه را کسب کردند انتخاب شده وبه عنوان معیارهای اصلی تحقیق به صورت پرسشنامه مقایسات زوجی در اختیار جامعه آماری قرار گرفت.پس از محاسبه وزن دهی و تعیین شاخص ناسازگاری از طریق AHP رتبه بندی شدند. همچنین از خروجی تحلیل AHP جهت ورودی روش پرومتی استفاده نموده وپس از انجام مقایسات زوجی عوامل رتبه بندی شدند. روش تحقیق حاضراز نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت از نوع توصیفی بهره گرفته است.
۳-۳-جامعه و نمونه آماری
جامعه آماری تحقیق حاضر را حوزه ستادی(۴۶۰نفر) دانشگاه علوم پزشکی یزد تشکیل می دهد. برای تعیین نمونه از فرمول کوکران استفاده شد وحجم نمونه ۱۸۹ نفرتعیین شد که به صورت نمونه گیری تصادفی انجام شد.
۳-۴-روش گرد آوری اطلاعات
گرد آوری اطلاعات آغاز فرایندی است که طی آن محقق یافته های خود را از نتایج مختلف گرد آوری کرده وآنها را فشرده و طبقه بندی نموده و سپس به تجزیه و تحلیل می پردازد و نهایتا نتیجه گیری می کند. در این تحقیق جهت گردآوری اطلاعات تئوری از کتاب ها،پایان نامه ها ، مقالات علمی و پایگاههای اطلاعات استفاده شده است وسپس با استفاده از نظر خبرگان ۲۰عامل از مهمترین عوامل تاثیر گذار جمع آوری شدند و با استفاده از پرسشنامه مقایسات زوجی که تحت اختیار خبرگان قرار گرفت نهایتا ۸ عامل اول که بیشترین رتبه را آورده بودند اتنخاب شدند در مرحله بعد با استفاده از پرسشنامه مقایسات زوجی که در اختیار جامعه آماری قرار گرفت ،اطلاعات جمع آوری شد.
۳-۵-چارچوب نظری تحقیق
۳-۶-روش تجزیه و تحلیل
تحقیق حاضر درصدد اولویت بندی عوامل موثر براثربخشی سازمانی است که با توجه به متغیرهای کیفی ابتدا به روش AHP پس از محاسبه وزن دهی و شاخص ناسازگاری عوامل رتبه بندی شدند و سپس از خروجی AHP جهت ورودی پرومتی استفاده و رتبه بندی شدند.
شکل۳-۱-متدولوژی تحقیق
۳-۶-۱- مفاهیم اولیه
تصمیم گیری با معیارهای چند گانه:
در بسیاری از موارد،نتیجه تصمیم گیری ها وقتی مطلوب و مورد رضایت تصمیم گیرنده است که تصمیم گیری بر اساس چندین معیار بررسی و تجزیه و تحلیل شده باشد.برای مثال در انتخاب شغل،معیارهایی مانند”درآمد ماهانه،محل کار،شان اجتماعی و…” ویا در برنامه ریزی تولید اهدافی مانند “حداکثر کردن درآمد،حداقل کردن هزینه،کاهش ضایعات،افزایش رضایت کارکنان و…” مد نظر است.
از مجموعه تکنیک های تحقیق در عملیات،تکنیک های تصمیم گیری با معیارهای چند گانه [۳۵]عهده دار حل این گونه مسایل در تصمیم گیری است.در مدل هایی مانند برنامه ریزی خطی،برنامه ریزی عدد صحیح،تخصیص و… فقط یک معیار ماندد سود،هزینه،بهره وری،زمان و… مورد توجه قرار می گیرد،حال آنکه در مدل های تصمیم گیری با معیارهای چندگانه،همزمان چند معیار با یکدیگر در تعیین بهترین گزینه مورد استفاده قرار می گیرد.
معیارها ممکن است کمی یا کیفی بوده و به دلیل وجود مقیاس های مختلف اندازه گیری،باهم قابل مقایسه نباشند.دربعضی از مسایل معیارها ممکن است با یکدیگر متضاد باشند،یعنی افزایش یک عامل یا معیار موجب کاهش عامل دیگر شود.تصمیم گیری با معیارهای چند گانه معمولا به دنبال گزینه ای است که بیشترین مزیت را برای تمامی معیارها ارائه می کند.
در تعیین گزینه های مختلف تصمیم منظور از معیار ،عواملی است که تصمیم گیرنده به منظور افزایش مطلوبیت و رضایت خود،مد نظر قرار می دهد.به عبارت دیگر معیار،استانداردهاوقوانینی است که یرای قضاوت مورد استفاده قرار گرفته و میزان اثر بخشی [۳۶]را در تصمیم گیری بیان می دارد.معیار در تصمیم گیری ممکن است به دو صورت شاخص [۳۷]و یا هدف[۳۸] ارائه گردد.
شاخص:عبارت است از ویژگی ها ، کیفیات یا پارامترهای عملکردی که برای انتخاب گزینه های تصمیم مطرح است. شاخص ها ممکن است کمی یا کیفی باشند. شاخص های کیفی معمولا با الفاظ بیان می شوند. کلماتی مانند کم ، زیاد ، متوسط ، ارزان ، گران ، کوچک ، بزرگ و … الفاظی است که میزان دست یابی به هر شاخص را بیان می کند . ولی شاخص های کمی با عدد بیان می شوند. برای بررسی یا مقایسه شاخص های کیفی می توان آن ها را به اعداد تبدیل نمود. برای این کار باید توصیفات هر شاخص را با الفاظی مانند کم ، متوسط ، زیاد و خیلی زیاد مرتب کرده ، به نقاط ابتدایی و انتهایی ( کم و خیلی زیاد ) عدد نسبت داده و نقاطی میانی را نیز بر این اساس مشخص کرد.
هدف از مقایسه شاخص ها ، تعیین اهمیت هریک در انتخاب جواب است . نهایتا پس از تعیین وزن شاخص ها در تصمیم گیری ، انتخاب با توجه به امتیازی که یک گزینه نسبت به سایر گزینه ها دارد صورت می گیرد. در صورتی که تصمیم گیری بر اساس چندین شاخص انجام گیرد ، با مسائلی معروف به تصمیم گیری با شاخص های چند گانه [۳۹] مواجه خواهیم شد.
هدف:عبارت است از تمایلات و خواسته های تصمیم گیرنده که می تواند با عباراتی مانند حراکثر کردن سود ، حداقل کردن هزینه و … بیان می گردد. تصمیم گیرنده در مواجهه با مسائل ممکن است همزمان چندین هدف را دنبال کند. این[۴۰]می توان بررسی کرد. در این مسائل هدف تصمیم گیرنده ، به صورت چندین تابع هدف بیان شده و راه حل ، بهینه سازی این توابع است. اهداف ممکن است با مقیاس های اندازه گیری متفاوت بیان گردد. نکته مهم این که اهداف ممکن است به یک میزان مهم نبوده و ارجحیت متفاوتی داشته باشد که در حل مسائل باید مورد توجه قرار گیرد.
در متون تحقیق در عملیات ، مدل ها و الگوریتم های متعددی جهت تصمیم گیری های چند گانه ارائه شده است که در اینجا مدل فرآیند تحلیل سلسله مراتبی[۴۱] از مجموعه تکنیک های تصمیم گیری با شاخص های چند گانه توضیح داده می شود(مهرگان،۱۳۹۰).
۳-۶-۲-فرآیند تحلیل سلسله مراتبی
فرآیند تحلیل سلسله مراتبی یکی از روش های تصمیم گیری با شاخص های چندگانه است که به منظور تصمیم گیری و انتخاب یک گزینه از میان گزینه های متعدد تصمیم با توجه به شاخص هایی که تصمیم گیرنده تعیین می کند به کار می رود. این روش در سال۱۹۸۰ به همت توماس ساتی [۴۲]ابداع و ارائه گردید . فرآیند تحلیل سلسله مراتبی منعکس کننده رفتار طبیعی و تفکر انسانی است .این تکنیک مسائل پیچیده را بر اساس آثار متقابل آنها مورد بررسی قرار می دهد و آن ها را به شکلی ساده تبدیل کرده ، به حل آن می پردازد.
به کارگیری این روش مستلزم چهار گام عمده زیر است:
گام اول. مدل سازی.در این گام،مسئله و هدف از تصمیم گیری به صورت سلسه مراتبی از عناصر تصمیم که باهم در ارتباط هستند،در می آید. عناصر تصمیم شامل شاخص های تصمیم گیری و گزینه های تصمیم است.
گام دوم.قضاوت ترجیحی. مقایسه بین گزینه های مختلف تصمیم،بر اساس هر شاخص صورت گرفته ودر مورد اهمیت شاخص تصمیم با انجام زوجی.
گام سوم.محاسبات وزن های نسبی. وزن و اهمیت عناصر تصمیم نسبت به هم از طریق مجموعه ای از محاسبات عددی تعیین می شود.
گام چهارم.ادغام وزن های نسبی. این گام به منظور رتبه بندی گزینه های تصمیم صورت می پذیرد(مهرگان،۱۳۹۰).
۳-۶-۲-۱-مدل سازی مسئله تصمیم
فرایند سلسله مراتبی نیازمند شکستن یک مسئله تصمیم با چندین شاخص به سلسله مراتبی از سطوح است.سطح اول بیان گر اهداف اصلی فرایند تصمیم گیری است. سطح دوم نشان دهنده شاخص های عمده و اساسی است(که ممکن است به شاخص های فرعی و جزیی تر در سطح بعدی شکسته شود). سطح سوم گزینه های تصمیم را ارائه می کند(مهرگان،۱۳۹۰).
شکل۳-۲-نمایش سلسله مراتبی مسئله تصمیم
هدف تصمیم
سطح ۱
سطح ۲
سطح ۳

دانلود کامل پایان نامه در سایت pifo.ir موجود است.

سایت مقالات فارسی – شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر اثربخشی سازمانی به روش پرومتی- …

فصل سوم
روش تحقیق
۳-۱-مقدمه
تحقیق عبارت است از یک عمل منظم که در نتیجه آن پاسخ هایی برای پرسش های مورد نظر و مطرح شده پیرامون موضوع تحقیق به دست آید.توجه به شناسایی ویژگی ها و عوامل درون سازمانی که برای موفقیت سازمان حیاتی هستند یکی از موضوعات بسیار اساسی تلقی می شود. از جمله مهمترین عوامل که در گذشته به آن به صورت مجزا پرداخته شده است می توان به فرهنگ سازمانی،اخلاق سازمانی،مدیریت دانش،سلامت سازمانی ،رضایت شغلی،سبک رهبری،نوآوری و فن آوری اطلاعات اشاره نمود. این عوامل به عنوان عناصر اصلی دستیابی به اثر بخشی مطلوب سازمان می باشند. بنابراین مدیران باید این عوامل را شناسایی کنند و با بکار گیری ساختار مناسب که پشتیبانی کننده این عوامل هستند موجب اثر بخشی سازمان شوند.این تحقیق با داده های دانشگاه علوم پزشکی یزد سرو کار دارد.روش تحلیل سلسله مراتبی مانند آنچه در مغز انسان انجام می شود به تحلیل مسائل می پردازد و تصمیم گیرندگان را یاری می کند تا اولویت ها را برپایه اهداف، دانش و تجربه خود تنظیم کند.این روش ساختار و چارچوبی را برای همکاری و مشارکت گروهی در تصمیم گیری ها به وجود می آورد.فرایند تحلیل سلسله مراتبی روشی انعطاف پذیر است که در نرم افزار Expert Choice قابل اجراست.روش پرومتی یکی از روش های چند شاخصه،روش ساختار یافته رتبه بندی ترجیحی برای غنی سازی ارزیابی هاست. تعیین وزن شاخص های مختلف کاری لازم در همه مسائل تصمیم گیری چند شاخصه است.در این روش رتبه بندی گزینه ها با مقایسات زوجی گزینه ها در هر شاخص انجام می شود که در نرم افزار Decision Lab قابل اجرا ست.در طی این فصل هدف تحقیق در قالب پرسش تحقیق ودر نهایت متغیرهای تحقیق بیان شده است ودر ادامه نیز به جامعه و نمونه آماری ، چگونگی جمع آوری داده های مورد نظر پرداخته شده است.
۳-۲-روش تحقیق
در این پژوهش ابتدا از طریق مطالعات کتابخانه ای و مصاحبه با اساتید و خبرگان دانشگاه به شناسایی مهمترین عوامل موثر بر اثربخشی سازمانی پرداخته که از میان عوامل متعدد، ۲۰ عامل کلیدی تعیین شدند. از آنجا که AHP یکی از روش های تصمیم گیری با شاخص های چند گانه است برای ارزیابی معیارها که کیفی هستند ازروش AHP وپرسشنامه مقایسات زوجی استفاده کرده که پس از تایید،این پرسشنامه در اختیار ۲۰نفر از خبرگان دانشگاه که دارای مدرک تحصیلی حداقل فوق لیسانس با حداقل ۱۰سال سابقه کار ومدیر یکی از قسمت های دانشگاه بودند قرار گرفت و به روش AHP رتبه بندی شدند.از میان این عوامل بانظر خبرگان،۸ عامل اول که بیشترین رتبه را کسب کردند انتخاب شده وبه عنوان معیارهای اصلی تحقیق به صورت پرسشنامه مقایسات زوجی در اختیار جامعه آماری قرار گرفت.پس از محاسبه وزن دهی و تعیین شاخص ناسازگاری از طریق AHP رتبه بندی شدند. همچنین از خروجی تحلیل AHP جهت ورودی روش پرومتی استفاده نموده وپس از انجام مقایسات زوجی عوامل رتبه بندی شدند. روش تحقیق حاضراز نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت از نوع توصیفی بهره گرفته است.
۳-۳-جامعه و نمونه آماری
جامعه آماری تحقیق حاضر را حوزه ستادی(۴۶۰نفر) دانشگاه علوم پزشکی یزد تشکیل می دهد. برای تعیین نمونه از فرمول کوکران استفاده شد وحجم نمونه ۱۸۹ نفرتعیین شد که به صورت نمونه گیری تصادفی انجام شد.
۳-۴-روش گرد آوری اطلاعات
گرد آوری اطلاعات آغاز فرایندی است که طی آن محقق یافته های خود را از نتایج مختلف گرد آوری کرده وآنها را فشرده و طبقه بندی نموده و سپس به تجزیه و تحلیل می پردازد و نهایتا نتیجه گیری می کند. در این تحقیق جهت گردآوری اطلاعات تئوری از کتاب ها،پایان نامه ها ، مقالات علمی و پایگاههای اطلاعات استفاده شده است وسپس با استفاده از نظر خبرگان ۲۰عامل از مهمترین عوامل تاثیر گذار جمع آوری شدند و با استفاده از پرسشنامه مقایسات زوجی که تحت اختیار خبرگان قرار گرفت نهایتا ۸ عامل اول که بیشترین رتبه را آورده بودند اتنخاب شدند در مرحله بعد با استفاده از پرسشنامه مقایسات زوجی که در اختیار جامعه آماری قرار گرفت ،اطلاعات جمع آوری شد.
۳-۵-چارچوب نظری تحقیق
۳-۶-روش تجزیه و تحلیل
تحقیق حاضر درصدد اولویت بندی عوامل موثر براثربخشی سازمانی است که با توجه به متغیرهای کیفی ابتدا به روش AHP پس از محاسبه وزن دهی و شاخص ناسازگاری عوامل رتبه بندی شدند و سپس از خروجی AHP جهت ورودی پرومتی استفاده و رتبه بندی شدند.
شکل۳-۱-متدولوژی تحقیق
۳-۶-۱- مفاهیم اولیه
تصمیم گیری با معیارهای چند گانه:
در بسیاری از موارد،نتیجه تصمیم گیری ها وقتی مطلوب و مورد رضایت تصمیم گیرنده است که تصمیم گیری بر اساس چندین معیار بررسی و تجزیه و تحلیل شده باشد.برای مثال در انتخاب شغل،معیارهایی مانند”درآمد ماهانه،محل کار،شان اجتماعی و…” ویا در برنامه ریزی تولید اهدافی مانند “حداکثر کردن درآمد،حداقل کردن هزینه،کاهش ضایعات،افزایش رضایت کارکنان و…” مد نظر است.
از مجموعه تکنیک های تحقیق در عملیات،تکنیک های تصمیم گیری با معیارهای چند گانه [۳۵]عهده دار حل این گونه مسایل در تصمیم گیری است.در مدل هایی مانند برنامه ریزی خطی،برنامه ریزی عدد صحیح،تخصیص و… فقط یک معیار ماندد سود،هزینه،بهره وری،زمان و… مورد توجه قرار می گیرد،حال آنکه در مدل های تصمیم گیری با معیارهای چندگانه،همزمان چند معیار با یکدیگر در تعیین بهترین گزینه مورد استفاده قرار می گیرد.
معیارها ممکن است کمی یا کیفی بوده و به دلیل وجود مقیاس های مختلف اندازه گیری،باهم قابل مقایسه نباشند.دربعضی از مسایل معیارها ممکن است با یکدیگر متضاد باشند،یعنی افزایش یک عامل یا معیار موجب کاهش عامل دیگر شود.تصمیم گیری با معیارهای چند گانه معمولا به دنبال گزینه ای است که بیشترین مزیت را برای تمامی معیارها ارائه می کند.
در تعیین گزینه های مختلف تصمیم منظور از معیار ،عواملی است که تصمیم گیرنده به منظور افزایش مطلوبیت و رضایت خود،مد نظر قرار می دهد.به عبارت دیگر معیار،استانداردهاوقوانینی است که یرای قضاوت مورد استفاده قرار گرفته و میزان اثر بخشی [۳۶]را در تصمیم گیری بیان می دارد.معیار در تصمیم گیری ممکن است به دو صورت شاخص [۳۷]و یا هدف[۳۸] ارائه گردد.
شاخص:عبارت است از ویژگی ها ، کیفیات یا پارامترهای عملکردی که برای انتخاب گزینه های تصمیم مطرح است. شاخص ها ممکن است کمی یا کیفی باشند. شاخص های کیفی معمولا با الفاظ بیان می شوند. کلماتی مانند کم ، زیاد ، متوسط ، ارزان ، گران ، کوچک ، بزرگ و … الفاظی است که میزان دست یابی به هر شاخص را بیان می کند . ولی شاخص های کمی با عدد بیان می شوند. برای بررسی یا مقایسه شاخص های کیفی می توان آن ها را به اعداد تبدیل نمود. برای این کار باید توصیفات هر شاخص را با الفاظی مانند کم ، متوسط ، زیاد و خیلی زیاد مرتب کرده ، به نقاط ابتدایی و انتهایی ( کم و خیلی زیاد ) عدد نسبت داده و نقاطی میانی را نیز بر این اساس مشخص کرد.
هدف از مقایسه شاخص ها ، تعیین اهمیت هریک در انتخاب جواب است . نهایتا پس از تعیین وزن شاخص ها در تصمیم گیری ، انتخاب با توجه به امتیازی که یک گزینه نسبت به سایر گزینه ها دارد صورت می گیرد. در صورتی که تصمیم گیری بر اساس چندین شاخص انجام گیرد ، با مسائلی معروف به تصمیم گیری با شاخص های چند گانه [۳۹] مواجه خواهیم شد.
هدف:عبارت است از تمایلات و خواسته های تصمیم گیرنده که می تواند با عباراتی مانند حراکثر کردن سود ، حداقل کردن هزینه و … بیان می گردد. تصمیم گیرنده در مواجهه با مسائل ممکن است همزمان چندین هدف را دنبال کند. این[۴۰]می توان بررسی کرد. در این مسائل هدف تصمیم گیرنده ، به صورت چندین تابع هدف بیان شده و راه حل ، بهینه سازی این توابع است. اهداف ممکن است با مقیاس های اندازه گیری متفاوت بیان گردد. نکته مهم این که اهداف ممکن است به یک میزان مهم نبوده و ارجحیت متفاوتی داشته باشد که در حل مسائل باید مورد توجه قرار گیرد.
در متون تحقیق در عملیات ، مدل ها و الگوریتم های متعددی جهت تصمیم گیری های چند گانه ارائه شده است که در اینجا مدل فرآیند تحلیل سلسله مراتبی[۴۱] از مجموعه تکنیک های تصمیم گیری با شاخص های چند گانه توضیح داده می شود(مهرگان،۱۳۹۰).
۳-۶-۲-فرآیند تحلیل سلسله مراتبی
فرآیند تحلیل سلسله مراتبی یکی از روش های تصمیم گیری با شاخص های چندگانه است که به منظور تصمیم گیری و انتخاب یک گزینه از میان گزینه های متعدد تصمیم با توجه به شاخص هایی که تصمیم گیرنده تعیین می کند به کار می رود. این روش در سال۱۹۸۰ به همت توماس ساتی [۴۲]ابداع و ارائه گردید . فرآیند تحلیل سلسله مراتبی منعکس کننده رفتار طبیعی و تفکر انسانی است .این تکنیک مسائل پیچیده را بر اساس آثار متقابل آنها مورد بررسی قرار می دهد و آن ها را به شکلی ساده تبدیل کرده ، به حل آن می پردازد.
به کارگیری این روش مستلزم چهار گام عمده زیر است:
گام اول. مدل سازی.در این گام،مسئله و هدف از تصمیم گیری به صورت سلسه مراتبی از عناصر تصمیم که باهم در ارتباط هستند،در می آید. عناصر تصمیم شامل شاخص های تصمیم گیری و گزینه های تصمیم است.
گام دوم.قضاوت ترجیحی. مقایسه بین گزینه های مختلف تصمیم،بر اساس هر شاخص صورت گرفته ودر مورد اهمیت شاخص تصمیم با انجام زوجی.
گام سوم.محاسبات وزن های نسبی. وزن و اهمیت عناصر تصمیم نسبت به هم از طریق مجموعه ای از محاسبات عددی تعیین می شود.
گام چهارم.ادغام وزن های نسبی. این گام به منظور رتبه بندی گزینه های تصمیم صورت می پذیرد(مهرگان،۱۳۹۰).
۳-۶-۲-۱-مدل سازی مسئله تصمیم
فرایند سلسله مراتبی نیازمند شکستن یک مسئله تصمیم با چندین شاخص به سلسله مراتبی از سطوح است.سطح اول بیان گر اهداف اصلی فرایند تصمیم گیری است. سطح دوم نشان دهنده شاخص های عمده و اساسی است(که ممکن است به شاخص های فرعی و جزیی تر در سطح بعدی شکسته شود). سطح سوم گزینه های تصمیم را ارائه می کند(مهرگان،۱۳۹۰).
شکل۳-۲-نمایش سلسله مراتبی مسئله تصمیم
هدف تصمیم
سطح ۱
سطح ۲
سطح ۳

برای دانلود فایل متن کامل پایان نامه به سایت 40y.ir مراجعه نمایید.