منابع پایان نامه ارشد درباره رضایت مندی مشتریان و رضایت مندی مشتری


Widget not in any sidebars

شکل 2 – مراحل انجام روش چهار مرحله ای QFD
شناسایی و فهم خواسته ها ، انتظارات و نیازمندی های مشتریان از جمله مهم ترین مراحل انجام QFD می باشد. به کارگیری تجزیه و تحلیل هایی که از ندای مشتریان حاصل می گردد باعث ایجاد درون دادهایی در QFD برای رسیدن بهتر به نیازهای مشتریان می گردد. QFD باعث به وجود آمدن ابزاری می شود که بتوانیم نیازمندی های مشتریان را با ویژگی ها و فرایندهای تولید محصول جدید تطابق دهیم و این کار را در تمامی فرایند تولید محصول برای رسیدن به کیفیت بالا انجام دهیم ( Sullivan,1986 ). با به کارگیری QFD و فرایند مدیریت کیفیت که برای اولین بار در ژاپن مورد بررسی قرار گرفت سازمان ها توانستند ابزاری را برای بهبود مداوم کیفیت ایجاد نمایند ( Akao,1990 ; Shen et al,2000 ).
هدف QFD : هدف اصلی این ابزار ارتقاء کیفیت در اولین قدم فرآیند تولید یعنی طراحی است. در این چرخه شناخت بازار که نخستین حلقه زنجیر است نیز مورد توجه قرار دارد. به طور کلی دو هدف زیر مد نظر است :
تامین کیفیت محصول از نظر فنی ، عملکردی ، امنیت ، پایایی ، مسائل زیست محیطی و کارایی.
تامین رضایت مشتری با در نظر گرفتن خواسته ها و نیازهای خاص مشتریان (Anderson,1993 )
QFD به عنوان یک ابزار مهندسی این امکان را به ما می دهد که بتوان دو هدف فوق را با تناسب و هماهنگی منحصر به فردی برای رسیدن به نیازها و خواسته های مشتریان انجام دهیم. این که هدف از تکمیل نمودن این ابعاد چیزی جز ایجاد فرصت بحث و تبادل نظر برای اعضاء تیم QFD در مورد خواسته های مشتریان ، مستند نمودن وضعیت و دیدگاه فعلی سازمان ، میزان موثر بودن این دیدگاه و درک سختی و چالش های مرتبط با شناسایی و فهم ندای مشتریان نمی باشد. یکی از مشهورترین تکنیک های کیفیت QFD می باشد که اولین بار برای شنیدن ندای مشتری بوده است و به معنی فهمیدن نیازها و خواسته ها قبل از مرحله طراحی می باشد. با معین نمودن نگرش های مرتبط با کیفیت که با رضایت مندی مشتریان در ارتباط است و عوامل موثر با آن قبل از فرایند طراحی محصول QFD کمک می کند که زمان طراحی محصول جدید ، مهندسی و هزینه های تولید را کاهش دهیم و از طرف دیگر باعث رضایت مندی بالاتر مشتریان شویم ( Reis et al,2003 ).
نیاز به ابزاری چون QFD و استفاده از آن از توجه به دوهدف مرتبط به هم نشات می گیرد. این دو هدف با مصرف کننده ( مشتری ) یک محصول آغاز شده و با تولید کننده آن خاتمه می یابد. QFD یک ابزار مناسب برای کاهش میزان تغییرات محصول در فرایند طراحی و تولید آزمایشی1 و طراحی محصولات و خدمات جدید است و مستلزم کار گروهی و تلاش همه جانبه از سوی مسئولان واحدهای مختلف سازمان از جمله بازاریابی ، فنی و مهندسی ، تولید ، فروش ، خدمات پس از فروش و …. می باشد. مسئولان واحد بازاریابی برای انتقال خواسته های کیفی مشتریان2 می توانند به وسیله شیوه های QFD با مهندسان طراح محصول ارتباط برقرار نمایند ( Brown,1991 ).
توجه داشته باشید که QFD جایگزینی برای فرایند طراحی فعلی نیست، بلکه از QFD باید به عنوان ابزاری کارامد و توانا برای حمایت و پشتیبانی از تمامی فعالیت‌هایی استفاده کرد که در حوزه فرایند طراحی انجام می‌شوند. مهم‌ترین مزیت و فایده به‌کارگیری روش QFD، دعوت از سازمان به تفکر و فرهنگ «کیفیت‌گرایی» و «مشتری‌گرایی» است. به گواه بسیاری از کارشناسان، مشاوران و سازمان‌هایی که از QFD بهره فراوانی برده‌اند ، هر QFD در دعوت از کارشناسان به «تفکر گروهی و جمعی در یک مسیر مشخص و سیستماتیک» برای تولید محصولات مطابق با آن چه که «مشتری» انتظار دارد، نه آن چه که در نظر «مهندس طراح» است، مؤثر می‌باشد.
QFD به عنوان یکی از روش های نوین مهندسی کیفیت ، از مطالعه بازار و شناسایی مشتریان محصول شروع شده و در فرایند بررسی و تحلیل خود ضمن شناسایی خواسته ها و نیازمندی های مشتریان ، سعی در لحاظ نمودن آن ها در تمامی مراحل طراحی و تولید دارد. به بیان دیگر فلسفه اصلی استفاده از QFD اعمال و لحاظ نمودن خواسته های کیفی مشتری در مراحل مختلف تکوین محصول می باشد.
1- Test Product
2- Quality Customer Needs
مدل کانو ( KANO )
با عرضه تئوری انگیزشی بهداشتی هرزبرگ1 در علوم رفتاری ، دکتر کانو و همکارانش تئوری الزامات اساسی در کیفیت را بوجود آوردند.
شکاف بین رضایت مندی و نارضایتی اولین بار در تئوری دو فاکتوری رضایت مندی شغلی هرزبرگ و همکارانش در سال 1959 معرفی شده بود (Witel & Lofgren,2007 ).
بر طبق گفته های کانو مردم انتظار دارند که کالای تولید شده سه نوع نیاز از نیازهای اساسی آنها را برآورده نماید- نیازهای اساسی ، نیازهای عملکردی و نیازهای انگیزشی. کانو وهمکارانش پیشنهاد نمودند که در برنامه ریزی طراحی یک کالا شرکت ها باید کارکرد و اشکال خواسته های مشتریان را در تولیدات شناسایی کنند. سپس باید کالای تولید شده را با کارکردهایی که بالاترین میزان ارزش را برای مشتری به وجود آورد ، بهبود بخشند (Bhattacharry & Rahman , 2004 ) .
بر اساس مطالب کانو ، ماتزلر و هینترهابر2 در سال 1998 توانستند آن ها را به موارد سودمند زیر دسته بندی نمایند. که عبارتند از :
مدل کانو مروج مفاهیم تولید و نیازمندی های سرویس دهی به مشتریان است. متغیرهایی که بیشترین تاثیرات را در رضایت مندی مشتری می تواند داشته باشد.
مدل کانو باعث هدایت با ارزش موقعیت های سودآوری در آینده می گردد. اگر دو محصول نتوانند هم زمان ادغام شوند دلایل تکنیکی یا مالی استناد می شود ، که بیشترین تاثیر در رضایت مندی مشتری می تواند تعیین گردد.

منابع پایان نامه ارشد درباره رضایت مندی مشتریان و اندازه گیری عملکرد


Widget not in any sidebars

الزامات اساسی: خواسته ها ونیازهایی می باشند که مشتری کاملاً از آن ها آگاهی دارد ولی به واسطه ابتدایی و اساسی بودن آن ها ، نه تنها آن را عنوان نمی کند بلکه انتظار لحاظ شدن کامل آن ها را در محصول دارد و در صورت عرضه این خواسته ها تنها از نارضایتی مشتری جلوگیری می شود و رضایت خاصی در وی به وجود نمی آید.
الزامات عملکردی (تک بعدی) : خواسته ها ونیازهایی که برآورده ساختن کامل و مناسب آن ها با کیفیت بالا باعث افزایش رضایت مشتری می گردد.
الزامات انگیزشی (جذاب) : امکاناتی که فقدان آن ها منجر به نارضایتی مشتری نمی شود زیرا مشتری در جریان آن ها نیست و توقع آن ها را ندارد ولی وجود آن ها مشتری را بیش از حد خشنود می کند.
جدول ندای مشتری ( VOCT ) : خواسته ها ونیازهای مشتریان از محصول یا خدمت . ندای مشتری از خود مشتریان و دقیقاً با همان شیوه گفتاری آن ها حاصل می شود و مهمترین ورودی ها برای طرح ریزی و توسعه محصول به شمار می آید (رضایی و دیگران، 1384).
رضایت مشتری: رضایت مشتری واکنش احساسی مشتری است که از تعامل با سازمان عرضه کننده یا مصرف کننده محصول ، حاصل می شود. رضایت از درک تفاوت بین انتظارات مشتری و عملکرد واقعی محصول یا سازمان حاصل می شود. (کاوسی، سقایی، 1384).
وفاداری مشتری : به تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت ارزنده در آینده اطلاق می شود به طوری که آن مارک یا محصول علیرغم تلاش ها و تاثیرات بازاریابی بالقوه رقبا مجدداً خریداری گردد( Beerli et al , 2004 ).
فصل دوم
( ادبیات و پیشینه تحقیق )
مقدمه
در این بخش ابتدا در مورد تعاریف ، اهمیت و ضرورت رضایت و وفاداری مشتری مطالبی عنوان می شود سپس تعاریف ، مزایا و مراحل انجام مدل های QFD ( گسترش کارکرد کیفیت ) ، مدل KANO (کانو ) و روشTRIZ 1 ( نظریه حل ابداعانه مساله ) بیان می شود و با ترکیب این مدل ها به مدل تحلیلی پژوهش می رسیم ، در انتهای فصل نیز پیشینه تحقیق با بررسی خلاصه چند مقاله داخلی و دو مقاله خارجی که مرتبط با موضوع می باشد آمده است و شرکت ایران شرق و محصولات آن معرفی شده است.
تا چند دهه قبل محصولات و خدمات ارائه شده از سوی سازمان ها ، بیش از آن که منطبق با خواسته ها و الزامات مشتریان2 باشد ، نتیجه فکر خلاق مهندسان به شمار می رفت. به عبارت دیگر نقش مشتری در اکثر مواقع تنها به یک مصرف کننده قانع محدود می شد و این مهندسان سازمان بودند که در فرایند تکوین محصول نقش وی را بازی می کردند. اما این تفکر تنها تا دهه های آخر قرن گذشته دوام داشت و رقابتی شدن بازارها ، فروپاشی مرزهای تجاری ، جهانی شدن اقتصاد3 و در نهایت افزایش سطح توقعات و الزامات مشتریان ، موجب افزایش توجه و اهمیت به خواسته ها و الزامات مشتریان گردید (رضایی ،1386).
رضایت مشتریان در دهه های اخیر به عنوان یکی از عوامل مهم در اندازه گیری عملکرد مدیریت و سوددهی سازمان به شمار می رود. طی ده سال اخیر انواع مختلف سازمان ها ، چه بزرگ و چه کوچک ، پی به اهمیت رضایت مشتری برده اند. به عنوان نمونه همه می دانند که حفظ مشتری های موجود نسبت به جذب مشتری های جدید هزینه کمتری دارد.
بنابراین رضایت مشتری هدف عملیاتی خیلی از سازمان شده است. آنها در جاهایی که بهبود عملکرد تاثیر زیادی بر رضایت مشتری دارد ( مانند کیفیت و خدمات به مشتری ) سرمایه گذاری زیادی کرده اند. نمودارهای وفاداری در سطح خرده فروشان نیز اشاعه یافته است و در حال حاضر به سوی بخش تجارت در حال حرکت می باشد (اسکندری ، 1385).
1- Teoriya Resheniya Izobrototelskikh Zadatch
2- Customer Needs & Wants
3- Economic Globalization
در تحقیقاتی که در مورد ارزش مشتری1 و رضایت مندی مشتریان انجام گرفته بود ، محققان در این زمینه پیشنهاد نمودند که ادراک مشتریان از نگرش خدمات در طی گذشت زمان تغییر می کند. وودروف2 1997 در این مورد معتقد بود که مشتریان ممکن است ارزش را در هنگام خرید به طور متفاوتی نسبت به فرایند بعد از خرید درک کنند ( Witell & Fundin , 2005 ).
ظهور این چالش های نوین در فرایند کسب و کار برای بسیاری از سازمان هایی که کماکان با معاملات و قوانین گذشته دست و پنجه نرم می کنند ، تهدیدی جدی و برعکس برای آن هایی که به یمن ساختار منعطف سازمان خویش قادرند هر روز خود را با خواسته های متغییر مشتریان منطبق سازند فرصتی طلایی را به دست می دهد ( رضایی و دیگران ، 1384).
رضایت مشتری