منابع پایان نامه ارشد درباره عوامل موثر بر رضایت مشتریان و رضایت مشتری و کیفیت خدمات

برنامه جمع آوری داده ها را از مشتریان تهیه نمایید.
حرف ، خواسته و نیازهای مشتریان را جمع آوری نمایید.
Widget not in any sidebars

حرف های مشتریان را به نیازمندی برگردانید.
مهم ترین نیازهای مشتری را تعیین نمایید.
ارتباط بین نیازهای مهم را روشن کنید.
نیازهای مشتری را به صورت عملیاتی تعریف نمایید.
مشخصه های کیفی نیازها را تعیین نمایید.
فرایند پاسخگو را طراحی نمایید.
سنجش متناسب با نیازهای مشتری را تعیین نمایید.
برای اجرا برنامه ریزی کنید ( Forsyth,2003 ).
مدل تحلیلی
با توجه به موارد اشاره شده و راهنمایی و مشورت با استادان صاحبنظر ، پژوهشگر مدل تحلیلی زیر را به عنوان مدل تحقیق در نظر گرفته و فرضیات تحقیق را بر اساس آن طرح نموده است.

نتیجه گیری
برای فهمیدن و ارائه نیازمندی های مشتریان برای هر کارآفرینی فعالیت های با کیفیت و برآورده نمودن نیاز مشتری از اهمیت زیادی برخوردار است. به هر حال شیوه های اندازه گیری که به کار گرفته می شود برای ارزیابی رضایت مشتری و کیفیت خدمات دارای نقصان های فراوانی می باشد. هدف اصلی این تحقیق این است که نیازمندی های واقعی مشتریان و سطح واقعی رضایت و وفاداری مشتریان را اندازه گیری کند.
بهبود این مدل تعاملی و ترکیب باعث آگاهی کارکنان و تولیدکنندگان برای در نظر گرفتن ادراکات مشتریان می باشد. در این میان با به کار گیری مدل کانو و QFD ما می توانیم ارزیابی بهتری از کیفیت اطلاعات به دست آمده داشته باشیم.
پیشینه تحقیق
در این بخش ابتدا خلاصه چند پایان نامه داخلی و سپس خلاصه 2 مقاله خارجی مرتبط با موضوع آمده است. همانطور که در فصل اول اشاره گردید با توجه به بررسی های صورت گرفته در مورد اعمال و لحاظ نمودن خواسته های کیفی مشتریان در مراحل تکوین محصول و تبدیل این خواسته ها به مشخصات کمی قابل ملاحظه در داده های طراحی محصول ، تحقیقات زیادی در ایران صورت نگرفته است و در مورد رضایت مشتریان موارد متعددی ملاحظه می گردد و مطالعات گسترده ای درباره بررسی رضایت مشتریان صورت گرفته است که به عنوان نمونه می توان به موارد زیر اشاره نمود:
شادی گلچین فر (1381) با عنوان “بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک رفاه با استفاده از مدل کانو ” پایان نامه کارشناسی ارشد ، دانشگاه تهران

مقاله بازاریابی رابطه‌مند و رسیدگی به شکایات

تأکید و توجه مدیریت شعب بانکی بر این نکته که مهم ترین عامل تأثیرگذار بر ارتباطات اثربخش بانک با مشتری، پاسخ گویی کارکنان به سؤالات مشتر ی است، ز یرا مشتر ی تمایل دارد کارمند در هر وضعیتی که قرار دارد مسائل و مشکلات او را در اولویت خود قرار دهد.
Widget not in any sidebars

مدیریت باید بر این نکته واقف شود که آگاهی کامل کارکنان از کلیه ی عملیات بانکی یکی از مهمترین عوامل شکل گیری ارتباط مؤثر می‌باشد.
اطلاع رسانی در مورد خدمات جدید بانکی باید دارای برنامه و استراتژی‌های تبلیغاتی باشد.
با تشویق مشتریان به فعال نمودن موبایل بانک جهت ارائه اطلاعات به موقع و ارزشمند حساب بانکی مشتریان در زمانهای مقتضی، ارتباطات مؤثری با مشتریان برقرار گردد.
آزمون فرضیه چهارم نشان داد که بین بعد مدیریت تعارض بازاریابی رابطه‌مند و وفاداری مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد. لذا با توجه به این فرضیه پیشنهاداتی به شرح ذیل ارائه می‌گردد:
ایجاد مکانیزمی که ارائه پیشنهادات از جانب مشتریان را فراهم سازد
رسیدگی به شکایات مشتری
نظرخواهی از مشتریان
تمهیدات بانک برای جلوگیری از تعارض
پیگیری امورات مربوط به مشتریان ناراضی
آزمون فرضیه پنجم نشان داد که بین بعدشایستگی بانک و وفاداری مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد. لذا با توجه به این فرضیه پیشنهاداتی به شرح ذیل ارائه می‌گردد:
مطلع نمون کارکنان از شرایط بازار و مشتری
توصیه‌های لازم در زمینه‌های مطلوب سرمایه گذاری به مشتریان
فعال نمودن واحد تحقیقات بازاریابی و تحقیق و توسعه جهت تبلیغات کارا و اثربخش
انعطاف پذیری و پذیرش تغییرات برای تأمین خواسته‌های مشتری
5-4- محدودیتهای تحقیق
هر چند تا جایی که امکان داشت سؤالات بدون ابهام طراحی گردید ولی پرسشنامه دارای محدودیتهای ذاتی است و دقت در پاسخگویی به سؤالات پرسشنامه خارج از محدوده کنترل محقق بوده است.
عدم همکاری بعضی از مشتریان در تکمیل پرسشنامه.
پراکندگی محیطهای پژوهش که محقق برای جمع آوری اطلاعات پرسشنامه مجبور به مسافرتهای طولانی مدت بود.
مسافت طولانی بین محل سکونت و محل تحصیل و عدم امکانات لازم برای مسافرت که باعث طولانی تر شدن فرآیند تحقیق گردید.
5-5- پیشنهادات برای محققین و تحقیقات آتی

مقاله بازاریابی رابطه‌مند و وفاداری مشتریان

در این تحقیق پژوهشگر از روش همبستگی از شاخه توصیفی استفاده می‌کند. زیرا در این تحقیق از یک گروه (مشتریان) دو دسته اطلاعات (بازاریابی رابطه‌مند و وفاداری مشتریان) در دسترس است. در تحقیق همبستگی هدف اصلی آن است که مشخص شود که آیا رابطه ای بین دو یا چند متغیر قابل سنجش وجود دارد اگر این رابطه وجود دارد، حد و اندازه آن چقدر است؟ هدف از مطالعه همبستگی ممکن است شناسایی یک رابطه یا نبود آن و به کار گیری روابط در انجام پیش بینی‌ها باشد. نکته مهمی که باید به خاطر سپرد این است که تحقیق همبستگی هرگز یک رابطه علت و معلولی را تبیین نمی‌کند بلکه صرفاً یک رابطه را توصیف می‌کند. میزان رابطه بین دو متغیرمعمولا به عنوان یک ضریب همبستگی بیان می‌شود که عددی بین صفر و یک است.دو متغیر که به هم وابسته نیستند ضریبی نزدیک صفر و دو متغیر که بهم وابسته‌اند ضریبی نزدیک یک دارند (خاکی، 1387، صص 122-121).
Widget not in any sidebars

3-4- جامعه آماری و روش نمونه‏گیری و حجم نمونه
جامعه به کل گروه افراد، وقایع یا چیزهایی اشاره دارد که محقق می‌خواهد به تحقیق درباره آنها بپردازد (سکاران، 1388). جامعه آماری این پژوهش کلیه مشتریان بانک پاسارگارد در استان مازندران هستند. در این پژوهش چون فهرست کامل افراد جامعه مورد مطالعه در دسترس نیست و نمونه‌ها مبتنی بر اساس بینش پژوهشگر است؛ از روش نمونه گیری قضاوتی که یکی از روشهای نمونه گیری غیر احتمالی است، استفاده شده است.
از آنجایی که متغیرهای این پژوهش از نوع چند ارزشی با مقیاس لیکرت بوده و حجم جامعه زیاد (نامحدود) است از رابطه زیر که بر اساس نسبتها است برای تعیین حجم نمونه استفاده شده است:
5/0 = P – وجود صفت مورد نظر است به طور نسبی
5/0 = q – عدم وجود صفت مورد نظر است به طور نسبی
5% = – درصد خطاست که در این تحقیق برابر 05/0 می‌باشد
z = با استفاده از جدول z، براساس درصد اطمینان بدست می‌آید، که در سطح اطمینان 95% برابر 96/1 می‌باشد.
قلمرو مکانی تحقیق حاضر شعب بانک پاسارگاد در مرکز استان مازندران (ساری)، بابل، آمل، نور، چالوس و تنکابن می‌باشد.
384 پرسشنامه توزیع گردید و در نهایت 352 پرسشنامه تکمیل شده جمع آوری شد.
جدول زیر مشخصات محیطهای پژوهش و جمع آوری پرسشنامه را نشان می‌دهد.
جدول 3-1- مشخصات محیطهای پژوهش و پرسشنامه جمع آوری شده
شعبات بانک پاسارگاد
پرسشنامه توزیع شده
پرسشنامه تکمیل شده
ساری
100
92
بابل
70
66

مقاله بازاریابی رابطه‌مند و مدیریت بازاریابی

برای سنجش وفاداری مشتریان از 12 سوال محقق ساخته استفاده شده است. برای سنجش بعد وفاداری نگرشی از شش شاخص: انتخاب اول بانک پاسارگاد در ارائه خدمات، عدم جذب توسط سایر بانک‌های رقیب، اولین مکانی که به هنگام نیاز به خدمات به ذهن خطور می‌کند، تعلق خاطر به بانک، حمایت و طرفداری از بانک و اعتقاد به به تعامل مستمر با بانک ادامه تعامل با بانک حتی در صورت ارائه خدمات با هزینه‌های بالاتر در قالب 6 سؤال (سؤالات 26 تا 31) استفاده می‌شود.
Widget not in any sidebars

برای سنجش بعد رفتاری وفاداری از شش شاخص: استفاده مرتب و دائمی از خدمات بانک، بیشترین ارتباط جهت انجام امورات مالی با این بانک، استفاده از این بانک به عنوان ارایه دهنده اصلی خدمات بانکی، تشویق سایر دوستان و آشنایان به استفاده از خدمات این بانک و مراجعات مجدد جهت دریافت خدمات بانکی در قالب 6 سؤال (سؤالات 32 تا 37) استفاده می‌شود. به منظور سنجش کلیه متغیر‌های وفاداری مشتریان، گویه هایی در پرسش نامه در نظر گرفته شده که پاسخگویان نظر خود را از بین پنج گزینه (کاملا موافقم، موافقم، تا حدی، مخالفم، کاملا مخالفم) انتخاب می‌کنند.
3-6- روایی و پایایی پرسشنامه
روایی (اعتبار)
به این پرسش پاسخ می‌دهد که ابزار مورد استفاده تا چه حد خصیصه ی مورد نظر را می‌سنجد. در این تحقیق سعی شده است که با شناخت ماهیت موضوع از یک سو و رعایت تمایلات پاسخ دهندگان از سوی دیگر و همچنین دقت در طراحی سوالات و نیز دقت در پالایش اطلاعات جمع آوری شده و تجزیه و تحلیل آنها، روایی بیشتری به ابزار تحقیق داده شود. در این راستا با مساعدت اساتید راهنما و مشاور و نیز سایر اساتید عضو هیات علمی در رشته مدیریت بازاریابی پرسش نامه اصلی تهیه و مورد استفاده واقع گردید.
پایایی (قابلیت اعتماد)
نشان می‌دهد ابزار مورد استفاده در شرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسانی به دست می‌دهد. آلفای کرونباخ یک ضریب اعتبار است که میزان همبستگی مثبت یک مجموعه را با هم منعکس می‌کند، آلفای کرونباخ بر حسب میانگین همبستگی داخلی میان پرسش هایی که یک مفهوم را می‌سنجد، محاسبه می‌شود. هر قدر آلفای کرونباخ به عدد 1 نزدیکتر باشد اعتبار سازگاری درونی بیشتر است. اعتبار یا قابلیت اعتماد یک پرسش نامه بایستی حداقل ضریب آلفای کرونباخ 7/0 را دارا باشد. جداول زیر نشان می‌دهد که ضریب آلفای کرونباخ برای سؤالات تمامی متغیرها بالای 70 درصد محاسبه شده است.
جدول 3-2- آلفای کرونباخ بازاریابی رابطه‌مند
تعداد
%
بازاریابی رابطه‌مند
Valid
252
100.0
Excludeda
.0
Total
252
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics

مقاله بازاریابی رابطه‌مند و وفاداری مشتریان


Widget not in any sidebars
جدول 4-4- آمار توصیفی میزان سپرده گذاری مشتریان 51
جدول 4-5- آمار توصیفی مشتریان بر حسب تأهل 52
جدول 4-6- آمار توصیفی متغیرهای تحقیق 52
جدول 4-7- آمارتوصیفی بازاریابی رابطه‌مند 53
جدول 4-9- آزمون نرمال بودن داده ها 55
جدول 4-10- همبستگی اعتماد سازی با وفاداری مشتری 55
جدول 4-11- همبستگی تعهد بانک با وفاداری مشتری 56
جدول 4-12- همبستگی کیفیت ارتباطات بانک با وفاداری مشتری 57
جدول 4-13- همبستگی مدیریت تعارض با وفاداری مشتری 57
جدول 4-14- همبستگی شایستگی (خبرگی) در ارائه خدمات با وفاداری مشتری 58
جدول 4-15- رگرسیون چند متغیره 59
جدول 4-16- آنالیز واریانس (ANOVAb) 59
جدول 4-17- اثرات خالص متغیرهای مستقل بر وابسته 60
فهرست اشکال
عنوان صفحه
شکل 1-1- مدل مفهومی پژوهش 10
نمودار 4-1- توزیع فراوانی بازاریابی رابطه‌مند 53
نمودار 4-2- توزیع فراوانی وفاداری مشتری 54

چکیده
حفظ مشتری و جلب وفاداری آن، برای ادامه کسب و کار امری حیاتی تلقی می‌شود. در این میان صنعت بانکداری نیز از این قاعده مستثنی نیست .بنابراین بانک‌ها نیز می‌بایست برای بهبود وفاداری مشتریان خود بدنبال استراتژی‌های گوناگون مدیریتی باشند. از دید اغلب محققان و افراد اجرایی، مهم ترین نتیجه بکارگیری بازاریابی رابطه‌مند در بانک‌ها همانند سایر بخش‌های خدماتی وفادارسازی مشتریان بوده و این پیامدی است که مورد توجه متخصصان بازاریابی بانک‌ها بوده است. هدف اصلی تحقیق، تبیین رابطه ساده و چندگانه ابعاد بازاریابی رابطه‌مند (اعتماد، تعهد، کیفیت ارتباطات، مدیریت تعارض و شایستگی (خبرگی) ) با وفاداری مشتریان بانک پاسارگاد می‌باشد. جامعه آماری تحقیق حاضر کلیه مشتریان بانک پاسارگاد در استان مازندران می‌باشد که با توجه به حجم زیاد جامعه (نامحدود)، از روش نمونه گیری قضاوتی که یکی از روشهای نمونه گیری غیر احتمالی است، استفاده شده است. با توجه به فرمول تعیین حجم نمونه 384 نفر بعنوان حجم نمونه انتخاب گردید. قلمرو مکانی تحقیق حاضر شعب بانک پاسارگاد در مرکز استان مازندران (ساری)، بابل، آمل، نور، چالوس و تنکابن می‌باشد . برای جمع آوری اطلاعات یک پرسشنامه مشتمل بر 27 سوال طراحی گردیده و بین اعضای نمونه توزیع گردید و در نهایت 352 پرسشنامه تکمیل شده جمع آوری شد. روایی پرسشنامه با گرفتن مشاوره از اعضای هیات علمی متخصص در این زمینه تقویت وپایایی آن با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ مورد تأیید قرار گرفت. برای تجزیه و تحلیل داه‌ها از آمار توصیفی برای طبقه بندی، تهیه نمودارها و جداول فراوانی اطلاعات مربوط به ویژگیهای جمعیت شناختی استفاده گردید. سپس با استفاده از آمار استنباطی به تجزیه وتحلیل فرضیه‌های تحقیق پرداخته شد. با توجه به نرمال بودن داده‌ها از روش ضریب همبستگی پیرسون و روش رگرسیون استفاده شد . نتایج تحقیق نشان می‌دهد که بین ابعاد بازاریابی رابطه‌مند و وفاداری مشتریان رابطه ساده و چندگانه معنی داری وجود دارد. تأثیر همزمان ابعاد بازاریابی رابطه‌مند بر وفاداری مشتریان معنی دار است. اعتماد، کیفیت ارتباطات، مدیریت تعارض، شایستگی و تعهد به ترتیب بیشترین اثر خالص را برروی وفاداری مشتریان دارد. در نهایت با توجه به آزمون فرضیه‌ها پیشنهاداتی ارائه گردید.