منابع مقاله با موضوع ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری و اندازه گیری رضایت مشتری


Widget not in any sidebars
نظریه های متعددی در ارتباط با بهترین شیوه برای ارزیابی رضایت مشتریان مطرح شده اند. از میان آن ها می توان به رویکرد عدم تأیید انتظارات ، رویکرد مبتنی بر عملکرد ، رویکردهای دو جزئی فنی و کارکردی ، رویکرد کیفیت خدمات در مقایسه با رویکرد رضایتمندی از خدمات و رویکرد اهمیت ویژگی ها اشاره کرد . در مجموع ، سنجش رضایت مشتریان یک ارزیابی پس از مصرف درباره محصول یا خدمت است که از سوی استفاده کنندگان انجام می گیرد .
هر چه ارزیابی به مواجهه واقعی خدماتی نزدیکتر باشد ، ارزیابی کیفیت خدمات دقیق تر خواهد بود. سنجش رضایت مشتریان یک مؤلفه پیچیده است و بهره گیری از مقیاس های چند عاملی در این مورد ارجح تر می باشد . معیارهای سنجش چند عاملی پایانی و روایی بیشتر را در مقایسه با معیارهای تک عاملی فراهم می آورند.
معیارهای سنجش چند عاملی ابعاد مختلفی را شریح می کنند که رضایت مصرف کنندگان بر طبق آنها مشخص می شوند و از اینرو این مؤلفه را به نحو معتبرتری توضیح می دهند. بعضی از محققین معتقدند که تدوین یک معیار اطمینان بخش و معتبر برای سنجش رضایت در تمامی صنایع کار بسیار دشواری است . حال آن که سایرین اعلام می دارند که وجود چنین معیاری برای الگو برداری و بهبود مستمر ضروری است (زائو،2009، 10) .
2-2-1-مفهوم رضایتمندی مشتریان از دیدگاه پژوهشگران
با مرور ادبیات رضایتمندی مشتریان در می یابیم که پژوهشگران علوم اجتماعی و روان شناسی طی سی سال گذشته ، حداقل بیست تعریف در مورد رضایتمندی داشته اند که این تعاریف اکثرا از طریق مصاحبه با آزمودنی ها مورد بررسی و آزمایش قرار گرفته است. نتایج این بررسی ها نشان داده است که بیشترین این تعاریف در مقایسه با هم ، دارای همپوشی هستند. در سال های اخیر ، مجموعه این تعاریف و روش های اندازه گیری آنها موضوع ادبیات «رضایتمندی مشتریان» را تشکیل می دهند.
با مرور نظریات محققان در مورد تعاریف «رضایتمندی»ملاحظه می شود که سه عامل اصلی در همه تعاریف وجود دارد که مجموعه این عوامل می تواند مبنای یک تعریف جامع از «رضایتمندی» را به دست دهد. این عوامل عبارتند از :
1-رضایت مشتریان عکس العملی احساسی (عاطفی) و یا حالتی از درک متقابل و شناختی است.
2-رضایت مشتریان پاسخی در ارتباط با تمرکز ویژه روی انتظارات از تولید و تجربه استفاده از خدمت و یا مصرف و غیره است.
3-رضایت مشتریان عکس العملی است که در یک دوره زمانی رخ می ده ، مثلا بعد از اولین انتخاب یا براساس تجربه های مکرر و انباشته و غیره.
گروهی از محققان «رضایتمندی مشتریان» را به مفهوم یک عکس العمل احساسی تعریف کرده اند . گروه دیگری از پژوهشگران آن را به مفهوم یک عکس العمل درک متقابل با شناختی دانسته اند.آنها بیان می کنند که منظور از رضایتمندی مشتریان همان «شناخت و درک رفتار مشتریان»است.
در سال های اخیر نیز بیشتر محققان رضایتمندی را به عنوان مقوله احساسی ( عاطفی ) مورد بررسی و تحقیق قرار داده اند.
در تعاریف عملیاتی ، بیشتر به این نکات توجه شده است که برداشت مشتری از رضایت در چارچوب انتظارهای او شکل می گیرد، یعنی رضایتمندی مشتریان عبارت است از تفاوت میان انتظارها و برداشت ها. از این رو ، تاکید می شود که باید فراتر از انتظارهای مشتری در بخش بازار مربوطه نگریست. کلید رضایتمندی در یک فعالیت بانکداری این است که خدمتی با کیفیت فراتر از انتظارهای مشتری ارایه شود.
گروه دیگری از محققان نواندیش از جمله اشنودر و بوون (1995) اعتقاد دارند که رضایت مشتری تنها به انتظارات آنان برنمی گردد ، بلکه توجه به نیازهای او، به ویژه نیازهای اساسی مانند نیازهای ایمنی ، احترام و عدالت اهمیت دارد، چون نیازها با انتظارات فرق دارند؛ انتظارها ، آگاهانه ، مشخص ، کوتاه مدت و سطحی هستند ، در حالی که نیازها تا زمانی که فعال نشده اند ، ناآگاهانه ، کلی ، عمیق و دراز مدت هستند. وقتی انتظارها برآورده نمی شوند، مأیوس و ناراضی می شویم، وقتی نیازهای اساسی تأمین نمی شوند ، شاید خشمگین یا حتی برافروخته شویم. اگر رضایت یک مشتری را به دست نیاورید ، او ناخرسند می شود، اما اگر نیازهای او را تأمین نکنید ، او را از دست می دهید. بنابراین ، رضایتمندی مشتریان ، یعنی تأمین کامل نیازها و خواست های او ، درست در همان زمان و با همان روشی که او می خواهد ، از این دیدگاه ، رضایت مشتریان در سه سطح مورد بررسی قرار می گیرد که عبارت است از :
سطح اول : تأمین نیازهای اولیه مشتریان.
سطح دوم : تأمین انتظارات.
سطح سوم : توجه و تأمین انتظارات مشتریان و ارائه خدمات بیش از آنچه ممکن است که انتظار داشته باشند.
2-2-2-ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتریان
با گسترش چشمگیر فعالیت های صنعتی و تجاری و افزایش رقابت ، بازارهای جهان پر از بانک های خصوصی و دولتی شد و مشتریان رفته رفته فرصت گزینش بیشتری را به دست آورند. بانکداران هوشمند دریافتند که دیگر در بر پاشنه پیشین نمی چرخد و نمی توان امیدوار بود که برای هر خدمتی خریدار وجود داشته باشد. مدیریت بازار و بازاریابی هدف خود را بر مبنای« رضایت مشتری» و کار گسترده در جهت برآوردن نیازهای ویژه مشتریان قرار داد.ریچارد سی وایتلی (1991) در این زمینه بیان می کند: «جهان کسب و کار امروز دگرگونی بنیادی دارد. مدت هاست می شنویم که ما به عصر رقابت خشونت آمیز پا نهاده ایم ، رقابتی که در آن تأمین رضایت واقعی – حتی خرسندی – مشتری ، نه تنها برای کامیابی کسب و کار ، بلکه برای بقای آن نیز ضروری است.»
شناخت و دستیابی به شاخص های رضایتمندی مشتریان بانک ها مستلزم تحلیل بازده خدمات است. از این رو ، سنجش بهره وری خدمات ، گامی اساسی در مدیریت و بهبود بهره وری است. بنابراین ، لازم است نظام هایی از سنجش به وجود آید که نه تنها کمیت ، بلکه کیفیت خدمت را نیز مورد ارزیابی قرار دهد. کیفیت هم با چیزی جز مشتری تعریف نمی شود . پس شاخص «رضایتمندی مشتری» باید عنصری اساسی برای ارزیابی نظام ارایه خدمات باشد.
2-2-3-شاخص مالی رضایت مشتری
یکی از ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتریان بانک ها ، شاخص مالی رضایت مشتری است که توسط انجمن بانکداران آمریکا ارایه شده است.
این شاخص ، به شیوه ای طراحی شده که بانک ها را قادر می سازد تا رضایت مشتریان خود را به صورت ماهانه و فصلی اندازه گیری کنند و تغییر و تحولات مشتریان را زیر نظر داشته باشند. با استفاده از این ابزار در اینترنت ، بانکداران به گستره وسیعی از اطلاعات در ارتباط با نیازها و انتظارات مشتریان دست می یابند. این اطلاعات در اینترنت به صورت لحظه ای در دسترس بانکداران است. جمع آوری اطلاعات از مشتریانی که اینترنت در اختیار ندارند، از طریق ارسال پرسشنامه به همراه صورت حساب های گردش عملیات ، تماس مستقیم ، تماس تلفنی ، ارسال با پست و یا ترکیبی از طرق فوق انجام می شود.
ابزار این شاخص پرسشنامه ای تحت عنوان «به ما بنویسید چطور کار کنیم» با 27 پرسش است که آزمودنی ها به آنها تحت مقیاس شش درجه ای دو نوع نمره می دهند. نمره یکم در ارتباط با اهمیت پرسش از دید آزمودنی ها داده می شود، یعنی اینکه پرسش برای مشتریان چقدر اهمیت دارد، و نمره دوم در ارتباط با عملکرد بانک است، یعنی اینکه از دید مشتریان ، بانک در ارتباط با عملکرد خود چه نمره ای می گیرد. نمره های پایین تر برای عملکرد «ضعیف تر» و نمره های بالاتر برای عملکرد «بهتر» در نظر گرفته شده اند. پرسش های تحت پنج مقوله طبقه بندی شده اند که نام مقوله ها به قرار زیر است:
(الف) خدمات ،

دانلود مقاله مدیریت ارتباط با مشتریان و مدیریت ارتباط با مشتری


Widget not in any sidebars

2-2-4 فن آوری اطلاعات
فن آوری اطلاعات عمدتاً رسانههایی است که به واسطه آنها میتوانیم با هم ارتباط برقرار کنیم. به دلیل وجود طیف گستردهای از شکلهای ترکیبی تکنولوژیهای اطلاعاتی و رسوخ آنها به همه جوانب زندگی اجتماعی، ایجاد سنخشناسیهایی از قبیل رسانههای گرم و رسانههای سرد (مکرلوهان،1964).ژان فرانسوالیوتار(1979)، فیلسوف فرانسوی، درکتاب خود با عنوان “موقعیت پست مدرن” آثار تکنولوژی اطلاعات را بر علم و کنترل آن را توصیف میکند. تکنولوژی اطلاعات که در ذخیره و مدیریت دانش به کار میرود، نه تنها درک سلسله مراتبی از دانش را برهم میزند، بلکه به طور بالقوه کنترل انحصاری دانش توسط یک گروه اجتماعی را نیز تضعیف میکند(واتیمو،1989). فن آوری اطلاعات و ارتباطات به عنوان فرایند مبادله و تسهیم اطلاعات معتبر و به موقع به صورت رسمی یا غیر رسمی بین طرفین یک رابطه تعریف شده است(سن و همکاران ،2002). آندرسون نیز معتقد است امروزه در مفهوم جدید، ارتباطات بعنوان گفتگوی متعامل بین شرکت و مشتری انش است که در مراحل قبل از خرید، حین خرید، مصرف وبعد از خرید رخ میدهد(آندرسون و همکاران ،1990) ارتباطات در بازاریابی رابطه مند ابزاری برای ارائه اطلاعات میباشد، اطلاعاتی که بتوان به آن اعتماد کرد، ارائه اطلاعات هنگام بروز مشکل، ارائه اطلاعات در مورد مشکلات کیفیت و انجام تعهدات(ان دوبیسی و همکاران ،2005).
2-2-5 مدیریت دانش
بعد از مطرح شدن مفاهیم مهندسی مجدد و مدیریت کیفیت جامع، مفهوم جدیدی به نام مدیریت دانش و به تبع آن سیستم مدیریت دانش پا به عرصه وجود گذاشت(بن فیلد ،2009). مدیریت دانش با نوآوریها و ابداعات در مهارتهای مدیریتی نقاط مشترک بسیاری دارد. دراکر(1990) اندیشمند برجسته مدیریت معتقد است که کلید موفقیتهای سازمانی دانش است زیرا ارزش از طریق نوع آوری و تولید ایجاد میشود و هر دو در گرو به کار گیری دانش است. انسان مجهز به دانش کلید تعیین کننده اثر بخشی در سازمانها به حساب میآید (دراکر، 1990). در دهه 1970 مدیریت دانش مطرح شد و بعد از آن در دهه 1980 اهمیت مدیریت دانش سیر صعودی به خود گرفت از اوایل دهه1990 تا اواسط 1990 شبکههای بین المللی مدیریت دانش پدید آمدند و در اواخر این دهه مدیریت دانش در زمره فعالیتهای تجاری شرکتهای بزرگ پدیدار گردیدند(ویگ ،2009). دانش در دنیای امروز به عنوان مزیت رقابتی و یکی از عوامل تولید محسوب میشود که باید هدایت و مدیریت گردد از سوی صاحب نظران و دانشمندان از دانش تعاریف گوناگونی شده است که عبارتند از: وندراسپک و اسپیچ کروت (1997) مدیریت دانش را کنترل صریح بر دانش درون سازمان که هدف از آن رسیدن به اهداف سازمان است. پتراش (1996) اعتقاد داشت که مدیریت دانش اکتساب دانش درست برای افراد درست در زمان درست است که آنها را قادر میکند بهترین تصمیمها را اتخاذ کنند. فرانسیس بیکن، فیلسوف انگلیسی در چهار قرن پیش گفت « دانش قدرت است »(حسن زاده، 1386). ارنست پرز اعتقاد دارد که مدیریت دانش عبارت است از گردآوری دانش، قابلیتهای عقلانی و تجربیات افراد یک سازمان و ایجاد و قابلیت بازیابی برای آنها به عنوان یک سرمایه سازمانی است( ابطحی و صلواتی، 1385).
2-2-6 سازماندهی
مدیریت ارتباط با مشتری یک مفهوم و رویکرد در علم مدیریت سیستم است که درآن مباحثی از قبیل مدیریت فرایندها مدیریت ابزارهای تکنولوژیکی مربوط به مشتری و منابع اطلاعاتی مطرح است. بدین ترتیب سازمانها با داشتن احاطه کامل به نیازهای مشتریان و دید کامل آنها میتوانند با کیفیت بهتری محصولات یا خدمات خود و مشتری را محکمترنمایند(سجادیانی و همکاران،1386). استقرای اینگونه سیستمها در سازمانها نیازمند ایجاد بستری مناسب با توجه به شرایط حال سازمان است. سیستم ارتباط با مشتری راهبردی جامع و مشتمل بر فرایند تحصیل، نگهداری و مشارکت با مشتریان منتخب برای ایجاد ارزش عالی هم برای شرکت و هم برای مشتریان است. مطابق این دیدگاه هدف سازماندهی در سیستم ارتباط با مشتری بهبود بهرهوری و عملکرد بازاریابی است و این بهرهوری از طریق افزایش کارایی و اثربخشی بازاریابی در برای کسب رضایت مشتریان و جلب اعتماد و وفاداری آنها حاصل میشود و بالطبع سازمان نیز میتواند به اهداف سودآوری خود برسد(کلانتری و طلوع،1389). همچنین لویی و سین بر طبق تحقیقات گذشته که در مورد مدیریت ارتباط با مشتری انجام گرفته است، عوامل مؤثر در پیادهسازی مدیریت ارتباط با مشتری را در چهار مؤلفه زیر دستهبندی کردهاند:
– تمرکز بر مشتریان کلیدی: جنبههای اساسی این مؤلفه شامل بازاریابی مشتری محور، ارزیابی ارزش طول عمر مشتریان و شخصی سازی میباشد؛
– مؤلفه سازماندهی متناسب ساختار سازمانی، که تعهد منابع سازمان و مدیریت منابع انسانی عوامل کلیدی برای موفقیت سازماندهی شرکت در اجرای موفقیتآمیز مدیریت ارتباط با مشتری محسوب میشود؛
– مؤلفه مدیریت دانش: که عوامل کلیدی آن عبارت است از: یادگیری و تولید دانش، انتشار و به اشتراک گذاشتن دانش و بکارگیری دانش؛
مؤلفه تکنولوژی: که انتظار داشتن روابط یک به یک، تجزیه و تحلیل ارزش هر مشتری و شخصیسازی انبوه از عوامل کلیدی آن میباشند ( لویی و سین،2005).
2-2-7 تکنولوژی
مدل پذیرش تکنولوژی ( Technology Acceptance Model )برای اولین بار توسط “دیویس” و همکارانش ( 1989 ) ارایه شده است ابعاد اساسی مدل مفید بودن و سهولت استفاده بیان شده است(سلیگمن ،2006). مدل تمام متغیر های خارجی از قبیل ( متغیرهای سازمانی، فردی و …) از طریق مؤلّفه های فوق ( سهولت و مفید بودن ) بر نیت فرد و در نتیجه بر رفتار وی در زمینه پذیرش تکنولوژی اطلاعات تأثیر دارند (عبدی و همکاران، 1383 ). در این پژوهش با در نظر گرفتن مدل TAMدیویس تأثیر سهم عوامل مهم سازمانی از قبیل اجتماعی شدن، فرهنگ سازمانی و خلّاقیت کارکنان بر پذیرش CRM بررسی میشود .پیشرفت ارتباطات، تکامل عصر اطلاعات و ظهور ابزارهای جدید ارتباطی، سازمانها را با انبوهی از مشتریان متفاوت و مشتریان را نیز با گزینههای انتخابی بسیاری مواجه ساخته است که نتیجه آن افزایش قدرت تصمیم گیری مشتریان و بی ثباتی بازار است . در این میان اندیشمندان مدیریت، نسخه حفظ مشتری و شیوههای صحیح ارتباط با آنها را تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) تجویز میکنند که از جمله مزایای آن میتوان به افزایش رشد درآمد، کاهش هزینههای فروش وتوزیع و حداقل سازی هزینه های پشتیبانی ازآنان اشاره نمود (الهی، 1387 ). در حقیقت تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری، کلّیه فرآیندها و فناوریهایی است که سازمان برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتری به کار میگیرد. مدیریت ارتباط با مشتری مدیران را قادر خواهد ساخت تا از دانش مشتری برای بالا بردن فروش، ارائه خد مات و توسعه آن استفاده کنند و سود آوری روابط مستمر را افزایش دهند. از سوی دیگر کشورهای جهان سوم برای پر کردن خلأ تکنولوژیکی خود به تکنولوژیهای جدید چشم امید دوختهاند. یک موضوع مهم که کمتر مورد توجه قرار میگیرد، نحوه پذیرش تکنولوژ ی و عواملی که بر این پذیرش اثرمیگذارند، میباشد ( موحدی،1382).
2-2-8 کانالهای ارتباطی
ابزارهای سیستم ارتباط با مشتری مشتریان را قادر میسازد که از طریق وب سایت سازمان، در هر زمان و هرکجا به خودشان یاری میرسانند. مشتریان میتوانند اطلاعاتی را درباره محصولات، اطلاعات به روز صورت حساب، مرور حساب و چکهایشان جمع آوری کنند و سپس در صورت نیاز با فقط یک کلیک به سرعت کمک هایی از طرف مسئول مرکز تماس دریافت کنند. این قابلیت به کسب وکار اجازه میدهد که خدماترسانی به مشتری را با کاهش هزینههای و افزایش بهرهوری بهبود بخشد(ریچالد،2002). هر ارتباط بین مشتری و بانک یک شاخص برای بانک محسوب میشود به شرطی که بتواند نیاز مشتری را ه خوبی درک کند و بتواند روابط خود را با مشتری عمیقتر کند بسیاری موضوعات در ارائه خدمات الکترونیکی خود از طریق کانالهای مختلف ضعف و نارسایی دارند و ارائه ضعیف خدمات از یک کانال ارتباطی بر کلیه کانالهای ارتباطی بانک جهت خدمات رسانی تاثیرگذار است و حتی خدمترسانی ضعیف کانالهای ارتباطی بر وجهه کارکنان و قسمت پیشخوان بانک هم تاثیرگذار است. بانک موظف است یک کانال ارتباطی با امنیت و مطمئن را جهت ارتباطات مالی مشتری در اختیار او قرار دهد. همچنین بانک بایستی توان تشخیص این نکته را داشته باشد که کانالهای ارتباطی را در صورت درخواست مشتری به آنها معرفی نماید و آن کانالهای ارتباطی که بیشتر با این مشتری نوع همخوانی دارد به او معرفی نماید. یک بانک بایستی تمامی کانالهای رابرتمامی کانال های ارتباطی خود (SOP) تلفیق کند یا یک دیدگاه مشتری محور و یک فرایند عملیاتی استاندارد حاکم سازد و هرچه این فرایندهای استاندارد به سوی الکترونیک بودن خدمات متمایل شود با نیاز و درخواست مشتریان حال حاضر بانکها تطابق بیشتری خواهد داشت که ما این خدمات الکترونیکی را میتوانیم در گروههای زیر مرکز تلفن، وب سایت، کیوسک تلفن، موبایل و دستگاههای خودپرداز که دراین میان وب سایت و موبایل بانکینگ تقاضای بیشتری خواهند داشت(نوکس وهمکاران ،2003). کانالهای ارتباطی در مدیریت بانکداری الکترونیکی باید بر حسب نوع خدمات و انتظاراتی که از سرویسهای جدید میرود از مناسبترین ابزار ارتباطی بهره برد. مهمترین ویژگی و نکته ای که در گزینش این ابزار باید بدان توجه نمود، توجه به اصل اولیه بانکداری الکترونیکی یعنی جایگاه مشتری مداری در استفاده از سیستم بانکداری الکترونیکی است. زیرا با توجه به گستردهی جهانی رقابتهای تجاری با موسسهای در جذب مشتری موفق خواهد بود که بهترین و بیشترین سرویسها را به مشتریان خود ارائه دهد. بنابراین میتوان توجه به نقش مشتری در توسعه فعالیتهای اقتصادی را اصل قرار داد و برنامههای بانکداری الکترونیکی را با توجه به این اصل پیریزی کرد. این ابزار شامل استفاده از شبکههای جهانی اینترنت با پهنای باند مناسب، تامین خطوط ارتباطی پر سرعت و مطمئن و ایجاد بستر سیستم های ماهواره، خطوط فیبر نوری و شبکههای مثل اینترانت شبکه ی گسترده تلفن همراه و تلفن ثابت و…. می باشد(مظاهری و همکاران، 1389).
2 -3 پیشینه پژوهش
علیرغم جستجو و پیگیریهای مداوم درکتابخانههای دانشکدههای مختلف و نیز در مرکز اطلاعات و مدارک علمی ایران(وابسته به وزارت علوم و تحقیقات و فنآوری) دراین موضوع بخصوص و با این مدل استفاده شده دراین پژوهش، تحقیقی در داخل کشور و در بانکهای دولتی و خصوصی مشاهده نشد. اما در موضوعهای مشابه تحقیقاتی انجام شده که در ذیل به آنها اشاره شده میشود.
پیشینه داخلی
صلواتی در سال 1383 پژوهشی با عنوان”بررسی متغیر های مؤثّر بر پذیرش تکنولوژی بانکداری الکترونیکی در بانک ملّی ایران » در دانشگاه مازندران انجام دادند. این تحقیق مبتنی بر مدل پذیرش تکنولوژی(TAM) می باشد که در آن به عواملی از قبیل هنجارهای ذهنی، درک آسان بودن، درک مفید بودن، قصد استفاده، ارتباط شغلی، اختیاری بودن و استفاده واقعی از سیستم، توجه میشود. نتایج این تحقیق نشان میدهد که تمامی عوامل فوق به غیر از اختیاری بودن در استفاده از سیستم مؤثّر میباشند .
جوادین و یزدانی در سال 1384 پژوهشی با عنوان” بررسی عوامل مؤثّر بر قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی ” را در شعب بانک سامان شهر تهران انجام دادند . این پژوهش با هدف شناسایی عوامل مؤثر بر” قصد “ استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی و با استفاده از مدل پذیرش تکنولوژی “دیویس” انجام گرفته است. یافتههای این تحقیق نشان دادهاست که مدل پذیرش تکنولوژی مدل مناسبی برای شرح رفتار استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی است و در واقع ادراکات فرد در مورد سهولت استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی و مفید بودن این خدمات و نیز”خود اثربخشی“ فرد در استفاده از رایانه با قصد استفاده از این خدمات رابطه مستقیم دارد.
رحمتی تحقیقی با عنوان « طرّاحی مدلی برای تبیین عوامل تعیین کننده سرعت پذیرش بانکداری اینترنتی » در سال 1388 در دانشگاه آزاد واحد رشت انجام داده است . هدف از این تحقیق شناسایی عواملی است که بر سرعت پذیرش بانکداری اینترنتی مؤثّر هستند . این تحقیق از طریق یک مدل علّی سعی در تبیین تعیین کنندههای سرعت پذیرش بانکداری اینترنتی دارد . نتایج تجزیه تحلیل دادهها نشان میدهد که ویژگیهای نو آوری و ویژگیهای فردی به طور مستقیم بر سرعت پذیرش بانکداری اینترنتی مؤثّر بوده و شرایط تسهیلی بازار به طور غیر مستقیم و به واسطه ویژگی های نوآوری و ویژگیهای فردی و سرعت پذیرش بانکداری اینترنتی تأثیر میگذارد .
شهرکی(1389) در پژوهشی با عنوان “بررسی سیستم ارتباط با مشتری در نظام بانکی ایران” به بررسی مدیریت ارتباط با مشتریان در بانک پرداخته و به این نتیجه رسیده که سودمندترین و مناسبترین استراتژی برای بانک مشتری مداری است و سیستم ارتباط با مشتری می تواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند.
امیری( 1388) پژوهشی تحت عنوان بررسی کیفیت خدمات مدیریت ارتباط با مشتری وتدوین برنامه بهینه CRM درنظام بانکداری با استفاده از تکنیک TOPSISانجام داد. نتایج حاکی از آن، شناسایی مولفههای کلیدی و رتبه بندی شده در تدوین برنامههای بهینه CRM است.
اطیابی (1386)در پژوهشی تحت عنوان بررسی “مدیریت ارتباط با مشتری در بانکهای ایرانی و تاثیر آن بر رضایتمندی مشتریان” انجام داد و نتایج آن شناسایی مشکلات موجود در پیاده سازی سیستم ارتباط با مشتری در بانکها و تاثیر مستقیم مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایتمندی مشتریان بودهاست.
واثقی باباقره(1388) پژوهشی تحت عنوان ارزیابی فاکتورهای موثر برموفقیت اجرای مدیریت ارتباط با مشتریان و اثربخشی آن و بررسی مدلهای معتبر توسط سیستم ارتباط با مشتری در خصوص شاخصهای تعیین ارزیابی عملکرد بوهلینگ، کوین، ونگ بوده است و نتیجه آن مدلی برای شرکتها ارائه گردید که باعث پیشرفت آنان شد.

مدل کارت امتیازی متوازن و منظر فرآیندهای داخلی

شکل 2- 8. مقایسه سیستمهای اندازه گیری عملکرد
2- 4. معرفی مدل کارت امتیازی متوازن
Widget not in any sidebars

در اواخر دهه 1980 میلادی، مقالات متعددی در نشریات مدیریتی در مورد ناکارآمدی روش‌های ارزیابی، عملکرد شرکت‌ها منتشر شد. در سال 1987، تحقیقی توسط انجمن ملی حسابداران آمریکا(( NAAو موسسه‌ی( (CAM- I نشان داد که 60 درصد از مجموع 260 مدیر مالی و 64 مدیر اجرایی شرکت‌های آمریکایی از سیستم ارزیابی عملکرد شرکت ناراضی بودند و نارسایی سنجش‌های مالی صرف بیش از پیش نمایان گردید. چرا که در عصر اقتصاد مبتنی بر دانش، فعالیت‌های ارزش آفرین سازمان‌ها فقط متکی به دارایی‌های مشهود آن‌ها نیست. امروزه دانش و قابلیت کارکنان، روابط با مشتریان و تأمین کنندگان، کیفیت محصولات و خدمات، فناوری اطلاعات و فرهنگ سازمانی، دارایی‌هایی به مراتب ارزشمندتر از دارایی‌های فیزیکی است و توانمندی سازمان‌ها در به کار گیری این دارائی‌های نامشهود، قدرت اصلی ارزش آفرینی آن‌ها را رقم می‌زند و معیارهای مبتنی بر سنجه‌های مالی توانایی ارزیابی این دارائی‌های نامشهود و انعکاس تأثیر آن‌ها بر موفقیت سازمان‌ها را ندارند. از سوی دیگر، سنجه‌های مالی نشان دهنده‌ی رویدادهای تاریخی و گذشته‌اند، و خلاصه‌ای از فعالیت‌های سازمان را در دوره‌های گذشته ارائه می‌دهند و ارزیابی عملکرد مبتنی بر سنجه‌های مالی، وزن بیش از حدی به سود و زیان کوتاه مدت شرکت داده و عوامل موثر بر مبالغ سود را تحت تأثیر قرار می‌دهد و در این راستا همه‌ی اقدامات مربوط به کاهش هزینه‌ها و افزایش درآمدها مثبت ارزیابی می‌شوند، در حالی که بسیاری از این کاهش هزینه‌ها مانند برنامه‌های آموزشی کارکنان و توقف فعالیت‌های تحقیق و توسعه اگرچه سود شرکت را افزایش می‌دهند، ولی موجب از دست دادن موقعیت رقابتی شرکت شده و سود بلند مدت را به مخاطره می‌اندازد. گزارش‌های مالی اصولاً در ماهیت خود، نشان دهنده‌ی خلاصه و نتیجه‌ی عملیات و فعالیت‌های یک واحد تجاری می‌باشند. حد تجمیع در بسیاری از موارد به اندازه‌ای است که اطلاعات مندرج در این گزارش‌ها برای تصمیم‌گیری سطوح خاصی از مدیران و کارکنان، غیرقابل استفاده است. روش‌های سنتی ارزیابی عملکرد که عمدتاً بر سنجه‌های مالی استوار هستند، نه تنها در انعکاس کامل دلایل موفقیت و یا عدم موفقیت شرکت‌ها کفایت لازم را ندارند، بلکه ارتباط منطقی و علت و معلولی بین عوامل محرکه موفقیت و دستاوردهای حاصله نیز برقرار نمی‌کنند، از این رو در حمایت از برنامه‌های مدیریت بالاخص برنامه‌های استراتژیک سازمان ناتوان می‌باشند.  [15]
در اوایل دهه‌ی 1990، رابرت کاپلان استاد دانشکده بازرگانی دانشگاه هاروارد به اتفاق دیوید نورتن که در آن زمان مدیر یک شرکت تحقیقاتی وابسته به موسسه مشاوره‌ای KPMG بود، طرح تحقیقاتی را به منظور بررسی علل موفقیت دوازده شرکت برتر آمریکایی و مطالعه روش‌های ارزیابی عملکرد در این شرکت‌ها انجام دادند که حاصل این مطالعه در مقاله‌ای تحت عنوان «سنجه‌هایی که محرکه‌های عملکرد می‌باشند در ژانویه 1992 در نشریه‌ی «بازنگری کسب و کار هاروارد» منتشر شد. در این مقاله اشاره شده بود که شرکت‌های موفق برای ارزیابی عملکرد خود فقط به سنجه‌های مالی متکی نیستند، بلکه عملکرد خود را از سه منظر دیگر یعنی مشتری، فرآیندهای داخلی و یادگیری و رشد نیز مورد ارزیابی قرار می‌دهند. از نظر کاپلان و نورتون منطق زیر بنایی این مدل این است که عملکرد کسب و کار‌ها نباید فقط با استفاده از شاخص های مالی ارزیابی شود.
به این ترتیب آن‌ها اعلام کردند که برای انجام یک ارزیابی کامل از عملکرد سازمان می‌بایست این عملکرد از چهار زاویه یا منظر مورد ارزیابی قرار گیرد:
منظر مالی
منظر مشتری
منظر فرآیندهای داخلی
منظر یادگیری و رشد
تحقیقات کاپلان و نورتون بیانگر این واقعیت بود که شرکت‌های فوق، در هر یک از این چهار منظر، اهداف خود را تعیین و برای ارزیابی موفقیت در این اهداف در هر منظر، سنجه‌هایی انتخاب کرده و اهداف کمی
هر یک از این سنجه‌ها را برای دوره‌های ارزیابی مورد نظر تعیین می‌کنند، سپس اقدامات و ابتکارات اجرایی جهت تحقق این اهداف را برنامه ریزی و به مورد اجرا می‌گذارند. کاپلان و نورتون متوجه شدند که بین اهداف و سنجه‌های این چهار منظر نوعی رابطه‌ی علت و معلولی وجود دارد که آن‌ها را به یکدیگر ارتباط می‌دهد. برای کسب دستاوردهای مالی (در منظر مالی) می‌بایست برای مشتریان خود ارزش آفرینی کنیم (منظر مشتری) و این کار عملی نخواهد بود مگر این که در فرآیندهای عملیاتی خود برتری یابیم و آن‌ها را با خواسته‌های مشتریانمان منطبق سازیم (منظر فرآیندهای داخلی) و کسب برتری عملیاتی و ایجاد فرآیندهای ارزش آفرین، امکان پذیر نیست مگر این که فضای کاری مناسب را برای کارکنان ایجاد و نوآوری، خلاقیت، یادگیری و رشد را در سازمان تقویت کنیم (منظر یادگیری و رشد). [16]
شکل 2- 9 . رابطه علت و معلولی موجود در ارزیابی متوازن.
کاپلان و نورتون این روش ارزیابی عملکرد را روش ارزیابی متوازن نامیدند.طی چهار سال پس از انتشار اولین مقاله در این زمینه تعدادی از سازمان‌ها روش ارزیابی متوازن را پیاده کرده و نتایج موفقیت آمیز سریعی به دست آوردند. این سازمان‌ها از این روش نه تنها برای ارزیابی عملکرد بلکه به عنوان ابزاری جهت کنترل نحوه اجرای استراتژی‌های خود استفاده کردند. به این ترتیب روش مذکور نه تنها به عنوان یک ابزار نیرومند برای ارزیابی عملکرد بلکه به عنوان ابزاری جهت تحقق استراتژی به جامعه مدیریت معرفی گردید
2-4- 1. روش ارزیابی متوازن به عنوان یک سیستم ارزیابی عملکرد
همان‌طور که در قسمت‌های قبل بیان شد سنجش‌های مالی شاخص‌های خوبی برای انعکاس رخدادهای گذشته می‌باشند، ولی در نشان دادن عوامل و محرکه‌های واقعی ارزش آفرینی در سازمان‌های امروزی یعنی دارایی‌های نامشهودی نظیر دانش و قابلیت کارکنان، شبکه‌های اطلاعاتی و روابط با مشتریان، ناکافی و ناکارآمدند. سنجه‌های مالی را شاخص‌های تابع یا پیامد می‌نامند. روش ارزیابی متوازن ضمن حفظ این شاخص‌های تابع یا پیامد، شاخص‌های مربوط به محرک‌های عملکرد آینده یعنی شاخص‌های هادی را نیز مدنظر قرار می‌دهد. در روش ارزیابی متوازن، سنجه‌های‌هادی و تابع بر اساس چشم انداز و استراتژی سازمان تعیین می‌شوند. چشم انداز و استراتژی هسته مرکزی این روش ارزیابی را تشکیل می‌دهد. با استفاده از این چارچوب، روش ارزیابی متوازن، چشم انداز و استراتژی سازمان را به اهداف کلی، سنجه‌های مربوط، اهداف کمی و برنامه‌ها و ابتکارات اجرایی جهت تحقق آن‌ها، سوق می‌دهد. [17]
شکل 2- 10.مدل عمومی‌ روش ارزیابی متوازن
2-4- 2. منظرهای روش ارزیابی متوازن
کارت امتیازی متوازن، شاخص‌های مالی سنتی را حفظ می‌کند، اما شاخص‌های مالی تنها داستانی است از وقایع گذشته، یک داستان کافی برای شرکت‌های عصر صنعتی. این شاخص‌های مالی به تنهایی ناکافی هستند، در عین حال این شاخص‌ها جهت هدایت و ارزیابی شرکت‌های عصر اطلاعاتی در زمینه خلق ارزش از سرمایه گذاری بر روی مشتریان، تأمین کنندگان، پرسنل، فرآیندها، تکنولوژی و نوآوری لازم هستند. کارت امتیازی متوازن، شاخص‌های مالی از عملکرد گذشته را با شاخص‌هایی از تعیین کننده‌های عملکرد آینده تکمیل می‌کند. اهداف و شاخص‌های کارت امتیازی از استراتژی و چشم انداز سازمان تعیین شده‌اند. این اهداف و شاخص‌ها به عملکرد سازمان در چهار منظر می‌نگرند: مالی، مشتری، فرآیندهای داخلی، و رشد و یادگیری. این چهار منظر چهارچوبی را برای کارت امتیازی متوازن فراهم می‌کنند.
2- 4- 2- 1. منظر مالی
سنجه‌های مالی از اجزای مهم نظام ارزیابی متوازن‌اند. به ویژه در سازمان‌های انتفاعی سنجه‌های این منظر به ما می‌گوید که اجرای موفقیت آمیز اهدافی که در سه منظر دیگر تعیین شده‌اند، در نهایت به چه نتایج و دستاورد مالی منجر خواهد شد. ما می‌توانیم همه تلاش و کوشش خود را صرف بهبود رضایتمندی مشتریان، ارتقاء کیفیت و کاهش زمان تحویل محصول و خدمات خود کنیم؛ ولی اگر این اقدامات به نتایج ملموسی در گزارش‌های مالی ما منجر نشود ارزش چندانی نخواهد داشت. شاخص‌های تابع کلاسیک معمولاً در منظر مالی خودنمایی می‌کنند. نمونه‌هایی از این شاخص‌ها عبارتند از سودآوری که با بازده سرمایه بکار گرفته شده (ROCE) سنجیده می‌شود و در برخی موارد ارزش افزوده اقتصادی (EVA) در کنار آن مورد توجه قرار گرفته است. علاوه بر سودآوری، رشد درآمد و افزایش بهره وری یا به‌کارگیری دارایی‌ها نیز سنجه‌های معروفی در این منظراند.

منابع پایان نامه ارشد درباره اندازه گیری رضایت مشتری و آمیخته بازاریابی خدمات

در این تحقیق سعی شده به مساله رضایت مشتری ، البته از زاویه و نگاه جدیدی نگریسته شود و صنعت بانکداری خود را در آیینه وجود مشتری ببیند و در محیط پر از رقابت ، خواسته ها و تمایلات مشتریان خود را درک نماید وکاری کند که مشتری از سازمانش رضایت کامل داشته باشد.
Widget not in any sidebars

مهدی بشیری (1380) با عنوان ” مدلی برای اندازه گیری رضایت مشتریان و اعمال آن بر ممیزهای موسسه استاندارد ” پایان نامه کارشناسی ارشد ، دانشگاه تربیت مدرس
در این تحقیق پس از معرفی و بررسی مدل های ارزیابی مانند جوایز کیفی ، مدلی برای اندازه گیری رضایت مشتریان بصورت کلی ارائه می شود تا صنایع مختلف با استفاده از این الگو بتوانند میزان رضایت مشتریان خود را با محصول یا خدمت مورد نظر مورد سنجش قرار دهند.
علی اکبر افقهی فریمانی (1384) با عنوان “بررسی تاثیر عوامل خدمات پس از فروش بر رضایت مشتریان شرکت تولیدی ارج ” مقطع کارشناسی ارشد ، دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت
در این تحقیق خدمات پس از فروش به خاطر تمایزی که نسبت به محصولات رقبا ایجاد می نماید ، یکی از مهمترین عوامل در ارتقاء اعتبار شرکت های تولیدی می باشد. طبق نتایج تحقیق رضایت مشتریان از هر یک از عوامل خدمات پس از فروش در سطح اطمینان 95 % تایید می شوند و عامل نحوه تعامل ، بیشترین ضریب همبستگی بین متغییرهای رضایت و عملکرد را در میان عوامل دارا می باشد.
علی اکبر سجادی (1375) با عنوان “بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتری و افزایش فروش فروشگاه های زنجیره ای رفاه استان تهران ” پایان نامه کارشناسی ارشد ، دانشگاه تهران
در این تحقیق عوامل موثر بر جلب رضایت مشتری و افزایش فروشگاه های زنجیره ای رفاه مورد بررسی قرار گرفته و فرضیات تحقیق عوامل قیمت، برخورد مناسب با مشتریان، موجود بودن کالا و خدمات متنوع فروشگاه را بعنوان عوامل بسیار موثر بر رضایت مشتری و افزایش فروش فروشگاه های زنجیره ای برشمرده است و کلیه فرضیه ها تایید شده است.
محسن خفتان (1381) با عنوان “بررسی تطبیقی نظریات مشتریان و مدیران شعب بانک رفاه در زمینه رابطه عوامل آمیخته بازاریابی خدمات با جذب مشتری ” پایان نامه کارشناسی ارشد ، دانشگاه تهران
این تحقیق به دنبال بررسی تفاوت دیدگاه های مشتریان و مدیران شعب بانک رفاه در رابطه با عوامل آمیخته بازاریابی خدمات می باشد. تجزیه و تحلیل های آماری نشان می دهد که بین نظرات مشتریان و مدیران شعب بانک رفاه در رابطه با عوامل مکان ، کارکنان و دارایی ها یا امکانات فیزیکی اختلافات معنی داری وجود دارد در حالی که در رابطه با عوامل محصول یا خدمات و توضیح بین نظرات مشتریان و مدیران بانک رفاه اختلاف معنی داری مشاهده نشده است.
جلیل دلخواه (1382) با عنوان ” طراحی الگوی سنجش رضایت مندی مشتریان بانک ملت در راستای اجرای استراتژی مشتری مداری” پایان نامه کارشناسی ارشد ، دانشگاه تربیت مدرس
در این تحقیق با استفاده از فنون SERVIMPERF , SERVQUAL الگوی ریاضی سنجش رضایتمندی مشتریان طراحی گردیده و نهایتاً بر اساس الگوی مفهمومی و ریاضی اقدام به سنجش رضایتمندی مشتریان بانک ملت نموده است.
در سطح بین المللی با توجه به مراجعه به سایت های معتبر وبین المللی بازاریابی و مدیریت دو پژوهش در این ارتباط صورت گرفته است که در زیر خلاصه آن ها و نتایج آن آمده است:
اولین پژوهش توسط کی سی تان1 دستیار مدیریت کیفیت از دانشگاه ملی سنگاپور2 و ترزیا تی پاویترا3 دانشیار اداره مهندسی صنایع از دانشگاه سورابایا اندونزی4 در صنایع توریسم5 ( جهانگردی ) صورت گرفته است که در مجله مدیریت خدمات ( Managing Service Quality ) در سال 2001 به چاپ رسیده است.
چکیده مقاله : با افزایش رقابت در بازار برای سازمان کافی نیست که منحصراً به ادامه اصلاح امور خود اکتفا نمایند ، به منظور نگهداری و توسعه رقابت حساس موجود آغاز یک حرکت استراتژیک نیاز است تا به یک نوآوری جدید برسیم. این مقاله یک پیشنهاد بر مبنای تعامل مدل سروکوال و کانو و روش های تدریجی کیفی ارائه می دهد.
این تعامل به سازمان کمک می کند تا به ارزیابی رضایت مندی مشتری موفق شده و تلاش هایشان به سمت تقویت برداشت های ضعیف آن ها هدایت گردد ، همچنین به توسعه روش جدید خدمت رسانی در طول مدت تشخیص خواسته های جذاب و پیشروی آن ها به سوی خدمت رسانی آینده سرعت می بخشد و یک روش مطالعاتی از مناظر سنگاپور نسبت به توریست های اندونزیایی تهیه شده است .
علایم قوت و ضعف متعددی از توریسم در سنگاپور مشخص گردید و مورد تحلیل قرار گرفت.
1- Key C. Tan
2- National University of Singapore
3- Teresia A. Pawirta