شناسایی وتبیین رابطه بین هوش هیجانی با عملکرد شغلی کارکنان ۹۳- قسمت …

با توجه به تجزیه و تحلیل رقبا ثبات، حفظ مشتریان و …
عملکرد دوره ای
نیازمندی های درونی
سهامداران دیدگاه استراتژیک
مشتریان خریداران
شکل چرخه مدیریت عملکرد )رابینسو، ۲۰۰۹(
۲-۲-۸- شاخص های عملکرد
شاخص های مسیر حرکت سازمانها را برای رسیدن به اهداف مشخص می کند. نگاه اول در تدوین شاخص ها متوجه چشم انداز[۳۹]۱ و مأموریت[۴۰]۲ و اهداف کلان، راهبردهای بلند مدت و کوتاه مدت و برنامه های عملیاتی و به فعالیت های اصلی متمرکز می شود.هر شاخص عملکرد از یک عدد و یک واحد اندازه گیری تشکیل شده است، عدد میزان اهمیت (مقدار) و واحد معنای آن عدد را به ما نشان می دهد و همواره به یک هدف متصل اند. شاخص ها می توانند توسط واحدهای یک بعدی مثل ساعت، متر، نانو ثانیه، دلار، تعداد گزارشات و … نشان داده شوند.اکثر شاخص های عملکرد جزء یکی از شش گروه زیر قرار می گیرند:
۱- اثر بخشی: میزان برآورد شدن نیازها توسط هر فرآیند را نشان می دهد. (آیا ما کار درستی انجام می دهیم؟)
۲- کارآیی: میزان استفاده از منابع توسط هر یک از فرآیندها برای رسیدن به اهداف نهایی را نشان می دهد. (آیا ما کارها را درست انجام می دهیم؟)
۳- کیفیت: درجه تطابق کالا و یا خدمات با انتظارت و نیازهای مشتری.
۴- زمان سنج: میزان درست انجام شدن و سر وقت بودن هر یک از عملیات را اندازه می گیرند. محدودیتی باید برای زمان انجام این فعالیت ها تعیین شود. این محدودیت ها بر مبنای نیاز مشتریان تعیین می شوند.
۵- بهره وری: میزان ارزش افزوده بر فرآیند بر مبنای تقسیم بندی ارزش نیروی کار و منابع مصرف شده.
۶- امنیت: میزان سلامتی سازمان و محیط کاری کارمندان را اندازه گیری می نماید. (رحیمی،۱۳۸۵،۴۱ الی ۴۴)
۲-۲-۹- فرایند ارزیابی عملکرد:
ارزیابی عملکرد، مقایسه طرز انجام کار واقعی کارکنان با معیارها و استانداردهای از پیش تعیین شده است. با توجه به نگرش سیستمی به سازمان ، عوامل محیطی ( داخلی و خارجی) بر فرایند ارزیابی عملکرد موثر است که مهمترین این عوامل عبارتند از کافی نبودن تجهیزات و تسهیلات کار، خط مشی های محدود کننده کاری ، عدم همکاری و تعاون بین افراد. کلیه عوامل اثر گذار از قبیل شیوه ی سرپرستی ، درجه حرارت، نور و سر و صدا، سرعت ماشین، نوبت کاری و حتی شانس در نمودار ۱-۲ آمده است.
همانطور که در نمودار ۱-۲ ملاحظه میشود در ارزیابی عملکرد افراد تنها نباید به عوامل محیطی توجه کرد بلکه نتایج و کوشش کارکنان ، تواناییهای افراد و نحوه اداره آنها را نیز باید مد نظر قرار داد .

عوامل فیزیکی
-نور
-سر و صدا
-سرعت ماشین
-درجه حرارت
-ابزار و تجهیزات
-نوبت کاری
-مواد
-تعلیم وتربیت
-سرپرستی
-خط مشی ها
-طراحی سازمان
-آموزش
-شانس

نمودار۱-۲ : عوامل محیطی تعیین عملکرد( نعامی، ۱۳۸۱)
تلاش و کوشش
عملکرد شغلی
توانایی ها

منبع فایل کامل این پایان نامه این سایت pipaf.ir است

مقاله – شناسایی عوامل انگیزشی و بررسی سطح رضایت گردشگران خارجی از سفر به …

یکی از تعاریف موفقیت در صنعت گردشگری ، وجود گردشگران راضی است. بر این اساس اندازه گیری و مدیریت رضایت مشتری، برای بقا،توسعه و موفقیت خدمات گردشگری بسیار مهم است. از این رو توسعه یک سیستم مبتنی بر مصرف کننده برای ارزیابی عملکرد خدمات گردشگری با تمرکز بر رضایت گردشگر از اهمیت زیادی برای مدیریت مقصد گردشگری برخوردار است.
اولیور[۵۷](۱۹۹۷)، اظهار می دارد تا وقتی که در مورد تعریف رضایت مشتری سوال نشده ، این مفهوم برای همه آشناست.بسیاری از پژوهشگران بسیاری از مطالعات خود را به فرض مشخص بودن این مفهوم انجام داده وتأکید تمرکز خود را بر مطالعه و بررسی اعتبار الگوهای متفاوت قرار داده اند. به مفهوم عام مفهوم رضایت مشتری نوعی ارزشیابی از واقعیت های مصرف است که در دامنه ای از مطلوب تا نامطلوب تغییر می یابد.از طرفی برخی محققان دیدگاهی اقتصادی نسبت به رضایت مشتری دارند، یعنی نتیجه مصرف را مورد مطالعه قرار می دهند، اما برخی فرایند ارزشیابی را مورد توجه قرار داده اند،که دیدگاهی شناختی است (رنجبریان و زاهدی،۱۳۸۶).
به عقیده کاندمپولی[۵۸] (۲۰۰۷)، بهترین راه برای اندازه گیری رضایت مشتری ،توجه به کیفیت خدمات است(راکتیدا،۲۰۰۹). و از آن جا که گردشگری کسب و کاریی است مردمی،به این معنا که برخورد بین ارائه دهندگان خدمات و گردشگران از ویژگی های مهم این صنعت است. از این رو بسیاری از عاملان گردشگری علاقه مند به اتخاذ استانداردهای گسترده و بین المللی شناخته شده برای اطمینان از سطح بالای کیفیت خدمات هستند.
رضایت نتیجه ای است که حداقل فراتر از انتظارات مصرف کننده است . رضایت مشتری اغلب در قلب فعالیت های بازاریابی شرکت قرار دارد، زیرا به شرکت ها کمک می کند، تا اطمینان حاصل کنند که به نتایج استراتژیک مورد نظر خود دست یافته اند.سطح بالای رضایت مصرف کننده به احتمال زیاد به افزایش وفاداری مشتری، کاهش کشش قیمتی،جداسازی سهم حاضر بازار رقبا،کاهش هزینه های شکست،جذب مشتریان جدید،کمک به شهرت و توسعه سازمان در بازار منجر می شود (هایان[۵۹]،۲۰۱۱).
مطالعات راس و کینگهام[۶۰](۲۰۰۴)، نشان می دهد که رضایت مشتری و کیفیت خدمات تأثیر قابل توجهی بر روی حفظ مشتری، سهم بازار و سودآوری دارد.این نتیجه با یافته های نظریه خروج-اعتراض مطابقت دارد، این نظریه چنین می پندارد که مصرف کنندگان ناراضی معمولا خروج (رفتن به سوی رقیب ) و یا اعتراض را برای جبران کردن خسارت دنبال می کنند، در حالی که افزایش رضایت باعث کاهش تمایل مصرف کنندگان به شکایت می شود و در عین حال وفاداری نسبت به یک محصول و یا خدمت را افزایش می دهد (امین بیدختی،۱۳۸۶).
آگوستین و هو[۶۱](۲۰۰۸)، اشاره می کنند که به طور متوسط، وفاداری مشتری ارزشی ده برابر ارزش خرید یک مشتری بی ثبات است و اگر مشتریان به خدماتعلاقه مند باشند،آن را با ۳ نفر درمیان می گذارند و اگر از خدمات رضایت نداشته باشند، نارضایتی یشان را با ۱۱ نفر درمیان می گذارند.این رابطه به دلیل این که ایجاد وفاداری میان مشتریان مقرون به صرفه تر از پیدا کردن و متقاعد کردن مشتریان جدید است،مورد نظر بسیاری از سازمان هاست(آگوستین و هو، ۲۰۰۸).
سازمان های گردشگری نیز به مفهوم وفاداری مشتری علاقه مندند و بسیاری از طرح های وفاداری را پیاده سازی می کنند.شواهد تجربی نشان می دهد که به دست آوردن تعهد گردشگران به یک مقصد، ممکن است منجر به کاهش هزینه های بازاریابی و افزایش وفاداری گردد. اورگینر و اوراز [۶۲] برآورد کردند که حفظ گردشگران موجود نسبت به کسب گردشگران جدید،حداقل ۵ برابر بیشتر مقرون به صرفه است .علاوه بر این تکرار گردشگران نه تنها موجب ایجاد یک منبع درآمد ثابت می شود بلکه موجب ایجاد پیام های دهان به دهان مثبت و موثر می شود.
مطالعات دیگر نیز تایید می کند که گردشگران راضی به احتمال بیشتری درگیر پیام های دهان به دهان مثبت می شود.مطالعات متعددی اثر مثبت رضایت گردشگر بر وفاداری و افزایش احتمال استفاده مجدد از خدمات مشابه را گزارش کرده اند.به طور کلی، بخش های اصلی طرح های وفاداری شرکت و مطالعات مصرف کننده نشان می دهد که شواهد فراوانی برای روابط مثبت بین رضایت گردشگران و قصد بازدید مجدد آن ها، قصد و نیت توصیه مقصد به دیگران وکاهش احتمال شکایت وجود دارد (اورگینر و اوراز،۲۰۰۶).
با توجه به نظریه ناهماهنگی شناختی، هنگامی که افراد بین دو شناخت ،تناقض وناهماهنگی درک کنند،آن ها در وضعیت ناهماهنگی و ناهنجاری روانی قرار می گیرند که ممکن است احساس ناراحتی روانی را تجربه کنند. مصرف کنندگان به کاهش این تنش روانی علاقه مندند،آنها با تغییر در باورهای ناهنجار خود؛سازگاری بیشتری ایجاد می کنند.در زمینه اختلاف بین انتظارات و عملکرد ادراک شده،ممکن است مشتریان به منظور کاهش تنش ناخوشایند انتظارات خویش را از عملکرد محصولات و خدمات کاهش دهند.در زمینه گردشگری، این امر حاکی از آن است که با بالا بردن انتظارات گردشگر ممکن است عملکرد ادراک شده افزایش پیدا کند،که رضایت بیشتر گردشگر را افزایش می دهد(هایان،۲۰۱۱).
مکلیت[۶۳]و همکارانش(۲۰۰۱)، تایید کردند که رضایت گردشگر به وسیله انتظارات او تحت تاثیر مثبت قرار میگیرد.دیگر دانشمندان نیز بیان کردند که رضایت مصرف کننده با ارزش محصولات و خدمات مرتبط است که این امر نیز به نوبه خود به قیمت پرداخت شده برای آن بستگی دارد.ارزش درک شده میتواند به عنوان یک ابزار ارزیابی محصولات و خدمات در نظرگرفته شود،که نشان دهنده رابطه جایگزینی بین آنچه که دریافت میشود(مانند حجم،کیفیت،راحتی)و آنچه که پرداخت می شود(مانند پول،زمان،تلاش) ، ارزش درک شده توسط مصرف کنندگان را افزایش می دهد)مکلیت و همکارانش،۲۰۰۱).
یکی از نظریه هایی که در زمینه رضایت مشتری ، پذیرش عمومی و گستردگی توجه دارد، نظریه عدم تأیید انتظارات است. این نظریه از چهار جزء اصلی برخوردار است؛ انتظارات،عملکرد استنباط شده،عدم تأیید و رضایت مشتری.
فرض اصلی این نظریه آن است که رضایت مشتری از یک محصول یا خدمت، حاصل مقایسه انتظارات و ادراک از عملکرد است و به اندازه و جهت عدم تأیید آن بستگی دارد. در این الگو اگر عملکرد متناسب با سطح انتظارات باشد،تجربه ی مصرف کننده، تأیید کننده انتظارات است. اما اگر عملکرد کمتر از سطح انتظارات باشد،مصرف کننده عدم تأیید منفی انتظارات را تجربه می کند.سر انجام در صورتی که عملکرد بالاتر از سطح انتظارات باشد، مصرف کننده عدم تأیید مثبت انتظارات را تجربه خواهد کرد(فیلیپس و با مگارتنر[۶۴]،۲۰۰۲).
در گذشته تصور بر آن بود که رضایت حاصل انتظارات و عدم تأیید آن است یعنی جهت مثبت و منفی آن مورد نظر بوده است (رنجبریان و زاهدی،۱۳۸۶).
تحقیقات انجام شده اخیر نشان داده است که عدم تأیید می تواند تابعی منفی از انتظارات و تابعی مثبت از عملکرد استنباط شده باشد و عملکرد استنباط شده به طور مثبت متأثر از انتظار است. از جهت دیگر سطح انتظارات در بین مصرف کنندگان مختلف متفاوت است. زیرا انتظارات می تواند ماهیت هنجاری داشته باشد،یعنی هر مصرف کننده انتظارات خاصی از یک محصول دارد(فیلیپس و با مگارتنر،۲۰۰۲).
اگر چه فرض بر آن بوده که عدم تأیید انتظارات میزان رضایت را مشخص می کند، اما در تحقیق ریزک و چاندک[۶۵](۲۰۰۲)نشان داده شده که انتظارات ، خود بر سطح رضایت تأثیر دارند.یعنی افرادی با سطح انتظارات کم، سطح رضایت بالایی به دست می آورند(ریزک و چاندک،۲۰۰۲).
تحقیقات متعددی، پیشنهاد اضافه شدن هیجانات مصر ف را در الگوی رضایت داشته اند،نتایج این تحقیقات بیانگر تأثیر هیجانات مثبت ومنفی بر سطح رضایت بوده است.البته در صورتی که هیجانات حین مصرف را در الگو اضافه کنیم، مفروضات در مورد رضایت تغییر می کند و رضایت به یک فرایند شناختی تبدیل می شودکه دارای عنصر عاطفی نیز هست (فیلیپس و با مگارتنر،۲۰۰۲).اگر چه این فرض همیشه صادق نیست و رضایت آمیخته ای از هیجانات و شناخت است، اما شرایطی وجود دارد که در آن رضایت بیشتر یک فرایند شناختی است و در شرایطی دیگر این رضایت بیشتر حاصل یک فرایند عاطفی است (رنجبریان و زاهدی،۱۳۸۶).
هیو[۶۶] و همکارانش(۲۰۰۷)، رضایت و بازدید دوباره از سنگاپور را با استفاده از گروه های مختلف گردشگران از اروپا ، آسیا ،اقیانوسیه و شمال آمریکا سنجیدند .گردشگران به طور کلی از اجناس و وسایل رفاهی راضی بودند . گردشگران اروپایی و آسیایی از جاذبه ها رضایت داشتند، در حالیکه فرهنگ در رضایت گردشگران اقیانوسیه بااهمیت بوده است . مسکن و غذا عوامل اساسی بودند که باعث رضایت آمریکاییها می شدند . بیشتر گردشگران آسیایی به دلیل کمبود تفریحات شبانه و مناطق و مناظر طبیعی و دیدنی در شهر،از بازدید از سنگاپورناراضی بودند(هیو و همکارانش،۲۰۰۷).
پاویترا و تن[۶۷](۲۰۰۳)، ، رضایت از سنگاپور را از دیدگاه گردشگران اندونزیایی بررسی کردند . آنها به ضعف ها و قوت های اساسی سنگاپور پی بردند. قوت های آن شامل این موارد بود : بی همتایی در آمیزه ی محلی از چند فرهنگی بودن ، تفریحات فراوان شبانه ، شیوه ی زندگی محلی مدرن و راحتی و سهولت در پیدا کردن کالاها و خدماتی با برند هایی در سطح جهانی . ضعف های سنگاپور؛ مردمان محلی غیر صمیمی ،خریدهای گران و مکان های نه چندان بی نظیر و اقامت گاه هایی که زیاد راحت نیستند ونمایشگاههای بین المللی که جالب نیستند و در دسترس نبودن طیف گسترده ای از محصولات است (پاویترا و تن،۲۰۰۳).
سهیل[۶۸] و همکارانش(۲۰۰۷)، رضایت مهمانان از هتل های متوسط مالزی را بررسی کردند ودریافتند که رضایت کلی مشتریان میزان متوسطی است . مشتریان از پاکیزگی و پولی که بابت هتل ها می دادند ، راضی بودند ؛ اگرچه کارایی و دقت و توجه کارکنان هتل پاسخگوی نیازهای مشتریان نبود (سهیل و همکارانش،۲۰۰۷).
لاو و پون[۶۹] (۲۰۰۵)، رضایت مشتریان آسیایی و غربی در مورد هتل های مالزی مطالعه کردند و فهمیدند که مشتریان آسیایی درجه ی رضایت پایین تری در مورد ویژگی های هتل ، نسبت به مشتریان غربی داشتند . مشتریان آسیایی در مورد پولی که پرداخت کرده بودند که آیا ارزشش را دارد ،نگران بودند ،در حالیکه نگرانی مشتریان غربی در مورد امنیت وسلامتی بود . غذا و نوشیدنی عوامل جذابی برای مسافران هتل بودند(لاو و پون،۲۰۰۵).
هونگ و چنگ [۷۰](۲۰۰۰)، رضایت گردشگران در ارتباط با خرید کردن در هنگ کنگ را بررسی کردند و اشاره کردند که کیفیت خدمات کارکنان بیشترین تاثیر را بر سطح رضایت گردشگران داشته است و پس از آن ارزش کالا و درجه ی اعتماد به کالا از مهمترین عوامل بوده اند . نتایج این تحقیق نشان داد که گردشگران از نور پردازی و نشستن در مغازه ها ، و ویترین آرایی و ساعت ها یی که شهر بازاست، راضی هستند و از قابلیت اعتماد به کالاها ناراضی اند . همچنین کیفیت خدمات کارکنان به عنوان مهمترین عامل تاثیر گذار در سطح رضایت گردشگر شناخته شده بود(هونگ و چنگ،۲۰۰۰).
جوپ[۷۱] و همکارانش (۲۰۰۱) ، رضایت گردشگران از تورونتوی کانادا را با استفاده از رویکرد اهمیت رضایت تطبیقی مطالعه کردند . گردشگران عواملی را از مهمترین تا کم اهمیت ترین به ترتیب درجه بندی کردند: امنیت شخصی ،خدمات هتل و اقامتگاه ،خدمات مربوط به غذا ، ارزش پول ،پاکیزگی ، تنوع چیزهایی که می توان دید؛ را در میان عواملی اصلی که بر رضایت گردشگر تاثیرمی گذارند رتبه بندی کردند (جوپ و همکارانش،۲۰۰۱).
مستر و پریدیوکس[۷۲] (۲۰۰۰)،رضایت گردشگران تایوانی از سفرشان به جنوب شرقی کوین لند را مطالعه کردند و فهمیدند که تفاوت های فرهنگی (برای مثال عادات خرید ، روش های آشپزی ،و زبان ) تاثیر چندانی بر رضایت نداشتند . بعضی از پاسخ دهندگان به نارضایتیشان از تفاوت های فرهنگی اشاره کردند ، اما این تاثیری در تجربه ی کلی مسافرت نداشت(مستر و پریدیوکس،۲۰۰۰).
یوکسل و یوکسل[۷۳] (۲۰۰۷)، رابطه ی بین ادراک ریسک خرید کردن و رضایت گردشگر را مطالعه کردند.این مطالعه به این نتیجه رسید که ادراک بیشتر ریسک های داخلی و خارجی ،رضایت گردشگران و وفاداری آنها در خرید کردن را تحت تاثیر قرار می دهد(یوکسل و یوکسل،۲۰۰۷).
جورج[۷۴] (۲۰۰۳)، ادراک گردشگران را از ایمنی و امنیت مورد مطالعه قرار داد و دریافت که گردشگران کمتر جذب سفر به مقصدهای گردشگری می شوند که احساس کنند در آنجا جرم و بزهکاری وجود دارد. گردشگرانی که قبلاً در جریان سفرشان تجربه برخورد با تبهکاران را داشته اند، احساس امنیت کمتری دارند. گردشگران در طول شب احساس عدم امنیت بیشتری نسبت به روز دارند(جورج،۲۰۰۳).
یو و گولدن[۷۵] (۲۰۰۵)، گردشگران بین المللی از اروپا، آمریکا، ژاپن و دیگر کشورهای آسیا/اقیانوسیه را در رابطه با جاذبه های گردشگری ، خدمات، امکانات و قیمت ها در مغولستان را مورد بررسی قرار دادند. این بررسی ها نشان داد که گردشگران با مواردی چون زیبایی های طبیعی، شیوه زندگی طبیعی و جشنواره ها، مهمان نوازی سنتی، نوع برخورد پرسنل محلی و غذاهای محلی راضی اند. گردشگران از مواردی مثل امکانات رفاهی، بهداشت، حمل ونقل و کلوب های شبانه ناراضی بودند(یو و گولدن،۲۰۰۵).
چن و تسای[۷۶] (۲۰۰۷)، اثر تصویر مقصد و آگاهی از ارزش های مقصد را بر نیت های رفتاری مطالعه کردند. مطالعه نشان داد که هر چه احساسات گردشگران در مورد تصویر مقصد مثبت باشد، درک بهتری از کیفیت سفر خواهند داشت و نیت های رفتاری مثبت تری نسبت به مقصد خواهند داشت(چن و تسای،۲۰۰۷).
۲-۱۴ بازدید دوباره از مقصد وتوصیه به دیگران
گردشگرانی که برای نخستین بار به یک مقصد سفر می کنند با آن هایی که چنین سفری را تکرار می کنند ، دو گروه جداگانه به حساب می آیند،زیرا هر یک رفتار، انتظارات و انگیزه های متفاوتی برای سفر به آن مقصد دارند. از آن جا که حفظ و جذب هر دو گروه برای موفقیت مقصد گردشگری دارای اهمیت است، مدیریت مقاصد گردشگری تلاش می کند تا نسبتی از هر دو را در میان بازدیدکنندگان خود داشته باشند. هرچند نسبت بازدیدکنندگان تکراری به کل گردشگرن، به عنوان شاخصی مهم برای تصمیم گیری مدیران محسوب می شود، اما کاهش تعداد گردشگران جدید می تواند نشانه ی روند تقاضای نزولی مقصد مورد نظر باشد. به هر حال، جذب مشتری جدید امری پر هزینه است، ضمن این که اطمینان از تداوم این ارتباط یا تکرار سفر وجود ندارد (رنجبریان و زاهدی،۱۳۸۶). اینک مناسب است تا برخی شواهد آماری را در خصوص تکرار سفر در مقاصد گردشگری مختلف مرور کنیم.
بر اساس آمار واطلاعات موجود، حدود ۶۵ تا ۷۳ درصد گردشگران خارجی سفر کرده به انگلستان در سال های ۹۶-۱۹۸۶ میلادی، گردشگران تکراری بوده اند.آمار گردشگران سال ۲۰۰۱ میلادی کشور امریکا نیز حاکی از آن است که ۸۰ درصد کل گردشگران خارجی سفر کرده به این کشور را کسانی تشکیل می دهند که قبلا به امریکا سفر کرده اند.در هنگ کنگ آمار و اطلاعات حکایت از آن دارد که در سال ۲۰۰۱ میلادی، ۵۹ درصد گردشگران سفر کرده به این جزیره ،کسانی بوده اند که قبلا تجربه سفر به آن جا را داشته اند(وانگ[۷۷]،۲۰۰۴).
در ادبیات موجود بازاریابی ادعا می شود که هزینه جذب یک مشتری جدید،گاه پنج تا شش برابر متقاعد کردن مشتری موجود به تکرار خرید است.گردشگرانی که به صورت تکراری از یک مقصد بازدید می کنند، معمولا با آن مقصد آشنا هستند و دلیل تکرار دیدار از آن مقصد نیز رضایت حاصل از تجربه قبلی ایشان است. معمولا این دسته افراد درآمد با ثباتی برای مقصد گردشگری ایجاد می کنند(لا و مکرچر[۷۸]،۲۰۰۴).گردشگران تکراری برای مقصد گردشگری نوعی کانال ارتباطی محسوب می شوند، زیرا با توجه به رضایت آن ها از دیدار قبلی اطلاعات مطلوب مقصد را با دوستان ،اقوام، آشنایان و دیگر گردشگران بالقوه در میان می گذارند و گفته های آن ها تبلیغ خوبی برای مقصد گردشگری به حساب می آید. به عبارت دیگر، این دسته معمولا سفیران مقصد گردشگری در بازارهای بالقوه هستند.بازدیدکنندگان تکراری همچنین از نظر ایجاد و حفظ سهم بازار به خصوص برای مقاصد شناخته شده دارای اهمیت فراوان اند (رنجبریان و زاهدی،۱۳۸۶).
گردشگران بار اول، اطلاعاتی در مورد شرایط، امکانات و داشته های مقصد مورد نظر ندارند و برای اولین بار این مسایل را تجربه می کنند.اما گردشگران تکراری با مقصد آشنا هستند و گاهی علاقه مندند که تجارب خوش گذشته را تکرار نمایند و یا از جاذبه های دیگر موجود در مقصد، که در سفر گذشته فرصت دیدار از آن را نداشته اند، بازدید نمایند.این دو گروه باید انگیزه های متفاوتی برای سفر داشته باشند، که بر رفتار و رضایت خاطر حاصل از تجربه ی عملی آن ها در مقصد تاثیر می گذراند (راکتیدا،۲۰۰۹).
اینک در چارچوب مطالعات خاص صنعت گردشگری که موضوع تکرار تجربه سفر و رضایت مشتری را مد نظر قرار می دهند،نیز می باید به برخی موارد پرداخته شود.
کوزاک و رمینگتون[۷۹]، تجارب و ادراک گردشگران را اساس انتخاب آن ها در مورد مقصد گردشگری می دانند.آن ها چنین بیان می دارند که رضایت حاصل از سفر به یک مقصد با تمایل تکرار سفر به آن مقصد و با پیشنهاد آن مقصد به دیگران ارتباط دارد. در مطالعه کوزاک و رمینگتون اشاره شد که بازدیدکنندگان تکراری نسبت به بازدید کنندگان بار اول جنبه هایی از مقصد را رضایت بخش تر استنباط می کنند (کوزاک و رمینگتون،۲۰۰۰).
در مطالعه دیگر، چنین اشاره شده است که بازدیدکنندگان مرتبه اول در مقایسه با بازدیدکنندگان تکراری تصویر ذهنی و همچنین رضایت متفاوتی از یک مقصد گردشگری دارند.تصویر ذهنی استنباط شده شامل خود محصول،نگرش و برخورد کارکنان بخش گردشگری با بازدیدکنندگان و محیط است.آن ها اشاره کرده اند که آشنایی و آگاهی نسبت به مقصد گردشگری،تصویر استنباط شده از آن مقصد را تحت تأثیر قرار می دهد.یعنی کسانی که نسبت به یک مقصد آشنایی دارند (به دلیل تجربه) تصویر ذهنی مثبت تری از آن مقصد داشته و همچنین علاقه بیشتری برای بازدید از آن محل دارند.در این مطالعه ، نشان داده شده که تجربه ی قبلی سفر به یک مقصد، رضایت بازدیدکنندگان را در سفر بعدی و احتمال تکرار سفر توسط ایشان را تحت تأثیر قرار می دهد (رنجبریان و زاهدی،۱۳۸۶).
بیشتر گردشگران بین المللی، وقتی که برای بار اول به یک مقصد گردشگری وارد می شوند،از آنچه که در مقصد در انتظار آن هاست درک محدود و نامشخصی دارند، بنابر این کسب آگاهی بیشتر مستلزم پی جویی و درک از جانب گردشگر است. از جهت دیگر گردشگر از نظر میزان علاقه برای اکتشاف و کسب تجربه جدید متفاوت اند. و این نکته بر میزان رضایت آن ها تأثیر می گذارد(تسی و کروتس[۸۰]،۲۰۰۵).چارچوبی که پلاگ ارائه داده است می تواند راه حلی برای این مسئله باشد،او شخصیت افراد را روی یک طیف مورد مطالعه قرار داده،که در یک سوی این طیف افراد درون گرا هستند.این دسته افراد نسبت به مسایل قابل پیش بینی و مشخص عکس العمل مثبت تری دارند.جانب دیگر این طیف،افراد برون گرا قرار دارند که ماجراجو و کنجکاو بوده و میل زیادی برای اکتشاف دارند.بر اساس مطالعه پلاگ، افراد اغلب تعادلی بین این دو عامل ایجاد می کنند (پلاگ،۲۰۰۱).

برای دانلود متن کامل این فایل به سایت torsa.ir مراجعه نمایید.