علمی : برآورد پتانسیل تجاری ایران با کشورهای منتخب- قسمت ۳۳

۳-۲) به دلیل بند ۲ یعنی افزایش تغییرات مشاهدات، و لذا کاهش Var برآوردگرها، t محاسباتی زیاد می‌شود.
۳-۳) لذا ۲ نیروی بالا باعث معنادار شدن بسیاری از نتایج می‌شود که با داده‌های سری زمانی یا مقطعی صرف غیرمعنا دارند.
لذا Panel Data علاج بسیار مناسبی برای مشکل همخطی است. زیرا هم خطی زمانی است که نتایج را (براساس کمیتt) غیر معنا دارند که لذا این تکنیک‌ها یکی از بهترین روشهای درمان هم خطی است.
تفکیک پدیده‌های اقتصادی مختص زمان (پیشرفت تکنولوژی) از مختص مقاطع در هر زمان (حرفه اقتصادی مقیاس) را امکان پذیر می‌کند. هر دو باعث کاهش AC ,PAC می‌شوند. اما با داده‌های حروف مقطعی یا سری زمانی امکان تفکیک ندارد اما در این مدل‌ها می‌توان متغیرهای مختص زمان را تعریف کرد و براساس آنها اثر بر متغیر وابسته (LAC) را تفکیک کرد.
بسیاری روشهای اقتصاد سنجی که نیازمند اطلاعات بیرونی نسبت به پارامترها هست و بر داده‌های صرف مقطعی و سری زمانی باید از بیرون مدل داده شوند( مثلاً yt= β۱+β۲Xt+ut جهت رفع واریانس ناهمسانی باید اطلاعات بیرونی مثل تا بتوان با تقسیم کل مدل بر ، GLS یا WLS را اجرا کرد. اما در Panel Data امکان اعمال روش GLS یا WLS بدون وزن دهی از بیرون توسط خود نرم افزار اجرا می‌شود. (تیمورمحمدی، ۱۳۸۹)
۳-۲-۲- محدودیت های پانل دیتا
داده های پانل دیتا هزینه بر است یعنی هزینه های جمع‌آوری داده ها از جمله مسائل طراحی و گردآوری این نوع داده ها که البته ممکن است همه آنچه لازم است پوشش داده نشود.
تحریفات خطاهای اندازه گیری مثلاً اگر در پرسشنامه سؤالات شفاف نباشد.
مسائل گزینشی که شامل خود گزینشی(معمولا اطلاعاتی ارائه می‌شود که به صورت شاخص است نه واقعی).یا مسئله بدون پایه است یعنی مشاهدات بدون پاسخ بماند و یا مسئله اصطکاک است یعنی اگر اشکال در مشاهدات ایجادشود موجی را ایجاد می‌کند که دامنه آن به مشاهدات دیگر کشیده می‌شود.به طور کلی نرخ اصطکاک از یک موج به موج دیگر افزایش می‌یابد،اما این موج افزایشی طی زمان کاهش می‌یابد.
بعد سری زمانی ممکن است خیلی کوتاه باشد.
۳-۳- مراحل روش تخمین مدل بوسیله داده های تلفیقی
سؤالی که اغلب در مطالعات کاربردی مطرح می‌شود این است که آیا شواهدی دال بر قابلیت ادغام شدن داده ها وجود دارد یا اینکه مدل برای تمام واحد‌های مقطعی متفاوت است. بعبارت دیگر آیا در مدل مورد نظر برای مقاطع مختلف هم شیبها و هم عرض از مبدأها متفاوت است. این سؤال را می‌توان با فرضیه زیر مطرح نمود:
فرضیه مذکور را می‌توان به عنوان یک مجموعه قیود خطی روی ضرایب در نظر گرفت و برای آزمون که به chow test معروف است ار آماره F به صورت ذیل استفاده نمود:
که در آن :
: مجذور پسماندهای حاصل از برازش رگرسیون مقید است.
:مجذور پسماندهای حاصل از برازش رگرسیون نا مقید هر یک از معادلات
با استفاده از روش حداقل مربعات معمولی می‌باشد.در صورتیکه فرض پذیرفته نشود، دلیل بر یکسان فرض نمودن شیبها و عرض از مبدأ واحدهای مختلف مقطعی وجود ندارد.
آزمون دیگری مطرح است که با فرض متفاوت بودن عرض از مبدأ مقاطع فرضیه زیر را مطرح نمود.
که این فرضیه به صورت یک مجموعه قیود خطی فقط روی ضرایب متغیرهای توضیحی در نظر گرفته می‌شود که برای آزمون فرضیه مذکور از آماره F به صورت ذیل استفاده می‌شود.
که در آن :
: مجذور پسماندهای حاصل از برازش رگرسیون مقید است.
: مجذور پسماندهای حاصل از برازش رگرسیون نا مقید هر یک از معادلات
با استفاده از روش حداقل مربعات معمولی می‌باشد.در صورتیکه فرض پذیرفته شود،سؤال اساسی دیگری مطرح خواهد شد و آن این است که آیا تفاوت در مقاطع مختلف می‌توان بوسیله عرض از مبدأ خاص در واحد پاسخگو باشد.به عبارت دیگر آیا تفاوت در عرض از مبدأ واحدهای مقطعی به طور ثابت عمل می‌کند یا اینکه عملکردهای تصادفی می‌توانند این اختلاف بین واحدها را بطور واضح تری بیان نماید که به ترتیب این دو روش در ادبیات داده های تلفیقی به روش های ثابت و اثرات تصادفی مشهور هستند که ذیلاً روشهای فوق الذکر به اختصار مورد بحث قرار می‌گیرد.(Rodring,1999)
۳-۳-۱- اثرات ثابت
یک روش متداول در فرمول‌بندی کردن مدل داده‌های تلفیقی، براین فرض استوار است که اختلافات بین واحدها را می‌توان به صورت تفاوت عرض از مبدأ نشان داد و بنابراین در رابطه فوق هر xi یک پارامتر ناشناخته ای است که باید برآورد گردد.
به فرض که yi و xi شامل T مشاهده برای واحد iام باشند و بردار جزء اخلال بوده و دارای ابعاد T.1 بوده باشد در نتیجه رابطه را به صورت زیر می‌توان نوشت:
که در این فرمولها Iبردار یکه با ابعاد T.1 می‌باشد مدل فوق را می‌توان به شکل خلاصه زیر نوشت.
Y=
که متغیر مجازی برای نشان دادن iامین مقطع می‌باشد حال اگر ماتریس D را به صورت با ابعاد تعریف کنیم خواهیم داشت.
Y=Dα+Xβ+ε
که این رابطه به عنوان مدل حداقل مربعات متغییر مجازی(LSDV)نامیده می‌شود.مدل اخیر یک مدل رگرسیونی کلاسیک بوده و هیچ شرط جدیدی برای تجزیه و تحلیل آن لازم نیست و می‌توان مدل را با استفاده از روش OLS با K رگرسور در X و n ستون در D به عنوان یک مدل چند متغیره با n+k پارامتر برآورد کرد.لازم به ذکر است که می‌توان در روش اثرات ثابت،عرض از مبدأ را طوری برآورد کرد که نه تنها در مقاطع مختلف بلکه در زمانهای مختلف نیز متفاوت از هم باشند.
۳-۳-۲- اثرات تصادفی
مدلهای اثرات ثابت تنها در صورتی منطقی خواهد بود که ما اطمینان داشته باشیم که اختلاف بین مقاطع را می‌توان به صورت انتقال تابع رگرسیون نشان داد، در حالیکه ما همیشه از وجود این موضوع مطمئن نیستیم. لذا روشهای دیگر مورد استفاده قرار می‌گیرند. روش دیگر برآورد، روش اثرات تصادفی است که فرض می‌کند جزء ثابت مشخص کننده مقاطع مختلف به صورت تصادفی بین واحدها و مناطق توزیع شده است. با توجه به این مورد، مدل با اثرات تصادفی به شکل زیر خواهد بود:
که دارای K رگرسور به اضافه یک عرض از مبدأ می‌باشد. مؤلف مشخص کننده جزء تصادفی مربوط به iامین واحد بوده ودر طول زمان ثابت است. در مطالعات کاربردی، می‌توان را آن دسته از ویژگیهای خاص مربوط به هر مقطع در نظر گرفت که در مدل وارد نشده اند. باید توجه داشت که در این حالت واریانس‌های مربوط به مقاطع مختلف با هم یکسان نبوده و مدل ما دچار واریانس ناهمسانی می‌باشد که باید از روش GLS استفاده نمود. با معرفی این دو روش سؤالی که پیش می‌آید این است که در عمل می‌بایستی کدامیک از روش‌های مذکور را استفاده کنیم که برای تصمیم‌گیری از آزمون هاسمن کمک می‌گیریم.
۳-۳-۳- آماره هاسمن
آماره این آزمون که برای تشخیص ثابت یا تصادفی بودن تفاوت های واحدهای مقطعی به صورت زیر محاسبه می‌شود که دارای توزیع کای-دو با درجه آزادی برابر با تعداد متغیرهای مستقل (K) است.
فرضیه صفر بودن آزمون هاسمن، برابری برآورد کننده هر دو روش حداقل مربعات تعمیم یافته و متغیر مجازی است یعنی داریم:
چنانچه آماره آزمون محاسبه شده بزرگتر از جدول باشد فرضیه H0 رد می‌شود پس برابری برآوردهای این روش رد و توصیه می‌شود از روش تصادفی برای دریافت در واحدهای مقطعی استفاده شود،در شکا زیر مراحل مختلف آزمونها مشخص گردیده است.
در حالت کلی ،همانطور که قبلاً ذکر شد مدل زیر بصورت ماتریسی نشان دهنده یک مدل با داده های ادغام شده است.

دانلود متن کامل این پایان نامه در سایت abisho.ir

جستجوی مقالات فارسی – شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان۹۰- قسمت ۴۴

مرحله اول : انتخاب،تحلیل و تبیین مساله تحقیق
مرحله دوم : گزینش ، طراحی و تشریح روشهای کار
مرحله سوم :گرد آوری اطلاعات و داده ها
مرحله چهارم : طبقه بندی ، تجزیه و تحلیل و تفسیر داده ها
مرحله پنجم : تدوین گزارش تحقیق
نمودار (۳-۱) : فرایند تحقیق علمی
۳-۱۳- مراحل اجرای تحقیق :
برای انجام یک تحقیق علمی در ابتدا باید شناخت و درک درستی از مساله داشته باشیم و برای سوالها و فرضیه هایی که در ذهن ما وجود دارد پاسخ مناسبی بیابیم . به این منظور با انجام مطالعات نظری و اکتشافی ، مصاحبه با صاحبنظران و بررسی ادبیات پیشین تحقیق که همان بیان طرح تحقیق و یا کلیات پژوهش می باشد مرحله اول تحقیق انجام شد . در مرحله دوم پس از نهایی ساختن معیارهای نهایی تحقیق پرسشنامه ای بر اساس مدل کانو طراحی و در اختیار مشتریان و کارمندان بانک سپه قرار گرفت و بر طبق دیدگاه آنها هر یک از نیازهای مشتریان به طور جداگانه در سه دسته نیاز بایدی ، عملکردی و انگیزشی طبقه بندی گردید . سپس پرسشنامه دیگری که بر اساس مقایسات زوجی تدوین شده بود در اختیار مشتریان خوب بانک و خبرگان قرار گرفت تا درجه اهمیت هر یک از نیازها نسبت به دیگری مشخص گردد و اولویت بندی گردد و در نهایت نتایج تحقیق جمع بندی و نتیجه گیری می شود . نمودار (۳-۲) صفحه بعد مراجل اجرای تحقیق را نشان می دهد .
مطالعات نظری و اکتشافی
بررسی مبانی نظری
برسی ادبیات پیشین در ارتباط با موضوع تحقیق
مصاحبه با کارمندان ،مشتریان و صاحبنظران
تدوین طرح تحقیق
شناخت معیارهای اولیه تحقیق
طراحی پرسشنامه کانو و ارائه آن به مشتریان و کارمندان بانک سپه
طبقه بندی نیازها بر اساس دو دیدگاه در سه دسته نیاز های بایدی ، عملکردی و انگیزشی
طراحی پرسشنامه مقایسات زوجی از دیدگاه مشتریان خوب و خبرگان بانک و ارائه به آنها جهت پاسخگویی
اولویت بندی نیازها توسط دو گروه ( مشتریان و خبرگان )براساس روش تحلیل سلسله مراتبی
نهایی ساختن معیارها توسط پرسشنامه های توزیع شده بین کارمندان و مشتریان بانک
جمع بندی و نتیجه گیری
مرحله اول
مرحله چهارم
مرحله سوم
مرحله دوم
نمودار (۳-۲) : مراحل اجرای تحقیق
۳-۱۴- ساختار پرسشنامه ها :
در این تحقیق از ۵ عدد پرسشنامه استفاده شده است .
پرسشنامه تعیین عوامل نهایی تحقیق بر اساس طیف لیکرت که حاوی ۲۴ سوال بود و بین کارمندان و مشتریان بانک توزیع گردید تا عوامل نهایی تحقیق به دست آید .
پرسشنامه کانو نیازهای مشتریان از دیدگاه مشتریان که حاوی ۲۱ سوال بود که پاسخ دهندگان می بایست هر یک از سوالات را یکبار از جنبه عملکردی و بار دیگر از لحاظ جنبه غیر عملکردی پاسخ گویند که دسته بندی نیازها از دید مشتریان در اینجا مشخص می گردد .
پرسشنامه کانو نیازهای مشتریان از دیدگاه کارمندان که حاوی ۲۱ سوال بود که پاسخ دهندگان می بایست هر یک از سوالات را یکبار از جنبه عملکردی و بار دیگر از لحاظ جنبه غیر عملکردی پاسخ گویند که دسته بندی نیازها از دید کارمندان در اینجا مشخص می گردد .
پرسشنامه مقایسات زوجی برای مشتریان خوب و صاحبنظر که می بایست معیارهای اصلی ( نیازهای بایدی ، عملکردی و انگیزشی ) و همچنین زیر معیارهای نیازهای مذکور را از دیدگاه خودشان که در پرسشنامه کانو اولیه به دست آمده بود را با یکدیگر مقایسه نمایند .
پرسشنامه مقایسات زوجی برای خبرگان بانک که می بایست معیارهای اصلی ( نیازهای بایدی ، عملکردی و انگیزشی ) و همچنین زیر معیارهای نیازهای مذکور را از دیدگاه خودشان که در پرسشنامه کانو اولیه به دست آمده بود را با یکدیگر مقایسه نمایند .
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل اطلاعات
۴-۱- مقدمه :
پژوهش علمی با ظهور مساله و یا مجهولی در ذهن محقق شروع می شود و هدف اصلی تحقیق علمی را باید معلوم کردن آن مجهول و به عبارتی حل مساله و پاسخ یافتن برای آن دانست . اما پژوهش علمی یک هدف اولیه و یک هدف غایی دارد . هدف اولیه محقق ، روشن کردن مساله خاصی است که با آن روبرو شده است ولی هدف غایی او دستیابی به معلوم کلی و به عبارتی قضایای علمی است که خصلتی جهانشول دارد( حافظ نیا ، ۱۳۸۶ ،ص۱۶).
پس از آن که داده ها را گرد آوری و طبقه بندی نمودیم وارد مرحله جدیدی می شویم که تجزیه و تحلیل داده ها نام دارد . در این مرحله تلاشها و زحمات فراوان محقق مشخص می شود . آنچه که در این مرحله اهمیت دارد پاسخی است که به سوالات و فرضیات پژوهش داده می شود و ارزیابی که از نتایج تحقیق به دست می آید. در این فصل داده ها (نیازهای مشتریان) توسط مشتریان و کارکنان بانک با استفاده از مدل کانو دسته بندی می شود و سپس توسط مدیران و مشتریان اعتباری بانک به کمک روش AHP اولویت بندی می گردد و در پایان نتایج این دو با یکدیگر مقایسه می شود .
۴-۲- عوامل نهایی تحقیق :
پس از آن که عوامل اولیه پیشنهادی تحقیق که تعداد آنها ۲۴ عدد بود شناسایی گردید برای تعیین عوامل نهایی تحقیق پرسشنامه هایی بین کارمندان و مشتریان بانک توزیع گردید تا عوامل نهایی تحقیق شناسایی شوند . تعداد کل پرسشنامه ها ۷۰ عدد بود . تعداد ۳۰ عدد بین کارمندان بانک که مدرک تحصیلی لیسانس و بالاتر و یا سابقه بالای ۱۵ سال را داشتند و ۴۰ عدد بین مشتریان خوب و دائمی بانک در بین ۸ شعبه بانک سپه شهرستان سمنان توزیع گردید . جهت تلفیق و اولویت بندی معیارهای نهایی از طریق نرم افزار اکسل میانگین حسابی اهمیت عوامل محاسبه گردید و مقدار میانگین میانگین ها ۳٫۹۵۵۹۵۲ می باشد . معیارهایی که با توجه به نتایج نهایی پرسشنامه دارای بالاترین اهمیت بودند ، بدین معنی که آن دسته از معیارهایی که نمره بالاتر از میانگین حسابی کل پاسخهای پرسشنامه به ازای تک تک اعضا داشته اند ، نگه داشته شدند و تعدادی از معیارهایی که نمره کمتر از میانگین حسابی کل پاسخهای پرسشنامه داشتند حذف گردیدند .بنابراین از بین ۲۴ عامل پیشنهادی تحقیق تعداد ۲۱ عدد به عنوان عوامل نهایی تحقیق انتخاب گردیدند . معیارهای نهایی تحقیق به شرح ذیل می باشند:
نحوه برخورد کارکنان
تنوع خدمات بانکی

دانلود متن کامل این پایان نامه در سایت abisho.ir

سایت مقالات فارسی – شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان۹۰- قسمت ۴۰

۲۳

ژاکسون چن ، لیا وانگ ،۲۰۱۰

Personalized product configuration rules with dual formulations : A method to proactively leverage mass confusion .

مدرک تحصیلی کارمندان ، صبر و تحمل کارمندان

ژاکسون چن ، لیا وانگ ،۲۰۱۰

۲-۸- مدل پیشنهادی تحقیق :
با توجه به تحقیقات بسیاری که در زمینه رضایت و جذب مشتری انجام شده است و همچنین نزدیک بودن موضوعات مقالات زیر با موضوع پایان نامه ، مدل پیشنهادی تحقیق تعیین شده است .
در مقاله ای در مورد برنامه ریزی استراتژیک برای ارائه خدمات به مشتریان با استفاده از طبقه بندی عناصر کیفی مدل کانو صحبت شده است . این مقاله چگونگی پاسخگویی به نیازهای خدماتی مشتری را با استفاده از مدل کانو که عناصر مربوط به کیفیت را تجزیه و تحلیل می کند بیان می کند . با استفاده از این مدل می توان به فرایند برنامه ریزی جهت ارائه خدمات به مشتریان دست یافت . عناصر کیفی به سه دسته طبقه بندی می شوند : نیازهای بایدی ، نیازهای عملکردی و نیازهای جذاب و مهیج . لازم به ذکر است که در این روش عواملی که باعث ایجاد رضایت یا نارضایتی مشتری می شوند مشخص می گردد . این مطالعه نشان می دهد که با استفاده از مدل کانو می توان نیازهای مشتریان را شناسایی نمود و تفاوت بین دو گروه از مشتریان را مشخص کرد(جانه هو ایس کانن ، تیمو پیر تیلا ، ۱۹۹۷).[۵۶]۱
در مقاله ای که برای تجزیه و تحلیل نیاز مشتری مدل تحلیلی کانو را به کار برده است با کمبودهایی که در روش سنتی کانو وجود داشته است مقابله می کند و مدل تحلیلی کانو را که بر تجزیه و تحلیل نیاز مشتری استوار است پیشنهاد می کند و شاخص کانو را با توجه به اصول کانو ارائه شده به عنوان نماد اقدامات کمی به رضایت مشتری می داند . بر این اساس دو مکانیزم برای تصمیم گیری در مورد طراحی محصول ارائه شده است . شایستگی و صلاحیت محصول با استفاده از ارزیابی مدل کانو که بر دو اهرم رضایت مشتری و ظرفیت تولید استوار است ، قابل قبول است . این مدل در طراحی داشبورد خودرو نیز ارائه شده است و این تحقیق نشان داد که مدل کانو می تواند ترجیحات مشتریان را در طراحی محصول ترکیب کند در حالیکه مدیریت به بررسی رضایت مشتریان و ظرفیت تولید می پردازد(کو آن لی ، راجر جاو ، یانگ ، مارتین هلان در ، هلیم اهتون خلید ، آندرس اپرود ، ۲۰۰۸).[۵۷]۲ در مقاله ای رضایت و نارضایتی مشتری در بانکهای خرده فروشی مورد بحث و بررسی قرار داده شده است . این مقاله نتایج حاصل از مطالعات گسترده بر روی عوامل موثر بر رضایت مشتری را در بانکهای خرده فروشی ارائه می کند و با استفاده از نسخه تجدید نظر شده روش سنتی را مورد تجزیه وتحلیل قرار می دهد . بدین منظور از دیدگاه رضایت مشتری به یک نظریه که از سه عامل تشکیل شده است نیاز داریم مانند مدل کانو.(الساندرو آر بور ، برانو بوساکا ،۲۰۰۹).[۵۸]۳
درمقاله ای برای درجه بندی اهمیت نهایی نیازهای مشتریان از روش کانو و برای اولویت بندی آنها از روش AHP استفاده شده است . به علت ابهام و عدم آگاهی از نیازهای مشتری CRs [۵۹]۴درخانه برنامه ریزی کیفیت محصول PPHOQ [۶۰]۵ تعیین اهمیت نهایی نیاز مشتریان بسیار دشوار است . روشی که برای به دست آوردن اهمیت نهایی CRS و PPHOQ پیشنهاد شده است ، تلفیقی از تئوری مدل کانو و روش AHP می باشد . در مرحله اول نیاز های مشتریان به دست آمده است . سپس درجه اهمیت نیازهای اساسی مشتریان تعیین شده است و در پایان با استفاده از روش AHP اولویت بندی گردیده است(یانالی لی ، جی آفو تانگ ، اکسین جانگ لو ، جیک سو ،۲۰۰۸)[۶۱]۱٫
لذا در این تحقیق با استفاده از تحقیقاتی که در گذشته انجام شده است عوامل پیشنهادی تحقیق به دست آمده است و با پرسشنامه ای که به روش کانو طراحی شده است ، نیازهای مشتریان شناسایی و درجه اهمیت آنها تعیین گردیده است ، سپس با کمک روش AHP اولویت بندی می گردد .
۲-۹- فرایند تحقیق :
همانطور که می دانیم اصلی ترین کار برای یک تحقیق علمی شناخت مساله یا همان مشکل می باشد . با توجه به اینکه سوال اصلی تحقیق ، بررسی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان در بانک سپه شهرستان سمنان می باشد و با توجه به جایگاه ما نزد سایر بانکها و موسسات رقیب مطالعات و مصاحبه هایی در این زمینه انجام شد . بدین منظور عوامل پیشنهادی تحقیق با استفاده از تحقیقات پیشین به دست آمد و به کمک پرسشنامه هایی که بین مشتریان و کارمندان بانک توزیع شد ، عوامل کم اهمیت حذف گردید و عوامل نهایی تحقیق مشخص شد . سپس عوامل نهایی تحقیق به کمک پرسشنامه کانو که بین کارمندان و مشتریان توزیع شده بود از دیدگاه کارمندان و مشتریان بانک به سه دسته نیازهای بایدی ، عملکردی و انگیزشی طبقه بندی گردید و با استفاده از روش تجزیه و تحلیل سلسله مراتبی نیز از دیدگاه هر یک از گروهها ( کارمندان و مشتریان بانک ) اولویت بندی شد . نمودار(۲-۱۶) فرایند تحقیق را نشان می دهد .
شناخت مساله
مشخص نمودن جایگاه بانک نسبت به رقبا
انجام مطالعات و مصاحبه ها
تحقیقات گذشته
استخراج معیارهای پیشنهادی تحقیق
تهیه پرسشنامه بر اساس طیف لیکرت و ارائه آن به کارمندان و مشتریان بانک جهت تعیین درجه اهمیت هر یک از معیارها
حذف عوامل کم اهمیت و نهایی شدن معیارهای تحقیق
تهیه پرسشنامه کانو و ارائه آن به کارمندان و مشتریان بانک
اولویت بندی نیازها توسط مدیران بانک
طبقه بندی نیازها توسط کارمندان بانک
طبقه بندی نیازها توسط مشتریان بانک
تهیه پرسشنامه (AHP) و ارائه آن به مشتریان و مدیران خبره
اولویت بندی نیازها توسط مشتریان خبره
مقایسه و نیجه گیری
نمودار(۲-۱۶) : فرایند تحقیق
۲-۱۰- تعاریف مختصری ازعوامل تحقیق :
نحوه برخورد کارکنان : یا همان شیوه رفتار کارمندان بانک با ارباب رجوع، شامل کلیه امور اعم از ادب پرسنل ، رابطه پرسنل با مشتریان ، شایستگی پرسنل ، رفتار مودبانه توام با احترام خصوصا کارمندان جلوی باجه و . . . می باشد .
تنوع خدمات بانکی : به خدماتی که در یک بانک از یکدیگر متمایز باشند و مشتری نسبت به هر یک از آنها علاقه خاص نشان می دهد . مانند انواع حسابهای بانکی که با شرایط و مزایای متفاوت برای مشتریان ارائه می شود و یا حسابهایی که به گروههای سنی خاصی اختصاص دارد و . . .
سرعت ارائه خدمات : اگر هر یک از خدمات بانکی مدت زمان معقول و ثابتی را بطلبد و بانک تا حد امکان جهت تقلیل آن مدت زمان کوشش کند می گوییم که خدمات بانکی که ارائه شده است دارای سرعت می باشد .
کیفیت خدماتبه چگونگی انجام کلیه خدمات بانکی که مورد نیاز مشتریان بوده و از نظر قوانین و مقررات قادر به انجام آن باشیم بطوریکه تا حد امکان عوامل نارضایتی مشتریان را کاهش و رضایت آنان را افزایش دهد، می گویند .
موقعیت مکانی شعببه مکانی که یک شعبه بانک در آنجا قرار دارد اتلاق می شود .
امکان استفاده از بانکداری الکترونیکبه کلیه فعالیتهایی که مشتری آنها را به صورت حضوری ویا بیشتربه صورت غیر حضوری به کمک رایانه ، تلفن ، موبایل و . . . انجام می دهد ، می گویند . مانند تلفنبانک ، اینترنت بانک ، موبایل بانک ، دستگاههای POS و ATM ، امکان پرداخت قبوض ، مشاهده و چاپ صورتحساب بانکی از راههای مختلف ، امکان انتقال موجودی از یک حساب به حساب دیگر و . . .
نرخ سود اعطایی به مشتریانعبارت است از نرخ سودی که به صورت علی الحساب به مشتریان اختصاص می یابد و در پایان هر ماه به صورت روز شمار به حسابهای آنان واریز می گردد .
نرخ سود تسهیلات اعطاییعبارت است از نرخی که یک بانک بابت اعطای وام بانکی به مشتریان از آنان اخذ می نماید .
تبلیغات : به اموری که برای شناسایی و آشنایی مشتریان با بانک و خدمات بانک به شیوه های مختلف اعم از انواع رسانه ها ، سیستم پیام کوتاه ، انواع پوسترها و بنرهای تبلیغاتی و . . . انجام می گیرد ، می گویند .

دانلود کامل پایان نامه در سایت pifo.ir موجود است.

سایت مقالات فارسی – شناسایی عوامل انگیزشی و بررسی سطح رضایت گردشگران خارجی از سفر به …

ارگ بم
در شمال شرقی بم در دامنه صخره‌ای عظیم، قلعه مستحکمی را پی افکند ماند که به ارگ بم معروف است این قلعه شهر قدیم بم بوده است. ارگ بم به عنوان بزرگترین بنای خشتی در سازمان یونسکو به ثبت جهانی رسید تا اینکه متاسفانه در زلزله پنجم دی ماه ۱۳۸۲ نیمه ویران شد و هم اکنون کارشناسان متعددی از سراسر جهان برای بازسازی ارگ در حال تلاش و فعالیت هستند. در حال حاضر امکان بازدید از ارگ و مراحل بازسازی آن ایجاد شده است و ترقی ویرانه ارگ ایرانگردان و جهانگردان بیشماری را به سوی خود جذب می‌کند.
آستانه شاه نعمت الله ولی در ماهان ،از آثار با شکوه، زیبا و بسیار دیدنی ایران می‌توان مزار شاه نعمت الله ولی را نام برد آستانه شاه نعمت الله ولی، زیارت گاه اهل دل و میعادگاه شوریدگان وادی عشق، قریب هفت قرن قدمت دارد. سنگ بنای هسته مرکزی این مجموعه را احمدشاه دکنی با ارسال وجوهی به ایران پرداخت سال احداث بنادر کتیبه ورودی، ۸۴۰ هـ.ق ذکر شده است. شاه نعمت الله عارف، ادیب و شاعر بزرگ قرن هشتم هـ.ق است.
باغ شاهزاده ماهان:
باغ زیبا و مصفایی که با بیش از یک قرن قدمت و پیشینه تاریخی، در دامان کوه‌های سر به فلک کشیده هزار (تیگران) آرمیده و چشم و چراغ باغ‌های کنونی ایران به شمار می‌رود به سال ۱۲۹۷ هـ.ق به وسیله عبدالحمید میرزا فرمانفرما ناصرالدوله شاهزاده قاجار بنا شد. این باغ دارای دو عمارت دواشکوبه در قسمت غرب و شرق است حوض‌ها و فواره‌های متعدد، این دو عمارت را به هم ارتباط می دهد. حمام کوچکی نیز در ضلع جنوبی باغ وجود دارد که با برداشتی از حمام گنجعلی‌خان احداث شده است.این باغ با عرضه خدمات و پذیرایی از میهمانان و ایرانگردان و جهانگردان یکی از جاذبه‌های ارزشمند و گرانبهای کرمان به شمار می‌رود.
راین:
ارگ راین از جمله بناهای ارزنده استان کرمان محسوب می‌شود تاریخ احداث این بنا به عصر ساسانیان باز می‌گردد. این بنا بزرگترین بنای خشتی بعد از ارگ بم در استان است مساحت آن ۲۲ هزار متر مربع است و دور آن حصاری به ارتفاع ۱۰ متر قرار گرفته تنها در ورودی قلعه در ضلع شرقی قرار دارد. وجود کارگاه‌های صنایع دستی مانند چاقوسازی که از جمله صنایع معروف راین به شمار می‌رود به ارگ جذابیت بیشتری بخشیده است.
صنایع دستی وسوغات
صنایع دستی کرمان همچون قالی پرنقش ونگارآن شهرت جهانی دارد.علاوه برقالی کرمان، پته، ظروف مسی کرمان ،جاجیم،گلیم شیریکی پیچ سیرجان ، و دست آفریده های حصیری بم،جنوب استان وشهداد طرفداران زیادی دارد وزینت بخش بسیاری از خانه ها می باشد.
زیره، معروف ترین سوغات کرمان است ودر کنار آن می توان از پسته،خرماوشیرینی های مخصوص کرمان شامل:کماچ سهن ،کلمپه ،قاووت،خرمابریز،قطاب،برشتوک،سوهان زرندومسقطی سیرجان نام برد (سازمان میراث فرهنگی و گردشگری،۱۳۹۱).
خلاصه فصل دوم
در این فصل به بررسی ادبیات موضوعی پرداخته شد، پیشینه ای از تحقیق و معرفی اجمالی از استان کرمان بیان شده است.
فصل سوم :
روش تحقیق
۳-۱ مقدمه
هدف تمام علوم،شناخت و درک دنیای پیرامون ما است. به منظور آگاهی از مسایل و مشکلات دنیای اجتماعی،روش های علمی تغییرات قابل ملاحظه ای پیدا کرده اند. این روند و حرکت سبب شده است که برای بررسی رشته های مختلف بشری ، از روش علمی استفاده شود.از جمله ویژگی های مطالعه علمی که هدفش حقیقت یابی است استفاده از یک روش تحقیق مناسب است و انتخاب روش تحقیق مناسب بستگی به ماهیت،اهداف،موضوع تحقیق و همچنین امکانات اجرایی آن دارد. بر این اساس در این بخش سعی بر آن است تا نوع تحقیق،ابزار جمع آوری اطلاعات ، جامعه آماری، نمونه آماری، نحوه تعیین حجم نمونه و در نهایت فرایند کلی تحقیق ارائه گردد.
۳-۲ روش تحقیق
هدف از انجام این تحقیق توسعه دانش کاربردی در زمینه شناسایی عوامل انگیزشی و میزان رضایت گردشگران می باشد. بر این اساس تحقیق حاضر از نظر هدف از جمله پژوهش های کاربردی است و از لحاظ چگونگی بدست آوردن داده ها، از آن جا که هدف آن توصیف کردن و شناخت بیشتر شرایط موجود می باشد از گروه تحقیقات توصیفی می باشد.
تحقیق های توصیفی که داده ها را به گونه ای معنا دار ارائه می کنند، در موارد زیر سودمند هستند:
شناخت ویژگی های یک گروه در موقعیت مورد علاقه
کمک به تفکر نظام گرا درباره یک وضعیت
ارائه دیدگاه هایی مبنی بر ضرورت بررسی و پژوهش های بیشتر
۳-۳ جامعه آماری
جامعه اماری کلیه گردشگران خارجی ورودی به استان کرمان در یک دوره چهار ماهه از تاریخ ۲۰/۳/۱۳۹۱ تا ۲۰/۷/۱۳۹۱ می باشد.
۳-۴ نمونه آماری و نحوه تعین حجم نمونه
برای تعین حجم نمونه در این پژوهش از فرمول کوکران استفاده شده است:
در این رابطه خواهیم داشت :
ضریب اطمینان ۹۵% ، z=1.96
p = q=0.5
d =0.05
بر طبق فرمول بالاحجم نمونه ۳۸۴ می باشد.
روش نمونه گیری در این تحقیق به صورت تصادفی طبقه ای است . در روش نمونه گیری تصادفی طبقه بندی شده ابتدا جامعه را طبقه بندی می نمایند و سپس نمونه ای تصادفی از هر طبقه را انتخاب می کنند. در این روش محقق مایل است نمونه تحقیقی را به گونه ای انتخاب کند که مطمئن شود زیر گروه ها با همان نسبتی که در جامعه وجود دارند به عنوان نماینده جامعه٬ در نمونه نیز حضور داشته باشند. این نوع نمونه گیری وقتی بکار می رود که جامعه دارای ساخت همگن و متجانس نیست. یعنی در این روش درصد آزمودنی هایی که به صورت تصادفی از هر گروه انتخاب می شوند با درصد همان گروه در جامعه مورد نظر برابر است. بنابر این اگر یک گروه به طور مثال ۸ درصد از جامعه را تشکیل می دهند همین گروه ۸ درصد از نمونه را نیز تشکیل خواهند داد.که در این تحقیق چهار هتل شامل هتل پارس ،هتل اخوان،هتل جهانگردی و هتل گواشیر که بر طبق آمار ارائه شده از سوی سازمان میراث فرهنگی و گردشگری بیشترین تعداد گردشگر ورودی به استان در سال های گذشته در این هتل ها اقامت داشته اند به عنوان طبقه های این جامعه آماری در نظر گرفته شده اند .
۳-۵ روش های جمع آوری اطلاعات
در هر تحقیقی گردآوری اطلاعات واقعی با توجه به منظوری که از آن تحقیق مد نظر است، دارای اهمیت و توجه زیادی می باشد. مهم ترین روش های گرد آوری اطلاعات در این تحقیق عبارتند از :
مطالعات کتابخانه ای : جهت گردآوری اطلاعات در زمینه مبانی نظری و ادبیات موضوع از منابع کتابخانه ای ،مقالات،کتاب های مورد نیاز و نیز از اینترنت استفاده شده است.
پرسشنامه : در این پژوهش از پرسشنامه استاندارد که در تحقیق راکتیدا(۲۰۰۹) استفاده شده است، برای بدست آوردردن نظرات گردشگران استفاده شده است. به منظور بررسی رضایتمندی گردشگران خارجی ۱۱بخش گردشگری(هتل،حمل و نقل محلی، رستوران های خارج از هتل،خرید کردن،مردم محلی،راهنمای تور محلی،فرودگاه، فعالیت های گردشگری، جاذبه های گردشگری، خدمات اطلاع رسانی،رضایت کلی) مورد بررسی قرار گرفته شد که هر کدام از این بخش ها دارای اجزایی می باشند که میزان رضایتمندی گردشگران در هر یک از این بخش ها و زیر بخش ها با استفاده از طیف پنج گزینه ای لیکرت مورد بررسی قرار گرفته است.جهت شناسایی اهمیت منابع اطلاعاتی و انگیزه گردشگران خارجی نیز از طیف پنج گزینه ای لیکرت استفاده شده است.

دانلود کامل پایان نامه در سایت pifo.ir موجود است.