شناسایی وتبیین رابطه بین هوش هیجانی با عملکرد شغلی کارکنان ۹۳- قسمت ۱۷

تشویق و تنبیه
تعیین مسیر شغلی
تعیین حقوق و مزایا
شناسایی استعدادهای بالقوه کارکنان
تعیین روایی و آزمونهای استخدامی (سعادت،۱۳۷۵، ۲۱۵)
بخش سوم
رابطه بین هوش هیجانی و عملکرد
۲-۳-۱- مقدمه:
یکی از عمده‌ترین دغدغه‌های مدیران کارآمد در سطوح مختلف چگونگی ایجاد بسترهای مناسب برای عوامل انسانی در تمام حرفه‌هاست تا آنها با مدیریت بر احساسات خود و تعهد کامل به مسائل در جامعه و حرفه خود بپردازند، هوش هیجانی به دلیل کاربردهایی که دارد، جایگاهی بسیار مهمی پیدا کرده است. بویژه برای کارکنان سازمان ها که کمک های بسیاری میکند. هوش هیجانی به کارکنان کمک میکند تا در موقعیت های تهدید کننده ، عکس العمل مناسب تری انجام دهند. همچنین با کمک هوش هیجانی می توانند به ریشه های غم و شادی در خود پی ببرند و آن را مدیریت کنند.حساسیت و هوش هیجانی بالاتر به کارکنان کمک می کند تا نیازهای دیگران را درک کنند و حداقل با همدلی به آنها کمک کنند و با کنترل بر احساسات خود، حس مسئولیت پذیری در خود را تقویت کنند. در مجموع هوش هیجانی به خصوص به کارکنان کمک می کند تا یادگیری بهتر ی داشته باشند و خوشحال تر و سالم تر و موفق تر از دیگران باشند( بیولیس، والکر و اسپراگو[۴۲]،۲۰۱۰).
همچنین متون علم مدیریت بر این باور هستند که رهبران و مدیران با هوشهای هیجانی بالاتر، توان بیشتری برای هدایت سازمان تحت کنترلشان دارند. یافته های جدید نشان می دهد عملکرد کارکنانی که دارای وجدان کاری و احساس وظیفه شناسی بالایی هستند اما فاقد هوش هیجانی و اجتماعی هستند در مقایسه کارکنان مشابهی که از هوش هیجانی بالایی برخوردارند، ضعیف تر است. در این قسمت شواهد مربوط به رابطه بین هوش هیجانی و مولفه های آن با عملکرد در حوزه های مختلف بویژه عملکرد در حوزه شغلی و محیطهای سازمانی را به بحث خواهیم گذاشت.
۲-۳-۲- بررسی رابطه هوش هیجانی با عملکرد تحصیلی:
امروزه برای دانش آموزان راهنمایی و دبیرستان بسیار حیاتی است که از نظر دانش و تکنولوژی شغل محور خود را آماده نموده و شایستگی های لازم راکسب نمایند. وقتی دانش آموزان در این حوزه ها دارای آمادگی نباشند از نظر فردی و اجتماعی هزینه های آن مثل سطوح بالایی از بیکاری ، پرداختهایپایین، مشکلات بهداشتی مرتبط با کناره گیری اولیه از مدرسه می تواندبسیار بالا باشد(جیمرسون و همکاران[۴۳]،۲۰۰۸، ریز و همکاران[۴۴]،۲۰۰۹).
صرفا برای یک حوزه شهری در آمریکا هزینه های برآورده شده کناره گیری، غیبت و ترک تحصیل دانش آموزان تا حدود سه و دو دهم بیلیون دلار گزارش شده است( رامسبرگر[۴۵]،۱۹۹۵) در عین حال هزینه های کیفیت زندگی افراد در تخمین یک چنین هزینه ای لحاظ نشده است( الن بوگن و کمبرلند[۴۶]،۱۹۹۷). البته سلامت روانی ضعیف و رفتار ضد اجتماعی برخی از اثرات مستند یک چنین رفتاری هستند( بیولیس، والکر و اسپراگو[۴۷]،۲۰۱۰). با توجه به اهمیت فزاینده پیشرفت و موفقیت شغلی و کاری، تعجب آور نیست که میزان قابل توجهی از پیشینه تحقیق بر عوامل افزایش دهنده موفقیت و پیشرفت تحصیلی متمرکز بودهاند.یکی از حوزه های نوین که اخیرا مورد توجه قرار گرفته است. تاثیرات شایستگی های اجتماعی و هیجانی بر پیشرفت تحصیلی است. اولین تحقیقات مطرح در حوزه رابطه بین هوش هیجانی و پیشرفت در محیطهای تحصیلی متفاوت شدیدا بر ارتباط نیرومند بین این دو متغیر تاکید نموده اند.( الیاس و همکاران[۴۸] ،۱۹۹۷) اگر چه اغلب این گونه گزارشهای تحقیقاتی به دنبال برجسته سازی و رشد و گسترش برنامه های مداخله در راستای اثر گذاری بر مولفه های هوش هیجانی بوده اند. ولی به باور مایروکب [۴۹](۲۰۰۹) کارآمدی این نوع مداخله ها چندان هم روشن نمی باشد. البته بر اساس گزارش پارکر و همکاران[۵۰] (۲۰۰۸) طی سالهای اخیر تعداد کمی تحقیق علمی با مبنای روش شناسی نیرومند توسط محققان ارائه شده که از طریق آن بر قابلیت هوش هیجانی در جهت تاثیرگذاری بر پیشرفت و موفقیت شغلی و تحصیلی صحه گذاشته است. در یک مطالعه طولی که از طریق آن انتقال از دبیرستان به دانشگاه تحت مطالعه بوده پارکر و همکاران(۲۰۰۸) پی بردند که ابعاد مختلف هوش هیجانی پیش بینی کننده موفقیت تحصیلی در دانشگاه است. این محققان با استفاده از یک الگو در باب هوش هیجانی (بار- اون[۵۱]،۱۹۹۷ و ۲۰۰۰) که شامل چهار توانایی مرتبط با هم میباشد( تواناییهای درون فردی، تواناییهای بین فردی، سازش پذیری و مدیریت استرس)در آغاز ترم تحصیلی از نمونه بزرگی از دانشجویان تمام وقت درخواست نمودند سیاهه هوش بهر هیجانی فرم کوتاه آن را پر نموده و در پایان ترم تحصیلی نمرات اخذ شده برای هر یک از دانشجویان در فرم کوتاه هوش بهر هیجانی با اطلاعات تحصیلی هر یک از آنها مطابقت داده شده در این راستا دو گروه شناسایی شدند: گروه اول دانشجویانی بودند که از نظر تحصیلی موفق بودندو گروه دوم نیز دانشجویانی بودند که از نظر تحصیلی میزان موفقیت آنها کم یا ضعیف بود. همسو با انتظارات مورد نظر، گروه موفق در چندین بعد از هوش هیجانی در شرایط مطلوب تری بودند. این برتریها در حوزه تواناییهای درون فردی، سازش پذیری و مدیریت استرس بود. دانشجویانی با سطوح بالایی از این تواناییها به نظر می رسد که بهتر قادرند با تقا ضا های اجتماعی و هیجانی انتقال از دبیرستان به دانشگاه مقابله کنند. بر مبنای تحقیقات موجود در حوزه شایستگی های هیجانی این باور وجود دارد که در دانشجویان شایستگی های هیجانی اجتماعی باعث بهبود عملکرد و پیشرفت می شود.(پارکر و همکاران[۵۲]،۲۰۰۸). بنابراین چنانچه در تحقیقات مرور شده مشخص است هوش هیجانی به خوبی ممکن است در عملکردو پیشرفت در حوزه های دانشگاهی و به طور کلی تحصیلی نقش سازنده و اثربخشی داشته باشد.
۲-۳-۳- تاثیر هوش هیجانی بر عملکرد اجتماعی و خانوادگی:
تحقیقات اخیر نشان می دهد که هوش هیجانی تقریبا عملکرد در تمامی حوزه های زندگی را از خود متاثر می سازد( لیونز و اشنایدر[۵۳]،۲۰۰۵). در واقع این یافته همسو با این تعریف هوش هیجانی است:
هوش هیجانی سازه ای است مشتمل بر مهارتهایی بر مبنای دریافت و ابزار دقیق هیجانها، ادغام سازی هیجانها با پردازش شناختی، فهم هیجانها و تلویحات آنها برای موقعیتهای مختلف و مدیریت آنها ( مایر و سالوی[۵۴]،۱۹۹۷) ادراک هیجانی توانایی توجیه هیجانها به طور دقیق در خود و در محیط اطراف و سپس ابراز آنها به شیوه ای مطلوب است. براین مبنا ادراک هیجانی باید قادر به تمیز میان تهدیدها و یا منافع حاصله از محیط اطراف باشد. این بعد از هوش هیجانی به خصوص در روابط اجتماعی و خانوادگی حائز اهمیت تلقی شده چرا که باعث میشود تا عوامل فشار زای محیطی در محیط خانواده و اجتماع از طریق جهت دهی توجه به نشانه های وابسته به استرس تا اندازه ای تحت کنترل فرد درآیند، از طرف دیگر تسهیل شناختی نیز به عنوان یکی از مولفه های مطرح در هوش هیجانی، به عنوان استفاده از هیجانها در کمک به فرایندهای شناختی معرفی شده است. بر این مبنا افراد کارآمد کسانی معرفی شده اند که هیجان و شناخت خود را به طور متوازن با یکدیگر ادغام می نمایند و حتی آنها را در راستای ترویج خلاقیت، پردازش اطلاعات اکتشافی و حتی استفاده از هیجانهای منفی برای حفظ تمرکز درزمان مورد نیاز استفاده می کنند.این بعد از شایستگی های هیجانی نیز در روابط میان فردی بااعضای خانواده و حتی دیگر افراد اجتماع به خوبی در اداره و کنترل رفتار افراد وارد عمل می شود(لیونز و اشنایدر،۲۰۰۵).
تحقیقات ثابت نموده اند که هوش هیجانی عملکرد را در ارتباطات بین اعضا خانواده ، نحوه مدیریت و کارهای گروهی، تکالیف شناختی و حتی عملکردزمینه ای و بافتی را افزایش می دهد( جردن و همکاران[۵۵]،۲۰۰۹، اسلاسکی و کارترایت[۵۶]، ۲۰۰۶) به هر حال در برخی موارد نیز مانند عملکرد در سایر جنبه های زندگی تحقیقات اندکی در باب تاثیر هوش هیجانی بر عملکرد صورت گرفته است.دی و کارول(۲۰۰۴) رابطه میان ابعاد متفاوت توانایی های مبتنی بر هوش هیجانی و عملکرد را در تکالیف مربوط به تصمیم گیری مورد بررسی قرار داده اند. یافته این محققان چنین گزارش شده که ادراک هیجانی به تنهایی با عملکرد بهتر ارتباط دارد. جالب توجه اینکه تحقیقات دیگر پی برده اند که هنگام سخنرانی میزان ادراک هیجانی فرد از زمره مهمترین عواملی بوده که جذابیت و توانمندی فرد را در نظر دیگران افزایش می دهد. همین امر در روابط میان فرد با همکاران و یا با همسر و فرزندان در درون خانواده وارد عمل می شود و از طریق تاثیر بر فرایند تحلیل افکار باعث افزایش تنوع راهکارهای پردازش اطلاعات می شوند.( فورگاس[۵۷]،۱۹۹۵) برای مثال هیجانهای مثبت درارتباطات خانوادگی باعث افزایش پردازشهای اکتشافی شده و ممکن است برای تکالیف و برخوردهای خلاقانه بسیار سودمند و مفید باشد و در عوض هیجانهای منفی ممکن است در شرایطی باعث پردازش عمیق و بهبود عملکرد در تکالیف فضایی گردد(گری[۵۸]،۲۰۱۰) هیجان و شناخت می تواند در تاثیر بر عملکرد در بسیاری از تکالیف اعم از تکالیف خانوادگی و اجتماعی وارد عمل شوند .
۲-۳-۴- هوش هیجانی و ارتباط آن با رفتارهای روزمره :
مجموعه شواهد دیگری وجود دارد که بر اساس انها ادعا شده که هوش هیجانی پایین با رفتارهای خود مخرب نظیر رفتارهای انحرافی، مصرف سیگار و مواد مخدر ارتباط دارد( براکت و مایر[۵۹]،۲۰۰۳). در حالی که هوش هیجانی بالا با پیامدهای مثبتی نظیر رفتارهای مثبت جامعه پسند، گرمی و صمیمیت والدینی و روابط مثبت با همکاران و دوستان ارتباط دارد( سالوی، مایر، کاروسو و لوپز[۶۰]،۲۰۰۱). از دیدگاه علمی نیز چنین مطرح شده که توناییهای صفات گونه از قبیل هوش هیجانی باید بر حسب نمادهای رفتاری خود در دنیای واقعی مورد توجه قرار گیرند.(فاندر[۶۱]،۲۰۰۱)
مایر و همکاران [۶۲]، (۱۹۹۷) مفهوم بسیار جامعی را برای کاربردهاای مفهوم هوش هیجانی دررفتارهای روزمره ارائه نمودند. این مفهوم در واقع همان بحث فضای زندگی است این دو محقق فضای زندگی را از لوین نظریه پرداز نظریه میدانی در روان شناسی اقتباس نموده و آن را دارای چهار حوزه وسیع معرفی نمودند:۱- فضای زیست شناختی (وزن ،قدو سلامتی جسمی)،۲- عناصر موقعیتی( شامل داراییها از قبیل پوشاک، تابلوها و …)،۳- فضاهای تعاملی( رفتارهای مراقبت از خویش و فعالیت همراه دوستان) ، ۴- فضاهای همکارانه (عضویت در گروههای ورزشی) با استفاده از چنین رویکردی مایر و همکاران یک مقیاس فضای زندگی ۲۶ سوالی را رشد و گسترش بخشیدند که تمامی این چهار بعد را در بر می گیرد. جالب توجه اینکه همه این زیر مقیاسها با ویژگیهای صنعتی نظیر ویژگیهای شخصیتی و هوش هیجانی دارای همبستگی هستند.
به باور مایر و همکاران(۱۹۹۷) این همبستگی نشان از آن دارد که بسیاری از رفتارهای روزمره انسان متاثر از تواناییهایی نظیر شایستگی هیجانی هستند. بر اساس گزارشهای ارائه شده نظیر براکت، مایرو وارن[۶۳] (۲۰۰۴) رفتارهای مطرح در حوزه فضای زندگی به یکی از چهار مقوله یا جنبه های بیرونی و قابل مشاهده عینی در محیط اطراف فرد باز می گردد. جالب توجه اینکه مطالعات اولیه مایر و همکاران (۱۹۹۷) و به دنبال آن فرمیکا[۶۴] (۱۹۹۸) نشان داده که نمودهای مختلف هوش هیجانی با ابعاد مختلفی از رفتارهای روزمره که با رفتارهای مطرح در پرسشنامه ی فضای زندگی مورد ارزیابی قرار گرفته است دارای همبستگی مثبت است. فرمیکا ( ۱۹۹۸) نشان داده که هوش هیجانی به طور مثبت با میزان برقراری ارتباط و ابعاد وابستگی مرتبط است و در عوض با کنترل منطقی و رفتارهای مخرب دارای رابطه منفی است . جالب توجه اینکه تحقیقات فرمیکا (۱۹۹۸) دو سوال مهم در رابطه با هوش هیجانی به وجود آورد: یکی اینکه آیا رابطه میان هوش هیجانی و رفتارها در دنیای واقعی یک رابطه قابل تکرار است و دیگر اینکه هوش هیجانی با چه عواملی دیگری به جز رفتارها در دنیای واقعی می تواند رابطه داشته باشد؟
مطالعه براکت، مایر و وارنر(۲۰۰۴) به خوبی نشان داده که هوش هیجانی بالا با گستره ی وسیعی از رفتارهای مختلف در زندگی روزمره از جمله با برقراری دلبستگی ایمن، با رفتارهای جامعه پسند در مدرسه و اجتماع و مدیریت اثر بخش در خانواده و محیط کار رابطه دارد.این دست تحقیقات توسط رایس[۶۵] (۱۹۹۹) تکرار شده است بر همین اساس نیزکلید روان شناسان و متخصصان علوم تربیتی نیز به کاربردهای هوش هیجانی در زندگی روزمره انسانها بسیار علاقه مند هستند . بسیاری از مطالعات صورت گرفته در حوزه مطرح در فضای زندگی که اغلب آنها بر روی مردان انجام گرفته اند، نشان می دهند که مردانی با هوش هیجانی پایین دارای رفتارهای دوستانه ضعیفی هستند. بر همین اساس نیز پیشنهاد شده افرادی که دارای هوش هیجانی پایین هستند دربرقراری تعاملات اجتماعی با ثبات و معنی دار با مشکل مواجه هستند. علاوه بر آن مردانی با هوش هیجانی پایین همواره به اثبات رسیده که بیش از زنان در رفتارهای بالقوه خطرآفرین ، نظیر مصرف داروهای غیر مجاز ، مصرف الکل به صورت افراطی و در گیری در رفتارهای انحرافی و پرخاشگرانه شرکت دارند جالب توجه اینکه در بسیاری از مطالعات از جمله براکت، مایر و وارنر(۲۰۰۴) این ارتباط حتی با کنترل پنج صفت شخصیتی بزرگ نیز کماکان معنی دار باقی مانده است. از طرفی مطالعه براکت، مایر و وارنر(۲۰۰۴) نشان داده است که زنان به طور کلی ازمردان دارای هوش هیجانی بالاتری هستند و به تبع آن این هوش هیجانی بالاتر ممکن است به خوبی در رفتارهای مطرح در فضای زندگی روزمره نمود خود را به جای گذارد . البته تحقیقات سالهای گذشته نیز به طور نسبی نشان داده اند که زنان بهتر از مردان قادر به فهم اطلاعات اجتماعی بیان نشده نظیر احساسات منعکس شده در چهره و دیگر نشانه های غیر کلامی هستند( هال[۶۶]،۱۹۸۴، روزنتال و همکاران[۶۷]،۱۹۷۹). دلایل مطرح شده به این امر بدین شکل است که زنان احتمالا هوش هیجانی بیشتری را به دلیل تعاملات والد- کودک در خود رشد و گسترش می دهند. برای مثال برادی[۶۸] (۱۹۸۵) با مروری بر تحقیقات صورت گرفته نشان داد که مادران نه تنها با دختران خود در باب احساساتشان بیشتر صحبت میکنند بلکه احساسات گسترده تری را نیز نسبت به آنها ابراز می دارند. بر عکس مادران ممکن است با پسران خود بسته تر و محافظه کارانه تر از نظر هیجانی برخورد کنند. برادی (۱۹۸۵) همچنین گزارش نموده که وقتی ارتباط مادران و دختران مطرح می شود.آنها اغلب از نمودارهای چهره ای زنده تر استفاده می کنند و همین امر میتواند برای دخترها در رشد تشخیص بهتر هیجانها کمک شایان توجهی کند.برخی از محققان نظیر براکت ، مایر و ارنر(۲۰۰۴) در حوزه تاثیر هوش هیجانی بر رفتارهای روزمره اثر آستانه را معرفی کرده اند. به باور این محققان سطح حداقلی از هوش هیجانی برای سازگاری با محیطهای اجتماعی ضروری است براین اساس نسبت مردانی که زیر این حد آستانه قرار می گیرند احتمالا بیش از عده زنانی است که زیر این حد قرار می گیرند.بر اساس نظر براکت ، مایر و وارنر (۲۰۰۴) در سطوح بالاتر از این آستانه افزایش بیشتر در هوش هیجانی ممکن است چندان هم با رفتار در زندگی روزمره ارتباط نداشته باشد . درپایان تبیین دیگری که برای نقش هوش هیجانی در رفتارهای روزمره مطرح شده این است که افرادی با هوش هیجانی پایین دارای دانش هیجانی کمتری نسبت به افراد دیگر هستنددر همین راستا نیز بسیار احتمال دارد که دانش هیجانی را بتوان از طریق آموزش و تعلیم و تربیت بهبود بخشیدباید توجه کرد که چنین آموزشی از کاهش یا افزایش هوش امری متفاوت است . اگر رابطه بین هوش هیجانی و رفتارهای روزمره (در کلیه محیطهای اجتماعی ) یک رابطه عکس باشدبنابراین شاید آموزش کودکان و بزرگسالان در هوش هیجانی و مولفه های آن (بویژه در مردان ) احتمالا به رفتارهای سازگارانه تری منجر شود. برای مثال برنامه های القایی هوش هیجانی که در چهار چوب برنامه های درسی مدارس به مرحله اجرا درآمده باعث افزایش هوش هیجانی و فعالیت در برابر آغاز و پیشرفت رفتارهای آسیب زا می شود( برون باتلر و همکاران[۶۹]،۱۹۹۷) البته در این حوزه احتمالا مطالعات طولی با طرح تحقیقی مستحکم و علمی قادر به پاسخگویی بسیاری از سوالاتی است که تا کنون پاسخ داده نشده است .
۲-۳-۵- رابطه هوش هیجانی با عملکرد شغلی:
گذشته ازسه حوزه مطرح شده در بالا ، هوش هیجانی موضوعی نسبتا نوین برای مشاوران و محققان حوزه های روان شناختی ، تعلیم و تربیت و مدیریت است(ویزبینگر[۷۰]،۲۰۱۰). بسیاری از سازمانها در حال حاضر بسیاری از کارمندان و پرسنل خود را در دوره های آموزشی هوش هیجانی که بوسیله مشاوران مدیریت معرفی می شوند شرکت میدهند پیشنهاد دهندگان مفوم هوش هیجانی این مسئله را مورد بحث قرار داده اند که هوش هیجانی نه تنها سلامت جسمانی و روانی بلکه پیشرفت و رشد شغلی را از خود متاثر میسازد. بر اساس گزارش ونگ و لاو (۲۰۰۸) هوش هیجانی و مو لفه های آن ریشه در مفهوم هوش اجتماعی دارد که برای اولین بار توسط ثرندایک[۷۱] در سال (۱۹۲۰) مطرح شده .ثرندایک هوش اجتماعی را بعنوان توانایی فهم و مدیریت در مردان و زنان و پسران و دختران برای عمل خردمندانه در روابطانسانی تعریف نموده است. سالوی و مایر[۷۲] (۱۹۹۰) از اولین کسانی بودند که هوش هیجانی را با این نام معرفی نمودند و منظور آنها نیز توانایی افراد برای مواجهه با هیجانهایشان بود. آنها هوش هیجانی را بعنوان زیر مجموعه ای از هوش اجتماعی تعریف نمودند که شامل توانایی نظارت و درک هیجانها و احساسات خود و دیگران ، توانایی تمیز بین هیجانات و احساسات خود و دیگران و استفاده از این اطلاعات برای هدایت تفکر و اقدامات خود می باشد(برمن، ۲۰۱۰، ۵۴).
گلمن[۷۳] (۱۹۹۵) نیز با پذیرش تعریف سالوی و مایر پیشنهاد داد که هوش هیجانی باید شامل تواناییهایی باشد که بتوان آنها را در یکی از طبقات خودآگاهی[۷۴]، مدیریت هیجانها[۷۵]، خودبرانگیختگی[۷۶]، همدلی[۷۷] و مدیریت و دستکاری روابط[۷۸] جای داد. بنابراین در این پژوهش نیز تعریف هوش هیجانی به عنوان مجموعه ای از مهارتهای به هم مرتبط که با توانایی درک دقیق ف ارزیابی و بیان هیجانها سر و کار دارد توانایی دست یابی یا ایجاد احساسات در جهت تسهیل افکار ، توانایی فهم هیجانها و دانش هیجانی[۷۹] و توانایی تنظیم هیجانها برای ارتقا رشدعقلانی و هیجانی در نظر گرفته شده است. براین مبنا چنانکه مشاهده می شود علیرغم بحثهای نظری و حتی شواهد تجربی گسترده ای که در باب هوش هیجانی و مولفه های آن وجود دارد و همچنین بحثهای گسترده ای که در باب تعامل میان نظامهای عصبی – شناختی و غیر شناختی در مغز انسان و اینکه چگونه هیجانها و شناختها با یکدیگر تعامل می نمایند( ایزارد[۸۰]،۱۹۹۲ و ۱۹۹۳) وجود دارد، متاسفانه تا کنون نظریه ای که به طور اخص نقش هوش هیجانی و چگونگی اثر گذاری آن را بر عملکرد و پیشرفت در سازمانها و صنایع مورد بحث و توجه قرار دهد در دسترس قرار نگرفت. بنابراین برای فهم دقیق تر اثرات هوش هیجانی و مولفه های آن در سازمانها و صنایع لاجرم الگویی از گروس [۸۱] در باب تنظیم هیجانی که تااندازه زیادی با بحث رابطه بین هوش هیجانی و مولفه های آن با پیشرفت و عملکرد شغلی ارتباط پیدا می کند را به بحث خواهیم گذاشت( گروس، ۱۹۹۸).
گروس هیجانها را به عنوان رفتارهای سازشی و تمایلات پاسخ فیزیولوژیکی که به طور مستقیم توسط موقعیت های مهم تکاملی بکار انداخته شده اند تعریف نموده است. بنابراین همانطور که هیجانها را میتوان به مثابه گرایشات پاسخ که قابل تعدیل شدن نیز هستند در نظر بگیریم همانطور هم میتوان آنها را تنظیم و تحت کنترل و اداره درآورد. به همین صورت تنظیم هیجانها اشاره به فرایندهایی است که از آن طریق افراد تخت نفوذ هیجانهایی که تجربه می کنند قرار میگیرند بویژه در مواقعی که هیجان زده هستند و همچنین اشاره ای نیز به چگونگی تجربه و ابراز این هیجانها نیز میباشد(گروس،۱۹۹۸). این تعریف از تنظیم هیجانها با تعریف مایر و سالوی (۱۹۹۷) از هوش هیجانی همخوانی دارد . پیش از اینکه افراد بتوانند هیجانهای خود راتنظیم نمایند آنها باید به خوبی این هیجانها را فهمیده باشند( در واقع باید خودآگاهی هیجانی داشته باشند). از طرف دیگر بسیاری از پاسخهای هیجانی ما بوسیله هیجانات افراد دیگر برانگیخته می شود. بنابراین فهم هر کس از هیجانهای خود با توانایی او در فهم هیجانات افراددیگر بخوبی ارتباط پیدا می کند( در واقع باید دیگر آگاهی هیجانی[۸۲] داشته باشند) (لارسن، ۲۰۱۱، ۱۹).
الگوی تنظیم هیجانی گروس ، چنین تجویز میکند که هر کس می تواند چگونگی تجربه هیجانها به اضافه چگونگی ابراز آنها را تعدیل نماید. بنابراین شاید بتوان این پیش بینی احتمالی را مطرح کرد که برحسب تعریف هوش هیجانی و تنظیم هیجانی افرادی با هوش هیجانی بالا باید بیشتر بتوانند گرایشات پاسخ خود را تعدیل نموده و همچنین دارای فرایندهای تنظیم هیجانی موثرتری هم باشند.در نتیجه الگوی گروس از تنظیم هیجانی به نظر می رسد که مبنای نظری معقولی برای بررسی اثرات هوش هیجانی در محیطهای کاری باشد. به زعم گروس(۱۹۹۸) گرایشات پاسخ هیجانی را می توان هم بر حسب دستکاری ورودی به سیستم ( تنظیم هیجانی متمرکز بر پیشایندها[۸۳]) و یا برحسب خروجی سیستم( تنظیم هیجانی متمرکز بر پاسخ[۸۴]) تنظیم نمود.
تنظیم هیجانی متمرکز بر پیشایندها، طی چهار گام صورت میگیرد: ۱- انتخاب موقعیت[۸۵]، که طی آن فرد از افراد یا موقعیتهای معین بر پایه احتمال تاثیر هیجانی آنها دوری و یا به آنها گرایش پیدا می کند.۲- اصلاح موقعیت[۸۶]، که طی آن فرد موقعیت یا محیط را به گونه ای که تاثیر هیجانی آن را تغییر دهد، تغییر می دهد.۳- گسترش توجه[۸۷]، که طی آن فرد توجه خود را به سوی و یا در جهت دوری از بعضی از اموربه منظور تاثیر بر روی هیجانهای خود معطوف می کند و ۴- تغییر شناختی[۸۸]، که طی آن فرد یا موقعیتی را که در آن قرار دارد و یا توانایی خود را برای مدیریت موقعیت در جهت تغییر هیجانهای خود مورد ارزیابی مجدد قرار می دهد.به طور مشابه نیز تنظیم هیجانی متمرکز بر پاسخ نیز شامل گامهای چند گانه ای است. در این خصوص فرد ممکن است تجارب هیجانی پیش روی خود را در راستای اهداف معینی تشدید کند[۸۹]، تضعیف کند[۹۰]، ادامه دهد[۹۱] و یا آنها را متوقف سازد[۹۲]. هنگامی که این الگو در باب هوش هیجانی در محیطهای سازمانی به کار گرفته میشود، بر اساس آن میتوان مفروضات جانبی دیگری را مطرح کرد(هارول،۲۰۰۹، ۴۴).
یکی از این مفروضات این است که میتوان تصور کرد که کارکنان قادرند ادراک خود را از محیط کار تعدیل نمایند. چنین ادراکاتی هیجانهای آنها را تحت تاثیر قرار می دهد. مسیر چنین تاثیری بدین صورت است که افراد از طریق تنظیم هیجانی مبتنی بر پیشایندها نسبت به افرادی که با آنها تعامل دارندانتخابی عمل می کنند.. سپس باعث تغییر و اصلاحاتی در الگوی تعاملات در محیط کار میشوند و بدین ترتیب بر جنبه های خاصی از محیط کاری خود متمرکز میشوند و یا در نهایت مجبور به تغییر ارزیابی خود از محیط کار میشوند. کارکنان در یک محیط سازمانی علاوه بر آن میتوانند اثر تحریکات هیجانی در محیط کار را از طریق تنظیم هیجانی مبتنی بر پاسخ نظیر تشدید، تضعیف، ادامه و یا توقف هیجانهای معین تعدیل نمایند. در چنین شرایطی افرادی با هوش هیجانی بالا میتوانند به طور موثری این ساز و کارهای تنظیم هیجانی را برای ایجاد هیجانهای مثبت به علاوه افزایش رشد عقلانی و هیجانی استفاده نمایند. در مقابل افراد دارای هوش هیجانی پایین نمیتوانند تنظیم هیجان متمرکز بر پیشایندها و متمرکز بر پاسخ را به طور موثری استفاده کنند، لذا از رشد هیجانی و عقلانی آهسته تری برخوردار خواهند بود. حال چنانکه محیطهای سازمانی را به عنوان محیطهایی که در آن تعامل به شیوه های فعال صورت میگیرد تعریف نماییم، به خوبی نقش هوش هیجانی و مولفه های آن بر نحوه عملکردشغلی معلوم میشود. بسیاری از تعاملات درون سازمانی با عملکرد و انجام وظایف شغل مثل ارائه خدمات به مشتریان ، دریافت آموزشها، گزارش دهی به سرپرست و یا همکاران و هماهنگی با همکاران ارتباط دارد. در واقع کارکنانی با هوش هیجانی بالا کسانی هستند که روشهای تنظیم هیجانی مبتنی بر پیشایندها و پاسخ را به طور موثری استفاده می کنند و تعامل آنها با دیگران به شیوه های موثرتری صورت می گیرد. اشکاناسی و هوپر[۹۳] (۱۹۹۹) این پیشنهاد را مطرح کرده اند که تعهد عاطفی نسبت به دیگر افراد یک مولفه ضروری برای تعامل اجتماعی است. و در واقع نشان دادن هیجانات مثبت با احتمال موفقیت بالا در کار و شغل مرتبط است. آبراهام[۹۴](۱۹۹۹) نیز بر اساس مشاهدات خود مبنی بر اینکه فروشندگان بیمه که دارای خوش بینی[۹۵] بودند نسبتا به فروشندگان بدبین[۹۶] دارای عملکرد بهتری بودند، نیز پیشنهاد داده که هوش هیجانی به طور مستقیم با عملکرد ارتباط دارد. در واقع یافته های محققان فوق با مشاهدات گلمن (۱۹۹۵) مبنی بر اینکه هوش هیجانی با عملکرد شغلی رابطه دارد، همسویی نشان می دهد(باتلر و همکاران،۲۰۰۹، ۱۷).
هوش هیجانی همچنین با دیگر پیامدهای عاطفی شغل نظیر رضایت شغلی ، تعهد سازمانی و قصد ترک خدمت ارتباط دارد. در واقع توانایی به کارگیری تنظیم هیجانی متمرکز بر پیشایندها و متمرکز بر پاسخ باید افراد را قادر به برقراری ارتباط بهتر با همکاران و سرپرستان به اضافه رضایت بیشتر از شغل خود نماید. علاوه بر این ، وجود حالتهای هیجانی مثبت در کارکنان منجر به احساس عاطفی مثبت نسبت به محیط کار و سازمان می شود. در نتیجه تجربه مثبت در کار و حالتهای هیجانی و عاطفی مثبت باید افراد را به سازمان خویش متعهد تر نموده و احتمال ترک خدمت را کاهش دهد. این نتایج در تحقیقات ابراهام (۱۹۹۹) و اشکاناسی و هوپر (۱۹۹۹) مورد تایید قرار گرفته است. البته علیرغم بحثهای فوق در باب اثرات هوش هیجانی و مولفه های آن بر پیامدهای شغلی نظیر عملکرد و پیشرفت دشوار است که بگوییم اثرات هوش هیجانی بر پیامدهای شغلی در میان مشاغل مختلف یا طبقات مشاغل ، یکسان و مشابه است. بسیاری از مشاغل هستند که طی آنها افراد تعامل خیلی زیادی با مشتریان یا همکاران دارند در مقابل مشاغلی نیز هستندکه ماهیت آنها ایجاب می کند که افراد تعامل کمی با دیگران داشته باشند.این مسئله در مورد کارگران خط تولید در کارخانجات و صنایع کاملا مشهود است بسیاری از محققان و صاحب نظران هیجانها را در محیط کار به مثابه کالاهایی می نگرند که بوسیله کارکنان در مبادله با پاداشهای فردی ارائه می شوند( برای مثال موریس و فلدمن[۹۷]، ۱۹۹۶ و ۱۹۹۷، وارتون واریکسون[۹۸]، ۱۹۹۵) . به زعم این صاحب نظران، حداقل سه شیوه یا کار در مبادله با پاداش در سازمانها توسط کارکنان صورت می پذیرد. یکی از این مولفه ها کار ذهنی است این پدیده اشاره ای است به مهارتها و دانش شناختی بعلاوه میزان تخصص کارکنان کار فیزیکی دومین مولفه است که در واقع تلاشهای فیزیکی کارکنان برای دست یابی به اهداف سازمان است. و بالاخره سومین مولفه کار هیجانی است که اشاره ای است به گستره ای که کارکنان لازم است هیجان مناسب را به منظور انجام یک شغل به شیوه ای کارامد و موثر نشان بدهند.نمونه ای از مشاغلی که نیازمند سطح بالایی از کار هیجانی است مهمانداری هواپیما است که لازم است مهماندار در برابر مشتریان خوشرو و خوش رفتار باشد، حتی وقتی که از نظر خلقی در شرایط بدی به سر می برد. بر اساس نظر متخصصان و صاحب نظران گستره کار هیجانی مورد نیاز برای مشاغل گوناگون با یکدیگر متفاوت است.در راستای اهمیت رابطه بین هوش هیجانی و عملکرد شغلی میتوان به تحقیقات جدیدی نظیر گلداشتاین و همکاران[۹۹] (۲۰۰۹) و ون روی و ایزوزواران[۱۰۰] (۲۰۱۱) اشاره کرد که نتایج آن نشان میدهد که تواناییهای شناختی تقریبا حدود ۲۵ درصد از واریانس عملکرد شغلی را تبیین میکند. بنابراین بخشی از اهمیت بررسی رابطه بین هوش هیجانی و عملکرد شغلی در این است که این متغیر و مولفه های وابسته به آن احتمالا خواهد توانست درصدی از واریانس تبیین نشده عملکرد شغلی را تبیین نماید. در قسمت پایانی این فصل تحقیقات مطرح در حوزه موضوع پژوهش را مرور خواهیم کرد
.
۲-۳-۶- بررسی رابطه بین خشنودی شغلی و عملکرد:
۱-ارتباط بین خشنودی شغلی و عملکرد
شاید بحث انگیز ترین موضوعی که چندین دهه از تحقیقات مربوط به نگرش و رفتار کارکنان را به خود مشغول کرده است.
ارتباط بین خشنودی شغلی و عملکرد شغلی است(پتی و مک گی،۱۹۸۴) ارتباط مبهم بین این دو متغیر برای بیش از پنجاه سال محققان سازمانی را به خود مشغول کرده است. ایافالدانو و موچینسکی(۱۹۸۵) اولین تحقیق را در مورد ارتباط بین نگرشها و بهره وری در سازمانها انجام داده اند و از آن زمان به بعد چندین خلاصه از بازنگری مربوط به ارتباط بین خشنودی شغلی و عملکرد شغلی خود وجود ندارد.البته بعد از آن تحقیقات زیادی در این زمینه انجام یافته است و نتایج مختلفی حاصل شده است(نعامی،۱۳۸۸)
سه دیدگاه در مورد رابطه بین خشنودی شغلی و عملکرد شغلی مطرح شده است که عبارتند از:
۱-خشنودی شغلی علت عملکرد شغلی است.
۲-عملکرد شغلی علت خشنودی شغلی است.
۳- ارتباط بین خشنودی شغلی- عملکرد شغلی به وسیله متغیرهای دیگری تعدیل می گردد.
در اینجا بعضی از تحقیقات مربوط به هر سه حیطه را ارائه می دهیم:
خشنودی شغلی علت عملکرد شغلی است:این دیدگاه ریشه در تئوری روابط انسانی داردکه از مطالعات هاثورن در اواخر ۱۹۲۰ و اوایل ۱۹۳۰ نشات می گیرد. در پیشینه پژوهش مطرح شده است که همراه با حرکت و جنبش روابط انسانی خشنودی شغلی به طور مثبتی با عملکرد شغلی همراه شده است.

دانلود متن کامل این پایان نامه در سایت abisho.ir

فایل – شناسایی عوامل انگیزشی و بررسی سطح رضایت گردشگران خارجی از سفر به …

وجهه استنباط شده تأثیر عمده ای بر کیفیت استنباط شده از یک مقصد گردشگری دارد.زیرا قبل از بازدید یک محل آنچه را که می توان از یک مقصد گردشگری انتظار داشت قالب ریزی می نماید. تصور هرکس از مقصد گردشگری منحصر به خود اوست و متشکل از خاطرات،برداشت ها،تصورات او از آن محل است (رنجبریان،۱۳۸۵).
۲-۱۱-۱ عوامل موثر بر شکل گیری وجهه استنباط شده
بررسی مطالعات مختلف انجام شده نشان از وجود مجموعه عواملی است که بر شکل گیری وجهه موثرند. گردشگران با پردازش اطلاعات در مورد یک مقصد که از منابع مختلف در طی زمان گردآوری کرده اند وجهه آن مقصد را ساخته و این اطلاعات را در ساختار ذهنی خود سازمان دهی می کنند (رنجبریان وقنبریان،۱۳۸۴). به طور کلی، هدف بازاریابی مقصد شناسایی محلی است که می تواند اطلاعات مربوط به محل را به عنوان تصویری برای گردشگران بالقوه و متقاعد کردن آن ها برای بازدید از محل است (چو،۲۰۰۵).
استابلر[۳۷](۱۹۸۸)،عواملی را که بر شکل گیری استنباط توریست ها نسبت به یک محل توریستی تاثیر دارند را به دو دسته عوامل جانب عرضه و عوامل جانب تقاضا تقسیم نموده است.عوامل تاثیرگذار مربوط به تقاضا بیشتر به خود گردشگر و توریست وابسته و مربوط می باشند. در واقع عواملی همچون تحصیلات، انگیزه، ویژگی های اقتصادی و اجتماعی همچون درآمد، سن، شغل و … از خصوصیات شخصی گردشگران می باشند که بطور مثال با توجه به سطح تحصیل یا سن گردشگر نحوه و نوع استنباط و برداشت از مقصد گردشگری متفاوت خواهد بود. اما عوامل مربوط به عرضه برعکس عوامل تقاضا توسط مقصد گردشگری و سازمان های گردشگری آن مقصد ارائه می شوند. از عوامل عرضه می توان به بازاریابی، تبلیغات، رسانه ها، آوازه و شهرت مقصد اشاره کرد که این عوامل توسط مقصدهای گردشگری با هدف جلب و جذب گردشگر بیشتر از طریق ایجاد تصویری مثبت و مطلوب از خود به بازارهای هدف ارائه می گردند (رنجبریان،۱۳۸۵).
در مدل بیرلی و مارتین[۳۸] عوامل موثر در شکل گیری وجهه یک مقصدگردشگری به دو گروه دسته بندی شده اند : منابع اطلاعاتی و خصوصیات فردی گردشگر.
منابع اطلاعاتی از جمله عوامل انگیزاننده یا شکل دهنده وجهه مقصد به شمار می روند، آن ها عواملی هستند که بر شکل گیری تصورات وارزیابی های گردشگر موثرند. منظور از منابع اطلاعاتی، کلیه منابع مختلف در دسترس گردشگران شامل اطلاعات حاصل از بازدید از محل می باشند. منابع اطلاعاتی فوق را می توان به دو دسته اطلاعات اولیه و ثانویه تقسیم کرد.منابع دسته اول منابعی هستند که از تجربه بازدید مستقیم گردشگر از مقصد به دست آمده اند.منابع ثانویه یا دسته دوم شامل چهار مورد منابع ترغیبی آشکار و پنهان،منابع مستقل و منابع ارگانیک هستند که قبل از تجربه بازدید از مقصد گردشگری به دست آمده و بر وجهه تأثیر می گذارند.منابع ترغیب کننده آشکار همان تبلیغات معمول و مرسوم رسانه هاست و بیشتر از طریق موسسات مرتبط گردشگری در مقصد یا گردانندگان تورهای سفر ارایه می شود.اما گزارش ها از مقصد و یا مقالات مطروحه در دسته منابع ترغیب کننده پنهان قرار می گیرند که می توانند به صورت غیر رسمی و به طور ناآشکار از مقصد تبلیغ کنند.منابع آزاد یا مستقل، شامل پخش اخبار، اسناد، فیلم ها ، برنامه های تلوزیونی و … از رسانه های مختلف می باشد.منابع ارگانیک نیز افرادی همچون دوستان و نزدیکان گردشگر و نیز اطلاعات حاصل از مقصد گردشگری می باشند که بر اساس دانش یا تجربه خود فرد به طور داوطلبانه حاصل شده باشد، این دسته اطلاعات به صورت تدریجی و در طول عمر جمع آوری می شوند عوامل شخصی یا عوامل درونی نیز بر شکل گیری وجهه تأثیر می گذارند.بنابر این وجهه استنباط شده همچون برداشتی برنامه ریزی شده از مقصد گردشگری است و با توجه به نیازهای خود فرد و انگیزه ها،دانش قبلی، ترجیحات و دیگر خصوصیات فرد گردشگر شکل می گیرد (بیرلی و مارتین،۲۰۰۴).
هانت[۳۹](۲۰۰۵)، ابراز می دارد که وجهه استنباط شده بعضا تحت تأثیر فاصله از مقصد قرار می گیرد. زیرا افراد با احتمال بیشتری مناطق نزدیک خود را بازدید می کنند و از طریق مجله و دوستان و آشنایان اطلاعاتی در مورد آن به دست می آورند.او چنین نتیجه گیری می کند که افراد استنباط قوی تر و واقعی تری نسبت به یک مقصد گردشگری نزدیک به محل خود دارند(هانت،۲۰۰۵).
نظریه گام به گام وجهه استنباط شده چنین بیان می دارد که وجهه استنباط شده یک غیر گردشگر بسیار متفاوت از وجهه استنباط شده گردشگریست که از یک مقصد گردشگری بازدید کرده است. البته این ادعا توسط تحقیقات متعددی مورد تایید قرار گرفته است، از جمله میتوان به تحقیقات چون(۱۹۹۹) اشاره کرد، معمولا افراد سفر کرده دارای استنباط واقی تر،پیچیده تر،متمایزتر از افراد دیگر می باشند.اما در عوض نارایانا[۴۰](۱۹۷۶)در تحقیق خود دریافت که وجهه استنباط شده از یک مقصد گردشگری می تواند در طی زمان تغییر یافته و یا رنگ یابد.به خصوص اگر گردشگر با بازدید از دیگر محل های مشابه حافظه خود را مغشوش نماید(رنجبریان،۱۳۸۵).
چون(۲۰۰۸)،تطابق و عدم تطابق وجهه استنباط شده از یک مقصد گردشگری و انتظارات گردشگران با تجربه واقعی آنها را مورد مطالعه قرار داده است.او دریافت که وجهه مثبت و تجربه مثبت از سفر موجب ارزیابی مثبت از یک منطقه می شود.در حالی که نگرش وجهه استنباط شده منفی و تجربه مثبت موجب یک ارزیابی کاملا مثبت از یک منطقه می گردد.اما از یک وجهه استنباط شده مثبت و تجربه منفی بیشترین ارزیابی منفی حاصل می گردد(چون،۲۰۰۸).
سونمز و سیراکیا[۴۱](۲۰۰۲)،تصویر ترکیه را از دیدگاه مسافران آمریکایی مطالعه کردند.آنها چندین عامل را پیدا کردند که به احتمال زیاد سفر را تحت تاثیر قرار می دهد که شامل موارد زیر هستند: جذابیت و کشش کلی ، امنیت ،محیط مهمان نوازانه ، فرصت مرخصی داشتن ،تجربیات سفر، تاثیرات آرام بخشی سفر ، جذابیت های محلی ، درستی و صحت تجربیات مهمان نوازی قبلی ، کانال های ارتباطات شخصی و اجتماعی ،راحتی ،و تسهیلات گردشگری هستند.
آمریکایی ها ارزش زیادی برای منابع اطلاعاتی شخصی و اجتماعی (دوستان ،همکاران)در سفر خود به ترکیه قایل بودند. اگرچه منابع اطلاعاتی دسته اول( مقالات و مجله ها درباره ی ترکیه ،اخبار تلویزیون و رادیو ،و دوستان و اعضای خانواده) بوده اند. منابعی که کمترین استفاده از آنها شده بود سفارت ترکیه یا کنسول گری و سازمان های اجتماعی بودند(سونمز و سیراکیا،۲۰۰۲).
وگت و آندرک[۴۲] (۲۰۰۳)،تاثیرات تجربیات قبلی و مدت اقامت را برشکل گیری وجه استنباط شده مقصد گردشگران را بررسی کردند. آنها متوجه شدند که توریست هایی که برای اولین بار سفر می کنند تصویر خود از مقصد را بر پایه ی کانال های اطلاعاتی متعدد در طول مرحله ی جستجوی اطلاعات شکل می دهند،در حالی که مسافرینی که برای چندمین بار مسافرت می کنند به تجربیات گذشته ی خود تکیه می کنند،و شاید از اطلاعات جدیدی استفاده کرده اند و شاید هم نه . همچنین تحقیقات نشان داد که سطح دانش و آگاهی بازدیدکنندگانی که برای اولین بار از مقصدی بازدید دارند ، به خصوص با مدت اقامت هشت روز یا بیشتر، بیشتر از بازدید کنندگان تکراری است(وگت و آندرک،۲۰۰۳).
مارتین و رادریگز[۴۳](۲۰۰۸)رابطه ی بین عوامل روانشناختی وادراک گردشگران از مقصد را مورد مطالعه قرار دادند ،البته جهت افزایش کیفیت ،دقت ،پایایی و روایی داده ها از رویکرد های کمی و کیفی استفاده کردند.در این مطالعه گردشگران را با استفاده از انگیزه های گردشگری که شامل اوقات فراغت ،دانش،انگیزه های فیزیکی و تعاملات اجتماعی بودند ،بخش بندی کردند. در بررسی ها دریافتند که تصویر از مقصد ترکیبی از خصوصیات شناختی و عوامل موثر (احساسی)می باشد. آنها همچنین دریافتند که انگیزه ها ،ترجیحات گردشگران در مورد مقصد را تحت تاثیر قرار داده اند ؛ برای مثال ، گردشگرانی که برای پر کردن اوقات فراغت سفر می کنند (کسانی به دنبال ماجراجویی) تصویر بسیار مثبتی از مقصد را درک کرده اند ،و آنها را در مکان های سرگرم کننده و هیجانی می بینیم ،نسبت به گردشگرانی که انگیزه های فیزیکی (فرار ،آرامش ) دارند .این مطالعه همچنین تفاوت های فرهنگی بین گردشگران خانگی و بین المللی ،در روشی که ویژگی های مقصد را درک می کنند ، ذکر کرد(مارتین و رادریگز،۲۰۰۸).
بیرلی و مارتین (۲۰۰۴)رابطه ی بین ویژگی های گردشگران (انگیزه ها ، تجربیات،وعوامل جمعیت شناختی ) و وجه استنباط شده از مقصد گردشگران را بررسی کردند. آنها دریافتند که انگیزه ها بر اجزای عاطفی تصویر ذهنی(حالت خوشایند/ناخوشایند،هیجان انگیز/کسل کننده) تاثیر گذاشته بودند؛برای مثال گردشگرانی که برای نخستین بار از مکانی دیدن می کنند و آرامش به عنوان یک انگیزه برایشان بوده است مکان های همراه با آفتاب و ساحل برایشان جذاب بوده است، در حالی که گردشگری که برای چندمین بار سفر می کردند برای افزایش دانش به آنجا می رفتند .گردشگرانی که برای چندمین بار سفر میکردند دیگر مکان هایی همراه با آفتاب و دریا راضیشان نمیکرد ،چون از تمامی نقاط گردشگری بازدید کرده اند و جذابیت های کمی را ارایه می کرد.مطالعات نشان داد که مقصد هایی همراه با دریا و آفتاب ، باید جاذبه های بیشتری به منظور حفظ گردشگران برای سفر دوباره به آن منطقه ، ایجاد می کردند . هرچه گردشگران تجربیات بیشتری در آن مقصد داشته باشند ، تصوربهتری از مقصد خواهند داشت ،زیرا بیشتر با مقصد آشنایی و شناخت دارند . در این میان تمام ویژگی های جمعیت شناختی (جنسیت ، سن ، میزان تحصیلات ، طبقه ی اجتماعی ، و کشور مبدأ ) ،تأثیر زیادی وجه استنباط شده از مقصد داشتند(بیرلی و مارتین،۲۰۰۴).
مطالعات هانکین و لم(۲۰۰۲)، نشان داد که چینی هایی که دوباره به منطقه هنگ کنگ سفر کرده اند ، طبق مطالعات بیرلی و مارتین (۲۰۰۴)، فهمیدند که هیچ چیز جدیدی در آنجا برای کشف ،در بازگشت دوباره وجود ندارد . اگرچه مطالعات لی[۴۴] وهمکارانش (۲۰۰۸)، نشان دادند که گردشگرانی که دوباره به آن منطقه سفر می کنند ،سطح رضایت بالاتری نسبت به توریست های جدید و کسانی که برای اولین بار از منطقه بازدید می کنند ،داشتند(لی و همکارانش،۲۰۰۸).
چن ، و اچ اس یو[۴۵](۲۰۰۰)، تصویر گردشگران کره ای را در مورد مقصد های بین المللی به وسیله ی مشخص کردن چار چوب های زمانی برنامه ریزی سفر ، بودجه بندی هزینه سفر،و مدت اقامت ،بررسی کردند .در بررسی ها به این نتیجه رسیدند که مقصدهایی که فضایی ماجراجویانه، محیطی صمیمی، دسترسی به اطلاعات گردشگری و شیوه های معماری را ارایه می کردند ، برای گردشگران کره ای جذاب بوده اند . آنها از هزینه ی سفر ، شیوه ی زندگی در مقصد ، دسترسی به رستوران های با کیفیت ،آزادی از محدودیت های زبانی ، و دسترسی به مکان های جالب ، به عنوان عوامل اصلی در بررسی مقصد سفر برای کره ای ها بودند .
ویرگ[۴۶] و همکارانش(۲۰۰۷)، ترجیحات و خصوصیات هتل های تایلند را از دیدگاه مسافران میانسال بررسی کردند . بررسی ها نشان داد که عوامل درجه یک تاثیر گذار بر انتخاب هتل توسط مسافران میانسال عبارتند از : پاکیزگی ، ارزش پولی پرداختی ، موقعیت و دسترسی راحت به ساحل ، چگونگی انجام وظایف توسط پرسنل ، قیمت مکان و غذا ، چند زبانی ،وسیله ی انتقال برای فرودگاه ، وکسی که در حمل ساک کمک کند(ویرگ و همکارانش،۲۰۰۷).
لازمه کنترل و یا مدیریت صحیح وجهه استنباط شده نسبت به یک مقصد گردشگری داشتن آگاهی صحیح از علائق گردشگران و نگرش آنها در مورد مقصدهای توریستی می باشد. یک نگرش مثبت و یا استنباط یک وجهه مناسب موجب تعیین موضعی مناسب از مقصد در ذهن یک بخش از بازار می شود؛ بدین معنی که این مقصد گردشگری نسبت به موارد مشابه چیزی متفاوت می باشد. بدین لحاظ می توان گفت که وجهه استنباط شده از مقصد گردشگری می تواند عاملی مثبت برای آن مقصد به حساب آمده و مزیتی رقابتی برای مقصد مورد نظر در مقایسه با مقصدهای رقیب ایجاد نماید (رنجبریان،۱۳۸۵).
همانطور که وجهه استنباطی گردشگر از مقصد گردشگری عامل مهمی در شهرت آن مقصد می باشد، پس شناسایی ویژگی های مختلف وجهه مقصد گردشگری ممکن است اطلاعات مهمی برای توسعه استراتژی های ترفیع فراهم نماید. با توجه به افزایش رقابت استراتژی های ترفیع نیازمند اطلاعات درست از وجهه مقصد در بین گردشگران می باشند. بنابراین بازاریابان گردشگری مجبورند وجهه های فعلی را در ملاحظات خود هنگام برنامه ریزی بازاریابی و استراتژیکی در نظر بگیرند، زیرا وجهه بیشتر از اطلاعات واقعی ،تصمیم گردشگران در خصوص انتخاب مقصد برای سفر را تحت تاثیر قرار می دهد. حال در این شرایط تغییر دادن وجهه نیز چالش برانگیز خواهد بود، زیرا افراد در پذیرش اطلاعاتی متفاوت با آنچه که از قبل دارند مقاومت می کنند، پس هرگونه تغییر وجهه القایی باید بر پایه یک استراتژی بلند مدت باشد که چنین چیزی شاید بسیار پرهزینه باشد (ایوبی و بذرافشان،۱۳۹۰).
یکی از نکات حائز اهمیت در درک و شناخت وجه استنباط شده مقصد گردشگری هدفمند شدن سازمان های دولتی و خصوصی در مقصد گردشگری می باشد؛ به عبارت دیگر این شناخت موجب هماهنگی کلیه فعالیت ها در صنعت گردشگری می گردد. گاهی تناقض اهداف سازمان های دولتی و خصوصی که در صنعت گردشگری فعالیت دارند و نداشتن دانش تخصصی مانع پیشرفت صنعت گردشگری می گردد؛ این مورد نشان می دهد که آگاهی یافتن نسبت به وجهه استنباط شده مقصد در بازارهای هدف موجب مشخص شدن نیاز این بازارها به تبلیغ، ترفیع و زیر ساخت های مشخص و معینی می گردد که کلیه متولیان دولتی و خصوصی گردشگری می توانند از آن به عنوان الگوهای کاری و عملکردی خود استفاده نمایند.به هر حال هرچند عوامل تاثیر گذار بر وجهه مقصد، تماماً قابل کنترل نیستند، اما می توان با بهره گیری از مواردی که قابل تاثیرگذاری و کنترل می باشند تا حدود زیادی وجهه مورد دلخواه خود را در اذهان گردشگران بالقوه و هدف ایجاد کرد. با استفاده از مزایای رقابتی که از طریق ایجاد وجهه ای مطلوب و مثبت بوجود می آید می توان موفقیت بخش گردشگری را تضمین کرد (رنجبریان،۱۳۸۵).
بنابر این مطالعات تصویر مقصد به وسیله ی کمک به تصمیم گیری برای برنامه ریزی، توسعه،مکان یابی وپیشبرد و تبلیغات به بازاریابی مقصد ، کمک می کند. تصویر مقصد تاثیر زیادی بر رفتار مصرف کننده دارد(تاسکی[۴۷] و همکارانش،۲۰۰۷).در صورتی که مدیران و متولیان صنعت گردشگری هر مقصد،اطلاعات موردنیاز گردشگران را از طریق کانال های ارتباطی مناسب در اختیار آنها قرار ندهند،قادر به کنترل وجهه استنباط شده از مقصد از جانب بازار نخواهند بود.
نداشتن اطلاعات کافی در خصوص جاذبه های یک مقصد گردشگری، مانع برنامه ریزی از جانب گردشگر و انتخاب استراتژی مناسب برای کنترل وجهه استنباط شده از مقصد از جانب مدیران آن می گردد.عدم دخالت مستقیم مسئولین و متولیان امر گردشگری در زمینه محصولات گردشگری و برنامه های بازاریابی گردشگری موجب مشکلاتی در این زمینه می شود.عدم هماهنگی و کنترل فعالیت های تجاری در صنعت گردشگری مقصد، مانع اتخاذ شیوه ای استراتژیک می گردد که هویت خاصی را برای یک مقصد گردشگری ایجاد نماید، لذا چنین مقصد گردشگری یک پیام مشخص و تأثیر گذار که بیانگر ارزش های آن مقصد گردشگری باشد برای بازار مربوطه نخواهند داشت (رنجبریان،۱۳۸۵).
بسیاری از سازمان ها و مقصدهای گردشگری بدون اینکه اطلاعات دقیقی از منابع خود جاذبه ها، امکانات، نیروی انسانی و خدمات) وجهه خود( واقعی و استنباط شده و میزان رضایت مشتری در اختیار داشته باشند، مقصد یا محصول خود را به بازار معرفی می کنند. این در حالی است که فقدان چنین اطلاعاتی، اخذ هرگونه تصمیم درباره برنامه ریزی بطور عام و برنامه ریزی بازاریابی بطور خاص را با مشکل مواجه می سازد. مدیران و مسئولان مقصدهای گردشگری باید نسبت به نقاط قوت و ویژگی های خاص منطقه گردشگری خود، ذائقه بخشهای متفاوت بازار و فرایند انگیزش گردشگران آشنا باشند تا بتوانند وجهه متناسب با نیاز بازار برای مقصد گردشگری خود ایجاد نمایند (رنجبران و قنبری،۱۳۸۴).
۲-۱۲ منابع اطلاعاتی
با توجه به ویژگی های خاص محصول گردشگری، نقش بازاریابی در این صنعت نسبت به دیگر صنایع از اهمیت ویژه ای برخوردار است و بکارگیری مؤثر ابزارهای بازاریابی گردشگری برای یک کشور یا یک منطقه امری ضروری است ، زیرا با بازاریابی می توان به گردشگران بالقوه اطلاعاتی درباره آنچه که منطقه مشخص می تواند ارائه دهد، عرضه نمود و آن ها را نسبت به بازدید از آن ترغیب کرد (امین بیدختی و نظری،۱۳۸۸).
رسانه ها بر وجه استنباط شده گردشگران از مقصد تاثیر دارند. تماشای رسانه ها به گردشگران کمک می کند تا تجربیات بصری و واقعی را مقایسه کنند(کروچ و جکسون[۴۸]،۲۰۰۵(.
کیم و ریچاردسون[۴۹](۲۰۰۷)، تاثیر تصاویر متحرک را بر تصویر مقصد مطالعه کردند، و متوجه شدند که فیلم ها بر قصد بینندگان برای بازدید از محل تاثیر می گذارند(کیم و ریچاردسون،۲۰۰۷).
اسمیت و مک کی[۵۰](۲۰۰۱)،فهمیدند که تصاویر تبلیغاتی وسیله ای هستند که وجه استنباط شده مقصد وسعت می بخشند. نوجوانان و بزرگسالان هیچ تفاوتی در خاطراتشان در مورد تصاویر تبلیغاتی مقصد سفر ندارند . اگرچه رابطه ای بین سطح تجربیات سفر و استفاده از کانال های جستجوی اطلاعات و کانال های خرید وجود دارد . گردشگران بدون هیچ تجربه ی قبلی در مورد مقصد، احتمالاً کمتر از کانال های جستجوی اطلاعات آن لاین برای اجاره ی مسکن وماشین استفاده می کنند . در حالی که گردشگران با داشتن تجربه سفر بیشتر از کانال های آن لاین جهت جستجو و خرید کالاهای سفر ، به خصوص برای اجاره مسکن و ماشین و بلیط های پرواز استفاده می کنند(اسمیت و مک کی،۲۰۰۱).
آژانس های مستقل یا رسانه هایی مانند روزنامه ، تلویزیون، و اخبار تلویزیون و بعد از آن تجربیات شخصی و تجربیات دیگران منابع اولیه در ایجاد تصویرگردشگران از مقصد قبل از بازدید می باشند.
بر طبق تحقیقات گوور[۵۱](۲۰۰۷)، تلویزیون یکی از منابع اطلاعاتی است که مکرراً توسط گردشگران مورد استفاده قرار می گیرد ، و بعد از آن دوستان، مجله ها ، اینترنت، کتاب ها ، روزنامه ها ،تصاویر ، سایرمردم ، فیلم ها ، داستان ها ، تجربیات ،اخبار ،تصورات ، شبکه ی نشنال جئوگرافیک ،تبلیغات ، مقالات و مستند ها قرار می گیرند. پیرس و اسکات دریافتند که گردشگران بین المللی از آژانس های مسافرتی به عنوان یک منبع اطلاعاتی و سپس از اینترنت و پیام های دهان به دهان استفاده می کنند . برای به دست آوردن اطلاعات در مورد اقامتگاه،گردشگران بین المللی از کتاب راهنما و پیام های دهان به دهان و بروشور ها استفاده می کردند . کتاب های راهنما ، بروشورها ، و پیام های دهان به دهان به ترتیب منابع اطلاعاتی استفاده شده توسط توریست های بین المللی برای به دست آوردن اطلاعات در مورد جاذبه ها است (راکتیدا،۲۰۰۹).
مصرف کنندگان در چندین موقعیت خرید تحت تاثیر پیام های دهان به دهان قرار می گیرند، مانند زمانی که محصولات پیچیده را خریداری می کنند، یا زمانی که سایر منابع دارای اعتبار پایینی درک شوند ، یا زمانی که علاقه اجتماعی محکمی بین انتقال دهندگان اطلاعات و گیرندگان اطلاعات وجود دارد. پیام های دهان به دهان ابزار بسیار قدرتمندی است . این استراتژی بازاریابی بسیار مهمی برای خدمات هتل و اقامتگاه بوده است (لی و وسلی[۵۲]،۲۰۰۷).
مصرف کنندگان برای به دست آوردن اطلاعات محصولات به صورت داخلی و خارجی جستجو می کنند . پنج منبع ابتدایی جستجوی اطلاعات وجود دارد که شامل منابع زیر می باشند: حافظه ( مانند تجربیات گذشته )، منابع شخصی (مانند دوستان /خانواده ) ، منابع مستقل (مانند دولت ها )، منابع بازاریابی (مانند تبلیغات)، منابع تجربی (مانند تست کالا)(انرایت و نیوتن،۲۰۰۵). بوهالیس[۵۳](۱۹۹۸)، از دیدگاه تجارت در مورد استفاده از فناوری اطلاعات در صنعت گردشگری بحث هایی انجام داده است ، که می تواند در حوزه ی تجارت از چهار جنبه کاربرد داشته باشد : برای به دست آوردن مزیت رقابتی ، برای بهبود بهره وری و عملکرد ، جهت تسهیل راه هایی جدید برای مدیریت وسازماندهی ، و توسعه ی کسب و کار جدید . مطالعات بوهالیس با مطالعات ورتنر و ریچی که گردشگری را کالایی منحصر به فرد و ناملموس دانست ،سازگار بوده است . به این علت که مسافران نمی توانند کالا های واقعی را در طول فرایند قبل از خرید ببینند ،بنابراین صرفاً به جستجوی اطلاعات تکیه می کنند . بنابراین فناوری اطلاعات نقش قابل توجهی بر این مرحله از بازاریابی ،توزیع ،پیشبرد ، وتنظیم کالاهای مسافرتی داشته است.
ورتنر و ریچی[۵۴](۲۰۰۴)، ذکر کردند که مصرف کنندگان از سایت های اینترنتی برای برنامه ریزی ،جستجو ،خرید کردن و بهتر کردن سفرهایشان استفاده کردند . اینترنت به صورت فزاینده ای در میان آمریکاییان و اروپاییان به محبوبیت رسیده است . بیشتر از ۶۴ میلیون آمریکایی یا ۳۰% جمعیت ایالت متحده از اینترنت برای جستجوی اطلاعات سفر استفاده می کردند و دو سوم آنها یا ۴۲ میلیون نفر سفرهای خود را از طریق اینترنت رزرو می کردند(ورتنر و ریچی،۲۰۰۴).
لویریس و اپوال [۵۵](۲۰۰۴)، با بررسی کانال های اطلاعاتی نشان دادند که مشتریان ترجیحات متفاوتی در انتخاب کانال های ارتباطی در مراحل جستجو و خرید داشتند . در طول مرحله ی جستجوی اطلاعات ، احتمال زیادی وجود دارد که گردشگر اطلاعاتی را از دوستان و آشنایان (کانال های سنتی ) به دست آورد . اگرچه کانال های مهم و کلیدی برای رزرو و خرید آژانس های مسافرتی ،ایمیل و اینترنت بوده است (لویریس و اپوال ،۲۰۰۴).
لی و بوهالیس [۵۶] (۲۰۰۶)، اشاره کرده اند که روند افزایشی وجود داشته است که مصرف کنندگان مزایای کانال های اینترنتی را فهمیده اند وانتظار می رود مرحله ی جستجو ی اطلاعات و خرید از طریق اینترنت در آینده ی نزدیک افزایش یابد . به علاوه ،با استفاده ی مکرر از اینترنت ،شانس بیشتر تبدیل شدن افراد به خریداران آن لاین بیشتر خواهد شد (لی و بوهالیس،۲۰۰۶).
۲-۱۳ رضایت گردشگر

دانلود متن کامل پایان نامه در سایت jemo.ir موجود است