2-3-2-مفهوم کیفیت ادراک شده خدمات در بخش خدمات ، ارزیابی کیفیت آن حین فرایند ارائه خدمات انجام می گیرد. هرتماس مشتری به عنوان لحظه ای برای ایجاد اعتماد و فرصتی برای راضی یا ناراضی کردن به شنار می رود. از…

Continue Reading

8-ترس از ارتکاب اشتباه را در محیط کار از بین ببرید.به منظور برقراری ثبات و تداوم عملکرد نظام آموزش کارکنان ، ایجاد روحیه همکاری و احساس تعلق خاطر گروهی ( با مقصود مشترک برای پیشبرد هدفهای نظام ) ، باید…

Continue Reading

مروری بر ادبیات تحقیق2-1- مقدمهامروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمان ها یی که در بخش خدمات فعالیت می کنند ، شناخته شـده اسـت. سـازمـان هـایـی کـه به سطح بالاتری از کیفیت خدمات…

Continue Reading

8- صورت حساب ها9- نرخ های وام.10- نرخ های پس اندازها.ت)متغیرهای مربوط به رضایت کلی مشتریان شامل پرسش هایی با مضمون زیر است:1- میزان رضایت کلی مشتری چیست؟2-آیا بانک مارا به دوستان خود معرفی می کنید؟3-آیا برای دریافت وام به…

Continue Reading

پتریدوو همکاران در سال 2007 در تحقیقی با عنوان کیفیت خدمات بانکی به مطالعه تجربی این مطلب و نقش آن در ایجاد رضایت در میان مشتریان بانک های خصوصی یونان و بلغارستان پرداختند.رونالدو ولاتسونیز در سال 2006 به مقایسه موارد…

Continue Reading

علی رغم دو دهه تحقیق درباره کیفیت ادراک شده خدمات ، رضایت مشتریان و عملکرد مالی، روابط بدست آمده درباره آنها تصویر مبهم و اختلاط آمیزی را ارائه می کنند.برطبق برخی مطالعات، بهبود کیفیت خدمات و رضایت مشتریان عوامل پیشگوی…

Continue Reading

اصل متانت(عزیزیان،1389).2-2-2 استراتژی سیستم ارتباط با مشتریمنظور از این مرحله جمع آوری دادههای صحیح و ارسال آنها به مکان صحیح است. سیستم ارتباط با مشتری نیازمند خلق نوعی عرضهی خون اطلاعات است که در سراسر بانک جریان یافته و سیستم…

Continue Reading

برنامه جمع آوری داده ها را از مشتریان تهیه نمایید.حرف ، خواسته و نیازهای مشتریان را جمع آوری نمایید. حرف های مشتریان را به نیازمندی برگردانید.مهم ترین نیازهای مشتری را تعیین نمایید.ارتباط بین نیازهای مهم را روشن کنید.نیازهای مشتری را…

Continue Reading

اهمیت رضایت مشتری برای موفقیت کالاهای مصرفی و تولیدات (Mittal & Kamakura,2001;Voss et al,1998 ) و اهمیت رضایت مشتری برای خرده فروشان به خوبی متصور شده است (Darian et al,2001 ).رضایت مشتری به عنوان یکی از عوامل اولیه تعیین تکرار…

Continue Reading

غفاری و همکاران (1391) در تحقیقی توصیفی- پیمایشی به بررسی رابطه بین ابعاد کیفیت خدمات و رضایت مشتری در صنعت بانکداری پرداختند. داده های آنها بوسیله پرسشنامه و از 384 نفر از مشتریان سه بانک خصوصی در تهران جمع آوری…

Continue Reading