مقاله درباره تحلیل خصوصیات جمعیت شناختی مشتریان و تامین اجتماعی

روش های آماری مورد استفاده در این تحقیق به دو صورت خواهد بود. روشهای آماری توصیفی و روش های آماری استنباطی. بخش های عمده مورد استفاده در آمار توصیفی با استفاده از جداول فراوانی و نمودارهای مختلف خواهد بود. تمام نتایج این بخش در مورد نمونه مورد نظر صادق است و قابل تعمیم به کل جامعه نیست.
در بخش آمار استنباطی نیز به منظور آزمون فرضیه های تحقیق از آزمون همبستگی و رگرسیون در نرم افزار SPSS20 استفاده شد.
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
Widget not in any sidebars

فصل چهارم
تجزیه و تحلیل داده‌ها
4-1) مقدمه
تجزیه وتحلیل به عنوان فرآیند یا روش علمی، یکی از پایه های اساسی هر روش تحقیق است. علم آمار به جمع آوری، خلاصه کردن، تجزیه وتحلیل، نتیجه‌گیری و نهایتا˝ پیش بینی در مورد اطلاعات بدست آمده ازتحقیق می‌پردازد. این داده‌ها معمولا˝ نمونه‌ای از یک جامعه است که علاقه‌مندیم تحلیل‌های صورت گرفته در نمونه را به جامعه تعمیم دهیم. اما نتایج هر نمونه به طرز معتبر قابل تعمیم به جامعه نیست و تعمیم نتایج به جامعه دارای شرایط و تکنیک‌هایی است که درآمار استنتاجی آموخته می شود.
در این تحقیق از دو نوع آمار توصیفی و استنباطی جهت تحلیل داده‌ها بهره گرفته شده است. در آمار توصیفی، ابتدا کلیه متغیرهای مدل و متغیرهای جمعیت شناختی بصورت توزیع فراوانی و نمودار نمایش داده شده است. شاخص های پراکندگی و مرکزی مورد نیاز هم ذکر گردیده و نوع توزیع متغیرهای جمعیت شناختی بر اساس نمودار توزیع فراوانی کاملا˝ مشخص می‌باشد. همچنین در بخش مربوط به آمار استنباطی، به بررسی فرضیات تحقیق بر اساس روش همبستگی پرداخته شد.
4-2) آمار توصیفی
در این تحقیق تعداد 270 نفر از مشتریان شعب تامین اجتماعی استان گیلان در دوره زمانی سه ماهه (ابتدای مهر تا آبان مهر‌ماه 1393) انتخاب و پرسشنامه ها میان آنها توزیع شدند. در این بخش و در ابتدا به تحلیل نتایج بدست آمده از سوالات مربوط به وضعیت جمعیت شناختی مشتریان خواهیم پرداخت و در ادامه نتایج پاسخ آنها به سوالات و متغیرهای تحقیق بیان خواهند شد.
4-2-1) تحلیل خصوصیات جمعیت شناختی مشتریان
الف) جنسیت
نتایج جدول 4-1 و نمودار 4-1 نشان می دهند که از 270 نفر مشتری که در این تحقیق شرکت نمودند، 84.8% معادل 229 نفر را مردان و 15.2% معادل 41 نفر را زنان تشکیل دادند.

جدول 4-1: جنسیت مشتری
درصد تجمعی
درصد
فراوانی
متغیر
84.8
84.8
229
مرد
100
15.2
41
زن

مقاله درباره شاخص رضایت مشتری آمریکایی و شاخص رضایت مشتری اروپایی

هر سازمان قبل از ارائه خدمات رضایت بخش به مشتریان باید ساختار مناسبی ایجاد کند. شرکت های موفق، معمولا˝ باید ساختار مناسبی ایجاد کند. شرکت های موفق، معمولا˝ ساختارهای سازمانی ویژه و متفاوتی دارند. این شرکت ها از ساختار دایره ای مطابق شکل 2-1، استفاده می کنند. در این ساختار، مشتریان در مرکز دایره قرار دارند و در اطراف آنها دومین منبع ارزشمند (کارکنان خط مقدم که خدمت ارائه می کنند) قرار گرفته اند. مدیران در دایره های بیرونی هستند و از کارکنان خط مقدم حمایت می کنند.
Widget not in any sidebars

شکل 2-1) ساختار سازمانی دایره ای
(ونوس و صفاریان،1381، ص 112)
سازمان هایی که خواستار بقا هستند، بایستی از مدیریت سنتی پرهیز کرده و برخی امتیازات و آزادی های عمل به کارکنان خط مقدم تفویض کنند. لازم است این مدیران به کارکنان خود اعتماد کرده و به تصمیم گیری های آنها در قبال حل مشکلات مشتری احترام بگذارند (عالی،1381، 70).
و) پرورش کارکنان :
از آنجایی که در این تحقیق، اثر خلاقیت کارمندان بر رضایت مشتری بررسی می شود، لذا در این قسمت بصورت گسترده تر درباره ی این موضوع می پردازیم.
با توجه به همزمانی عرضه و مصرف خدمات و ارتباط بین خدمتگزار، نقش هر یک از کارکنان در امور خدمات بسیار مهم است. به همین دلیل لازم است تا گزینش، آموزش و انگیزش کارکنان بسیار جدی در نظر گرفته شده و معیارهای لازم برای آنها تعیین گردد (ریحانی،1380، ص 79). اما قبل از توضیحات جامع تر در موارد ذکر شده، لازم است ابتدا تقسیم بندی انواع کارمندان در اثرگذاری بر مشتری و عوامل مهم مربوط به کارمندان در جذب و نگهداری مشتری را ذکر نماییم.
2-2-4) اندازه گیری رضایت مشتری :
میزان رضایت مشتری، موفقیت یا شکست هر سازمانی را تعیین می کند، بنابراین آگاهی از اینکه مشتریان تا چه حد راضی هستند اهمیت خاصی دارد. شناسایی و اندازه گیری رضایت مشتریان کافی نیست. علاوه بر آن، باید فرآیندهایی که باعث نارضایتی شده اند مشخص گردند، زیرا در غیر این صورت نارضایتی ها بیشتر خواهند شد (عالی،1381، ص 71).
برای سنجش رضایت مشتری می توان از مدل های گوناگونی استفاده کرد. این مدل ها به دو دسته ی کلی مدل های عینی و مدل های ذهنی تقسیم می شوند. مدل های عینی رضایت مشتری توسط شاخص هایی سنجیده می شود که با رضایت مشتری مرتبط بوده، ولی نظرات شخصی مشتریان نیست. رضایت مشتری باعث وفاداری او، و عدم رضایت وی باعث از دست دادن مشتری می شود. به همین دلیل، مدل های عینی از شاخص هایی از قبیل رفتار بازار، میزان شکایات، سود سالیانه و غیره استفاده می نمایند. اعتبار این مدل ها مورد تردید است. برای مثال اندازه ی فروش کالای یک شرکت ممکن است بدلیل رضایت مشتریان تفسیر شود، اندازه ی فروش شاخص ضعیفی است؛ زیرا صنایع خارجی رفتار بازار را تحت تاثیر قرار می دهد. ممکن است بهترین شاخص، نرخ نوسان خریدهای مشتری یا نرخ خریدهای مجدد او باشد.
مدل های ذهنی بر مبنای سطح رضایت مشتری با نیازهای او است، نه بر اساس شاخص مطلق. مدل های ذهنی به مقایسه ی نرخ ها یا شاخص های عملکرد محدود نمی شود، و ارزش رضایت مشتری دقیقا˝ ناشی از عقاید اوست. مدل های ذهنی رضایت مشتری را نزدیک به ادراکات او می داند (صفاری نژاد و رحیمی،1387، ص 43). در دیاگرام 2-4 رضایت مشتریان بمنظور سنجش رضایت مندی آنها رسم شده است.
نمودار 2-4) دیاگرام سنجش رضایت مشتریان
(نوری و فتاحی،1390، ص 210)
2-2-5) شاخص های رضایت مشتری:
2-2-5-1 شاخص رضایت مشتری سوئدی ( SCSB):
اولین شاخص ملی رضایت مشتری، شاخص رضایت مشتری سوئدی است که در سال 1989 پایه ریزی شد. این شاخص از نظر تاریخی تقریبا شامل 130 شرکت از 32 صنعت بزرگ سوئدی بوده است. این مدل شامل دو محرک اولیه از رضایت است: عملکرد (ارزش) درک شده و انتظارات مشتری. معمولا عملکرد درک شده با ارزش درک شده معادل شمرده می شود (شکل 2-2). ارزش شاخص رایجی است که مصرف کنندگان برای مقایسه مارکها و طبقه بندیهای مشابه به کار می برند. پیش بینی اساسی آن است که هر قدر ارزش درک شده افزایش یابد، به تبع آن رضایت افزایش یابد. محرک دیگر رضایت آن است که تا چه حد انتظارات مشتری درباره محصول یا خدمات برآورده می شود. انتظارات مشتری به عنوان پیش بینی های مشتری بجای استانداردها یا معیارهای هنجاری تعریف می شود. انتظارات رابطه مستقیمی با رضایت مشتری دارد برای اینکه آنها به عنوان تکیه گاه شناختی در ارزیابی فرآیند بکار می روند. در حالیکه عملکرد درک شده بیشتر از تجربه اخیر ناشی می شود، انتظارات مشتریان از تجربه مصرف قبلی مشتری درباره محصولات یا خدمات شرکت، همچنین آگهی و اطلاعات دهان به دهان ناشی می شود. برای اینکه انتظارات توانایی شرکت برای تدارک دیدن عملکرد آینده را پیشگویی می کند، آن در مدل SCSB تاثیر مثبتی بر رضایت دارد. بالاخره انتظارات بایستی به طور مثبت با عملکرد (ارزش) درک شده ارتباط داشته باشد.
شکل 2-2: مدل شاخص رضایت مشتری سوئدی
(جانسون و همکاران،2001، ص 221)
پیامدهای رضایت در مدل SCSB از تئوری معروف بازاریابی( exit-voice theory) هیرشمن(1970) نشات گرفته است. این تئوری موقعیتهایی را توصیف می کند که ارباب رجوع یا مشتری از محصولات یا خدمات ارائه شده سازمان ناراضی می شود. سازمان برای خروج از این بن بست و فراهم نمودن رضایت به دو مکانیسم خروج و ابراز متوسل می شود. هر مشتری که خارج می گردد یا خریدش ر
ا از شرکت متوقف می کند یا شکایت خود را از عدم رضایت ابراز می کند، شرکت تلاش می کند که موقعیت را درک کند. به طور مشهود، پیامدهای فوری افزایش رضایت، کاهش شکایات مشتری و افزایش وفاداری مشتری است. افزایش در رضایت بایستی میزان بروز شکایات را کاهش دهد، همچنین بایستی وفاداری مشتریان را افزایش دهد، که تمایل روانی مشتری برای خرید مجدد از تامین کننده محصول یا خدمت خاص است. وفاداری متغیر وابسته نهایی در مدل است، برای اینکه ارزش آن بعنوان شاخصی برای ابقاء مشتری و تداوم سودآوری است (فانی و همکاران،1388).
2-2-5-2 شاخص رضایت مشتری آمریکایی(ACSI):
شاخص رضایت مشتری امریکایی(ACSI ) مقیاس 100 امتیازی است که رضایت مشتریان خانوار در آمریکا را در مورد کالاها و خدمات رتبه بندی می کند. این شاخص در دانشکده بازرگانی دانشگاه میشیگان در سال 1994 طراحی شده و هر سال 4 بار به روز می شود. ACSI نوع جدیدی از سنجش عملکرد بر مبنای بازار برای شرکتها، صنایع، بخشهای اقتصادی و اقتصادهای ملی است. این شاخص کیفیت کالا و خدمات را به گونه ای که توسط مشتریان تجربه شده و مصرف می کنند، می سنجد. ACSI سه ورودی دارد: کیفیت درک شده، ارزش درک شده و انتظارات مشتری. مشخصه اول رضایت کلی مشتریان، کیفیت یا عملکرد درک شده می باشد، که ارزیابی بازار سرویس گرفته از تجربه مصرف اخیر است، و انتظار می رود که تاثیر مثبت و مستقیمی بر رضایت کلی مشتریان داشته باشد. این پیش بینی، شهودی و مبنایی برای کل فعالیت اقتصادی است. برای عملیاتی کردن سازه کیفیت درک شده، ادبیات کیفیت را با توصیف اولیه از دو ترکیب تجربه مصرف استنباط می کنیم: (1) سفارشی کردن، یعنی درجه ای که شرکت نیازهای ناهماهنگ مشتری را طبق سفارش مشتری ارائه نماید، (2) قابلیت اطمینان، یعنی میزانی که محصول شرکت معتبر، استاندارد شده و عاری از عیب و نقص است. دومین مشخصهٌ رضایت کلیِ مشتریان، ارزش درک شده یا سطح درک شده از کیفیت تولید در برابر قیمت پرداخت شده می باشد. اضافه شدن ارزش درک شده اطلاعات قیمت را به مدل ملحق کرده و قابلیت مقایسه نتایج شرکتها، صنایع و بخشها را افزایش می دهد. انتظار می رود که ارتباط مثبتی بین افزایش ارزش درک شده و رضایت مشتریان وجود داشته باشد. سومین مشخصهٌ رضایت کلیِ مشتریان، انتظارات بازار سرویس گرفته است. انتظارات بازار سرویس گرفته هم تجربه مصرف اولیه بازار سرویس گرفته از ارائه شرکت_ که شامل اطلاعات غیر تجربی در دسترس از طریق منابعی از قبیل آگهی و ارتباطات توصیه زبانی_ و هم پیش بینی توانایی عرضه کننده برای تحویل دادن کیفیت در آینده را نشان می دهد. سازه انتظارات ارتباط مستقیم و مثبتی با ارزیابی تجمعی عملکرد شرکت نظیر رضایت کلی مشتریان دارد. ضمنا، انتظارات بازار سرویس گرفته در زمان t توانایی شرکت برای ارضاء نمودن بازارش در دوره زمانی آینده را t+1, t+2,…, t+n پیش بینی می کند. انتظارات مشتریان بایستی با کیفیت درک شده و نهایتا با ارزش درک شده بطور مثبت در ارتباط باشد. دانش مشتریان باید به گونه ای باشد که انتظارات دقیقاً آیینه کیفیت فعلی باشد. پیامدهای ACSI هم شامل شکایات مشتری و وفاداری مشتری می باشد(فانی و همکاران،1388).
شکل 2-3: شاخص رضایت مشتری آمریکایی
(فورنل و همکاران، 1996، ص 8)
2-2-5-3. شاخص رضایت مشتری اروپایی(ECSI)
تجارب موفقیت آمیز سوئد و آمریکا در تعیین شاخص رضایت مشتری، موجب شد تا سازمانهای اروپایی همچون مؤسسه کیفیت اروپا (EOQ) و سازمان مدیریت کیفیت اروپا (EFQM)، تحت حمایت اتحادیه اروپایی اقدام به ایجاد شاخص رضایت مشتری در اروپا بنمایند.
مدل ECSI از لحاظ نظری تعدیل شده مدل ACSI است. در این مدل کیفیت درک شده به دو بخش تقسیم می شود: جزء سخت افزار به معنای کیفیت تولید است در حالیکه جزء نرم افزار با خدمت مرتبط است مانند ضمانتهای داده شده، خدمات بعد از فروش. در اواسط بهار 2000، مؤسسه کیفیت اروپا تصمیم گرفت که برنامه ECSI را رها کند، در نتیجه سازمان مدیریت کیفیت اروپا (EFQM) و سازمان بین المللی کانون مشتری (IFCF) کل برنامه را برعهده گرفته و بررسیهای منظمی از ECSI انجام دادند. هدفشان فراتر از رضایت مشتریان بود و شامل « نتایج مردم» و « نتایج جامعه» مطابق با ابعاد ایجاد شده در مدل تعالی EFQM بود (فانی و همکاران،1388).
شکل 2-4: شاخص رضایت مشتری اروپایی

مقاله درباره عوامل موثر بر رضایت مشتریان و سازمان های خدماتی

اهداف خدمت در هر شرکت به انتظارات مشتریان آن شرکت بستگی دارد. در مورد انتظارات مشتریان باید استانداردهای خاصی از رضایت شناسایی شود، ولی می توان از استانداردهای عمومی شروع کرد. بنابه تحقیقات انجام شده از مدیران در یکی از کشورهای اروپایی، عوامل کلیدی در رضایت مشتریان عبارت اند از : 1- انطباق با انتظارات مشتری؛ 2- قابل اتکا بودن ؛ 3- پاسخ به وعده های داده شده به مشتری؛ 4- واکنش سریع؛ 5- پاسخ به نیاز مشتری در کمترین زمان؛ 6- ادب و احترام به مشتری به عنوان یک انسان.
Widget not in any sidebars

مشتریان گوناگون اولویت های مختلفی به عوامل فوق قائلند و اگر چه ممکن است به برخی از آنها اهمیتی ندهند، اما شرکت باید برای حصول اطمینان همه آنها را بررسی کند.
لئونارد بری یکی از محققین خدمات در تحققیقی که انجام داده است اهمیت ویژگی های اصلی خدمت را که باید مورد توجه سازمان های خدماتی قرار گیرد به شرح زیر بیان کرده است :
قابل اتکا بودن، توانایی انجام خدمت طبق وعده با درستی و اطمینان – 32 درصد؛
واکنش پذیری، علاقه و تمایل برای کمک به مشتریان و ارائه فوری خدمات- 22 درصد؛
برخوردها، دانش و ادب کارکنان و توانایی آنها برای انتقال اطمینان و اعتماد – 19 درصد؛
همدلی، مراقبت و توجه فردی به مشتری – 16 درصد؛
عوامل محسوس، ظواهر فیزیکی، تجهیزات و وسایل، لوازم ارتباطی و کارکنان – 11 درصد.
همچنین نتایج مطالعه ای که در بانک کشاورزی برای شناسایی نیازها و عوامل موثر بر رضایت مشتریان انجام گرفت، نشان می دهد که حدود 60 درصد کل واریانس متغییرها از طریق هفت مولفه عمده زیر قابل توجیه است :
1- طرز رفتار و نحوه برخورد کارکنان شعب با مشتریان ؛ 2 جوابگویی؛ 3- سود و تسهیلات؛ 4- سرعت در کار؛ 5- کیفیت ارائه خدمات؛ 6- موقعیت مکانی ؛ 7- کیفیت ارسال حواله (عالی،1381، ص 69).
در تحقیقی دیگر که در بانک توسعه صادرات صورت گرفت از میان 5 عامل اصلی، ترتیب اهمیت آنها برای مشتریان، به قرار زیر بود (ریحانی،1380،ص 47 ) :
نحوه ارائه خدمات، شامل : افزایش سرعت عملیات، تامین اعتبار مورد نیاز، سیستم یکنواخت رایانه ای.
برخورد کارکنان، شامل: احترام و ارزش قائل شدن، تعهد و مسئولیت پذیری، تجربه و تخصص.
افزایش شعب.
ترفیع و تشویق، شامل: ارتباط با مدیریت، تبلیغات تلویزیونی، دعوت برای شرکت در سمینار.
امکانات فیزیکی: نظافت، فضای سبز، تهویه.
ب) تعریف اهداف خدمت :
پس از تحلیل انتظارات مشتریان باید اهداف خدمت را تعریف کرد. انتخاب اهداف خدمات به موقعیت بازار منحصر به فرد شرکت بستگی دارد. این اهداف باید دارای ویژگی های ذیل باشد :
مقاصد شرکت را بطور دقیق بیان کند؛
شرکت را از رقبایش متمایز سازد؛
با زبانی قابل فهم برای مشتریان نوشته شود و برای آنها ارزشمند باشد؛
قابل دسترسی باشد (ونوس و صفائیان،1381، ص 109).
ج) ارائه خدمات در کلیه سطوح سازمان :
نباید فقط مدیر عامل شرکت متعهد به ارائه خدمات به مشتریان باشد یا فقط کارمندان متعهد به این امر گردند، بلکه باید همه افراد سازمان در این کار مشارکت نمایند. بدون حمایت مالی و مدیریتی، افرادی که خدمت ارائه می کنند علی رغم کوشش های فراوان نمی توانند مشتریان را راضی نگه دارند. عمل یک مهماندار هواپیما، یا یک کارمند ممکن است اثر تلاش های افراد دیگر را در شرکت خنثی کند. تعهد به ارائه خدمات به مشتریان باید واقعی باشد و نه در حد یک شعار و یا وسیله ای برای تبلیغات (ونوس و صفائیان،1381،ص 110).
د) ایجاد انتظارات مطلوب در مشتریان :
میزان رضایت مشتری را می توان بطور نسبی بدین صورت بیان کرد: اگر ادارکات او از خدمات دریافت شده از انتظاراتش کمتر باشد، نتیجه نارضایتی است. اگر خدمات مطابق با انتظاراتش باشد احساس آرامش می کند، ولی خیلی راضی نیست. ولی اگر خدمات بیش از انتظارات او باشد، راضی خواهد بود. به دو طریق می توان خدماتی بیش از انتظارات مشتریان ارائه کرد. راه اول، کوشش بیشتر، صرف منابع مالی بیشتر و انجام کارهای اضافی است. راه دوم، این است که انتظارات مشتریان به دقت کنترل گردد. بزرگترین اشتباه ممکن، بالا بردن انتظارات مشتریان به حدی است که نتوان آن را برآورده ساخت (ونوس و صفائیان،1381، ص 111).
ه) ایجاد ساختاری بنیادی برای ارائه خدمات :

مقاله درباره مراحل ارائه خدمات مطلوب برای جذب مشتری و اندازه گیری رضایت مشتری

گروهی دیگر از محققین نو اندیش مانند بونر و اسچنودر (1995)، اعتقاد دارند که رضایت مشتری تنها به‏ انتظارات آنان برنمی‏گردد، بلکه توجه به نیازهای او، به ویژه‏ نیازهای اساسی مانند نیازهای ایمنی،احترام و عدالت اهمیت‏ دارد، چون نیازها با انتظارات فرق دارند؛انتظارها،آگاهانه، مشخص،کوتاه‏مدت و سطحی هستند، در حالی که نیازها تا زمانی که فعال نشده‏اند، ناآگاهانه،کلی، عمیق و درازمدت‏ هستند. وقتی انتظارها برآورده نمی‏شوند، مأیوس و ناراضی‏ می‏شویم، وقتی نیازهای اساسی تأمین نمی‏شوند، شاید خشمگین یا حتی برافروخته شویم. اگر رضایت یک مشتری را به دست نیاورید، او ناخرسند می‏شود، اما اگر نیازهای او را تأمین‏ نکنید، او را از دست می‏دهید. بنابراین، رضایتمندی مشتری، یعنی تأمین کامل نیازها و خواست‏های او، درست در همان زمان‏ و با همان روشی که او می‏خواهد. از این دیدگاه، رضایت‏ مشتریان در سه سطح مورد بررسی قرار می‏گیرد که عبارت است‏ از:
Widget not in any sidebars

سطح اول: تأمین نیازهای اولیه مشتریان.
سطح دوم: تأمین انتظارات.
سطح سوم: توجه و تأمین انتظارات مشتریان و ارایه‏ خدمات بیش از آنچه ممکن است که انتظارات داشته باشند (رسول اف و همکاران ،1381، ص 25).
2-2-2) روش های جذب مشتری:
1- مشخص کردن اهداف: اهداف تجارت می بایست مرتبا˝ مرور گردند، میزان مفید بودن هر یک از آن ها بررسی شده و روش های مناسب برای جذب و حفظ مشتری تشخیص داده شوند.
2- تمرکز روی نیازهای مشتری: در اینجا می بایست تبلیغات، سخنرانی ها و برنامه کاری بر اساس نیازهای مشتری تنظیم شوند.
3- جلب توجه: برای اینکه افراد با شما تماس بگیرند، ابتدا باید شمارا بشناسند و از بین دیگر سرویس دهنده ها انتخاب کنند.
4- وادار کردن مشتری به ارائه استفاده از خدمات: برای گرفتن اطلاعات تماس مشتریان و فروش کالاها و خدمات به آن ها باید به نوعی آنان را مجبور به تصمیم گیری کرد. از لیست کالاها و خدمات و پیشنهادات خاص استفاده کنید و مشتری را وادار کنید که با شما تماس بگیرد یا به شما مراجعه کند.
5- تبلیغات وسیع: هرچه تبلیغات موثر بیشتری داشته باشید به شما مراجعه خواهند کرد. از روش های تبلیغاتی متنوع و هدفمندی استفاده کنید.
6- جلب اعتماد: قبل از فروش لازم است خود را به روشنی به مشتری معرفی کنید و اعتماد او را به خود جلب کنید.
7- پی گیری کار مشتریان: به محض اینکه مشتری با شما ارتباط برقرار کرد، نامه ای در پاسخ به او ارسال کنید و در 24 ساعت آینده حتما˝ با او تماس تلفنی داشته باشید تا فروش خود را تضمین کنید.
8- ارائه راه حل های مناسب: مطمئن شوید که راه حل های شما مشکلات مشتریان را رفع خواهد کرد.
9- بیان ارزش ها: پیش از خرید، مشتری باید به منافع و مزایای سرویس های شما پی ببرد.
10- تماس با مشتریان: همواره ارتباط خود را با مشتریان حفظ کنید.
2-2-3) مراحل ارائه خدمات مطلوب برای جذب مشتری :
شرکت هایی که خدمات مطلوب به مشتریان ارائه می کنند، دارای چندین ویژگی مهم و مشترک هستند. همانطور که در قسمت ابتدایی این بخش گفته شد، آنها به خواسته، نیازها و انتظارات مشتریان توجه دارند. استراتژی خدماتی مورد استفاده آنها بطور واضح تعریف و تصریح شده است. سیستمی را طراحی کرده اند که در آن با مشتریان به خوبی رفتار می شود و بالاخره اینکه بسیاری از کارکنان این شرکت ها به ارائه خدمات گرایش دارند. برای توسعه چنین ویژگی و افزایش توانایی ارائه خدمات موثر به مشتریان، باید مراحل زیر طی گردد (ونوس و صفائیان،1381، تورپین،1374) :
درک انتظارات مشتری؛
تعریف اهداف خدمات؛
ایجاد تعهد نسبت به ارائه خدمات در کلیه سطوح سازمان؛
ایجاد انتظارات مطلوب در مشتریان؛
ایجاد ساختار بنیادی برای ارائه خدمات؛
پرورش کارکنان؛
خلاقیت برای حرکت به فراسوی انتظارات مشتری؛
اندازه گیری رضایت مشتری؛
رسیدگی به شکایت مشتری.
الف) درک انتظارات مشتری :

مقاله درباره روش های اندازه گیری و رضایت مندی مشتریان

برای اینکه یک شغل مکانیزه شود، تصمیم گیری درخصوص سرمایه گذاری لازم است. چنانچه فعالیتی مکرر یا پرهزینه نباشد، مکانیزه کردن آن سودی ندارد. بررسیها نشان داده است که جابجایی مواد بین 10 تا 90 درصد کل هزینه نیروی کار کارخانه را تشکیل می دهد. ابزارهای مکانیکی کار یدی در مورد جابه جائی مواد، مفید است. اما اغلب ایده های ساده، نیاز به ابزارهای گران قیمت و پیچیده با هزینه نگاهداری بالا را کاهش می دهد. به عنوان مثال، وسائل ساده ای را می توان با استفاده از مایعات و نیروی جاذبه، طراحی کرد. قبل از اینکه هرگونه اتوماسیونی به کار گرفته شود، لازم است که روشها و تجهیزات، استاندارد شود. بنابراین نخست باید بررسی مبسوطی برای آماده شدن جهت اتوماسیون و مکانیزه کردن به عمل آورد. غالباً اتفاق افتاده است که کار مفصل مقدماتی پیش از مکانیزه کردن، خود به آنچنان بهبودی در کار منجر شده است که سرمایه گذاری اضافی در مکانیزه کردن، دیگر ضروری نبوده است. زیرا توجیه قابل قبولی نداشته است.
Widget not in any sidebars

معیارهای زمانی اساس مدیریت مطلوب است، برای همه فعالیتها، بایستی معیارهای زمانی وضع کرد. تعیین معیارهای زمانی برمبنای میانگین های گذشته، چندان مناسب نیست. معیارهای زمانی موثر آنهایی هستند که به ما می گویند انجام یک فعالیت چقدر طول می کشد. برای بررسی زمان انجام کار، باید نخست یک فعالیت را برحسب عناصر مختلف تشکیل دهنده آن تجزیه کرد. مرحله دوم، استاندارد کردن بهترین راه انجام کار است و سپس معیارهای زمانی را می توان وضع کرد (همان منبع، ص 148-147).
هیچ کاری نیست که آن را نتوان برحسب سنجش زمان بررسی کرد ، اما زمان سنجی، خود مستلزم صرف وقت زیاد و باارزشی است. صدها مرحله از کار وجود دارد که در میان بیتشر بنگاههای بزرگ مشترک است. چنانچه زمان این مراحل کار ثبت شود و در اختیار همه تولیدکنندگان قرار گیرد، می توان در وقت و هزینه برای تعیین استانداردها، صرفه جوئی بسیاری کرد. این کاری است که اینک به گونه فزاینده ای صورت می گیرد (همان منبع، ص 148-147).
ابزارهای مکانیکی کار یدی در مورد جابجائی مواد، مفید است، اما اغلب ایده های ساده، نیاز به ابزارهای گران قیمت و پیچیده با هزینه نگاهداری بالا را کاهش می دهد. به عنوان مثال، وسایل ساده را می توان با استفاده از مایعات و نیروی جاذبه، طراحی کرد. قبل از اینکه هرگونه اتوماسیونی به کار گرفته شود، لازم است که روشها و تجهیزات، استاندارد شود. بنابراین نخست باید بررسی مبسوطی برای آماده شدن جهت اتوماسیون و مکانیزه کردن به عمل آورد. غالباً اتفاق افتاده است که کار مفصل مقدماتی پیش از مکانیزه کردن، خود به آنچنان بهبودی در کار منجر شده است که سرمایه گذاری اضافی در مکانیزه کردن، دیگر ضروری نبوده است. زیرا توجیه قابل قبولی نداشته است. معیارهای زمانی اساس مدیریت مطلوب است. برای همه فعالیتها، بایستی معیارهای زمانی وضع کرد. تعیین معیارهای زمانی بر مبنای میانگینهای گذشته، چندان مناسب نیست. معیارهای زمانی موثر آنهایی هستند که به ما می گویند انجام یک فعالیت چقدر طول می کشد. برای بررسی زمان انجام کار، باید نخست یک فعالیت را برحسب عاصر مختلف تشکیل دهنده آن تجزیه کرد. مرحله دوم، استاندارد کردن بهترین راه انجام کار است و سپس معیارهای زمانی را می توان وضع کرد. هیچ کاری نیست که آن را نتوان برحسب زمان بررسی کرد، اما زمان سنجی، خود مستلزم صرف وقت زیاد و با ارزشی است. صدها مرحله از کار وجود دارد که در میان بیشتر بنگاههای بزرگ مشترک است. چنانچه زمان این مراحل کار ثبت شود و در اختیار همه تولیدکنندگان قرار گیرد، می توان در وقت و هزینه برای تعیین استانداردها، صرفه جوئی بسایر کرد. این کاری است که اینک به گونه فزاینده ای صورت می گیرد (همان منبع، ص 148-147).
2-2) رضایت مندی مشتری :
یکی از عوامل مهم محیطی، مشتریان یک سازمان است. صاحب نظران مدیریت، کسب رضایت مشتری را مهم ترین وظایف و اولویت های مدیریت شرکت ها بر شمرده و لزوم پایبندی همیشگی و پایدار مدیران عالی به جلب رضایت مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب آورده اند (عالی،1381، ص 68).
همچنین، فروش خدمات به مراتب مشکل تر از فروش کالاهای ساخته شده است. واضح ترین دلیل این امر، ملموس و قابل رویت بودن کالاهاست، در حالی که خرید خدمت بطور کلی دارای ماهیت دیگری است. خدمات مبتنی بر تعهداتی است که در آینده تحقق پیدا می کند و به همین دلیل اعتماد و وفاداری بطور چشمگیری در این فرایند دخالت دارد. بدین ترتیب توان سازمان ها را در شکل گیری وفاداری * مشتریان نباید کم تر از رقابت فنی و تکنیکی دانست. با این حال نمی توان رقابت را نادیده گرفت، مگر این که برای سازمان فرصتی بدست آورده باشید.
در این زمینه، یک چرخه مجازی به صورت نمودار 2-1 در زیر طراحی شده است که ارتباط بین سازمان، مشتری و نیز بهبود مستمر را نشان می دهند:
نمودار 2-1) چرخه مجازی ارتباط بین سازمان و مشتری
(صفاری نژاد، رحیمی،1387، ص 37)
نکته حائز اهمیت دیگری که در این زمینه وجود دارد، پیوند میان سیستم، استراتژی، کارکنان و مشتری است (نمودار 2-2). در این زمینه سازمان ها باید در جهت خدمت رسانی به مشتریان، اهداف کوتاه و بلند مدت خود را مشخص ساخته و از طریق استاندارد سازی فعالیت های مورد نظر، کیفیت خدمات را به موازات استراتژی های کلی در برنامه های سازما
ن تعیین نمایند (صفاری نژاد، رحیمی،1387، ص 32-38).
نمودار 2-2) پیوند بین کارکنان، مشتریان و استراتژی در سازمان
(صفاری نژاد، رحیمی،1387، ص 38)
در کل رضایت مندی مشتریان، تاثیری شگرف بر حیات حال و آینده ی یک سازمان خواهد داشت. در نظریه ی ((چرخه ی خدمت مطلوب)) وجود رابطه ی بین مشتریان رضایتمند و کارکنان رضایتمند در سازمان به صراحت بیان شده است. احساس رضایت مندی موجب افزایش آستانه تحمل برای پرداخت بهای بیشتر در قبال محصول مورد نیاز خواهد شد که از این طریق می توان، میزان مزایا و سطح دستمزد پرداختی برای کارکنان سازمان را افزایش داد. این امر، خروج و جایگزینی نیروهای کار را کاهش می دهد. علاوه بر تامین رضایت شغلی کارکنان و بهبود رویه ی کاری، احتمال تامین رضایت مشتری نیز بیشتر می شود. سازمانی که این فلسفه را دنبال می کند، موفق تر و در نهایت سودمند تر است. بدین ترتیب منافع کارکنان، مشتریان و صاحبان سازمان تامین می شود و وضعیت برد- برد- برد حاکم می گردد (نمودار 2-3) (صفاری نژاد، رحیمی،1387، ص 45).
نمودار 2-3) چرخه خدمت مطلوب به مشتری
(صفاری نژاد، رحیمی،1387، ص 45)
در ادامه قبل از بیان سایر مباحث در رضایت مشتری، به معرفی چند تعریف از این مفهوم می پردازیم.
2-2-1) تعریف رضایت مشتری :
با مرور ادبیات «رضایتمندی مشتریان» در می‏یابیم که پژوهشگران علوم اجتماعی و روان‏شناسی طی سی سال گذشته، حداقل بیست تعریف در مورد رضایتمندی داشته اند که اکثرا˝ از طریق مصاحبه با آزمودنی ها مورد بررسی و آزمایش قرار گرفته است. نتایج این بررسی ها نشان داده است که بیشترین این تعاریف در مقایسه با هم، دارای همپوشانی هستند. در سال های اخیر، مجموعه این تعاریف و روش های اندازه گیری آنها موضوع ادبیات رضایت مشتریان را تشکیل می دهند.
با مرور نظریات محققان در مورد تعاریف«رضایتمندی» ملاحظه می‏شود که سه عامل اصلی در همه تعاریف وجود دارد که مجموعه این عوامل می‏تواند مبنای یک تعریف جامع از «رضایتمندی» را به دست آورد. این عوامل عبارت‏اند از:
رضایت مشتریان عکس‏العملی احساسی (عاطفی) و یا حالتی از درک متقابل و شناختی‏ است.
رضایت مشتریان پاسخی در ارتباط با تمرکز ویژه‏ روی انتظارات از تولید و تجربه استفاده از خدمت و یا مصرف و غیره است.
رضایت مشتریان عکس‏العملی است که در یک دوره‏ زمانی رخ می‏دهد،مثلا بعد از اولین انتخاب یا براساس‏ تجربه‏های مکرر و انباشته و غیره.
گروهی از محققان (وستبروک،ریلی کادوت،وودروف،جنکینز) «رضایت مندی مشتریان» را به مفهوم یک عکس العمل احساسی تعریف کرده اند. برای مثال وستبروک و ریلی (1983) از رضایت مندی به مفهوم «عکس العملی احساسی» یاد می کنند.
گروه دیگری از پژوهشگران (بولتون و دری هاوارد و شستس و اسوان) آن را به مفهوم یک عکس العمل درک متقابل یا شناختی دانسته اند. برای مثال شس و هاوارد (1969) بیان می کنند که منظور از رضایت مندی مشتریان همان «شناخت و درک رفتار مشتریان» است.
در سال های اخیر نیز بیشتر محققان (هالستد، اولیویر، مکنزی و اولشاوسکی) رضایت مندی را به عنوان مقوله احساسی (عاطفی) مورد بررسی و تحقیق قرار داده اند.
در تعاریف عملیاتی، بیشتر به این نکات توجه شده است‏ که برداشت مشتری از رضایت در چهارچوب انتظارهای او شکل‏ می‏گیرد، یعنی رضایتمندی مشتریان عبارت است از تفاوت‏ میان انتظارها و برداشت‏ها. از این رو، تأکید می‏شود که باید فراتر از انتظارهای مشتری در بخش بازار مربوطه نگریست.

مقاله درباره بهبود کار و اتوماسیون و سیستمهای تولید

افزایش بازده مدیریت با تصمیم گیری بهتر .
افزایش بازده با عملکرد بهتر افراد .
Widget not in any sidebars

اثر بخشی بیشتر با استفاده از اطلاعات موجود در محیط سازمان(پارکینسون، و رستوم جی،1386، ص 141).
2-1-8 نکات برجسته درباره اتوماسیون و بهسازی روشهای کار
اگر کامپیوتر نمی بود ، سخنی درباره ساختن مدلهای ریاضی، تحقق در عملیات یا علم مدیریت شنیده نمی شد . زیرا تمام اینها بستگی زیاد به سطوح محاسباتی دارد که اگر تنها ماشین حساب دستی به کار می رفت، غیر اقتصادی از آب در می آمد . بنابراین ، اتوماسیون ارتباط بسیار نزدیکی با پیشرفتهای اخیر تئوریهای مدیریت دارد که متکی بر تحقیق در عملیات و ساختن مدلهای ریاضی است (پارکینسون، و رستوم جی،1386، ص 143).
باز خود:
در مواردی که گزارشهای ارائه شده نشان می دهد که چگونه عملکرد واقعی در مواردی که گزارشهای ارائه شده نشان می دهد که چگونه عملکرد واقعی را می توان به عملکرد مورد انتظار مقایسه کرد ، چنین گزارشهایی به « باز خور » مرسوم اند . داشتن سیستم باز خور کارساز ، برای مدیریت مطلوب ، ضروری است . کامپیوتر با سرعت زیاد و ظرفیت ذخیره اطلاعات ، به سازماندهی باز خور کمک زیادی می کند .
ترموستات نیز یک مثال عالی باز خور است . ترموستات درجه حرارت واقعی اتاق را می سنجد و با درجه برنامه ریزی شده مقایسه می کند و این اطلاعات را به منبع اصلی حرارت می فرستد و برای اصلاح لازم ، سوپاپ را باز می کند یا می بندد. مفهوم کنترل به وسیله باز خور به طور کلی و به خصوص در صنایع پردازش حایز اهمیت است (پارکینسون، و رستوم جی،1386، ص 143).
خودکارسازی
جایی که در یک سازمان مواد با دست جابجا نمی شوند، چنین حالتی خودکار (یا اتوماسیون) نامیده می شود. خودکار کردن دستگاهها به علت افزایش استفاده از وسایلی حساس برای تعیین و انتقال اطلاعات مربوط به وزن، حجم، ابعاد، عمق شکافها، وضعیت جای گیری ، کشش انبساطی، درجه حرارت، فشار، میزان روانی (یا جاری بودن)، تعداد واحد ها و ویژگیهای شیمیایی گوناگون امکلان پذیر است.
اتوماسیون عملاً عبارتست از تولید مستمر با فرایندهای مجزا ولی به هم پیوسته به گونه ای که تمام اجزا در سلسله ای قرار می گیرند که به صورت خودکار (برقی یا مکانیکی) با هم پیوستگی کامل دارند. در مواردی که عملکرد خودکار وجود نداشته باشد، اتوماسیون هم وجود ندارد.
کنترلی اتوماتیک عبارتست از به کار بردن وسایل حساس مکانیکلی یا الکتریکی که عملیات ماشینی و محصول آن را در مقایسه با معیارهای از پیش تعیین شده کنترلی می کند. در پرداختن به مواد رادیواکتیو، اتوماسیون ضروری است، زیرا عاملی ایمنی حایز اهمیت است. در عملیات هواپیما و موشکها از کنترل اتوماتیک باید استفاده شود، زیرا فضای کار محدود است و اقدام سریع نیاز دارد که خارج از ظرفیت انسان است (پارکینسون، و رستوم جی،1386، ص 144).
اتوماسیون و تصمیمات مدیریت
مشاهده شخصی یک مدیر لزوماً باید نمونه کوچکی از کلی فعالیت او را تشکیلی دهد. بنابراین، وقتی که وی براساس مشاهدات شخصی، اقدام اصلاحی به عمل می آورد، باید به دلایل ذیل دقت کافی داشته باشد.
اولاً، به سبب اینکه اقدام اصلاحی ممکن است لازم نباشد، ثانیاً وقتی که لازم هم باشد، ممکن است نتواند دست به اقدام اصلاحی بزند، زیرا هنگام مشاهده ممکن است واقعه ای رخ نداده باشد. این جاست که اتوماسیون می تواند فوق العاده سودمند واقع شود. اتوماسیون به مدیر، یک تصویر کلی خوب ارائه می دهد و بنابراین او را در تصمیم گیری یاری می کند (در مقایسه با وقتی که بر مبنای مشاهده شخصی تصمیم می گیرد).
روند کنونی این است که فعالیت های ثانوی تولید مانند جمع آوری قراضه ها و دم قیچی ها، بازرسی ، شمارش، روغن کاری و قسمتهائی از فعالیت های مربوط به کنترل ابزار، مکانیزه شود. همچنین، مکانیزه کردن تا حدود زیاد در فعالیتهایی نظیر طراحی مهندسی، کنترلی موجودی، استفاده از ماشینهای پنجاه ساله در بارگیری سیستمهای دریافت سفارش و آزمایش به کار برده می شود. (پارکینسون و رستوم جی،1386، ص 145).
ضرورت تفکر برای آینده
خط تولید ماشینهای اتوماتیک در تولید محصولاتی که به همان منظور طراحی شده، بازدهی بالائی دارد، اما نمی تواند چیز دیگری تولید کند. اما نمی تواند چیز دیگر تولید کند. بنابراین، با اتوماسیون، مدیریت نمی تواند در مورد تولید یا طراحی سیستمهای تولیدی، روشی آسان گیر و به اصطلاح لسه فر داشته باشد.
اتوماسیون فقط می تواند بعد از اینکه یک موسسه در مورد تولید یک محصول خاص تصمیم گرفت و تعهد کرد به کار گرفته شود. قبل از اینکه هر نوع اتوماسیونی که (البته بسیار گران قیمت است) به کار افتد، همه چیز باید روشن و مشخص شود. بدین سبب، با بکارگیری اتوماسیون، مدیریت باید قبلاً در این باره بیندیشد و تا آنجا که ممکن است در تشخیص نیاز برای تغییر، حساسیت به خرج دهد. تغییر اتوماسیون بسیار پرهزینه است، اما بعضی اوقات این کار لازم است. و نمی توان با خوش خیالی چنین پنداشت که در آینده کارها خود به خود درست خواهد شد. تصمیم گیری درخصوص از رده خارج کردن یا تغییر کارخانه اتوماسیون بایستی بسیار سنجیده باشد.
اتوماسیون با ویژگیهای حرکت و آزمایش خودکار (غیر یدی) که دارد و یکپارچگی کاملی که در چارچوب فیزیکی کارخانه پدید می آورد، مدیریت را با معارضه ای (چالشی) سخت روبرو می کند. مدیریت نه تنها بایستی به فکر آینده باشد، بلکه باید تمام وجوه و جنبه های یک سازمان را
به صورت یکپارچه درآورد تا اتوماسیون به نحو موثر به کار برده شود (همان منبع، ص 146)
2-1-9 بهبود کار و اتوماسیون
برای بهبود کار، دامنه وسیعی وجود دارد. این نکته ای است که باید برای همه کس جاذبه داشته باشد، زیرا هدف، حداکثر صرفه جوئی در تلاش برای به دست آمدن حداکثر ستاده ها با حداقل داده ها است.
قدمهای اساسی برای بهبود کار عبارتند از :
آیا می توان قسمتی از عناصر کار را با اطمینان خاطر حذف کرد ؟
آیا می توان بعضی از قسمتهای عملیات را تلفیق کرد ؟
آیا با تغییر توالی مراحل کار می توان عملیات را ساده تر کرد ؟
آیا محل استقرار ابزارها و مواد در فرایند تولید را می توان مجدداً سازماندهی کرد، به طوری که افراد وقت کمتری روی اینها صرف کنند ؟

مقاله درباره جدول انواع کاربرد های سیستم اتوماسیون اداری و انواع کاربرد های سیستم اتوماسیون اداری


Widget not in any sidebars

مثالهای فروش : مدلسازی برای بررسی راه حلهای جدید فروش ، مدلسازی دده های بازار یابی برای تجزیه تحلیل فروش
مثالهای تولید : مدلسازی برای تعیین الویت عملیاتی یا تعمیراتی دستگاهها بر اساس شرایط جاری ، مدلسازی داده های تولید برای تجزیه تحلیل نتایج تولید .
مثالهای مالی : تجزیه و تحلیل رفتار مشتریها در مقابل اطلاعیه بدهی و صورتحسابها ، بانک اطلاعاتی سهام و مدلسازی برای تصمیم به خرید یا فروش سهام( مک لوید،1387، ص 403).
2-1-6-6 سیستمهای اطلاعاتی جامع و یکپارچه (ES )
مثالهای فروش : کمک به برنامه فروش برای اطمینان از وجود ظرفیت کافی برای پشتیبانی از برنامه های فروش .
مثالهای تولید : کمک به مدیران برای برنامه ریزی تعمیرات بر اساس کمترین توقف فروش .
مثالهای مالی : کمک به حوزه مالی برای رد یابی هزینه های تولید و مشاهده آثار سفارشات خرید ( مک لوید،1387، ص 403).
2-1-7 سیستمهای اطلاعاتی اتوماسیون اداری ( OAS )
سیستمهای اتوماسیون اداری یا او . ای . اس پردازش اطلاعات روزانه مرتبط با فعالیتهای و وظائف اداری و زیر ساختهای سازمانی را بر عهده دارند . در این سیستمها از ابزار ها و نرم افزار های عمومی مختلف از جمله واژه پرداز ها مانند MSWord ، کاربرگهای الکترونیکی مانند MSExcel , Quattropropro نمایش اسلاید ها
مانند powerPoint و بانکهای اطلاعاتی شخصی مانند MSAccess استفاده می شود . از امکانات دیگری از قبیل پست الکترونیکی ، فاکس و امثال انها در سیستمهای اتوماسیون اداری برای بر قراری ارتباطات و انجام امکانات و ارسال پیامها هم استفاده می شود این ابزار ها در سیستم ارتباطات الکترونیکی دسته بندی شده اند و در سیستمهای اتوماسیون اداری به انها پرداخته نمی شود ( زرگر ، 1383، ص 31 ).
شاید رایج ترین سیستمهای اطلاعاتی ، همین سیستمهای اتوماسیون اداری باشند که در اکثر سازمانها از آنها استفاده می شود . اما نکته مهم در این موضوع عدم سازگاری بسیاری از نرم افزار های مشابه در برخی از سازمانهاست . یکی از وظایف مهم توسعه فن آوری طلاعات در سازمانها ، استاندارد سازی فرمتهای کاری و سازگاری برخی از ابزار های سیستمهای اتوماسیون اداری مطابق محیط ارتیاطی داخل و خارج سازمانهاست .
برخی سازمانها از نرم افزار های ویژه اتوماسیون اداری به طور یکپارچه و هوشمند استفاده می کنند تا وظایف گردش و تولید اسناد و مکاتبات و تصمیم گیریها به اضافه عملیات دبیرخانه نیز به طور سیستماتیک و اتومات انجام گیرد . برخی دیگر از سازمانها به طور پراکنده و اغلب بدون ارتباط شبکه ای و غیر سیستماتیک از ابزار های مستقل سیستمهای اتوماسیون اداری استفاده می کنند . شرکت نرم افزاری مایکروسافت ، یک مجموعه سازگار و عالی از این نوع نرم افزار ها را به نام مجموعه Office تولید و مدام کارایی آنها را توسعه می دهد . با توجه به امکانات نصب شبکه ای مجموعه Office به راحتی می توان بسیاری از خدمات اتوماسیون اداری را در انها طراحی و پشتیبانی نمود ( همان منبع ، 1383، ص 31 )
نگاه عامه ، بسیاری فناوری اطلاعات را برابر با این مفهوم می دانند . اتوماسیون اداری ، کاربرد فناوری رایانه و ارتباط به منظور تسهیل امور اداری در سازمان به منظور ارتقاء کارایی آنهاست . استفاده از رایانه جهت تهیه اسناد ، نگهداری و باز یافت آنها و نیز ارسال داده به بخشهای مختلف سازمان و خارج از آن اثرات چشمگیری را به همراه داشته است . ایده دفاتر بدون کاغذ و نتایج مفید حاصل از آن تنها ازطریق به کار گیری سیستمهای اتوماسیون اداری تحقق می یابد ( همان منبع ، 1383، ص 31 ).
با پیدایش سیستمهای پست الکتروننیکی ، کارکنان اداری برای یکدیگر پیام نیز ارسال می کنند. در ضمن از آنجایی که کارکنان اداری می توانند از فایلهای مشترک استفاده کنند ، تابلو های اعلانات الکترونیکی نیز ایجاد شده است . این فایلها پست الکترونیکی هستند که مردم می توانند پیامهای عمومی خود را بر روی آنها قرار دهند . این امکانات بسیار جالب توجه هستند ، به طوری که با پیشرفت فناوری می توان نمودار هایی با کیفیت عالی در این پیام ها قرار داد . به علاوه با پیدایش هزینه مکاتبات کاهش یافته ، به طوری که مدرک حاوی متن ، تصویر و نمودار را با قیمت ارزان می توان ازطریق خطوط تلفن انتقال داد . به موازات این پیشرفتها فناوری رایانه ی ، سیستمهای صوتی اداری را نیز ارتقاء بخشیده است . تلفنهای اداری به سیستمهای اختصاصی مبادله خیلی پیچده مرتبط می شوند ( همان منبع ، 1383، ص 32 ).
سیستمهای نوشتار گروهی نیز تهیه شده است . این سیستمها به کارکنان کمک می کنند تا بتوانند به صورت کارآموزی و گروهی با یکدیگر کار کنند. ، هدف از تهیه سیستمهای نوشتار گروهی آن است که کار افراد به تلاشهای گروهی منجر شود و هم این که بتوان به بخشی از کار دیگران که تهیه شده است ، دسترسی داشت . کاربرد سیستمهای ویدئویی نیز رو به گسترش است . سازمان های بزرگ از قابلیت کنفراس ویدئویی ستفاده می کنند تا کارکنان بدون نیاز به مسافرت بتوانند به صورت رو در رو با یکدیگر ارتباط بر قرار کنند . در ابتدای کار ، از این قابلیتها برای ارتباط چند مدیر در دو سه محل استفاده می شد . اما اخیراً از این سیستمها برای ارتباط هزاران نفر بر روی یک موضوع استفاده می شود ( همان منبع ، 138
3، ص 32 ).
اتوماسیون اداری ( Office Automation ) : مکانیزمی است در راستای بهبود بهره وری سازمان از طریق اعمال مدیریت اثر بخش و کاربر مجموعه فعالیتهای سازمان با بهره گیری از : گردش الکترونیکی مکاتبات در سطح سازمان ، جستجوی اسان در اطلاعات ذخیره شده ، پاسخگویی سریع و به موقع به مراجعان ، حذف کاغذ از چرخه مکاتبات اداری ، اعمال کنترل مناسب بر کاربران ، ثبت و نگهداری بهینه اطلاعات ، بهبود ارتباطات درون سازمانی .
سیستم اتوماسیون اداری وظیفه بر قراری ارتباطات داخلی سازمان و همچنین افراد سازمان با خارج از سازمان را عهده دار است . این ارتباط به بهبود هماهنگی فعالیت ها و کیفی کردن کار کمک می کند . پردازشگر های متن ، پست الکترونیک ، ارسال صدا ، ارسال فاکس ، ویدئو کنفرانس و کنفرانس کنفرانس صوتی از ابزار هایی که می تواند در این مجموعه به کار رود . سیستم اتوماسیون اداری از سیستم کار تابل و مدیریت فرایند ها تشکیل می شود که با سیستم دبیر خانه ، سیستم های پردازش عملیات و سیستم ارشیو در ارتباط است . بنابراین در یک مجموعه کامل اتوماسیون اداری کلیه عملیات سازمان ازطریق سیستم های نرم افزار های سازماندهی می شود .
باید توجه کرد که ازطریق مدیریت فرایند ها در یک سیستم جامع نرم افزاری می توان تمامی عملیات یک سازمان را با استفاده از ابزار های پیش گفته به نحو مطلوب سازماندهی کرد . می توان با استفاده از سیستم مدیریت فرایند گردش کلیه فرمهایی را که در سیستم های پردازش عملیات (TPS ) وجود دارند را از طریق سیستم کارتابل به انجام رساند . به این ترتیب بدون استفاده از فرمهای کاغذی ” تایید های ” مورد نیاز هر فرم تعریف می شود و با گردش آن در سیستم کارتابل هر فرایند تکمیل می شود . بنابراین اتوماسیون اداری فراتر از بکار گیری تنها یک سیستم کارتابل در سازمان است ولی بخشی از ان محسوب می گردد . ضمن انکه باید توجه داشت با استفاده از سیستم های یکپارچه که در ان کلیه فرایند های سازمانی با یکدیگر مرتبط هستند می توان به مفهوم کامل به سمت سازمانی حرکت کرد که در آن گردش اطلاعات سریع به موقع و با اطمینان را انتظار داشت و حتماً بدون استفاده از حتی یک برگ کاغذ ( همان منبع ، 1383، ص 32-33 ).
2-1-7-1 جدول انواع کاربرد های سیستم اتوماسیون اداری
اتوماسیون اداری و بهره وری :
یکی از دلایل عمده کاربرد فناوری طلاعات در محیط اداری ، افزایش بهره وری کسانی است که در این ادارات کار می کنند . بررسیهایی که در نیمه دهه 1970 انجام گردید نشان داد که رشد بهره وری در این گروه از کارکنان نسبت به کارگران بخش صنعت و تولید دچار کندی و عقب ماندگی می باشد . بررسیهای شرکتهای آمریکایی در خلال یک دوره دهساله منتهی به واخر دهه 1980 نشان داد که بهره وری در صنعت تقریباً90% رشد داشته است . در حالی که در امور دفتری 4% افزایش وجود داشته است . گزارشات دریافتی از این شزکتها حاکی از آن است که در خلال این دروه ده ساله کل هزینه امور دفتری از 20 الی 30 در صد به 30 الی 40 در صد کل بودجه افزایش یافته است . یکی از نتایج این مطالعه آن بود که هیچ گاه در محیط اداری و دفتری سرمایه گذاری کافی نشده است و دیگر این که فناوری مورد استفاده در این بخش نسبت به سایر بخشها ، دارای کارایی کمتری بوده است . بر آورد انجام شده نشان می داد که سرمایه گذاری در محیط کارخانه که برای کنترل رایانه ی تجهیزات ماشین آلات بکار رفته است . در حدود 10 برابر سرمایه گذاری در بخش اداری بوده است . نتیجه بدیهی این بود که سرمایه گذاری بیشتر در بخش امور اداری یک کارخانه که بهره وری بالایی دارد ، منجر به افزایش قابل توجهی در بهره وری امور اداری خواهد شد (پارکینسون، و رستوم جی،1386، ص 140).
بنا به دلایل زیر باید نتیجه گیری فوق را پذیرفت :
اندازه گیری بهره در محیط اداری و مقایسه آن با ساخته های محیط صنعتی کار مشکلی است .
ممکن است رابطه بهره وری و هزینه سرمایه ای هماهنگ نباشد عدم توجه به تاثیر عاملی انسانی در محیط اداری و استفاده از فناوری جدید ممکن است منجر به آشفتگی امور و بهره وری پایین شود .
میزان بهره وری در آغاز بررسی های فوق مشخص نشده بوده است . ممکن است کارکنان دفتری قبلاً کارایی بیشتری داشته اند و لذا با تغییر روشهای انجام کار ، پیشرفت چندانی حاصل نشده باشد. در صورتی که با مکانیزه کردن امور واقعاً بهره وری فزایش یابد ، تاثیر ان بر سازمان به شرح زیر خواهد بود :
استفاده بهتر از نیرو کار توام با کاهش تعداد کارکنان و یا افزایش بازده فردی پرسنل
استفاده بهتر از زمان به جهت کارایی بیشتر .

مقاله درباره سیستمهای اطلاعاتی ارتباطات الکترونیکی و سیستمهای مطالعاتی کمک به تصمیم گیری

برنامه های مدیریت فایلهای کامپیوتری
برنامه های مرتبط با پست الکترونیکی
Widget not in any sidebars

جستجو گرهای وب
برنامه های انتشار دهنده اینترنتی
برنامه های مدیریت پرونده های شخصی
برنامه های مدیریت سیستم مالی
برنامه های نگهداری طلاعات پرسنلی ( 2001، Green )
2-1-5 اداره مجازی ( Virtual office )
گفتیم که امروزه MIS از مفهوم اولیه خود گسترش پیدا کرده کلاً به صورت کاربرد رایانه در زمینه تجارت و موسسات در آمد است . اولین پدیده ای که ورود این نگرش به موسسه در بر خواهد داشت اتوماسیون خواهد بود که در نهایت منجر به دفتر مجازی می شود . اولین اتوماسیون داری(Office) در فعالیتهای دفتری و منشی گری بکار برده می شد . بعد ها نیاز های ارتباطی مدیران و دیگر به کاربرندگان دانش تشخیص داده شد . در سالهای اخیر ، دامنه کار اداری از مکانهای ثابت به موقعیتهای از راه دور گسترش یافته است که پیوند در این نوع ادارات ازطریق ارتباطات داده ها صورت می گیرد . موقعیتها ی از راه دور که شامل خانه ، اتاقهای متصل ، خودرو ها و هر مکان دیگری که کارکنان اداره ممکن است باشند ، اداره مجازی نامیده می شود ، اداره مجازی برای شرکتها مزایایی چون کاهش هزینه امکانات و تجهیزات یک شبکه رسمی ارتباطی ، کاهش توقف کاری و یک نوع کمک اجتماعی را دارد . البته در برابر این مزایا اشکالاتی هم در بر دارد . اشکالات عمدتاً شامل کارکنان می شوند به طوریکه آنها احساس عدم تعمق به شرکت ، ترس از دست رفتن شغل ، وجدان کاری کمتر ، و تنش خانوادگی خواهند داشت . که البته شرکتها می توانند حلقه ارتباط خود را با کارکنان ازطریق تماسهای تلفنی مدوم ، بکار بردن کنفرانس های تلفنی ، ملاقات های منظم همیشگی ، حفظ کرده و با این کار اشکالات را کاهش دهند . هدف اصلی اتوماسیون اداری بدون توجه به اینکه چه کسی آن را بکار می برد . افزایش بهره وری می باشد . اولین کاربرد اتوماسیون اداری واژه پرداز بود که روشی استاندارد تولید اسناد چاپی مانند نامه ها ، یاد داشتها و گزارشها بود . نامه الکترونیکی و نامه صوتی ، راهکار هایی بودند که ارتباط تلفنی را به چالش طلبیدند . در هر دو مورد فوق ، جعبه پستی کاربران در حافظه رایانه قرار دارد . تقویم الکترونیکی شخص را در شرکت برای دسترسی به تقویتهای ملاقات دیگران برای ملاقات و جلسه با آنان یاری می کند . کنفرانس از راه دور از دیگر امکانات اداره مجازی می باشد . سه نوع کنفرانس از راه دور وجود دارند : کنفرانس ویدئویی دو عنصر صوت و تصویر را با هم ترکیب می کند . کنفرانس رایانه ای مشابه نامه الکترونیکی می باشد به جز اینکه شرکت کنندگان و موضوعات آنها خیلی محدود تر هستند. فاکس یک دستگاه یک برنامه با ارزش برای اتوماسیون اداری است ولی عمومیت آن از بوجود آمدن یک اداره بدون کاغذ جلوگیری می کند . ویدئوتکست . مواد متنی و گرافیکی را از طریق حافظه رایانه قابل دسترس میسازد . سیستم های تصویری مدرن بر محدودیتهای کاغذ و ذخیره میکروفرم، با به کار بردن OCR و فن آوریهای دیسک فشرده غلبه کرده است . نشر رومیزی برنامه کاربردی در اتوماسیون ادارات می باشد کهپ توانایی تولید ارتباطات چاپی یا تصویری حرفه ای و تخصصی را دارد . اتوماسیون اداری می تواند با ارائه پیوند های ارتباطی به حل مشکل کمک نماید . ترکیب اتوماسیون اداری برای یک مدیر بر اساس خصوصیات سازمان ، سلیقه های شخصی و منابع دسترسی شکل می گیرد . بعضی برنامه های کاربردی اتوماسیون اداری ، جایگزین هایی برای روشهای ارتباطی سنتی هستند در حالی که دیگر برنامه ها فرصتهای جدیدی را ارائه می دهند ( مک لوید،1387، ص 394- 393 ).
2-1-6 نمونه کاربرد های سیستم اتوماسیون اداری
2-1-6-1 سیستم اطلاعاتی اتوماسیون اداری ( OAS )
مثالهای فروش :کار برگهای الکترونیکی برای تجزیه تحلیل قیمتهای مختلف ، واژه پردازها برای تهیه اسناد مناقصه و قرار داد های فروش.
مثالهای تولید : کاربرگهای الکترونیکی برای تجزیه تجلیل یک برنامه تولید ، واژه پردازها برای نوشتن راهنما و توضیحات کاربا دستگاهها یا نگهداری آنها .
مثالهای مالی : کاربرگهای الکترونیکی برای مقایسه چندین منبع وام و تسهیلات پولی ، واژه پردازها برای نوشتن توضیحات و روالهای مالی جدید ( مک لوید،1387، ص 401).
2-1-6-2 سیستمهای اطلاعاتی ارتباطات الکترونیکی ( ECS )
مثالهای فروش : فاکس و پست الکترونیکی برای تماس مشتری ، کنفرانسهای ویدئویی برای ارائه اقلام جدید فروش و توضیحات و ترغیب بازار ، سستم مدیریت جریان کار برای ایجاد اطمینان از اینکه تمام مراحل فروش انجام شده است ، هماهنگ کردن تمام مراحل کار در فرایند های پیچیده فروش .
مثالهای تولید : پست الکترونیکی برای ارتباط و توضیحات رفع مشکلات کار با دستگاههای جدید ، کنفراسنهای ویدئوئی برای هماهنگی تولید با برنامه های فروش ،سیستم مدیریت جریان کار برای ایجاد اطمینان از اینکه تغییرات تولید پس از تصویب و مجوز های لازم بوده است .
مثالهای مالی : پست الکترونیکی و فکس برای ارتباط با بانک درباره وام و تسهیلات مالی ، کنفرانسهای ویدئویی برای تشریح اثرات مالی روی سرمایه گذاریها ، تبادل آخرین وضعیت و اطلاعات در ارتباط با دعاوی حقوقی ( مک لوید،1387، ص 402).
2-1-6-3 سیستمهای اطلاعاتی عملیاتی ( TPS )

مثالهای فروش : استفاده از پی . او. س برای انتقال طلاعات فروش ، نگهداری اطلاعات تماس مشتری در جریان سیکل فروش.
مثالهای تولید : ردیابی حرکت کار های در جریان ساخت در یک کارخانه ، ردیابی دریافت مواد از تامین کننده ها .
مثالهای مالی : پردازش پرداختها ازطریق کارتهای اعتباری پرداخت سود سهامداران ( مک لوید،1387، ص 402).
2-1-6-4 سیستمهای اطلاعاتی مدیریت ( MIS )
مثالهای فروش : گزارش هفتگی فروش بر اساس مناطق فروش ، مقایسه پیش بینی فروش و فروش واقعی ، تفکیک اقلام و مناطق فروش ، دسترسی دلخواه به داده های فروش به تفکیک محصول و مناطق فروش .
مثالهای تولید : گزارش هفتگی تولید بر اساس محصول و عملیات تولید ، تعیین خرید های برنامه ریزی شده بر اساس برنامه تولید ، دسترسی دلخواه به اطلاعات تولید به تفکیک محصول و عملیات تولید .
مثالهای مالی : گزارش صورتحسابها و دریافتها ، برنامه های مالی ماهیانه ، دسترسی به اطلاعات برنامه های مالی سازمان بر اساس جزئیات دلخواه ( مک لوید،1387، ص 402).
2-1-6-5 سیستمهای مطالعاتی کمک به تصمیم گیری ( DSS )

مقاله درباره بکار گیری تکنولوژی در اتوماسیون اداری و برنامه های ارائه علمی در قالب اسلاید

د) به دلیل ارائه بهتر اطلاعات و خدمات به موقع ، ضرایت مشتریان بیشتر می شود ؛
ه ) رقایت بیشتر سازمانها از طریق استفاده از منابع اطلاعاتی و قابلیت برای عکس العمل نسبت به فشار ها و فرصتها (پارکینسون، و رستوم جی، 1386، ص 43).
Widget not in any sidebars

معایب سیستم اتوماسیون اداری
اما کاربرد سیستم های اتوماسیون اداری معایبی را نیز در بر دارد که عبارتند از : از ایجاد تغییرات در محیط انسانی ، نادیده گرفته شدن برخی از روابط اجتماعی و انسانی در کار ها و به صورت مکانیزه درآمدن فعالیتها، پیچیده شدن و سختی کار با سیستم ها ، بروز اخلاق توجیه اشتباهات صورت گرفته و نسبت دادن آنها به سیستم، مشکلات جسمانی کارکنان در کار با رایانه ، نپذیرفتن سیستم های مکانیزه توسط مدیران یا کارکنان ، کم شدن امنیت اطلاعات هم از نظر دسترسی و هم از نظر تخریب (پارکینسون، و رستوم جی، 1386، ص 43).
انواع کاربرد ها یا زیر سیستم های اتوماسیون اداری :
از دیدگاههای متعددی به انواع کاربرد های اتوماسیون اداری پرداخته شده است که در این جا به دو نمونه از انها می پردازیم.
در یک دیدگاه انواع دستگاههای مکانیزه اداری اصلی عبارتند از :
در زمینه کسب و اطلاعات و کپی کردن آنها : واژه ها ، پردازها ، ماشینهای کپی هوشمند ، سند خوانها، سیستم های صوتی دیجیتالی ، حروف چینی نوری .
در زمینه ذخیره سازی اطلاعات : کشور های بایگانی الکترونیک ، زیر نگاشته ها ( میکرو گراف )
در زمینه ارتباطات : سیستم تلفن رایانه ، پست الکترونیک ، ارسال فاکس ، کنفرانس از راه دور (صرفی زاده ، ص 241:1380).
2-1-2 ارگونومی در مکانیزاسسیون اداری
پیشرفت فناوری در قرن گذشته و بویژه از جنگ جهانی دوم به بعد در رشد اقتصادی و پیشرفت اجتماعی جهان صنعتی اثر چشمگیر داشته است . بی تردید پیشرفت فناوری علاوه بر ارتقای سطح زندگی بشر در کاهش شدید بسیاری از منابع حوادث ، آسیبها و تنشهای کاری ، نقش برجسته ای داشته است . با یان حال ، ناوری پیشرفته به همراه خود منابع جدیدی از آسیب و تنش ناشی از کار آورده است و بایستی در نظر داشته باشیم که ما به شرطی می توانیم عملکرد را بهینه کرده و به بهره وری بیشتر و تامین بهداشت و سلامت کارکنان برسیم که اصول ارگونومی را در طراحی ، عرصه و استفاده از فناوری منظور کنیم ( مک لوید،1387، ص 123).
اصطلاح ارگونومی، مطالعه عواملی را شامل می شود که راحتی ، ارضا ء و کارایی افرادی را که با سیستم ها و وسایل تولید ، کار می نمایند ، تشریح می کند . وقتی کارکنان در وضعیتی تحت فشار قرار گیرند و برای مدت مدیدی به صفحه مانیتور نگاه کنند ، اغلب آنها دچار سردرد ، کمر درد و چشم درد و … می شوند با در نظر گرفتن بسیاری از مسائل ایمنی و بهداشتی در سخت و تولید و عرضه وسایل اتوماسیون اداری در واقع ما در نظر گرفته ایم که کارکنان دفتری قسمت مهمی از داراییهای سازمان هستند و اگر خسته و تحت تاثیر باشند ، نمی توانند به بهترین وجه کار کرده و کارایی سیستم و فراهم ساختن اطلاعات لازم جهت پشتیبانی مدیران با مشکل مواجه می شود ( همان منبع،1387، ص 123).
از طرف دیگر ، می توان اتوماسیون اداری فراتر از اضافه کردن سیستم های نرم افزاری جدید است و بایستی مسائل مربوط به تغییر و مقاومت در برابر تغییر را هم مد نظر داشت ، یک تحقیق پیمایشی انجام شده در سوئد نشان داده است که هر تغییر روانی – اجتماعی در محیط کاری ، همانند رایانه ی شدن ، سیستم نرواندوکرین بدن را فعال کرده و موجب واکنشهای فیزیولوژیکی روانی او می شود که فرد را برای مبارزه یا فرار تحریک می کند و در واقع فرد با مکانیزاسیون که نوعی تغییر محسوب می شود مقاومت می کند . و مدیران و سایر طراحان و مسئولان ذیربط باستی با کاربرد تکنیک های غلبه بر مقاومت که مهمترین آنها مشارکت و آموزش کاربران است ، بر این مقاومت غلبه کرده و یا میزان آن را کاهش دهند ( همان منبع،1387، ص 124).
2-1-3 بکار گیری تکنولوژی در اتوماسیون اداری
در تکنولوژی پیشرفته اطلاعاتی موضوعی به نام جریان کار خودکار1 وجود دارد که افراد می توانند با استفاده از این نرم افزار اسناد و مدارک ( مثل فاکتور خرید و فروش، چک یا سفارش مشتری )رد و بدل نمایند و آنها را جهت اقدم و پردازش به محل ها مربوطه بفرستند . برای مثال ، می توان با استفاده از کامپیوتر یک سند هزینه تهیه کرد که مدیر مربوطه می تواند آن را کنترل کند و از طریق پست الکترونیکی به اطلاعات کارکنان ذیربط برساند . با استفاده از این سیستم می تواند بدون دخالت دست انسان تمام امور را انجام داد . شرکت های کوچک هم می توانند با استفاده از این سیستم کار های خود را انجام دهند .
چنین پرسشی برای مدیریت سازمان ها مطرح است . « چگونه می توان از این توان بسیار بالای محاسباتی استفاده کرد ؟ » همانند مورد بالا ، تکنولوژی اطلاعاتی پیشرفته می تواند به گونه ای عمل کند که محیط خارجی سازمان و اطلاعات مربوط به آن بر روی یک صفحه ، در جلوی چشمان مدیریت عالی اجرایی نقش ببندد. حال این پرسش مطرح است که آیا مدیریت سازمان باید از این توان قدرت بالا برای هر چه بیشتر متمرکز نمودن امور یا اعمال کنترل شدید تر بر سازمان استفاده کند ، یا اینکه باید به اعضای سازمان اطلاعات لازم را بدهد که با استقلال بیشتری کار کن
ند ؟ تکنولوژی پیشرفته اطلاعاتی می تواند همه نوع اطلاعات درباره مشتریان ، بازار ، نوع خدمات و کارایی واحد یا سازمان به کارکنان بدهد و بعضی از سازمان ها در جهت تشدید سلسله مراتب اداری ، متمرکز نمودن فرایند تصمیم گیری و یکنواخت کردن کار ها ، از این تکنولوژی جدید استفاده می کنند . ولی در بیشتر موارد سازمان ها تکنولوژی مزبور را در جهت غیر متمرکز نمودن سازمان به کار می برد . و اثرات آن در فرایند های مدیریت و طراحی سازمان ها قابل مشاهده است ( دفت ، 1390 ) .
سیستم های جامع اتوماسیون اداری ، به نقشی حساس در ادارات مدرن دست یافته اند . واژه پردازها جای ماشین های تحریر را گرفته اند و کاربرگهای الکترونیکی ، دفاتر کل را بی استفاده کرده اند .
برنامه های پایگاه اطلاعاتی اوراق حجیم اطلاعات کاغذی را حذف کرده و برنامه های نگهداری اطلاعات شخصی ، جایگزین پرونده های حجیم و کاغذی و اطلاعات کارکنان شده اند ( 2001Green, ).
2-1-4 مجموعه نرم فزار های اتوماسیون
یک مجموعه کار آمد از نرم افزار های اتوماسیون اداری در قالب یک نرم افزار جامع می تواند مشتمل بر نرم افزار های ذیل باشد :
واژه پردازها
برنامه های صفحه گسترده
برنامه های پایگاه اطلاعاتی
برنامه های انتشار دسکتاپ
برنامه های مدیریت پروژه
برنامه های ارائه علمی در قالب اسلاید

مقاله درباره مزایا و معایب اتوماسیون اداری و اتوماسیون برنامه پذیر


Widget not in any sidebars

ادبیات نظری
2-1 اتوماسیون اداری
یافتن تعریفی مشخص سیستم های اتوماسیون اداری تعریف مشخصی ندارند بلکه تعریف آنها منحصربه تعیین دیدگاههای کاربر است و این خود بدین معنی است که سیستم های اتوماسیون اداری دارای تعاریف بی شماری است ( 2001Green, ). در اینجا به برخی از آنها اشاره می کنیم.
اتوماسیون اداری ، مشتمل بر تمام سیستم‌های الکترونیک رسمی و غیررسمی بوده که به بر قراری ارتباط اطلاعات بین اشخاص در داخل و خارج موسسه و بالعکس مربوط می شود ( 2005 ، Zwass).
اتوماسیون عبارت است از : «تکنولوژی که با دو ابزار اساسی در ارتباط است : 1- مکاترونیک 2- کامپیوتر و در تولید محصولات و یا ارائه خدمات بکار گرفته می شود».
اتوماسیون بطور مرسوم به دو دسته اساسی تقسیم می شود:
1. اتوماسیون کارخانه‌ای
2. اتوماسیون خدمات
از جهت ماهیت نیز اتوماسیون به سه دسته اصلی تقسیم می شود:
1- اتوماسیون ثابت، 2- اتوماسیون برنامه پذیر و3- اتوماسیون منعطف
اتوماسیون ثابت متشکل از دسته ای از ابزار های خود کار سازی محیط کاری در جهت اهداف مشخص و با یک طراحی مهندسی از پیش سفارش شده است . این نوع از اتوماسیون سخت نیز نامیده می شود ، در ارتباطی تنگاتنگ با تلاش برای یجاد «کارایی حداکثر» قرار داشته و از انعطاف آنچنانی در مقابل تغییرات اساسی در مجموعه کاری بر خوردار نیست. اتوماسیون ثابت یا سخت تنها زمانی قابل کاربرد اصولی است که طراحی مجموعه کاری از ثبات بر خوردار بوده و محصولات و خدمات مجموعه نیز دارای چرخه عمر طولانی تری باشند.(Kumar, 2002) .
اتوماسیون برنامه پذیر: حاوی یک برنامه قابل کنترل به عنوان برنامه پشتیبان نهایی در مجموعه است که در آن قابلیت سازگاری مجدد با پاره ای از تغییرات از پیش دسته بندی شده وجود درد . در این نوع از اتوماسیون الگو های معینی برای تغییرات متناسب با محیط وجود دارد که از آنها درطراحی برنامه کنترلی مزبور استفاده میشود.
اتوماسیون منعطف: حاصل ایجاد حداکثر تغییر در فناوری برای ایجاد بیشترین کارایی در ارائه محصول و خدمات است در کمترین زمان ممکن در یک سیستم اتوماسیون منعطف ، اجزاء بسیاری در سیستم فعلی تغییر می یابند تا امکان ارائه محصول مطلوب فراهم شود. به همین ترتیب در انوماسیون منعطف امکان زمانبدی منعطف‌تر برنامه های تولید و ارائه خدمات ، به تناسب برنامه ریزی‌های رقابتی برای شرکتهای بزرگ در بازار متحول امروز دارند ، آنها قادرند بیشترین میزان ادغام فعالیتهای هماهنگ را برای ایجاد حداکثر سازگاری با شرایط موجود صورت دهند .(Kumar, 2002)
اتوماسیون غیر کار آمد مسلماً اتوماسیون ساده فرایند های غیر کارای فعلی ، بسیار بسیار نا کار آمد خواهد بود . چنین عملی ناقض اهمیت بالای بکر گیری تکنولوژی در ایجاد کارایی بیشتر و نیز بدست آوردن منافع بیشتر سازمانی خواهد بود . فرایند های مورد تجدید نظر قرار گرفته ، باید سر آغازی برای باز تعریف رفتارها و ارزشها در مجموعه دولتی و نیز اهداف و معیار های ارزیابی آن باشند .( infoemation society commission, 2003 ).
2-1-1 مزایا و معایب اتوماسیون اداری
مهمترین شرط کاربرد و استفاده از اتوماسیون در اکثر سازمانها ، صرف نظر از موارد استفاده دیگر آن مربوط ، به لزوم سرعت و دقت و صحت در کار آنها است . به خاطر توسعه دامنه عملیات سازمان است که این امر احتیاج به گسترش مجاری ارتباطات با سرعت بیشتر است و اتوماسیون اداری موجب می گردد که مجاری ارتباطی کوتاه و ارتباطات لازم به سهولت در اختیار مدیران قرار گیرد (پارکینسون، و رستوم جی، 1386، ص 43). به طور کلی ، مزایای کاربرد سیستم های اتوماسیون اداری به دو دسته مزایای مستقیم و غیر مستقیم تقسیم می‌شود.
مزایای مستقیم
افزایش محصول یا بازده و صرفه جویی در وقت یا نیروی کار این مزایا که قابل اندازه گیری بوده و ممکن است تاثیر مستقیم و کوتاه مدت بر جریان نقدینگی داشته باشد عبارتند از :
الف ) کنترل بهتر بر کار ، به خاطر تقسیم کمتر نیروی کار ؛
ب)تبدیل اطلاعات از شکلی به شکلی دیگر کمتر صورت می گیرد ، مانند نوشتن روی نوار که پس از آن روی کاغذ تایپ می شود ؛
ج) فعالیتهای غیر مولد مانند بایگانی ، نگهداری سوابق و به هنگام رسانی کمتر می شود ؛
د) سازماندهی غیر مولد مانند بایگانی ، نگهداری سوابق و به هنگام رسانی کمتر می شود (پارکینسون، و رستوم جی، 1386، ص 43).
مزایای غیر مستقیم
این مزایا غیر کمی هستند و ممکن است ازطریق سودآوری و رشد در بلند مدت سازمان را غنی سازند ،
الف ) وابستگی کمتر به ادارات دیگر برای تهیه کپی ، چاپ و امور مشابه دیگر ؛
ب) نیاز کمتر به تشریفات و کنترل جهت نظارت بر جریان کار بین ادارات .
ج) به دلیل افزایش اثر بخشی کارکنان در انجام کار های خاص ، رضایت شغلی آنها افزایش می یابد ؛
1 2 3 70