پایان نامه وفاداری مشتریان به نام تجاری و رضایتمندی و وفاداری مشتریان


Widget not in any sidebars

5-1 مقدمه
پژوهش حاضر به جهت بررسی وفاداری مشتریان نسبت به نام تجاری در بین مشترکین سیم کارتهای ایرانسل و همراه اول در شهر کرمانشاه انجام گرفتهاست. جامعهی آماری پژوهش تعداد 75000 دارندگان سیم کارت همراه اول و تعداد 100000 دارندگان سیم کارت ایرانسل در شهر کرمانشاه میباشد. پژوهش حاضر از نوع توصیفی پیمایشی است. ابزار گردآوری اطلاعات پرسش نامهی محقق ساخته و با ضریب پایایی در همراه اول 98%و در ایرانسل 93% است. پرسشنامه شامل 35 سوال میباشد که در زمینهی بررسی هفت متغیر وفاداری، رضایتمندی، کیفیت ادراک شده، تعهد، اعتماد، ارزش برند و تبلیغات دهان به دهان میباشد که به جهت بررسی وفاداری مشتریان نسبت به نام تجاری مورد آزمون قرار گرفتهاست. دراین تحقیق از روش تحلیل مسیر برای پیداکردن تأثیرات مستقیم و یا غیر مستقیم وتأثیر کل متغیرها بر روی وفاداری مشتری استفاده شدهاست. برای این منظور از نرم افزار AMOS برای تجزیه و تحلیل آماری دادهها استفاده شدهاست .
5-2-نتیجه گیری تحقیق
5-2-1 فرضیه اول: رضایتمندی بر وفاداری مشتریان به نام تجاری تاثیر مثبت و معناداری دارد.
در همراه اول با توجه به سطح معناداری (p- value) متغیر رضایتمندی 016/0میباشد که کمتر از سطح معناداری 05/0پس تأثیر این متغیر بر روی متغیر وفاداری معنادار میباشد یعنی نتیجه میشود که این متغیر در وفاداری مؤثر است. همچنین ضریب رگرسیونی متغیر رضایتمندی 85% میباشد که نتایج بدستآمده از مقایسهی متغیرها از لحاظ ردههای سنی نشان میدهد که مشترکین بالای 30سال بیشترین رضایتمندی ازسیم کارت همراه اول دارند. همچنین نتایج بدستآمده از مقایسهی سطح تحصیلات نشان میدهد که رضایتمندی افراد لیسانس بیشتر از سایرین میباشد. در ایرانسل نیز چون سطح معناداری 001/0 میباشد بنابراین بین رضایتمندی و وفاداری مشتریان رابطه ی معنادار وجود دارد. ضریب رگرسیونی متغیر رضایتمندی در ایرانسل 70% میباشد. همچنین نتایج بدستآمده از لحاظ ردهسنی نشان میدهد که افراد زیر 20 سال رضایتمندتر هستند و افراد دیپلم و زیر دیپلم رضایت بیشتری را نسبت به سایرین دارند.
5-2-2 فرضیه دوم: ارزش برند بر وفاداری مشتریان به نام تجاری تاثیر مثبت و معناداری دارد.
نتایج بدست آمده نشان میدهد که در همراه اول و ایرانسل چون سطح معناداری بدستآمده کمتراز 05/0بنابراین نتیجه میشود که بین ارزش برند و وفاداری مشتریان به نام تجاری رابطه ی معنادار وجود دارد. ضریب رگرسیونی ارزش برند برای همراه اول 55% میباشد که 40% آن مربوط به رده سنی 30 تا 40 سال میباشد. در ایرانسل مقدار این ضریب 50%میباشد که 27 % آن مربوط به ردهی سنی زیر 20 سال است بنابراین در همراه اول برای افراد بین 30 تا 40 سال ارزش برند اهمییت بیشتری داردولی درایرانسل افراد زیر 20 سال بیشتر به ارزش برند ایرانسل توجه میکنند. ارزش برند همراه اول برای افراد لیسانس بیشتر میباشد ولی افراد فوق دیپلم به برند ایرانسل اهمییت بیشتری میدهند.
5-2-3 فرضیه سوم: تبلیغات زبانی بر وفاداری مشتریان به نام تجاری تاثیر مثبت و معناداری دارد.
در تبلیغات زبانی نیز نتایج بدستآمده نشان میدهد که بین تبلیغات زبانی و وفاداری مشتریان یعنی دارندگان سیم کارت ایرانسل و همراه اول رابطهی مثبت ومعنادار وجود دارد. نتیجهی بدستآمده ازمقایسه تبلیغات زبانی نسبت به ردههای سنی نشان میدهد که تبلیغات زبانی در همراه اول بین ردهی سنی 30 تا 40 سال بیشتراست ولی در ایرانسل در ردههای سنی زیر 20 سال بیشتر میباشد. تبلیغات زبانی در همراه اول بیشتراست ولی در ایرانسل افراد دیپلم بیشترین تبلیغات را انجام میدهند.
5-2-4 تعهد بر وفاداری مشتریان به نام تجاری تاثیر مثبت و معناداری دارد.
سطح معناداری بدستآمده از ایرانسل و همراه اول کمتراز سطح معناداری 05/0 بنابراین نتیجه میشود که بین تعهد و وفاداری تعهد مشتریان به نام تجاری رابطهی معنادار وجود دارد. مقایسهی متغیر تعهد بین دو شرکت نشان میدهد که در همرا ه اول 35% تعهد برای افراد 30 تا 40 سال میباشد در ایرانسل 35% تعهد برای افراد زیر 20 سال است. افراد فوق لیسانی به همراه اول متعهدترند در ایرانسل تعهد افراد فوق دیپلم بیشتر میباشد.
5-2-5 اعتماد بر وفاداری مشتریان به نام تجاری تاثیر مثبت و معناداری دارد.
در مورد متغیر اعتماد نیز نتایج حاصله نشانگراین است که در هر دو سیم کارت ایرانسل و همراه اول بین اعتماد و وفاداری مشتریان به نام تجاری رابطه مثبت و معنا دار وجود دارد. همچنین نتایج بدست آمده از مقایسه ی ردههای سنی دو شرکت از لحاظ متغیر اعتماد نشان میدهد که در همراه اول افراد بین 30 تا 40 سال اعتماد بیشتریدارند ولی در ایرانسل افراد زیر 20 سال بیشتر اعتماد میکنند. افراد لیسانس به همراه اول اعتماد بیشتریدارند و در ایرانسل افراد دیپلم بیشترین اعتماد را دارند.
5-2-6 کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان به نام تجاری تاثیر مثبت و معناداری دارد.
چون سطح معناداری بدستآمده در همراه اول و ایرانسل کمتر از سطح معناداری 05/0 میباشد بنابراین نتیجه میشود که بین کیفیت ادراک شده و وفاداری مشتریان به نام تجاری رابطه ی معنادار وجوددارد. ضریب رگرسیونی کیفیت خدمات در همراه اول 65% میباشد که 35 %آن مربوط به رده سنی 30 تا 40 سال است. به همین ترتیب تأثیر کیفیت بر وفاداری در ایرانسل 75% میباشد که 37 %آن مربوطبه ردهی سنی 30 تا 40 سالاست باتوجه به این اطلاعات میتوان نتیجه گرفت که کیفیت ادراکشده برای ردهسنی بین 30 تا 40 سال در هر دو سیم کارت مهم تراست.
بنابراین نتایج بدستآمده از فرضیه ها نشان میدهد که همهی فرضیه ها پذیرفته میشود در نتیجه همهی متغیرها در وفاداری مؤثرهستند. همچنین ضرایب استانداردشده متغیرهای مستقل در همراه اول نشان میدهند که رضایتمندی بیشترین تأثیر را بر روی متغیر وابستهی وفاداری دارند. تبلیغات زبانی، اعتماد، کیفیت ادراک شده، تعهد، وارزش برند به ترتیب دارای بیشترین تأثیر بر روی متغیر وفاداری هستند. درایرانسل ضرایب استانداردشده متغیرهای مستقل نشان میدهد که تبلیغات زبانی دارای بیشترین تأثیر برروی متغیر وفاداری است. به همین ترتیب کیفیت ادراک شده، رضایتمندی، اعتماد، ارزش برندو تعهد دارای بیشترین تأثیر بر روی وفاداری هستند.
5-3 پیشنهادها
نتایج این تحقیق، پیشنهادها صریحی برای مجریان بازاریابی اپراتور همراه اول و ایرانسل دارد. آنها باید در تدوین استراتژیهای بازاریابی تمرکزشان را نه تنها برروی یک گروه خاص بلکه برروی همه اقشار جامعه گذارند.
5-3-1 پیشنهادها کاربردی
پیشنهادها محقق دراین قسمت، متغیرهایی است که درپرسشنامه معرفی شده است؛ براساس نتایج بدست آمده این متغیرها تاثیر مثبت و معناداری برروی متغیرهای مستقل دارند.
رضایتمندی: کانال های ارتباطی، پوشش شبکه قوی،خدمات مطابق نیازمشتری.