پایان نامه رایگان درمورد بازاریابی رابطه مند و خدمت به مشتری

دانلود پایان نامه
  • -آیا خدماتی که یک بانک ارائه می کند،برای مشتریان معنا و ارزش دارد؟
    -آیا مشکلات آنها را حل می گند؟
    -آیا برای رقبا امکان ندارد خدمات مشابه این بانک را ارائه نمایند؟
    آیا بین بانک و مشتریان روابط معنا داری حاکم است؟
    اینها همان مواردی هستند که بازاریابی رابطه مند به آن می پردازندو زمانی که شرایط مذکوروجود داشته باشد،امکان کاربرد آن بسیار زیاد خواهد بود.
    در بازاریابی رابطه مند،کار به همین جا ختم نمی شود.بازاریابی رابطه مند تلاش می کند روابط خود را حتی پس از فروش با مشتری حفظ کند و نه تنها می خواهد مشتریان خود را حفظ کند،بلکهمی خواهد کاری کنی که مشتریان دوباره سراغ او بیایند.تمام سعی بازاریابی رابطه مند این است که مشتریان تسبت به خدمات بانک احساس وفاداری داشته باشند.
    2-2-1-5-3-مزایای توسعه رابطه با مشتری در مؤسسات مالی
    علاوه بر دلایل فراوانی که موجب می شود موسسات مالی به سمت ایجاد رابطه با مشتریان وروشهای بازاریابی رابطه مند گرایش داشته باشند،حفظ مشتریان فعلی و توسعه روابط بلندمدت توأم بارضایتمندی با مشتریان مزایای متعددی برای موسسه به همراه دارد که برخی از آنها عبارتنداز:[آونوس و صفاییان،1384].
    1)کسب درآمد و سودآور شدن مشتری برای بانک مستلزم گذشت زمان است:
    بسیاری ازمشتریان درشروع ارتباط خود بابانک،سودآور نیستند.مثلا مشتریان نوجوان و محصل تا زمانیکه درس می خوانند وارد دانشگاه می شوند سودآوری ندارند.شروع سودآوری آن ها بعد از فارغ التحصیلی شان است که شاغل می شوند و کسب درآمد،منافع و سودآوری آنها را افزایش می دهد وطبیعتاٌ نیاز به نگه داری این منافع نیز افزایش می یابد.
    2)هزینه ارائه خدمت به مشتریان دائمی کمتر است:
    علت این امر این است که با موسسه،محصولات وخدمات آشنایی دارند و تقاضا ها و درخواست های کمتری از کارکنان دارند.
    3)مشتریان دائمی ،فرصت فروش ضمنی رابرای موسسه فراهم می آورند که منجربه افزایش خرید مشتری در طول زمان می شود:
    جلب ایجاد رابطه با مشتریان برای بسیاری از موسسات مالیمبنای فروش ضمنی است.فروش ضمنی به معنای فروش سایرمحصولا و خدمات موسسه به مشتریانفعلی است.باورعمومی براین است که که اگر مشتریان دائمی وپایدار از موسسه راضی باشند،خدماتبیشتری را از موسسه خریداری می کنند.
    4)مانع رقبا می شود:
    مشتریان دائمی وراضی،گرایش کمتری به جاذبه های رقبا دارندودرواقعرضایت مشتری عامل ایجاد مصونیت در برابر فعالیت های جلب مشتری توسط رقباست.
    5)روابط بین نسل ها را ایجاد می کند:
    یکی ازعوامل مؤثر بر انتخاب موسسه مالی درمورد افرادجوان،تدثیروالدین آنهاست.ایجاد رابطه با یکی از اعضای خانواده بزسایراعضای آن خانواده اثرخواهد داشت.
    اگرچه ایجادرابطه با مشتریان غالبا این مزایا رابه همراه دارد،اماباید احتیاط هایی رانیزدرنظرگرفت:
    الف)هزینه ارائه خدمت به مشتریان فعلی گاهی ممکن است زیاد باشد:انجام برخی ازکارهابرای اولین مرتبه گاهی هزینه کمتری نسبت به تکرارآن دارد.مثلا وروداطلاعات درباره یک مشتریجدیدبه کامپیوتر،ساده تروکم هزینه ترازپردازش های بعدی درباره مشتریان دائمی است.برخیهزینه های اولیه نیز ممکن است درمورد همه ی محصولات وجود نداشته باشند.مثلا هزینه هایصدور چک مسافرتی برای مشتریان جدید ومشتریان دائمی یکسان است.بنابراین هزینه ارائه خدماتبه مشتریان را نوع محصول وجدید یا دائمی بودن مشتریان تعیین می کند.
    ب)مشتریان دائمی همیشه نسبت به قیمت های پایین حساس نیستند:برای ایجاد رابطه بامشتریان،همواره بر قیمت های پایین برای این منظور تمرکز نمی شود.علت اینکه برخی مشتریان نسبت به برخی موسسات وفادار می مانند شاید فقط این باشد که کیفیت بهتر و ارزش بیشتری برای پول در آن بانک یا موسسه احساس می کنند.در حقیقت برخی مشتریان دائمی ممکن است انتظارتخفیفات قیمتی یا خدمات بهتر در برابر وفاداریشان از بانک خواهان باشند.
    این نوشته در مقالات و پایان نامه ها ارسال و , برچسب شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.