پایان نامه بازاریابی رابطه مند/اصول ایجاد وفاداری

اصول ایجاد وفاداری:

شرکت هایی که بیشترین حد وفاداری را در آنها مشاهده می کنیم ، مشخصه های مشترکی دارند.رهبران این شرکتها بر ایجاد و حفظ وفاداری پایبند هستند و استراژی های وفاداری آنها بر شش اصل زیر مبتنی هستند :

1-ارزش های حاکم بر شرکت را به روشنی و صراحت اعلام کنید :

داشتن ارزش های صحیح کافی نیست، شما باید آنها را به وضوح بخشیده و با عمل و اعلام آنها به مشتریان ، کارمندان ، عرضه کنندگان و سهامداران نشان دهید .

2-اگر مایلید وفاداری به وجود آورید ، نه تنها رقبای شما باید شکست بخورند بلکه شرکای شما ، کارمندان ، مشتریان و عرضه کنندگان باید برنده شوند.

3- مشکل پسند باشید : در شرکتهایی که میزان وفاداری در آنها بالاست، عضویت یک مزیت محسوب می شود.

4-موضوع را پیچیده نکنید : در دنیای پیچیده ، افراد برای ساده کردن مسئولیت ها به گروه های کوچک نیازمند هستند ، آنها همچنین برای تصمیم گیری صحیح به قوانین ساده نیاز دارند.

5-به نتایج و دستاوردهای صحیح پاداش دهید : بهترین قرارداد ها و شرایط را برای وفاداری مشتریان نگه دارید و بهترین فرصت ها را برای وفادارترین کارمندان و شرکاء ،حفظ کنید.

6-خوب گوش کنید و صادقانه صحبت کنید : به تمام جاهایی که مشتری ها دیدگاهای خود را منعکس می کنند مانند : مرکز تلفن شرکت و اینترنت سر بزنید تا از نظرات آنها درباره ی خود و محصولات شرکت با خبر شوید. ترتیبی دهید کارمندان هنگام ارائه انتقاد های سازنده ، احساس خطر نکنند. درباره ی آنچه آموخته اید توضیح دهید و اقداماتی را که انجام داده اید ، به اطلاع طرف مقابل برسانید.

7-وفاداری مشتری یک حق نیست، بلکه یک امتیازی است که باید کسب شود. به عبارتی دیگر برای ایجاد وفاداری، سازمان باید بداند که مشتریان چه کسانی هستند ، چه انتظاراتی از سازمان دارند و باید دارای  ساختار برنامه ریزی شده و مدیریت تحول خدمات مناسب باشند . این اطلاعات باید پایه و مبنایی برای استراژی وفاداری گردد (آل حسینی، 1383،55) .

 

2-37 تبلیغات دهان به دهان:

تبلیغات دهان به دهان عبارت است از اندازه ای که یک مشتری دوستان،همکاران و بستگان خود را از یک محصول که سطح خاصی از رضایت را ایجاد کرده است مطلع و آگاه می کند.با توجه به رابطه بین رضایت و تبلیغات دهان به دهان،برخی از محققان اشاره می کنند که شکل و نوع این رابطه ممکن است در سطوح مختلف رضایت، متفاوت باشند.هارت و همکاران[1](1990) عقیده دارند مشتریانی که تجربیات بدی دارند درباره آن حدوداًبه 11 نفر می گویند و آنهایی که تجربیات خوبی دارند فقط به 6نفر می گویند.علاوه بر این مجله فورچون[2] گزارش داده است که در تحقیقات نشان داده افراد تجربه مثبت خود را به 8نفر می گویند.یکی از تفسیرهای این موضوع توسط تئوری تأثیرات نا متقارن[3]حوادث مثبت و منفی ارائه شده است.این گونه گفته می شود که تحت شرایط خاص(تعصب منفی)،حوادث منفی احتمالاًپاسخ قوی تری نسبت به حوادث مثبت ایجاد می کنند.یک دلیل آن طبق نظر تیلور[4](1991) این است که احساسات و عواطف منفی نشان دهنده اقدامی برای انجام می باشد اما احساسات مثبت اینگونه نیست(Soderlund,1998).

براون و همکاران[5] (2005)به طور مشابه از تأثیر تعهد وفاداری بر توصیه دهان به دهان حمایت کرده اند.به طور کلی،اینگونه به نظر می رسد که چنین رفتار مشارکتی تابعی از تعهد وفاداری مشتریان می باشد.در مقایسه ،مشتریانی که برای اجتناب از هزینه های دیگر با شرکت باقی می مانند به احتمال زیادی رفتارهای منفعلانه نشان می دهند.به همین دلیل نمی توان مطرح نمود که تعهد مستمر روی رفتارهای توصیه دهان به دهان تأثیر خواهد گذاشت.بنابراین،افزایش در تعهد وفاداری موجب افزایش در  قصد توصیه دهان به دهان می شود( Sweeney and Swait,2008).

از آنجا که رضایت مشتری به طور زیادی یک پاسخ عاطفی است می توان اینگونه مطرح کرد که رضایت به طور غیر مستقیم از طریق افزایش سطح تعهد  وفاداری روی تمایل به تغییر نام تجاری تأثیر می گذارد.بنابراین سطوح بالای رضایت مشتری یک پاسخ مثبت برای برآورده کردن نیاز های مشتری در طول زمان را منعکس می کند که منجر به وفاداری مشتری می شود. بنابراین می توان اینگونه مطرح نمود که افزایش در رضایت مشتری موجب افزایش وفاداری(تعهد وفاداری)وکاهش تمایل به تغییر نام تجاری می شود.مطابق با نقش رضایت در کاهش تمایل به تغییر نام تجاری،مشتریان راضی در رفتارهای توصیه دهان به دهان نیز شرکت می کنند.رفتارهای مثبت توصیه دهان به دهان اگر به طور مناسبی توسط شرکت کنترل شوند یک ابزار ترفیعی مهم و کلیدی می باشد.در این مورد نیز می توان اینگونه مطرح نمود که افزایش رضایت مشتری موجب افزایش فعالیت های حمایتی توصیه دهان به دهان می شود(Sweeney and Swait,2008).

[1] Hart &et al

[2] Fortune

[3] Asymmetrical Effects

[4] Taylor

[5] Brown et al

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

عنوان :بررسی اثر بازاریابی رابطه مند بر کیفیت خدمت،کیفیت رابطه و وفاداری مشتری در بیمه عمر و سر مایه گذاری شرکت بیمه کارآفرین  در شهر تهران

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *