منابع پایان نامه ارشد درباره وسایل ارتباط جمعی و خدمات پس از فروش


Widget not in any sidebars
کاربرد مدل کانو می تواند هدایت کننده به سوی دامنه وسیعی از تولید و خدمات گردد و همچنین ایجاد سرویس های متنوع با آزمایش بر روی امکانات جذاب ، کلید نبض بازار و رقابت می باشد.
1- Herzberg’s Motivator-Hygiene Theory
2- Hinterhaber & Matzerler

Source: Shen, X.X., Tan,Xie, M, (2000) “An Integrated approach to innovative product development using KANO’s model and QFD ” European Journal of innovation Management, Vol.3,No.2, PP.91-99
محور افقی مدل کانو چگونگی عملکرد برخی زمینه های کالا و خدمات را شامل می گردد و محور عمودی نشان می دهد که چگونه مشتریان از دریافت کالا وخدمات رضایت پیدا می کنند. اغلب فرض می کنند که رضایت مشتری در این که چگونه یک کالا یا خدمت وظیفه خود را انجام می دهند ، دخیل است. کمترین رضایت مشتری و یا کارکرد بیشتر با استفاده از نیازهای عملکردی نیستند ، بلکه اکثر اوقات به صورت نیازهای اساسی یا نیازهای جذاب هستند.
منحنی نیازهای اساسی مدل کانو نشان می دهد که اگر مشتریان رضایت مندی بیشتری را از دریافت کالا و خدمات داشته باشند ، در زمانی که کالا کارکرد کمتر داشته باشد هیچگاه در مورد کارکرد کالا و خدمات دریافت شده ، مشتریان رضایت مند نمی شوند.
محنی نیازهای جذاب نشان می دهد هنگامی که کالا کارکرد بیشتری داشته باشد ، مشتریان رضایت بیشتری دریافت کرده اند ، البته زمانی که کالاها کارکرد کمتری داشته اند، مشتریان ناراضی نمی باشند.
الزامات اساسی1 : در برنامه ریزی برای کالاها وخدمات در اولین گام نیاز داریم که لیستی از مشتریان بالقوه و بالفعل را که می خواهیم کالا وخدمات جهت ارضا آن ها ارائه نماییم ، تهیه کنیم. برای این کار ابتدا باید به ندای مشتریان رسیده تا بتوانیم راه منطقی را برای تهیه الزامات مشتریان تهیه کنیم. شیوه های گوناگونی برای بررسی ویژگی های نیازمندی های مشتریان قابل استفاده هستند. به عنوان نمونه ما می توانیم در مورد طبقه بندی نمودن این الزامات از مشتریان سوال کنیم ( Waldem,1993 ). دسته اول خصوصیات مدل کانو الزامات اساسی می باشند که از دید دکتر کانو در صورت لحاظ نمودن کامل آن ها در محصول فقط از نارضایتی مشتری جلوگیری می شود و رضایت وخشنودی خاصی را در وی فراهم نمی آورد ( Kano et al,1984 ).
به عبارت دیگر ارضای کامل الزامات اساسی محصول ، تنها مقدمات حضور محصول در بازار را فراهم آورده و برای پیروزی بر رقبا و در دست گرفتن بازار محصول به ما کمکی نمی کند. این مشخصه ها به طور کلی مواردی در ارتباط با ایمنی ، پایایی و دوام محصول را تشکیل می دهند. نکته قابل توجه در مورد این گروه از الزامات و خصوصیات کیفی ، این است که مشتری فرض می کند که این خصوصیات در محصول لحاظ شده اند و به عبارت دیگر این خواسته ها ، ناگفتنی یا تلویحی هستند. به عنوان نمونه مشتری هنگام خرید یک دستگاه الکتریکی پیش فرض هایی از قبیل این که محصول مورد نظر وی با باتری استاندارد ، جریان برق شهری وکابل و پریز عادی به خوبی کار می کند را در ذهن دارد.
چنانچه از جنبه دیگر به این نوع خصوصیات بنگریم برای هر محصول و خدمتی ، استانداردها وقوانین کلی وجود دارد که شرایط اولیه حضور و ورود ما به بازار محصول مورد نظر می باشد و در صورت عدم رعایت استانداردهای کالای مربوطه کالای مورد نظر با استقبال خریداران مواجه نخواهد شد و نارضایتی شدید مصرف کنندگان را به دنبال خواهد داشت.
1- Basic Needs ( Must-be Quality)
الزامات عملکردی1 : دسته دوم خصوصیات کیفی ، الزامات عملکردی محصول است که عدم برآورده ساختن آن ها موجب نارضایتی مشتریان می شود و در مقابل برآورده ساختن کامل و مناسب آن ها رضایت و خشنودی مشتریان را به دنبال خواهد داشت. اهمیت الزامات عملکردی در آن است که شناسایی و لحاظ نمودن آن ها در محصول حداقل تلاشی است که موجب حفظ موقعیت تجاری سازمان در بازار رقابتی می شود. از نظر قابلیت شناسایی و تشخیص ، این الزامات در مقایسه با دو نوع دیگر خصوصیات کیفی بسیار ساده تر و ملموس تر می باشد ، زیرا اکثر مشخصات محصول که در تبلیغات تجاری ، روزنامه ها ، وسایل ارتباط جمعی و در گفتگوی روزمره و دوستانه افراد مطرح می شوند از این نوع هستند. از طرف دیگر این نوع خواسته ها بر خلاف دسته اول ( الزامات اساسی ) گفتاری بوده و توسط مشتریان و مصرف کنندگان محصولات به طور مستقیم عنوان می گردد.
برخی از مهمترین ابزارها ، روش ها و منابع مورد استفاده به منظور شناسایی نیازمندی ها و الزامات اساسی و عملکردی عبارتند از :
تکمیل پرسشنامه
مصاحبه و نظرخواهی از مشتریان ، کارکنان بخش خدمات پس از فروش ، فروشندگان ، تامین کنندگان و پیمانکاران
مصاحبه با تعداد محدودی از مشتریان ، به طور غیر ساختار یافته و طبیعی توسط یک فرد آموزش دیده ( Focus Groups )
بررسی شکایت ها و موارد عدم انطباق مشاهده شده در محصول
بررسی خصوصیات ، شرایط و الزامات فرهنگی و محیطی