منابع پایان نامه ارشد درباره نارضایتی مشتری و دیدگاه مشتری

جدول 1 برای اهداف عملی استفاده می گردد تا کیفیت های کانو را برای موضوعات بیشتری مشخص کند :
اهداف مشتریتان را مشخص کنید.
نقش محصولتان را برای مشتریان درک کنید.
Widget not in any sidebars

چگونگی تاثیرات محصولتان را روی ایده آل های دریافتی مشتریتان درک کنید.
مدل جمبای مشتریتان ( HA , UA )
نارضایتی ، رضایت و خشنودی کامل و نیازهای پنهان را در جدول 1 مشخص کنید.
حداقل نیازها در مدل کانو وابسته به روش TRIZ
یک مدل TRIZ از کارکردهای مفید و مضر یک محصول حداقل 3 نوع از فعالیت های مطابق مدل کانو است در جدول 1 نمایش داده شده :
کارکردهای محصول از دیدگاه مشتری ( مفید ، مضر ، غیر کافی ، متعارض )
اهداف مشتری ( منتظره ، غیر منتظره )
ارزش ایجاد شده برای مشتری ( منتظره ، غیر منتظره )
این مکانیزم ایجاد ارزش برای مشتری را آشکار می کند. زمینه و منبع های بیشتر قابل دسترس که می تواند شامل مشتری باشد و به فهمیدن مشاهدات “جمبا” کمک کند.
شکل 3 رابطه حداقل نیازها در مدل کانو وابسته به روش TRIZ را نمایش می دهد.همانطور که مشاهده می کنید ، فلش هایی که روی آن ها خط خورده (3 عدد) تاثیری روی اهداف مشتری ندارند و فقط باید حذف شوند.

شکل 3 – سطوح کیفیت مدل کانو در روش TRIZ
نویسنده مطلب میشایل شلوتر ( Michael Schlueter ) فرض می کند که ایجاد ارزش مورد انتظار (ارزش منتظره) منجر به رضایت مشتری می شود و این در حالی است که ایجاد ارزش غیر منتظره ، خوشحالی بیش از حد مشتری را درپی دارد. همچنین همانطور که در شکل2 مشخص است عملکردهای مضر تاثیری روی اهداف مشتری ندارند و باعث نارضایتی مشتری می شوند. در واقع عملکردهای خشنودی (رضایت کامل) می تواند از درون نارضایتی ها یا نیازهای پنهان استخراج شود و به نظر می رسد خشنودی مدل کانو وابستگی زیادی به درک مشتری دارد که فکر کند تولید یا خدمت امکان پذیر است.
بهبود موقعیت مدل کانو برای استفاده تیم QFD : زمانی که مدل های TRIZ به صورت مناسب به دست می آیند ، می توان موقعیت الزامات مشتری را بهبود داد. بر اساس مدل شکل2 می توان ایده های مشتری را در قالب های زیر توسعه داد:
یک راهکار جایگزین برای به دست آوردن عملکرد مفید مورد انتظار پیدا کنید که الزامات شناخته شده را ایجاد نماید.
یک راهکار جایگزین برای به دست آوردن الزامات شناخته شده که موارد زیر را پوشش می دهد ، پیدا کنید: ارزش مورد انتظار را ایجاد کند ، نیازمند عملکردهای مفید مورد انتظار نباشد ، تحت تاثیر عملکردهای مضر و عملکردهای مفید از دست رفته و تضادهایا مدودیت ها ( الزامات پنهان ) نباشد.