منابع پایان نامه ارشد درباره منابع اطلاعاتی و منابع اطلاعات


Widget not in any sidebars
4- University of Surabaya Indonesia
5-Tourism
ترکیب مدل کانو و سروکوال : در این تحقیق ابتدا ترکیبی از مدل کانو و سروکوال را برای رسیدن به رضایت بهتر مشتریان انجام داده که باعث به وجود آمدن مدل خطی شد و این کار باعث شد که اجزای مدل کانو نوآوری های جدیدی را در سروکوال به وجود آورند به این علت که نگرش های جذاب منابعی از دلشاد شدن مشتری هستند و بدین گونه این محققان توانستند تلاش هایی را برای بهبود و رسیدن به اهداف خود انجام دهند.
این روش ترکیبی باعث بهبود یک شیوه جدید گردید که از مزیت دو مدل بهره برده است. بر طبق گفته های بهاراد باج و منون 1997 مدل کانو نمی تواند عملکردهای نگرشی را ارزیابی کند. با ترکیب این مدل با مدل سروکوال ما می توانیم روابط بین نیازهای مشتریان و نگرش به محصولات را بررسی کنیم و با این کار ما می توانیم بهتر الگوهای پیش بینی و ادراک خدمات را به علاوه رابطه مندی در زمان مابین عملکرد نگرش و رضایت مشتری تشریح کنیم.
خشنودی رضایت مندی
مدل کانو مدل سروکوال
Source: Tan, K. Pawitra, T.A (2001) “Integrating SERVQUAL and KANO model into QFD for service excellence development” Managing Service Quality, Vol.11,No.6, PP.418-430
ترکیب مدل کانو و سروکوال با QFD : این محققین با ترکیب مدل کانو و سروکوال و QFD آخرین مرحله از پژوهش خود را انجام دادند ، همان طور که گفته شد QFD تلاش می کند که فرایندی را ایجاد کند تا نیازهای مشتریان را با نیازمندی های متناسب سازمانی منتقل کند. از این رو مدل QFD می تواند دستورالعمل طراحی خدمات و کالا را برای بهبود نگرش های مشتری با به کارگیری مدل های کانو و سروکوال به وجود آورد.
با ترکیب سروکوال به QFD کویی و لو 1997 به این نتیجه رسیدند که شکاف های موجود در مدل سروکوال به ماتریسی به نام خانه کیفیت تبدیل می شود.
منطقی ترین کاری که این محققین انجام دادند این بود که شکاف های موجود در مدل سروکوال را بیشتر مورد بررسی قرار می دادند که این کار باعث ایجاد یک رابطه منطقی بین رضایت مشتری و نگرش به محصول می باشد ، به این علت بوده است که آن ها مدل کانو را برای QFD پیشنهاد نمودند.
مزیت اصلی این مدل ترکیبی خانه کیفیت عوامل زیر می باشد :
این مدل باعث به وجود آمدن برنامه های بهبود کیفیت می باشد.
این مدل مقدمه ای از اجرای یک طرح برنامه ریزی برای ندای مشتریان است.
این مدل باعث افزایش ارتباطات و کارهای تیمی می باشد.
مزایای عملی وکاربردی مدل خانه کیفیت : این مدل تعاملی باعث می شود که ارزش هایی خارج از داده های جمع آوری شده در پژوهش به وجود آید. در ابتدای پژوهش در زمان جمع آوری داده ها در مورد رضایت مشتری با استفاده از مدل سروکوال و کانو باعث شد که اطلاعات جمع آوری شده ، برای تجزیه تحلیلی که بخش تحقیق و توسعه برای نوآوری کالا مورد استفاده قرار می دهد ، غنی تر باشد. همچنین این مدل ترکیبی باعث می شود منابع اطلاعاتی غنی تری برای مشتریان هدف مورد استفاده قرار بگیرد که بیشترین جذابیت و بهترین نگرش را داشته باشند و اینکه این مدل باعث می شود که برنامه های بهبود کالا و عملکرد نگرش خدمات صورت پذیرد.
با ترکیب این مدل و QFD اطلاعات به دست آمده در مورد رضایت مشتریان و عملکرد خدمات باعث می شود که به ساختار جزیی تری از فرایند رسیدن به نیاز مشتریان تبدیل شود.
منبع با اهمیت نیازهای مشتریان شناخته شده و بهبود می یابد. روش های جدید مدیریت خدمات که بیشتر تمرکزاند بر رضایت مشتریان عرضه می شود ( مانند توجه به جذابیت در نگرش های خدمات ) که همه این ها باعث می شود احتمال رسیدن به موفقیت افزایش یابد.
پیشنهادهایی برای تحقیقات آینده : در این پژوهش محققین پیشنهاد نمودند که مدل تعاملی به صورت سالیانه مورد بررسی قرار گیرد و امکان این باشد که به وسیله برنامه های کامپیوتری امتیازهای مدل سروکوال برای معین نمودن طبقه بندی مناسب کانو و سپس تمام این داده ها در خانه کیفیت مورد استفاده قرار گیرد.
دیگر پیشنهاد این محققین برای تحقیقات آینده این بوده است که پارامترهای ارائه شده در مدل کانو را به خوبی شناسایی کنند ، این کار باعث می شود که اهداف به خوبی شناخته شده و محققان آشفتگی کمتری را برای درنظر گرفتن نگرش های رضایت مشتری داشته باشند.