منابع پایان نامه ارشد درباره قابلیت اطمینان و دیدگاه مشتری


Widget not in any sidebars

وقتی طراحی و گسترش یک محصول با روش مشتری گرایی انجام می شود ، ما مجبوریم که کارکردهای درک شده محصول را محاسبه کنیم. بهبود این ها ، ایده آل دریافتی محصول را افزایش خواهد داد. ایده آل دریافتی برای مشتریان مختلف متفاوت خواهد بود. ایده آل دریافتی از ایده آل آشکار بطور واضح متفاوت است.
چرا مشتری یک محصول خاص را استفاده می کند؟ در ابتدا مشتری هدف خاصی را در ذهن دارد. مشتری محصولی را انتخاب می کند که عملکردی برای رسیدن به هدفی را فراهم می کند. رسیدن به هدف یک ارزش خاص را برای مشتری ایجاد می کند.
تمرکز روی مشتری : گلن مازور(Glenn Mazur) به تمرکز روی مشتری تاکید دارد نه روی محصولات. او اظهار می کند: ” اگر هیچ چیزی اشتباه نباشد به معنی این نیست که هر چیزی درست است.” به عبارت دیگر ، هیچ چیزی اشتباه انجام نشده به معنی این نیست که هرچیزی درست انجام شده است. این جمله کوتاه برای تعداد زیادی از فرآیندهای طراحی بکار می رود. فرآیندی که اشتباه اجرا نمی شود لزوماً یک تولید خوب برای مشتری نیست. عدم شکست ، ضمانتی برای موفقیت در بازار تجارت نیست. او به تولید کننده ها پیشنهاد می کند که در مسیر روش “جمبا” ( gemba ) حرکت کنند ، تنها مثل شرکت های ژاپنی عمل کنند.” Gem” یعنی متداول یا جاری ، “Ba ” یعنی محل یا مکان. “جمبا” یک منبع صحیح اطلاعات است. آن مکان و زمان در جایی است که دقیقاً تولید برای مشتری استفاده می شود ، برای مشتری ارزش می آفریند. خلاصه این که ، او “راه رفتن حداقل یک مایل با مشتری” را پیشنهاد می کند و مشاهده آنچه آن خانم یا آقا با محصول انجام می دهد ومشاهده مشکلاتی که با استفاده آن محصول برایش اتفاق می افتد یا آنچه خانمی یا آقایی مطرح می کند یا اصلاً حرفش را نمی زند. در حالی که تماشای”جمبا” اهداف اساسی تولید کننده ها رسیدن به ناگفته ها است. ارزیابی و سازماندهی این مشاهدات به تولید کنندگان فرصت شناسایی نیازهای واضح و پوشیده را برای گروه های مختلف مشتری می دهد.
ابهامات نیازهای مشتری و کارکردهای محصول : چیزی که ممکن است برای یک مشتری هیجان انگیز باشد ممکن است برای مشتری دیگر یک کیفیت پیش بینی شده باشد. آنچه یک مشتری برای استفاده می خواهد می تواند به طور قابل توجهی از طرح اصلی محصول منحرف شود. فرمول جهت گیری مشتری از نیازهای کارکردهای محصول باید انجام شوند. به عنوان مثال: کارکرد مفید اولیه ی (PUF) یک کلاه پشمی تولید شده (پوششی است که مقابل شرایط سرد آب و هوایی) استفاده می گردد. یک موتور سوار دوست دارد در هوای سرد یک کلاه زیر کلاه کاسکتش برای پوشش استفاده کند . تولید کننده کلاه می تواند (PUF) یا همان کارکرد مفید اولیه را برای تولید یک عایق گرمایی بهتر استفاده کرد و تولید را بهبود بخشد. در نتیجه کلاه موتور سوار را گرم تر نگه می دارد که مطمئناً لذت بخش تر است. یک دزد بانک ممکن است از این عایق گرمایی خیلی ناراضی باشد . در طول دزدی در یک بانک گرم ، دزد ممکن است احتیاج پیدا کند که کلاه را در بیاورد و صورتش دیده خواهد شد. یک دزد بانک به کارکرد مفید اولیه (PUF)دیگری نیاز دارد تا صورتش را مخفی نگه بدارد.
کلاه ماسکی هر دو جنبه مخفی کردن و محافظت کردن را ایجاد می کند. تولید یکسان می تواند چندین (PUF) مختلف داشته باشد که بستگی به موضوعات مختلف در مشتریا ن مختلف دارد. دانستن درباره موضوعات گروهی خاص از مشتریان مهم است زیرا (PUF) صحیح را مشخص می کند و عامل تولید صحیح را با QFD یا شیوه ی TRIZ بهبود می دهد.
جزئیات کیفیتهای مدل Kano و ارتباط با روش TRIZ :
نارضایتی : نارضایتی فقدان “کیفیت مورد انتظار” است ، در حس این که مشتریان انتظار دارند محصول ضرورتاً بی عیب باشد و اگر نباشد مشتری ناراضی است. مثالهایی از نارضایتی داشتن خراش ، لکه یا بودن نقص روی سطح ، قطعات شکسته شده ، نبود کتابچه راهنمای محصول ، نبود آینده ای که به طور متداول محصولات مشابه را یکسان تامین کند. مشتریان به ما نمی گویند که “کیفیت مورد انتظار” را می خواهند بلکه آنها کمک می کنند تا ما آن را فراهم کنیم.
دیدگاه روش TRIZ کوهن درباره ی دو مورد زیر بحث می کند:
– از دست دادن عملکرد مفید
– قابل دسترس بودن عملکرد مضر
یک فرآیند بهتر عامل مفید اولیه ی یک محصول را از دیدگاه مشتری معلوم کند. با پرداختن به مدلهای کارکردی TRIZ ، موفقیت به طور واضح توضیح داده شود. عوامل قوی زیادی برای معلوم کردن عملیات مضر هستند که برای تکنیک AFD یا تخریبی اند یا بیشتر اصلاح کننده.
رضایت مندی : رضایت چیزی است که مشتری از محصولاتش انتظار دارد و معمولاً جستجو می کند. هرچه ما بیشتر رضایت را فراهم کنیم ، مشتری خوشحالتر خواهد شد… مثال هایی از رضایت افزایش ظرفیت ، قیمت پایین، قابلیت اطمینان بالا و … هستند. به عبارت دیگر شما می توانید انتظار داشته باشید فرد راضی در تمام محصولات رقابتی با کمترین یا بیشترین گستردگی حضور پیدا کند.
واضح است که دیدگاه TRIZ کوهن درباره ی موارد زیر صحبت می کند:
– قابل دسترس بودن عملکرد مفید
خشنودی (مشعوف بودن) : خشنودی یا مشعوف بودن مشخصه یا ویژگی های از محصول هستند که وقتی مشتری برای نخستین بار با آن روبرو می شوند بسیار خوشحال می شوند. یک مشتری معمولی اگر کاملا راضی باشد به دوستان خود می گوید، ” هی ، یک نگاه به این بینداز ”
نیاز هایی که افراد را کاملاً راضی می کنند نیاز های “پنهان” یا “مخفی” نام دارند.
از دیدگاه TRIZ افراد کاملا راضی به نظرات زیر مربوط می شوند:
– عملکرد مفید غیرکافی
( نارسا)
– محدودیت ها = رابطه ی جایگزینی = درگیری های فیزیکی