منابع پایان نامه ارشد درباره شناسایی نیازهای مشتری و توسعه عملکرد کیفی


Widget not in any sidebars
روش Kano کمک موثری را در مراحل ایجاد کالا، زمانی که مجبور به انتخاب یک ویژگی باشیم می کند. مثلا اگر دو ویژگی به طور همزمان قابل تامین به دلایل فنی و مالی نباشد، می توان معیاری را که بیشترین تاثیر را بر رضایت مشتریان دارد شناسایی و انتخاب نمود مثلاً چنانچه سرعت و دقت در کاری هم زمان امکانپذیر نباشد می توان با در نظرگرفتن اولویت این عوامل برای مشتریان و میزان اهمیت آنها یکی را انتخاب نمود. (Griffin & Hauser, 1993)
الزامات اساسی، عملکردی و انگیزشی کالاها در انتظارات مشتریان مختلف، متفاوت میباشند. به این معنا که وجود یک ویژگی در کالا که باعث نارضایتی یک مشتری شده است میتواند باعث سطح بهینه ای از رضایت در بخش های دیگری از مشتریان شود و با آگاهی از این عوامل می توان به راحتی به بخش بندی بازار همت گماشت.
کشف و ارضا الزامات انگیزشی میتوان احتمال تمایز زیادی را برای تولید کننده به وجود آورد. چرا که کالاهایی که صرفا الزامات اساسی و عملکردی را ارضا مینمایند، مانند هم و یکسان تلقی می شوند و در نتیجه به سادگی قابل تعویض با یکدیگر می باشند (مشتریان احساس وفاداری نمی کنند.
مدل رضایت مشتریان Kano را میتوان به طور بهینه ای با توسعه عملکرد کیفی(QFD) ادغام نمود. چرا که پیش نیاز این روش شناسایی نیازهای مشتریان و اولویت بندی این نیازها می باشد.
در ضمن از مدل Kano به اهمیتی که هر یک از ویژگیهای کالاها در رضایت مشتریان دارند پی برده و در نتیجه به عنوان پیش زمینه ای در فرایند ایجاد کالا می توان از آن استفاده نمود.
(Hinterhuber & et al, 1994)
روش نظریه حل ابداعانه مساله ( TRIZ )
واژه TRIZ برگرفته شده از حروف اول کلمات در عبارت روسی زیر می‌باشد :
(Teoriya Resheniya Izobrototelskikh Zadatch)
که برابر انگلیسی آن عبارت Theory of Inventive Problem Solving (با مخفف TIPS) است که به معنای نظریه حل ابداعانه مساله می‌باشد . این دانش در سراسر جهان تحت عنوان TRIZ شناخته می‌شود و متداول شدن این نام به این علت است که بنیانگذار آن ، دانشمند خلاقیت‌شناس روسی گنریچ سائولویچ آلتشولر (G.S. Altshuller) می‌باشد . دانش TRIZ با نام ها و عنوان های توصیف‌گر مختلفی همانند نوآوری نظام‌یافته ، خلاقیت اختراعی ، فناوری خلاقیت و نوآوری ، روش‌شناسی اختراع ، الگوریتم اختراع ، روش‌شناسی حل مساله‌های ابداعی ، روش‌شناسی حل ابتکاری و ابداعانه مساله ، مهندسی خلاقیت و نوآوری ، روش‌شناسی خلاقیت ، خلاقیت‌شناسی اختراع ، خلاقیت‌شناسی فناوری و مواردی از این قبیل نامیده می‌شود . دانش TRIZ می‌تواند در دامنه‌ای از یک طیف مفهومی و گستره‌ای از تعاریف قرار گیرد که یک انتهای آن نوعی جهان‌بینی خلاق یا رویکردی جامع به علوم و فناوری و انتهای دیگر آن انواعی از ابزارهای حل خلاق مساله و فنون خلاقیت و نوآوری را شامل گردد .
آلتشولر ، TRIZ را تحت عنوان علم فناوری خلاقیت و نوآوری می‌داند ؛ با نتیجه‌گیری از دیدگاه آلتشولر می توان TRIZ را نوعی علم خلاقیت‌شناسی (Creatology) دانست . یکی از دانشمندان برجسته TRIZ به نام سیمون ساورانسکی این دانش را چنین تعریف کرده است : TRIZ ، یک دانش انسانگرای مبتنی بر روش‌شناسی نظام‌یافته برای حل ابداعانه مساله است . همچنین برخی صاحبنظران TRIZ را این چنین تعریف می‌کنند : TRIZ عبارت است از نوعی رویکرد الگوریتمی برای حل ابداعانه مسائل فنی و فناورانه .
با توجه به عنوانهای توصیف‌گر مختلفی که برای نامیدن TRIZ ذکر کردیم می‌توانیم به شناخت بیشتری درباره مفهوم کلی دانش TRIZ دست یابیم . شالوده‌های دانش TRIZ از سال 1946 توسط گنریچ آلتشولر ، بر اساس نتایج حاصل از مطالعه اختراعات مختلف پایه‌گذاری شد . آلتشولر که به پدر TRIZ شهره است در سال 1926 در روسیه متولد گردید ؛ وی که از همان دوران نوجوانی نسبت به ابداعات و اختراعات کنجکاوی و علاقه خاصی داشت و اولین اختراع خود را در سن چهارده سالگی انجام داد ، در اداره ثبت اختراعات مشغول به کار شد . کار او کمک به مخترعین برای ثبت اختراعاتشان بود ؛ او در حین کار ، گاهی به حل مسائل فنی آنان کمک می‌کرد . در این دوران بود که او دریافت حل مسائل فنی که منجر به اختراع و نوآوری می‌شود به اصول و روشهایی فراتر از تکنیکهای خلاقیت شناخته‌شده تا آن هنگام نیاز دارد . آلتشولر در طی مطالعات خود به این نتیجه مهم رسید که یک نظریه اختراع بایستی دارای چند ویژگی اصلی از جمله موارد زیر باشد :
1- شامل یک فرایند گام‌به‌گام و نظام‌یافته باشد .
2- بتواند از میان گستره‌ای از راه‌حلها ، مستقیما به بهترین راه‌حل (راه‌حل ایده‌آل یا کمال) منجر گردد .
3- دارای ویژگی تکرارپذیری باشد .
4- بتواند ساختاری برای دانش ابداع ارائه نماید .

آلتشولر بیش از بیست‌هزار اختراع ثبت شده (Patent) را مورد بررسی قرار داد تا متوجه شود اختراعات به عنوان مساله‌های ابداعی (یعنی مساله‌هایی که راه‌حل آنها مشخص نیست و بایستی آن را با روشهای خلاق و ابداعی کشف نمود .) چگونه حل شده‌اند . از بین این تعداد آلتشولر چهار‌هزار اختراع مهم و برجسته و به عبارتی راه‌حلهای خلاق و ابداعی اصلی را مورد مطالعه عمیقتر قرار داد . براساس نتایج حاصل از این نوع مطالعات خلاقیت‌شناسی تحلیلی ، آلتشولر به کشفیات بسیار مهمی دست یافت و اصول ، مفاهیم و روش های TRIZ را به عنوان یک علم نوین و بسیار باارزش به جهان ارائه نمود . البته این خلاقیت و نوآوری فوق‌العاده مهم آلتشولر متاسفانه همانند بسیار از کشفیات و اختراعات کوچک و بزرگ تاریخ در ابتدا درک نشده و با انواع مخالفتها ، مقاومتها و بی‌مهری‌های تاسف‌برانگیز (آنچه که در خلاقیت‌شناسی تحت عنوان اینرسی خلاقیت و نوآوری نامیده می‌شود .) مواجه شد و آلتشولر همانند بسیاری از دانشمندان و مخترعین سختیها و مرارتهای بسیار زیادی را متحمل گردید که مطالعه آن حاکی از اراده والا و تلاش و پشتکار شگفت‌انگیز آنان است .