منابع پایان نامه ارشد درباره رضایت مندی مشتریان و اندازه گیری عملکرد


Widget not in any sidebars

الزامات اساسی: خواسته ها ونیازهایی می باشند که مشتری کاملاً از آن ها آگاهی دارد ولی به واسطه ابتدایی و اساسی بودن آن ها ، نه تنها آن را عنوان نمی کند بلکه انتظار لحاظ شدن کامل آن ها را در محصول دارد و در صورت عرضه این خواسته ها تنها از نارضایتی مشتری جلوگیری می شود و رضایت خاصی در وی به وجود نمی آید.
الزامات عملکردی (تک بعدی) : خواسته ها ونیازهایی که برآورده ساختن کامل و مناسب آن ها با کیفیت بالا باعث افزایش رضایت مشتری می گردد.
الزامات انگیزشی (جذاب) : امکاناتی که فقدان آن ها منجر به نارضایتی مشتری نمی شود زیرا مشتری در جریان آن ها نیست و توقع آن ها را ندارد ولی وجود آن ها مشتری را بیش از حد خشنود می کند.
جدول ندای مشتری ( VOCT ) : خواسته ها ونیازهای مشتریان از محصول یا خدمت . ندای مشتری از خود مشتریان و دقیقاً با همان شیوه گفتاری آن ها حاصل می شود و مهمترین ورودی ها برای طرح ریزی و توسعه محصول به شمار می آید (رضایی و دیگران، 1384).
رضایت مشتری: رضایت مشتری واکنش احساسی مشتری است که از تعامل با سازمان عرضه کننده یا مصرف کننده محصول ، حاصل می شود. رضایت از درک تفاوت بین انتظارات مشتری و عملکرد واقعی محصول یا سازمان حاصل می شود. (کاوسی، سقایی، 1384).
وفاداری مشتری : به تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت ارزنده در آینده اطلاق می شود به طوری که آن مارک یا محصول علیرغم تلاش ها و تاثیرات بازاریابی بالقوه رقبا مجدداً خریداری گردد( Beerli et al , 2004 ).
فصل دوم
( ادبیات و پیشینه تحقیق )
مقدمه
در این بخش ابتدا در مورد تعاریف ، اهمیت و ضرورت رضایت و وفاداری مشتری مطالبی عنوان می شود سپس تعاریف ، مزایا و مراحل انجام مدل های QFD ( گسترش کارکرد کیفیت ) ، مدل KANO (کانو ) و روشTRIZ 1 ( نظریه حل ابداعانه مساله ) بیان می شود و با ترکیب این مدل ها به مدل تحلیلی پژوهش می رسیم ، در انتهای فصل نیز پیشینه تحقیق با بررسی خلاصه چند مقاله داخلی و دو مقاله خارجی که مرتبط با موضوع می باشد آمده است و شرکت ایران شرق و محصولات آن معرفی شده است.
تا چند دهه قبل محصولات و خدمات ارائه شده از سوی سازمان ها ، بیش از آن که منطبق با خواسته ها و الزامات مشتریان2 باشد ، نتیجه فکر خلاق مهندسان به شمار می رفت. به عبارت دیگر نقش مشتری در اکثر مواقع تنها به یک مصرف کننده قانع محدود می شد و این مهندسان سازمان بودند که در فرایند تکوین محصول نقش وی را بازی می کردند. اما این تفکر تنها تا دهه های آخر قرن گذشته دوام داشت و رقابتی شدن بازارها ، فروپاشی مرزهای تجاری ، جهانی شدن اقتصاد3 و در نهایت افزایش سطح توقعات و الزامات مشتریان ، موجب افزایش توجه و اهمیت به خواسته ها و الزامات مشتریان گردید (رضایی ،1386).
رضایت مشتریان در دهه های اخیر به عنوان یکی از عوامل مهم در اندازه گیری عملکرد مدیریت و سوددهی سازمان به شمار می رود. طی ده سال اخیر انواع مختلف سازمان ها ، چه بزرگ و چه کوچک ، پی به اهمیت رضایت مشتری برده اند. به عنوان نمونه همه می دانند که حفظ مشتری های موجود نسبت به جذب مشتری های جدید هزینه کمتری دارد.
بنابراین رضایت مشتری هدف عملیاتی خیلی از سازمان شده است. آنها در جاهایی که بهبود عملکرد تاثیر زیادی بر رضایت مشتری دارد ( مانند کیفیت و خدمات به مشتری ) سرمایه گذاری زیادی کرده اند. نمودارهای وفاداری در سطح خرده فروشان نیز اشاعه یافته است و در حال حاضر به سوی بخش تجارت در حال حرکت می باشد (اسکندری ، 1385).
1- Teoriya Resheniya Izobrototelskikh Zadatch
2- Customer Needs & Wants
3- Economic Globalization
در تحقیقاتی که در مورد ارزش مشتری1 و رضایت مندی مشتریان انجام گرفته بود ، محققان در این زمینه پیشنهاد نمودند که ادراک مشتریان از نگرش خدمات در طی گذشت زمان تغییر می کند. وودروف2 1997 در این مورد معتقد بود که مشتریان ممکن است ارزش را در هنگام خرید به طور متفاوتی نسبت به فرایند بعد از خرید درک کنند ( Witell & Fundin , 2005 ).
ظهور این چالش های نوین در فرایند کسب و کار برای بسیاری از سازمان هایی که کماکان با معاملات و قوانین گذشته دست و پنجه نرم می کنند ، تهدیدی جدی و برعکس برای آن هایی که به یمن ساختار منعطف سازمان خویش قادرند هر روز خود را با خواسته های متغییر مشتریان منطبق سازند فرصتی طلایی را به دست می دهد ( رضایی و دیگران ، 1384).
رضایت مشتری