منابع پایان نامه ارشد درباره خدمات پس از فروش و توسعه محصول جدید


Widget not in any sidebars

مشتریان وفادار با ایجاد جریان وجوه بلند مدت و با معرفی مشتریان جدید دین خود را به شرکت ادا می کنند (Kotler,2003). بطور کلی دو بعد اساسی برای وفاداری مشتری وجود دارد : وفاداری رفتاری2 و وفاداری نگرشی3 ( Julander et al.,1997 ). بعد رفتاری وفاداری مشتری به رفتارهای مشتریان در تکرار خرید مجدد باز می گردد ، که ترجیح دادن نام تجاری و یا دریافت خدمات در طی زمان را شامل می گردد (Bove & Shoemakher,1998). بعد نگرشی وفاداری مشتری به نیت مشتریان برای خرید مجدد و شفارش کالا یا خدمات مرتبط می باشد(Getty & Thompson,1994). به عبارت دیگر مشتریانی که قصد خرید مجدد و سفارش آنها به مدت زیادی در سازمان باقی می ماند مشتری وفادار هستند(Kandampully & Suhartanto,2000). دیک و بسیو4 1994 بر این باور بودند که وفاداری به وسیله استحکامی که در روابط مابین نگرش های مشتریان و تکرار خرید مشتری وجود دارد تعیین می گردد ، که در هر دو مورد عناصر نگرشی و رفتاری مشتریان دیده می شود. یکی از نظریات معروف که در مورد وفاداری به وسیله این پژوهش گران ارائه شده است شامل چهار طبقه بندی اساسی در مورد وفاداری مشتری می باشد : وفادار بودن ، وفاداری پنهان5 ، وفاداری کاذب6 و بدون وفاداری (Rowley & Dawes, 1999)
1- Smart Company
2- Behavioral Loyalty
3- Attitude Loyalty
4-Dick & Basu
5-Latent Loyalty
6-Spurious Loyalty
مدل گسترش کارکرد کیفیت1 (QFD)
تاریخچه : مفهوم “گسترش کیفیت” برای اولین بار توسط آکائو در سال 1966 مطرح شد و در سال 1969 در قالب یک مقاله علمی توسط وی انتشار یافت.مبنا و اساس ساختار ماتریسی QFD کنونی در سال 1972 در صنایع کشتی سازی کوبه بکار گرفته شد و نتایج آن شامل کم شدن تغییرات در سفارش بعد از تولید و کاهش هزینه بود.نقطه عطف تکامل روش QFD در سال 1978 با انتشار کتابی از سوی دکتر یوجی آکائو ( Yoji Akao ) و شیگرو می زونو ( Shigero Mizuno ) همراه بود.
بعضی تحقیقات انجام شده، معتقدند که ترجمه کلمات اصلی QFD که از زبان ژاپنی به انگلیسی برگردانده شده است دقیق نیست. دیلورث لیمن ( Dilworth Lyma) در سال 1992 در این زمینه توضیح می دهد که بهتر بود کلمه ژاپنی بجای Quality به کلمه Qualities یا Attribute ترجمه می شد که در واقع به معنی مشخصات و صفات مد نظر مشتری از محصول یا خدمت مورد نظر حوزه های کارکردی مختلف QFD است
از طرفی منظور از کلمۀ Deployment در واقع انتشار دادن یا توزیع کردن می باشد بطور کلی می توان گفت این کلمه به معنی توزیع مشخصات و صفاتی که مشتری از محصول یا خدمت مورد نظر انتظار دارد در حوزه های کارکردی مختلف سازمان می باشد. بنابراین QFD روشی است برای تمرکز نظام مند همۀ سازمان ها بر واحدهای تجاری خود به سمت ویژگی هایی از محصول که از نظر مشتری مهم تر می باشند.
تعریف گسترش کارکرد کیفیت (QFD): QFD به عنوان یکی از روش های نوین مهندسی کیفیت، از مطالعه بازار و شناسایی مشتریان محصول شروع شده و در فرآیند بررسی و تحلیل خود ضمن شناسایی خواسته ها و نیازمندی های مشتریان، در لحاظ نمودن آنها در تمامی مراحل طراحی و تولید نیز سهمی دارد. به بیان دیگر، فلسفه اصلی استفاده از QFD اعمال و لحاظ نمودن خواسته های کیفی مشتری در مراحل مختلف تکوین محصول می باشد. این روش، فرآیندی نظام مند و ساخت یافته به منظور شناسائی و استقرار نیازمندی ها و خواسته های کیفی مشتریان در هریک از مراحل تکوین محصول، از طراحی های اولیه تا تولید نهایی، است که برای استقرار مناسب آن نیاز به همکاری و مشارکت همه جانبه کارکردهای مختلف سازمان از جمله بازاریابی و فروش، برنامه ریزی، مهندسی، تولید، خدمات پس از فروش و بخش های دیگر سازمان می باشد.
1- Quality Function Deployment
QFD یک ابزار برنامه ریزی است که برروی طرح کیفی یک محصول یا خدمت، با لحاظ کردن نیازمندی های مصرف کننده متمرکز می شود. این ابزار یک رویکرد سیستماتیک شامل تیم های چند رشته ای است که کل سیکل توسعه یک محصول را زیر نظر می گیرند. QFD به عنوان رویه ای برای گنجاندن نیازهای مشتری در خصوصیات محصول است که در حین برنامه ریزی محصول بکار می رود. همچنین مجموعه ای از امور عادی برنامه ریزی و ارتباطات است که کارکردهای بازاریابی، طراحی و تولید را به هم متصل می سازد.
تبدیل خواسته های مصرف کننده از محصول به مشخصه های کیفی در مرحله طراحی، گسترش مشخصه های کیفی شناسایی شده در مرحله طراحی به سایر فرآیندهای تولید و تکوین محصول ، با استفاده از تعیین و برقراری نقاط کنترلی و بازرسی قبل از شروع تولید واقعی ، اهداف اصلی QFD است. در صورت دستیابی به اهداف فوق، نتیجه امر چیزی جز تطابق محصول طراحی و تولید شده با نیازهای مصرف کننده و تقاضای مشتری نیست.
مزایای روش QFD : مهم ترین فواید قابل انتظار درصورت استفاده مناسب از QFD در سطح سازمان عبارتند از:
رضایت مشتریان از تامین خواسته ها و نیازهایشان ( مشتری مداری )
کاهش تعداد دفعات تغییر در طرح های مهندسی ( 25 تا 50 درصد )
کاهش توسعه محصول جدید ( 30 تا 50 درصد )
این مطلب را هم بخوانید :  منبع پایان نامه ارشد با موضوع بهینه سازی و خوشه بندی