منابع مقاله با موضوع مدلسازی معادلات ساختاری و محاسبه آلفای کرونباخ

1-8-پیشینه تحقیق
یو و پارک (2007) در مطالعه تجربی خود نشان دادند که چگونه شرکت های خدماتی مانند هتل ها و رستوران ها می توانند کیفیت خدمات خود را افزایش داده و به افزایش رضایتمندی مشتریان و درنتیجه عملکرد مالی خود دست پیدا کنند.جامعه آماری مورد مطالعه آنها متشکل از 129 هتل و رستوران بود و آنها برای تجزیه و تحلیل داده ها از روش تحلیل عاملی تاییدی استفاده نمودند. یافته های آنها حاکی از آنست که آموزش کارکنان بر کیفیت ادراک شده خدمات تاثیر دارد. و نیز درک مشترک میان کارکنان نقش مهمی در افزایش کیفیت ادراک شده خدمات ایفا می کند. برطبق نتایج آنها، رضایتمندی مشتریان عامل واسطه کیفیت ادراک شده خدمات و عملکرد مالی است.
Widget not in any sidebars

سورشاندار و همکاران (2002) رابطه میان کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان را مورد مطالعه قرار دادند. جامعه آماری آنها متشکل از مشتریان بانکهای مختلف در هندوستان بود. آنها از آزمون تی و تحلیل همبستگی برای تجزیه و تحلیل داده ها استفاده کردند. نتایج آنها نشان داد که رابطه معنی دار و مثبتی میان کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان برقرار است.
بلوری (1389) نقش کیفیت ارائه خدمات در جلب رضایت و نگهداری مشتریان بانک تجارت در شعب شهر تهران را بررسی کردند. جامعه آماری آنها متشکل از 60 شعبه بانک تجارت در شهر تهران بود و از مدلسازی معادلات ساختاری برای تجزیه و تحلیل داده ها استفاده نمود.نتایج بدست آمده دراین پژوهش نشان داد که کیفیت خدمات درک شده و رضایت مشتری با توجه به عوامل پنج گانه مورد استفاده (ابعاد فیزیکی و ظواهر، قابلیت اطمینان، مسئولیت پذیری کارکنان و همدلی) به صورت معنی داری متفاوت هستند . هم چنین بین کیفیت خدمات درک شده و رضایت مشتری با در نظر گرفتن جنبه های مطرح شده در کیفیت خدمات همبستگی مثبت و معنا داری مشاهده شده است.
رسول‌اف و همکاران (1380) در مطالعه خود به شناسایی سطوح نیازها و عوامل‌ مؤثر بر رضایت مشتریان پرداختند. برای‌ دستیابی به سطوح نیازها و عوامل رضایت مشتریان،یک‌ نمونه‌برداری گسترده(2743 نمونه)در سال 1379 در تهران و 11 استان کشور انجام گرفت و سطوح نیازها و عوامل رضایت‌ مشتریان از طریق تکمیل پرسشنامه اندازه‌گیری شد و اعتبار ابزار اندازه‌گیری از طریق محاسبه آلفای کرونباخ برابر97/0 بدست آمده است.با استفاده از روش آماری تتحلیل عاملی 50 متغیر مورد مطالعه به هفت مؤلفه اصلی تقلیل یافته است. مؤلفه‌ها براساس تعریف متغیرها و اینکه چه واقعیت مشترکی‌ را در ارتباط با سطوح نیازهای مشتریان می‌سنجند،نامگذاری‌ شده‌اند.نتایج این پژوهش نشان می‌دهد که حدود 60 درصد از کل واریانس متغیرها توسط هفت مؤلفه مورد مطالعه، قابل توجیه است.
1-9- واژه‌ها و مفاهیم کلیدی
1-9-1- آموزش کارکنان
هر سازمانی به افرادی آموزش دیده و با تجربه نیاز دارد تا به اهداف خود برسد. اگر توانایی های کارکنان موجودی پاسخ گوی این نیاز باشد ، نیاز چندانی به آموزش ندارد. اما اگر چنین نباشد، ضروری است سطح توانایی و مهارت آنان افزایش یابد. همگام با پیچیده ترشدن مشاغل ، براهمیت آموزش کارکنان نیز افزوده شده است و دگرگونی هایی که در جوامع پیشرفته روی داده ، سازمان ها را بر آن داشته است تا خدمات خود را با وضعیت موجود ، وفق دهند. در جامعه ای که به سرعت در حال دگرگونی است، آموزش کارکنان نه تنها مطلوب است، بلکه فعالیتی است که هر سازمان باید برای آن منابعی درنظر بگیرد تا همواره منابع انسانی کارآمد و مطلعی در اختیار داشته باشد ( عابدیان ، 1375 ، 111).
1-9-2- درک مشترک
درک مشترک شامل ارزش ها، فرایندها و استانداردهای مشترک میان کارکنان می گردد. درک مشترک عاملی است که به انسجام سازمان کمک کرده و بهبود خدمات را میسر می سازد. زمانی که مدیریت اهدافی را مشخص می سازد، وجود درک مشترک میان کارکنان به ضرورتی برای تحقق این اهداف تبدیل می شود.سازمان ها باید درک مشترکی را درباره آنچه قصد انجام آن را دارند و نیز مسیری که در پی عبور از آن در جهت نیل به اهداف می باشند، در میان کارکنان توسعه بخشند. بدین ترتیب درک مشترک می تواند عامل منسجم کننده و هدایتگری برای دستیابی به خدمات باکیفیت از سوی سازمان باشد (یو و پارک، 2007، 911).
1-9-3- کیفیت ادراک شده خدمات
در بخش خدمات ، ارزیابی کیفیت آن حین فرایند ارائه خدمات انجام می گیرد. هرتماس مشتری به عنوان لحظه ای برای ایجاد اعتماد و فرصتی برای راضی یا ناراضی کردن به شنار می رود. از زمانی که نقش خدمات در زندگی روزمره آشکار شد ، مقوله “کیفیت خدمات “نیزبه عنوان مشخصه اصلی رقابت بین سازمان ها مورد توجه قرار گرفت به طوری که توجه به کیفیت خدمات ، سازمان را از رقبایش متمایز ساخته و سبب کسب مزیت رقابتی می شود( نعمتیان ، 1382 ، 55).
4-9-1-رضایت مشتریان
رضایت مشتری یک عامل کلیدی در شکل گیری تمایل خرید آتی مشتریان به شمار می رود. هم چنین مشتریان راضی به احتمال از تجربه خویشان نزد دیگران صحبت خواهند کرد . این امر به ویژه در فرهنگ های شرقی که زندگی اجتماعی به گونه ای شکل یافته است که ارتباط اجتماعی با دیگر افراد جامعه را بهبود بخشد ، از اهمیت بیش تری برخوردار است.اگر چه رضایت را نیز تفاوت بین انتظار و عملکرد تعریف کرده اند ، با این حال تفاوت های بین کیفیت و رضایت وجود دارد (برنز و نیسنر ، 49،2006)..
1-10- تعریف عملیاتی متغیرها
1-10-1- آموزش کارکنان
آموزش کارکنان بر طبق امتیازی تعریف می‌شود که پاسخ دهندگان به سؤالات 1 تا 2 می‌دهند.
1-10-2- درک مشترک
درک مشترک بر طبق امتیازی تعریف می‌شود که پاسخ دهندگان به سؤالات 3 تا 4 می‌دهند.
1-10-3- کیفیت ادراک شده خدمات
کیفیت ادراک شده خدمات بر طبق امتیازی تعریف می‌شود که پاسخ دهندگان به سؤالات 5 تا 10 می‌دهند.
1-10-4-رضایت مشتریان
کیفیت ادراک شده خدمات بر طبق امتیازی تعریف می‌شود که پاسخ دهندگان به سؤالات 11 تا 13 می‌دهند.
فصل دوم