منابع مقاله با موضوع رابطه میان کیفیت خدمات و رضایت مشتری و اندازه گیری کیفیت خدمات


Widget not in any sidebars

پتریدوو همکاران در سال 2007 در تحقیقی با عنوان کیفیت خدمات بانکی به مطالعه تجربی این مطلب و نقش آن در ایجاد رضایت در میان مشتریان بانک های خصوصی یونان و بلغارستان پرداختند.
رونالدو ولاتسونیز در سال 2006 به مقایسه موارد مختلف رضایت مشتری در صنعت پرداختند.
یاسینو همکاران در سال 2004 در یک پژوهش اکتشافی اثرات سودآور بهبود کیفیت مورد نظر مشتری را مورد بررسی قرار دادند.
چندرو همکاران در سال 2002 رابطه میان کیفیت خدمات و رضایت مشتری را از طریق روش عامل خاص مشخص نمودند.
لاسارو همکاران در سال 2000 با استفاده از روش تحقیق بحث و پیمایشی اثر کیفیت خدمات را بر رضایت مشتری با استفاده از یک نمونه از مشتریان یک بانک خصوصی بین المللی مورد بررسی قرار دادند.
استافورددر سال 1996 از روش های کیفی و روش پیمایشی برای تعیین اهمیت ابعاد مدل تحقیق خود استفاده کرده است. یافته های تحقیق او بیـانگـر ایـن اسـت که الـمان هـای متـمایز ، کیفیت خدمات بانک را مشخص می کنند و روشن می کند که کدامیک از المان ها برای گروه های مختلف جمعیتی مشتریان از همه بهتر است.
لوییسو همکاران در سال با 1994 با استفاده از روش تحقیق بحث و پیمایشی و استفاده از روش مقیاس گرافیکی برای اندازه گیری ابعاد مدل، تحقیقی را انجام دادند. این تحقیق تلاش می کند که ابعاد خدمات وام دانشجویان را مشخص کند. در نهایت این تحقیق حیطه هایی که بانک ها برای بهبود روابط با دانشجویان باید مدنظر قرار دهند را مشخص می کند.
انوو همکاران در سال 1993 با استفاده از روش های پیمایشی تحقیقی را صورت دادند . یافته های این تحقیق به مطالعه درباره مشکلات اندازه گیری کیفیت خدمات می پردازد و مجموعه شاخص هایی برای اندازه گیری انتظارات ، ادراکات و نیز رضایت کلی مشتریان ارائه می دهد ( کاظمی و مهاجر ، 1388 ، 94 – 92).
2-3-کیفیت ادراک شده خدمات
در سال 1985، پروفسور زدهمل و همکاران با استفاده از یک تحقیق میدانی گسترده به جستجوی مؤلفه هایی پرداختند که با استفاده از آن مؤلفه ها ، بتوان کیفیت خدمت را از نظر مشتری ارزیابی نمود. به دنبال نتایج تحقیق این افراد، گروه های دیگری نیز به موضوع کیفیت خدمت توجه کردند و کیفیت خدمت نیز به عنوان یکی از محورهای جدید تحقیق آشکار گردید. پس از تحقیقات گسترده این افراد و محققین دیگر ، پنج مؤلفه شناسایی شد که با استفاده از آن ها بتوان کیفیت خدمت را اندازه گیری کرد ، این مؤلفه ها عبارتند از :
1.قابلیت اطمینان خدمت:قابلیت اطمینان معرف توانایی انجام خدمت به شکلی مطمئن و قابل اعتماد است.
2.مسئولیت پذیری: مراد از مسئولیت پذیری ، تمایل به همکاری و کمک به مشتری است. این بعد از کیفیت خدمت بر روی نشان دادن حساسیت و هوشیاری در قبال درخواست ها و مشکلات مشتری تأکید دارد.
3.برخورد متناسب با افراد: یعنی اینکه با توجه به روحیات افراد، با هرکدام از آنها برخورد ویژه ای شود به طوری که مشتری قانع شود که سازمان ، وی را درک کرده و برایش ارزش قائل است.
4.ضمانت و تضمین : ضمانت و تضمین نمایانگر شایستگی و توانایی کارکنان و سازمان برای ایجاد حس اعتماد و اطمینان مشتری است.
5.ابعاد فیزیکی : ابعاد فیزیکی شامل تسهیلات و تجهیزات موجود و ظاهرپرسنل سازمان خدماتی است.
شیوه استفاده از 5 مؤلفه فوق برای اندازه گیری کیفیت خدمت این است که ادراکات و انتظارات مشتری از سازمان خدماتی مورد نظر برمبنای این 5 مؤلفه با هم مقایسه می شود . منظور از ادراک مشتری ارزیابی ذهنی او از عملکرد واقعی خدمت است و مراد از انتظار مشتری استانداردهای ذهنی و شرایط مطلوبی است که باید وجود داشته باشد، در سال 1998 شوارتز با استفاده از مفهوم فوق یک روش نوین تحت عنوان” الگوی شکاف ها” را توسعه داد. بر این شکاف ها عبارتند از :
الف – عدم اطلاع از آنچه که مشتری انتظار دارد.
ب- عدم انتخاب استانداردها و طرح های مناسب برای خدمت.
ج- عدم ارائه خدمت مطابق با استانداردها.
د- عدم تطبیق عملکرد با تعهدات . هـ – فاصله بین ادراک و انتظار مشتری از خدمت که اصطلاحا به آن شکاف مشتری هم گفته می شود.
مدل مفهومی فوق پیام روشنی برای مدیرانی دارد که به دنبال بهبود کیفیت خدمت هستند و آن این است که رمز کاهش شکاف پنجم ، کاهش شکاف های چهرگانه دیگر است.
به دنبال معرفی الگوی شکاف کیفیت خدمت، در سال 1989 لن بری و همکارانش با استفاده از 5 مؤلفه کیفیت خدمت ، ابزاری را توسعه دادند که با استفاده از آن بتوان کیفیت خدمت را از نظر مشتری ارزیابی نمود. این ابزار در ادبیات کیفیت با نام “سروکوال” مصطلح گردیده است. مقیاس “سرکوال” در شکل اولیه خود، شامل 22 جفت مؤلفه است که نیمی از این مؤلفه ها سطح مورد انتظار پاسخ دهنده از یک خدمت خاص را اندازه گیری می کند و نیمه دوم سطح درک شده کیفیت ارائه شده به وسیله آن سازمان خاص را می سنجد . کیفیت خدمت به وسیله تفاضل بین نمرات سطح درک شده و سطح مورد انتظار خدمت اندازه گیری می شود یعنی ک انتظار – ادراک = کیفیت خدمت (مقبل باعرض و محمدی ، 138256 – 55).
2-3-1-مفهوم کیفیت
کیفیت واژه رایج و آشنایی است که از مفهوم و نحوه کاربرد آن تفاسیر گوناگونی به عمل آمده است. اما وجه مشترک همه این تعاریف “سازگاری کالا یا خدمت با نیازها و انتظارات مشتریان است”. کیفیت از مشتری شروع می شود و هرگونه توجه به کالا یا خدمت ، بدون توجه به نظر مشتری ، الزاما کیفیت را بدنبال ندارد. لذا معمولا کیفیت را براساس تطابق پذیری محصول با ویژگی های مدنظر مشتری ، و یا میزانی که محصول می تواند انتظارات قبلی مشتری را برآورده سازد ، تعریف می کنند.