منابع مقاله با موضوع بهبود کیفیت خدمات و بهبود مستمر کیفیت


Widget not in any sidebars
8-ترس از ارتکاب اشتباه را در محیط کار از بین ببرید.
به منظور برقراری ثبات و تداوم عملکرد نظام آموزش کارکنان ، ایجاد روحیه همکاری و احساس تعلق خاطر گروهی ( با مقصود مشترک برای پیشبرد هدفهای نظام ) ، باید احساس رعب و تفتیش اعضای نظام آموزش کارکنان را از میان برد. در این رابطه ، جو سازمانی باید چنان باشد که با فراهم آوردن زمینه اظهارنظر ، عدم سوء تعبیر نظرهای بیان شده و از بین بردن احساس تردید نسبت به عواقب بیان نظرها ، افراد خود عمل درست را مشتاقانه انجام دهند.
9-موانع ارتباطی بین سطوح و واحدهای مختلف نظام آموزش کارکنان را حذف کنید.
به منظور برآوردن نیازهای آموزشی سازمان باید میان جامعه زیرپوشش نظام آموزش کارکنان و اعضای نظام موردنظر امکان تماس بیشتری فراهم آورد تا از طریق شناسایی نیازهای آموزشی ، انتظارات برآورده نشده و امکانات بالقوه ، فرآیند عرضه خدمات آموزشی را در جهت کیفیت بهتر سوق داد. همچنین جهت مشارکت همه اعضاء در امر تصمیم گیری برای بهبود فعالیت ها افزایش کار تیمی و برقراری ارتباطات نهادی میان واحدها و سطوح نظام آموزش کارکنان باید موانع ارتباطی را حذف کرد.
10-از ذکر شعارهای دور از عمل خودداری کنید و روش های غیراثربخش را در نظام آموزش کارکنان به کار نبرید. در راستای بهبود کیفیت نظام آموزش کارکنان باید از ذکر شعارهایی که خواستار سطح بهره وری بالاتری هستند بدون ارائه روشهای لازم به کارکنان برای تحقق این موارد خودداری گردد. زیرا هیچ کمکی به بهتر انجام دادن کار نخواهد کرد. لذا در درجه اول باید از ذکر شعارهای دور از دسترس خودداری شود و در صورت ارائه هدفهایی که خواستار بهره وری بیشتری هستند، روشهای مناسب برای تحقق آنها نیز ارائه گردد.
11-اهداف کیفی را جایگزین اهداف کمی کنید. اتکای صرف به اهداف کمی در نهایت با به کارگیری سطح محدودی از قابلیت ها و توانایی های نظام آموزش کارکنان ، نظام را به سطح معینی از بهره وری خواهد رساند. لذا جهت پویایی حرکت ، تغییر فرآیندها و دستیابی به بهبود کیفیت خدمات آموزشی باید اهداف کیفی را جایگزین اهداف کمی کرد و بهسازی مستمر فرآیندها و نتایج را در جهت برآوردن نیازهای آموزشی سازمان محور اصلی فعالیت ها قرار داد زیرا کیفیت را نمی توان تنها از روی تمرکز بر خروجی فرآیندها اندازه گیری کرد.
نکته مهم این است که این اهداف نباید به طور دلخواه انتخاب شود و براساس آنها برنامه ریزی صورت گیرد، بلکه براساس داده های مناسب باید مشخص گردد که چه چیزی قابل دسترسی است و باید به عنوان هدف انتخاب شود و سرانجام چه بهبودهایی باید روی آن صورت گیرد. در این زمینه توجه به استقلال رای مدرسان و کاشناسان آموزش نقش مؤثری می تواند ایفا کند.
12-موانع بر سر راه فعالیت بیشتر افراد در زمینه آموزش و یادگیری را از بین ببرید.
به منظور فراهم آوردن زمینه فعالیت بیشتر اعضای نظام آموزش کارکنان باید موانعی که افراد را از حق شان نسبت به غرور در کار محروم می سازد، برطرف کرد. این کار نیازمند منسوخ ساختن سیستم های ارزیابی و درجـه بنـدی شـایستگی کارکنان است. از آنجا که سیستم های ارزیابی ، کارکنان را در قالب با یکدیگر قرار می دهد و در جهت عکس کار تیمی و گروهی قدم بر می دارد باید حذف شوند. همچنین برچسب زدن به یادگیرندگان براساس نظام نمره گذاری پیشرفت تحصیلی ممکن است یادگیرندگان را از فعالیت بیشتر در یادگیری بازدارد.
13-برنامه آموزش مداوم را برای تمام اعضای نظام آموزش کارکنان فراهم سازید تا همه آنان در انجام وظایف شان تواناتر شوند.
از آنجا که آموزش به انجام کار بیشتر و با کیفیت بهتر منجر می شود ، باید از طریق دوره های آموزشی در رشته های تخصصی به ارتقای دانش و توانائی های تمام اعضای نظام آموزش کارکنان پرداخت. در انجام این مهم باید وضع موجود توان علمی و آموزشی مدرسان و کارشناسان آموزشی را ارزشیابی و آن را با وضع مطلوب مقایسه کرد. پس از آن باید به هدف گذاری پرداخت و طرح های آموزشی که می تواند به هدفها تحقق بخشد را مشخص ساخت. سرانجام تدوین و اجرای برنامه آموزش مداوم اعضای نظام آموزش کارکنان را به صورت امری نهادی شده در آورد.
14-برای بهبود مستمر نظام آموزش کارکنان( جهت تحقق هدف های آن ) ، ساختار مدیریت آن را آشکار کنید. در راستای بهبود مستمر کیفیت نظام آموزش کارکنان ، نقش مدیریت آن است که دیدگاه و رسالت نظام را برای تمام اعضای نظام آشکار کند با آنان به بحث و تبادل نظر بپردازد تا در انجام وظایف شان ترغیب گردند. از این رو ، مدیریت ضمن اعلام حمایت از تغییر در جهت ایجاد فرهنگ کیفیت ، تمامی اعضا را از فلسفه جدید مدیریت آگاه کرده و زمینه مشارکت عمومی را برای بهبود مستمر کیفیت و شکوفاشدن استعدادها و خلاقیت فراهم می آورد به طریقی که هر فردی از نظام با کمال رضایت در فرایند ارتقای کیفیت مشارکت کند ( مطهری نژاد ، 1382 ، 70 – 67).
2-4-9-اصول و فواید آموزش شغلی
هر سازمانی به افرادی آموزش دیده و با تجربه نیاز دارد تا به اهداف خود برسد. اگر توانایی های کارکنان موجودی پاسخ گوی این نیاز باشد ، نیاز چندانی به آموزش ندارد. اما اگر چنین نباشد، ضروری است سطح توانایی و مهارت آنان افزایش یابد. همگام با پیچیده ترشدن مشاغل ، براهمیت آموزش کارکنان نیز افزوده شده است و دگرگونی هایی که در جوامع پیشرفته روی داده ، سازمان ها را بر آن داشته است تا خدمات خود را با وضعیت موجود ، وفق دهند. در جامعه ای که به سرعت در حال دگرگونی است، آموزش کارکنان نه تنها مطلوب است، بلکه فعالیتی است که هر سازمان باید برای آن منابعی درنظر بگیرد تا همواره منابع انسانی کارآمد و مطلعی در اختیار داشته باشد.
2-4-10-مفاهیم مربوط به بالندگی در مدیریت و سازمان
الف) آموزش : آموزش ، مفهومی است که داخل یا خارج سازمان محتوای گسترده ای دارد. آموزش به صورت برنامه های رسمی و یا از راه کسب تجربه و دگرگونی یک شخص در معلومات ، استعداد و توانایی های او تعریف می شود.
ب) پرورش : این عنوان به مفهوم فرآیند کسب دانش ، استعداد و رفتارهای لازم برای انجام دادن کارهای مشخص در سطوح متفاوت مدیریت است.
پ) بالندگی : بالندگی نیز مانند مفهوم پرورش ، تحقق بخشیدن هدفی مشخص است که به جای کوتاه مدت بودن ، با بررسی مدیر در سازمان به منزله عاملی دگرگون کننده ، آموزش و پرورش در داخل ساختار سازمانی و کارگردانی او ، جایگاهش در داخل اجتماع و دید بهتر از نقش خویش برای انجام آن بیان می کند. به همین سبب بالندگی ، تغییر دادن مدیر برای انجام دادن کارهای درست است.
در مجموع می توان فواید زیر را برای آموزش کارکنان برشمرد:
1-دانش و مهارت های شغلی را در تمام رده های سازمان بهبود می بخشد.
بالندگی سازمانی را گسترش می دهد.
به افزایش بهره وری و کیفیت کار کمک می کند.
جو مناسبی برای رشد و ارتباط به وجود می آورد.
توانایی یادگیری را در فرد افزایش می دهد.