منابع تحقیق درباره افزایش بهره وری و ارتباط با مشتری

دانلود پایان نامه
  • کاهش هزینه‌های شکایت_ کاهش هزینه‌های دوباره کاری_ کاهش هزینه‌های خدمات_ افزایش نرخ حفظ مشتریان و بهبود تصویر ذهنی بانک می شود.
    افزایش نرخ حفظ مشتری باعث:
    افزایش سهم_ افزایش فروش_ کاهش رقابت و در نتیجه افزایش سود می گردد.
    کاهش هزینه‌های شکایت_ کاهش هزینه‌های دوباره کاری_ کاهش هزینه‌های خدمات باعث: افزایش بهره وری و در نهایت افزایش سود می گردد(سالاری، 1383).
    2-1-4-فرآیند توسعه روابط:
    به ندرت افراد در یک چشم به هم زدن از مشتریان بالقوه به مشتریان و فادار و سپس به یک رابطه بلند مدت پای بند می شوند و قبل از اینکه به مشتریان وفادار و پرو پا قرض تبدیل شوند از مراحل مختلفی گذر می کنند (کاتلر،2001).نقطه آغازین این فرایند مشتریان مشکوک هستند که تصور می شود خواهان محصول یا خدمات هستند. بانک این مشتریان را بررسی کرده و آن هایی که تمایل بیشتری برای خرید محصول دارند را مشخص می کند. این مشتریان بالقوه می باشند. در این مرحله برخی از این مشتریان بدلیل بی اعتباری و یا زیان آور بودن، فاقد صلاحیت شناخته می شوند. و سپس ترغیب سایر مشتریان به خرید مجدد ترغیب می شوند. و بعد از آن برای این مشتریان عضویت ویژه شکل می گیرد. و در نهایت این مشتریان تبدیل به اعضا، حامیان و شرکا می شوند. حامیان، مشتریانی هستند که شرکت و محصولات آن را مشتاقانه به دیگران معرفی می کنند. البته باید خاطر نشان کرد که برخی از مشتریان در طی مراحل توسعه رابطه ممکن است به دلایلی از جمله وضعیت مالی نامناسب، نقل مکان و عدم رضایت و…از چرخه رضایت مندی و وفاداری خارج شوند.
    مشتری مشکوک_((مشتری بالقوه)) مشتریان بالقوه ناخوشایند ((اقدام به اولین خرید_تکرار خرید_مشتریان ویژه_اعضا_حامیان_شرکا))مشتریان بالقوه یا منفعل
    2-2-4-مدل هشت گانه توسعه روابط مشتریان:
    استون و دودکاک، در ارایه این مدل مراحل زیر را عنوان کردند.
    جذب_خوشامد گویی_آشنا شدن_مدیریت حساب_مراقبت شدید_جدایی بالقوه_جدایی بالفعل_باز گرداندن
    2-3-4-مشتری گرایی:
    به عقیده ) لویت،1991) ” مردم برای حل مسائل و مشکلات خود حاضر به خرید راه حلهای آن هستند ” یعنی بایستی محصول ارائه شود تا نیازهای مختلف مشتریان مرتفع گردد. در عرصه رقابت، مهمترین منبع کسب برتری نسبت به رقبا برای هر سازمانی، منابع انسانی و فرهنگ سازمان است. سازمان های موفق تنها به لفاظی و تبلیغات نمی پردازند بلکه با تأکید بر عملگرایی، برای دست یابی به رضایت کامل مشتریان به سعی و تلاش می پردازند.
    2-4-4-مشتری مداری:
    به عقیده( باستیان،2008)” فروشنده در مشتری مداری در زمینه سنجش افکار و اصول و نظرات و پیشنهادهای خریدار فعالیت می کند و سعی بر آن دارد که تمایلات ، خواسته‌ها و نیازهای مشتریان را با توجه به امکانات برآورده سازد.”
    2-5-4-رضایت مشتری:
    رضایت مشتریان از خدمات بانکی مزایای زیادی ایجاد می کند و سطوح بالاتر از رضایت مشتری به وفاداری آنها منجر می شود. حفظ مشتریان خوب در بلند مدت نسبت به جلب مستمر مشتریان جدید، برای جایگزینی مشتریانی که با بانک ها قطع رابطه کرده‌اند سود مندتر است. زیرا شهرت و اعتبار بانک و بیان مزایا و نکات مثبت آنها از سوی دیگران منبع مهمی برای جلب مشتریان میباشد. شهرت بانک، میزان ارائه اعتبار، دوستانه بودن رفتار پرسنل بانک، هزینه خدمت های ارائه شده و ارئه خدمات مخصوص و… که البته لازم به ذکر است که اهمیت این عوامل در کشورهای مختلف متفاوت است و به عوامل مختلفی نظیر سن، جنسیت، درآمد، موقعیت، حرفه، پیشینه فرهنگی مشتریان و همینطور به نوع بانک (اسلامی، یا سنتی) بستگی دارد. بر اساس تحقیقات کشورهای آسیای شرقی، مشتریان به نزدیکی بانک به محل زندگی و کار تمایل بیشتری نشان می دهند.(یوکسل و همکاران ،2011).
    مدل تحلیل شکاف خدمات:
    تجارب گذشته و ارتباط دهان به دهان از مهمترین عوامل برای رسیدن و حل کردن نیازهای شخصی می باشد.
    ارتباط خارجی با مشتریان باعث برطرف کردن نیازهای شخصی و در عین حال تحویل خدمات می گردد.
    مدیر در قبال انتظارات مشتری باید به برطرف کردن این نیازها بپردازد و در عین حال با افزایش کیفیت خدمات ارائه شده هم نیازهای شخصی مشتریان را مرتفع سازد و هم خدمات را تحویل دهد.
    ارتباط با مشتریان، تحویل خدمات و برآوردن نیازهای شخصی مشتریان کار بخش فراهم کننده می باشد.
    این نوشته در مقالات و پایان نامه ها ارسال و , , , برچسب شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.