مقاله درباره عوامل موثر بر رضایت مشتریان و سازمان های خدماتی

اهداف خدمت در هر شرکت به انتظارات مشتریان آن شرکت بستگی دارد. در مورد انتظارات مشتریان باید استانداردهای خاصی از رضایت شناسایی شود، ولی می توان از استانداردهای عمومی شروع کرد. بنابه تحقیقات انجام شده از مدیران در یکی از کشورهای اروپایی، عوامل کلیدی در رضایت مشتریان عبارت اند از : 1- انطباق با انتظارات مشتری؛ 2- قابل اتکا بودن ؛ 3- پاسخ به وعده های داده شده به مشتری؛ 4- واکنش سریع؛ 5- پاسخ به نیاز مشتری در کمترین زمان؛ 6- ادب و احترام به مشتری به عنوان یک انسان.
Widget not in any sidebars

مشتریان گوناگون اولویت های مختلفی به عوامل فوق قائلند و اگر چه ممکن است به برخی از آنها اهمیتی ندهند، اما شرکت باید برای حصول اطمینان همه آنها را بررسی کند.
لئونارد بری یکی از محققین خدمات در تحققیقی که انجام داده است اهمیت ویژگی های اصلی خدمت را که باید مورد توجه سازمان های خدماتی قرار گیرد به شرح زیر بیان کرده است :
قابل اتکا بودن، توانایی انجام خدمت طبق وعده با درستی و اطمینان – 32 درصد؛
واکنش پذیری، علاقه و تمایل برای کمک به مشتریان و ارائه فوری خدمات- 22 درصد؛
برخوردها، دانش و ادب کارکنان و توانایی آنها برای انتقال اطمینان و اعتماد – 19 درصد؛
همدلی، مراقبت و توجه فردی به مشتری – 16 درصد؛
عوامل محسوس، ظواهر فیزیکی، تجهیزات و وسایل، لوازم ارتباطی و کارکنان – 11 درصد.
همچنین نتایج مطالعه ای که در بانک کشاورزی برای شناسایی نیازها و عوامل موثر بر رضایت مشتریان انجام گرفت، نشان می دهد که حدود 60 درصد کل واریانس متغییرها از طریق هفت مولفه عمده زیر قابل توجیه است :
1- طرز رفتار و نحوه برخورد کارکنان شعب با مشتریان ؛ 2 جوابگویی؛ 3- سود و تسهیلات؛ 4- سرعت در کار؛ 5- کیفیت ارائه خدمات؛ 6- موقعیت مکانی ؛ 7- کیفیت ارسال حواله (عالی،1381، ص 69).
در تحقیقی دیگر که در بانک توسعه صادرات صورت گرفت از میان 5 عامل اصلی، ترتیب اهمیت آنها برای مشتریان، به قرار زیر بود (ریحانی،1380،ص 47 ) :
نحوه ارائه خدمات، شامل : افزایش سرعت عملیات، تامین اعتبار مورد نیاز، سیستم یکنواخت رایانه ای.
برخورد کارکنان، شامل: احترام و ارزش قائل شدن، تعهد و مسئولیت پذیری، تجربه و تخصص.
افزایش شعب.
ترفیع و تشویق، شامل: ارتباط با مدیریت، تبلیغات تلویزیونی، دعوت برای شرکت در سمینار.
امکانات فیزیکی: نظافت، فضای سبز، تهویه.
ب) تعریف اهداف خدمت :
پس از تحلیل انتظارات مشتریان باید اهداف خدمت را تعریف کرد. انتخاب اهداف خدمات به موقعیت بازار منحصر به فرد شرکت بستگی دارد. این اهداف باید دارای ویژگی های ذیل باشد :
مقاصد شرکت را بطور دقیق بیان کند؛
شرکت را از رقبایش متمایز سازد؛
با زبانی قابل فهم برای مشتریان نوشته شود و برای آنها ارزشمند باشد؛
قابل دسترسی باشد (ونوس و صفائیان،1381، ص 109).
ج) ارائه خدمات در کلیه سطوح سازمان :
نباید فقط مدیر عامل شرکت متعهد به ارائه خدمات به مشتریان باشد یا فقط کارمندان متعهد به این امر گردند، بلکه باید همه افراد سازمان در این کار مشارکت نمایند. بدون حمایت مالی و مدیریتی، افرادی که خدمت ارائه می کنند علی رغم کوشش های فراوان نمی توانند مشتریان را راضی نگه دارند. عمل یک مهماندار هواپیما، یا یک کارمند ممکن است اثر تلاش های افراد دیگر را در شرکت خنثی کند. تعهد به ارائه خدمات به مشتریان باید واقعی باشد و نه در حد یک شعار و یا وسیله ای برای تبلیغات (ونوس و صفائیان،1381،ص 110).
د) ایجاد انتظارات مطلوب در مشتریان :
میزان رضایت مشتری را می توان بطور نسبی بدین صورت بیان کرد: اگر ادارکات او از خدمات دریافت شده از انتظاراتش کمتر باشد، نتیجه نارضایتی است. اگر خدمات مطابق با انتظاراتش باشد احساس آرامش می کند، ولی خیلی راضی نیست. ولی اگر خدمات بیش از انتظارات او باشد، راضی خواهد بود. به دو طریق می توان خدماتی بیش از انتظارات مشتریان ارائه کرد. راه اول، کوشش بیشتر، صرف منابع مالی بیشتر و انجام کارهای اضافی است. راه دوم، این است که انتظارات مشتریان به دقت کنترل گردد. بزرگترین اشتباه ممکن، بالا بردن انتظارات مشتریان به حدی است که نتوان آن را برآورده ساخت (ونوس و صفائیان،1381، ص 111).
ه) ایجاد ساختاری بنیادی برای ارائه خدمات :