مقاله درباره سازمان تامین اجتماعی و رضایت مندی مشتری

فرضیه 3 : شخصی سازی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی بر رضایت مشتریان موثر است.
فرضیه 4 : پاسخگویی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی بر رضایت مشتریان موثر است.
Widget not in any sidebars

فرضیه 5 : ایمنی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی بر رضایت مشتریان موثر است.
1-7) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها (روش اندازه گیری متغیرها):
تعاریف مفهومی متغیرهای تحقیق در زیرآمده است:
اتوماسیون اداری: بر این مسئله دلالت دارد که سازمان اداری و در نتیجه ساختار سازمانی را می توان با استفاده از تکنولوژی های موجود و با توجه به اهداف و وظایف مربوط به آن و نیز تواناییهای نیروی انسانی مورد نیاز آن مورد بازنگری قرار داد (رهنورد، 1381؛ 74). مولفه های اتوماسیون اداری نیز به صورت زیرند (Al-Hawari, 2011):
راحتی: به دسترس بودن خدمات مختلف، درستی انجام کار و زمان انجام عملیات اشاره دارد.
مدیریت صف: به زمان مورد نیاز جهت دریافت خدمات اشاره دارد.
شخصی سازی: به میزان خدمات تخصصی برای رفع نیاز مشتریان اشاره دارد.
پاسخگویی: اشاره به توانایی خدمات اتوماتیک در پاسخ به مشکلات و سوالات مشتریان دارد.
ایمنی: اشاره به توانایی خدمات اتوماتیک در ایجاد محیطی ایمن است که مشتریان از آن خدمت دریافت می کنند.
رضایت مشتری: رضایت مندی مشتری احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن است (Jamal & Naser, 2003).
در جدول 1-1 و 1-2 به ترتیب تعاریف عملیاتی متغیرهای تحقیق آورده شده است.
جدول 1-1) تعریف عملیاتی متغیر خدمات اتوماسیون
متغیر
ابعاد
گویه
منبع
خدمات
اتوماسیون
راحتی
1. تمامی نیازهای بیمه ای شما بوسیله خدمات الکترونیک فراهم شده بوسیله شعبه برطرف می شوند.
2. استفاده از خدمات الکترونیک شعبه آسان است.
3. خدمات الکترونیک بیمه ای 24 ساعته فراهم هستند.
الحواری (2011)
مدیریت صف
1. خدمات الکترونیک شعبه محیطی دوستانه را برای مشتریان در صف انتظار فراهم کرده.