مقاله بازاریابی رابطه‌مند و وفاداری مشتریان


Widget not in any sidebars

بارنز و هاولت (1998) در مطالعات خود در زمینه ی خدمات مالی به این نتیجه دست یافتند که تعامل احساسی در روابط میان بنگاه و مشتریانش حیاتی است. این چنین روابطی کمتر توسط رقبا تقلید می‌شده و لذا ایجاد چنین احساسی از روابط در میان مشتریان بسیار مهم است .
تراواتاناونگ و دیگران (2007) تأثیر بنیان‌های بازاریابی رابطه‌مند، وابستگی، اعتماد، تعهد، هنجارهای مبتنی برای همکاری و مدیریت تعارض را بر رضایت مشتری در طول چرخه ی حیات رابطه مورد بررسی قرار دادند. نتایج این تحقیق نشان داد که متغیّرهای اعتماد و وابستگی با رضایت از رابطه در مراحل ساخت و بلوغ رابطه، در ارتباط بوده، درحالی که متغیّر تعهد در مرحله ی بلوغ با رضا یت از رابطه ارتباط داشته است. هم چنین متغیّر مدیریت تعارض نیز بر رضایت از رابطه در مرحله ی افول تأثیری نداشته است.
مولینا و دیگران (2007) به بررسی تأثیر روابط بلندمدت مشتر یان با بانک و رضایت آنان پرداختند. نتایج تحقیق آنان نشان داد که اطمینان مشتری به بانک تأثیر معناداری بر رضایت مشتری از بانک داشته است.
دوبیسی (2007) نیز در تحقیق خود در میان بانک‌های مالزی از همین چهار متغیر بعنوان بنیان‌های بازاریابی رابطه استفاده کرده بود و به این نتیجه دست یافت که این چهار متغیر تاثیر مهم و معناداری بر وفاداری داشته است. ترتیب تاثیر این متغیرها نیز به ترتیب اعتماد، ارتباطات، تعهد و مدیریت تعارض بوده است. نکته جالب توجه در تحقیق دوبیسی در این است که مدیریت تعارض کمترین تاثیر را بر وفادار ی مشتریان داشته است.
ینتی (2010)، در تحقیقی با عنوان اثرات رضایتمندی مشتری بر آمیزه خدمت بازاریابی برای نگهداری وفاداری مشتریان بانک شعبه ناگاری در بوکیتینگ در دانشگاه ایالت پادنگ انجام داد. که در تحقیق وی رضایتمندی بر محصولات، ترفیعات و کارکنان تاثیر معنا‌داری بر نگهداشت وفاداری مشتریان دارد. در حالی که رضایت‌مندی بر قیمت، مکان، فرایند و تسهیلات فیزیکی تاثیر معنا‌داری بر وفاداری مشتریان بانک ندارد.
هاریادی، در سال 2010 در دانشکده اقتصاد دانشگاه بونگ حاتا، پایان‌نامه‌ای با عنوان اثرات رضایتمندی مشتری بر برند وفاداری (مطالعه موردی در تلفن همراه نوکیا در کرینجی) انجام داده است. بر اساس نتایج حاصل از فرضیه‌ها دریافت که رضایتمندی مشتری مثبت بوده و اثر معنا‌داری بر وفاداری برند و درک مشتری ندارد. در زمینه ی بازاریابی رابطه‌مند محققان گوناگون در کشورها و فرهنگ‌های متفاوت بنیان‌های مختلفی را برای بازاریابی رابطه‌مند درنظر گرفته‌اند. در جد ول زیر تعدادی از این تحقیقات به صورت خلاصه آورده شده است.
جدول 2-1- تحقیقات انجام شده در زمینه ی بازاریابی رابطه‌مند
عنوان تحقیق
محقق و سال تحقیق
متغیّرهای پژوهشی
روش تحقیق
نتایج تحقیق
کارت امتیازی:
آوردن تئوری بازاریابی رابطه‌مند به رویه ی روابط بنگاه با بنگاه
Lages et al,2008
مستقل (رویه‌ها و خط مشی‌های رابطه، تعهد، همکاری دوجانبه، رضایت از رابطه)
وابسته (وفاداری)
همبستگی
(تحلیل عاملی، ضریب همبستگی)
رابطه ی مثبت و معنادار میان متغیرمستقل و وابسته
بازاریابی رابطه‌مند: