ب: روان شناختی: شامل مراحل ارزیابی فرایند تصمیم‌گیری است که در ذهن فرد صورت می‌گیرد.
2-3-5- سطوح وفاداری در بانک‌ها
Widget not in any sidebars
شناسایی سطوح مختلف ماندگاری و رابطه بانک با مشتریان و تدوین برنامه‌های مناسب از سوی بانک جهت ارتقاء سطح ماندگاری مشتریان از اهمیت خاصی برخوردار است. نکته مهم در خصوص تدوین استراتژی‌های اثربخش بازاریابی این است که در بانک‌ها مشتریان متفاوتی وجود دارند که لازم است جهت ماندگار کردن و ماندگار ماندن آنها استراتژی‌های بازاریابی متفاوتی را طراحی و اجرا نمود. لذا با توجه به انواع رابطه بانک با مشتریان که منجر به پیدایش سطوح مختلف ماندگاری می‌گردد، مشتریان را در شش دسته که شامل” مشتریان مردد، مشتریان بالقوه، مشتریان یکروزه، مشتریان دائمی، مشتریان وفادار یا وکیل مدافع‌ها و مشتریان متعهد یا شریکان بانک” طبقه‌بندی می‌کنند (شاه بابایی، 1387).
لازم به ذکر است که سطوح مختلف ماندگاری مشتریان به بانک به عنوان یک نردبان، پیوستار یا یک هرم بررسی می‌شود. بانک‌ها به منظور داشتن مشتریانی ماندگار، شریک و متعهد بایستی با تدوین برنامه‌های ایجاد و گسترش رابطه با مشتریان، متناسب با هر یک از سطوح مختلف، پله‌های این نردبان را به مرور زمان و شناخت متقابل، با موفقیت طی کرده و جایگاه مشتریان را بر روی این نردبان یا پیوستار ارتقاء دهند.
ویژگی‌های هریک از سطوح ماندگاری و برخی از راهبردها و برنامه‌های بانک در هر سطح جهت ارتقاء ماندگاری بیشتر مشتریان و صعود به سطوح بالاتر به طور اختصار به شرح زیر آمده است:
دسته اول- مشتریان مردد
این طبقه شامل تمام مشتریانی است که از خدمات بانک‌های مختلف استفاده می‌کنند. این افراد هیچگونه آگاهی نسبت به خدمات بانک‌ها ندارند و در آنها تمایلی برای بهره‌گیری از خدمات بانک نیز وجود ندارد. هدف بانک در این سطح، جذب این مشتریان است. راهبردها و برنامه‌های بانک در این سطح عبارتند از:
تلاش در جهت ایجاد تصویر ذهنی مثبت از بانک‌ها و فعالیت‌های آن در ذهن مشتری.
انجام فعالیت‌های ترفیعی گسترده جهت اطلاع رسانی خدمات متنوع بانک
فراهم کردن امکان مقایسه خدمات بانک با خدمات سایر بانک‌ها با تاکید بر مزیت‌های رقابتی به منظور کمک در انتخاب مشتریان.
دسته دوم-مشتریان بالقوه
بانک در این مرحله بایستی تمام تلاش خود را انجام دهد تا حتی برای یکبار این مشتریان بالقوه را به بانک بیاورد. این طبقه دربردارنده کسانی است که از خدمات بانک آگاهی دارند، ولی تاکنون این خدمات را تجربه نکرده‌اند. هدف اصلی بانک در رابطه با این مشتریان تجربه خدمات توسط آنهاست. عمده فعالیت‌های بانک در این مرحله عبارت است از:
تمرکز بر فعالیت‌های تبلیغی ترغیبی جهت تشویق و ترغیب آنها به استفاده از خدمات بانک‌ها.
تدوین برنامه‌های تشویقی برای مشتریان فعلی جهت ارجاع مشتریان بالقوه به بانک‌ها .
شناسایی بخش‌های مختلف مشتریان بالقوه و درک نیازها و ترجیحات آنها.
اطلاع رسانی در خصوص خدمات متنوع بانک همراه با بیان مزیت‌های آنها.
برقراری رابطه و انجام مذاکرات مستمر و منسجم برای جذب آنها در سطوح مختلف.
دسته سوم-مشتریان یکروزه
هدف بانک در این مرحله همکنشی و برقراری ارتباط با مشتریان است. این دسته دربردارنده مشتریانی است که برای بار اول به بانک مراجعه کرده‌اند. این افراد کسانی هستند که یک بار عمل مبادله را با بانک انجام داده‌اند، ولی هیچ وابستگی نسبت به بانک در آنها وجود ندارد. همچنین سطح آگاهی آنها در مورد بانک کم است. راهبردها و برنامه‌های بانک در این بخش عبارتند از:
افزایش شانس تکرارمراجعه با ایجاد احساس خشنودی در آنها.
متمایز نمودن خدمات اعطایی به مشتریان با افزودن ارزش به آن.
2-3-5- سطوح وفاداری در بانک‌ها
Widget not in any sidebars
شناسایی سطوح مختلف ماندگاری و رابطه بانک با مشتریان و تدوین برنامه‌های مناسب از سوی بانک جهت ارتقاء سطح ماندگاری مشتریان از اهمیت خاصی برخوردار است. نکته مهم در خصوص تدوین استراتژی‌های اثربخش بازاریابی این است که در بانک‌ها مشتریان متفاوتی وجود دارند که لازم است جهت ماندگار کردن و ماندگار ماندن آنها استراتژی‌های بازاریابی متفاوتی را طراحی و اجرا نمود. لذا با توجه به انواع رابطه بانک با مشتریان که منجر به پیدایش سطوح مختلف ماندگاری می‌گردد، مشتریان را در شش دسته که شامل” مشتریان مردد، مشتریان بالقوه، مشتریان یکروزه، مشتریان دائمی، مشتریان وفادار یا وکیل مدافع‌ها و مشتریان متعهد یا شریکان بانک” طبقه‌بندی می‌کنند (شاه بابایی، 1387).
لازم به ذکر است که سطوح مختلف ماندگاری مشتریان به بانک به عنوان یک نردبان، پیوستار یا یک هرم بررسی می‌شود. بانک‌ها به منظور داشتن مشتریانی ماندگار، شریک و متعهد بایستی با تدوین برنامه‌های ایجاد و گسترش رابطه با مشتریان، متناسب با هر یک از سطوح مختلف، پله‌های این نردبان را به مرور زمان و شناخت متقابل، با موفقیت طی کرده و جایگاه مشتریان را بر روی این نردبان یا پیوستار ارتقاء دهند.
ویژگی‌های هریک از سطوح ماندگاری و برخی از راهبردها و برنامه‌های بانک در هر سطح جهت ارتقاء ماندگاری بیشتر مشتریان و صعود به سطوح بالاتر به طور اختصار به شرح زیر آمده است:
دسته اول- مشتریان مردد
این طبقه شامل تمام مشتریانی است که از خدمات بانک‌های مختلف استفاده می‌کنند. این افراد هیچگونه آگاهی نسبت به خدمات بانک‌ها ندارند و در آنها تمایلی برای بهره‌گیری از خدمات بانک نیز وجود ندارد. هدف بانک در این سطح، جذب این مشتریان است. راهبردها و برنامه‌های بانک در این سطح عبارتند از:
تلاش در جهت ایجاد تصویر ذهنی مثبت از بانک‌ها و فعالیت‌های آن در ذهن مشتری.
انجام فعالیت‌های ترفیعی گسترده جهت اطلاع رسانی خدمات متنوع بانک
فراهم کردن امکان مقایسه خدمات بانک با خدمات سایر بانک‌ها با تاکید بر مزیت‌های رقابتی به منظور کمک در انتخاب مشتریان.
دسته دوم-مشتریان بالقوه
بانک در این مرحله بایستی تمام تلاش خود را انجام دهد تا حتی برای یکبار این مشتریان بالقوه را به بانک بیاورد. این طبقه دربردارنده کسانی است که از خدمات بانک آگاهی دارند، ولی تاکنون این خدمات را تجربه نکرده‌اند. هدف اصلی بانک در رابطه با این مشتریان تجربه خدمات توسط آنهاست. عمده فعالیت‌های بانک در این مرحله عبارت است از:
تمرکز بر فعالیت‌های تبلیغی ترغیبی جهت تشویق و ترغیب آنها به استفاده از خدمات بانک‌ها.
تدوین برنامه‌های تشویقی برای مشتریان فعلی جهت ارجاع مشتریان بالقوه به بانک‌ها .
شناسایی بخش‌های مختلف مشتریان بالقوه و درک نیازها و ترجیحات آنها.
اطلاع رسانی در خصوص خدمات متنوع بانک همراه با بیان مزیت‌های آنها.
برقراری رابطه و انجام مذاکرات مستمر و منسجم برای جذب آنها در سطوح مختلف.
دسته سوم-مشتریان یکروزه
هدف بانک در این مرحله همکنشی و برقراری ارتباط با مشتریان است. این دسته دربردارنده مشتریانی است که برای بار اول به بانک مراجعه کرده‌اند. این افراد کسانی هستند که یک بار عمل مبادله را با بانک انجام داده‌اند، ولی هیچ وابستگی نسبت به بانک در آنها وجود ندارد. همچنین سطح آگاهی آنها در مورد بانک کم است. راهبردها و برنامه‌های بانک در این بخش عبارتند از:
افزایش شانس تکرارمراجعه با ایجاد احساس خشنودی در آنها.
متمایز نمودن خدمات اعطایی به مشتریان با افزودن ارزش به آن.
برای جستجو در بین هزاران پایان نامه
در موضوعات مختلف و دانلود متن کامل آنها
با فرمت ورد به سایت zusa.ir مراجعه نمایید