دانلود پایان نامه درباره مدل رضایتمندی مشتری سوئدی و رسیدگی به شکایات

دانلود پایان نامه
  • شکل (2-1): چرخه خدمت مطلوب؛ منبع (مدبر، 1392)
    که در حالت کلی مشتریان بر اساس نوع رضایتمندی به چهار گروه تقسیم می‌شوند:
    1) بسیار راضی: مصرف‌کنندگانی که در تمام اوقات یک محصول را می‌خرند.
    2) راضی نسبی و موقت: مصرف‌کنندگانی که به دو یا سه مارک، وفادار مانده و آنها را خریداری می‌کنند.
    3) راضی بی‌ثبات: مصرف‌کنندگانی که پس از چند بار خرید از یک مارک خاص، یک مارک دیگر را به صورت ممتد خرید می‌کنند.
    4) ناراضی: مصرف‌کنندگانی که نسبت به یک مارک، وفاداری ندارند و خرید آنها تصادفی است.
    هر بازار شامل چهار گروه خریداران مذکور است. در بازارهایی که رضایت نسبت به یک مارک خاص زیاد است، شرکتها به سختی می‌توانند سهم بازار خود را بالا ببرند. همچنین در این موقعیت ورود محصول (مارک) جدید به بازار با دشواری امکان‌پذیر است. تجزیه و تحلیل وضعیت رضایت خریداران برای شرکتها بسیار سودمند است (دانایی، 1392).
    2 ـ 12) الگوهای رضایتمندی مشتری
    2 ـ 12ـ1) الگوی رضایتمندی مشتری سوئدی
    فرایندهای مختلف شکل‌گیری رضایتمندی مشتری را می‌توان در مدلهای مختلفی طبقه‌بندی کرد که این مدلها ارتباط رضایتمندی مشتری و محرکهای آن را ترسیم می‌کنند. معتبرترین مدل شکل‌گیری رضایتمندی مشتری براساس یکی از نظریه‌های مشهور رضایتمندی مشتری یعنی نظریه «عدم تأیید انتظارات» بنا شده است.
    وفاداری
    ارزش
    شکایات
    انتظارات
    رضایتنمدی مشتری
    شکل (2-2): مدل رضایتمندی مشتری سوئدی؛ منبع: (یوسفی، 1392)
    این مدل در سال 1992 به عنوان اولین مدل شاخص رضایتمندی تولیدات و خدمات در سطح ملی، در کشور سوئد معرفی شد. مدل اولیه کشور سوئد که در شکل (2-2) مشاهده می‌شود، شامل دو محرک اولیه رضایتمندی است:
    – ارزش درک شده
    – انتظارات مشتری
    به طور دقیقتر ارزش درک شده برابر است با سطح دریافت شده از کیفیت نسبت به قیمت پرداخت شده. کیفیت نسبت به پول پرداختی یکی از شاخصهایی است که مشتری توسط آن محصولات و خدمات مختلف را با هم مقایسه می‌کند.
    بنابراین می‌توان پیش‌بینی کرد در صورتی ‌که ارزش دریافتی افزایش یابد، رضایتمندی نیز افزایش خواهد یافت. محرک دیگر رضایتمندی، انتظارات مشتری از محصول یا خدمت مورد نظر است. آخرین ارتباط در این مدل، شامل ارتباط بین رفتار مشتریان شاکی و وفاداری آنها به شرکت است. اثر مثبت یا منفی این عامل به نحوه رسیدگی به شکایات در یک شرکت بستگی دارد. مکانیزم رسیدگی به شکایات در یک شرکت می تواند با عملکرد مناسب، باعث افزایش وفاداری و در صورت ضعیف عمل کردن، باعث کاهش آن شود (یوسفی، 1392).
    2 ـ 12ـ2) الگوی رضایتمندی مشتری در آمریکا
    این نوشته در مقالات و پایان نامه ها ارسال و , برچسب شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.