دانلود پایان نامه ارشد درمورد مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی رابطه مند

دانلود پایان نامه
  • مسعودی و حقیقی در پژوهش خود که در سال 1389با عنوان ارتباط بازاریابی رابطه مند با مدیریت ارتباط با مشتری های شرکت ایران خودرو به انجام رسانیده است نقش کانال ارتباطی مستقیم که یکی از عناصر بسیار مهم بازاریابی رابطه مندمی باشد، بسیار بیشتر از آنچه پیش بینی می شد، به دست آمد و تعمیرگاه ها و نمایندگی ها مهم ترین کانال ارتباطی پس از فروش خودرو به شمار می روند،به دلیل اینکه در این قسمت بیش از بخش های دیگر سیستم بازاریابی رابطه مند اجرایی شده بود. در نتیجه معتقد بودند ارتباط معناداری بین مولفه های بازاریابی رابطه مند با مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد ( مسعودی،حقیقی،1389،ص 97) .
    جعفری در سال 1388 در تحقیقی که با عنوان بازاریابی رابطه مند با مدیریت ارتباط با مشتری هتلهای شهر مشهد به انجام رسانیده است به این نتیجه رسیده است که عاملهای مدیریت شناسایی عاملهای موثر در اجرای دانش، استفاده از فناوری، یکپارچگی سیستم ها در سازمان، شخصی سازی خدمات،پرسنل و مدیریت ارشد، و از همه مهمتر داشتن ارتباط مطلوب و مناسب جهت محقق شدن مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند می باشد ( جعفری،1388، ص 61) .
    ملاشاهی در تحقیق خود که در سال 1387 در بانک های ملی استان سیستان و بلوچستان با عنوان ارتباط بازاریابی رابطه مند با مدیریت ارتباط با مشتری های این بانک ها به انجام رسانیده است این موضوع را مطرح کرده است که سودمندترین و مناسبترین استراتژی برای بانکها مشتری مداری است. در حقیقت این جمله را قدری قوی تر می توان بیان کرد و گفت که بنیان و اساس نظام بانکی، مشتری است بانک ها بایستی پیشاپیش به تجهیزنمودن خود، شناسایی نیازها، توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضعیت بازار اهمیت قایل شوند، زیرا هر بانکی بتواند زودتر از رقبا این نیازها را شناسایی و برآورده کند در میدان رقابت پیروز و سرافراز خواهد بود. پس در نتیجه بین این دو مولفه رابطه معنا داری وجود دارد (ملاشاهی،1387،ص 31) .
    رنجبریان در تحیقی که در سال1385 با عنوان ارتباط بازاریابی رابطه مند با مدیریت ارتباط با مشتری های یک بیمارستان خصوصی در کشور آلمان به انجام رسانیده است و به این نتیجه رسیده است که مکانیزم هایی مانند دانش، استفاده از فناوری، یکپارچگی سیستم ها در سازمان، شخصی سازی خدمات،پرسنل و مدیریت ارشد ، در کنار روابط عمومی مناسب و رعایت این گونه ارتباطات می تواند به مدیریت ارتباط با مشتری به صورت ایده آل رسید.( رنجبریان،1385،ص 125).
    کلمن در تحقیقی که در سال (2004) با عنوان ارتباط بازاریابی رابطه مند با مدیریت ارتباط با مشتری های یک کمپانی قطعات الکترونیکی تایوان به انجام رسانیده است به این نتیجه می رسد که ارتباط متوسطی بین بازاریابی رابطه مند با رضایت مندی مشتریان وجود داشته است (کلمن ،2004،ص 66) . این پژوهشها با فرضیه فرعی 3 (بازاریابی رابطه مند پیش بینی کننده معنی دار مدیریت ارتباط با مشتری است) مرتبط است
    2-2-2 جمع بندی و ارائه مدل مفهومی تحقیق
    بی شک مدیریت ارتباط با مشتری یکی از اصلی ترین مباحث در اقتصاد مبتنی بر مشتریان است و یکی از سازمانهایی که ارتباط زیادی با مشتریان خود دارد و نوع ارتباط با مشتری در سود و زیان آن موثر است بانکها می باشند لذا بررسی این متغیر و متغیرهای مرتبط با آن برای بانکها بسیار ضروری است .
    پژوهش حاضر یک مطالعه پیمایشی از نوع توصیفی ـ همبستگی می باشد که به منظور بررسی رابطه بین مدیریت دانش وبازاریابی رابطه مند با مدیریت ارتباط با مشتری در بین کارکنان بانکهای شهرستان سپیدان به اجرا درآمده استدر این تحقیق جامعه اماری 108 نفر است که به علت هزینه زیاد و وقت کم در شهرستان سپیدان و به دلیل محدود بودن جامعه آماری از مطالعه موردی استفاده می گردد و تعداد نمونه مورد مطالعه با جامعه منطبق می باشد .
    .برای آزمون فرضیه ها با بررسی تعاریف، نظریات، دیدگاه ها و پژوهش های داخلی و خارجی مطرح شده در این فصل، از میان رویکردهای مورد بحث در مورد هر متغیر در این تحقیق، در خصوص مدیریت ارتباط با مشتری ، مدیریت ارتباط با مشتری کسانوف که طبق آن مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک راهبرد در سطح سازمان که برای بهینه کردن سوددهی و درآمد و رضایت مندی مشتریان با سازماندهی براساس گروه های مختلف مشتریان، ترویج رفتار رضایت مندانه و ارتباط فرایندها از مشتریان تا تامین کنندگان تعریف می‌کند و بیان می دارد که سرمایه گذاری در مدیریت ارتباط با مشتری، باعث درک بهتر، دسترسی بیشتر و تعامل موثرتر با مشتری از طریق کانال های مختلف می شود.
    در خصوص مدیریت دانش ، مدیریت دانش نوناکو مد نظر قرار گرفته است. در این مدل دانش،از طریق تعامل بین دانش نهفته و صریح ایجاد میشود.نوناکو تعامل این دو نوع دانش را فرایند تغییر و تبدیل دانش می نامد. قابل ذکر است که در این مدل فرایند تبادل بین دانش صریح وضمنی به صورت دایره ای نیست بلکه به شکل مارپیچ است، بدین معنی که تکرار چرخش ها مقیاس مارپیچ را بزرگتر کرده و این بمعنای تکامل بیشتر دانش سازمانی است . جامعه پذیری :جامعه پذیری هنگامی اتفاق می افتد که دانش نهفته در ذهن خود را به دانش نهفته در ذهن دیگری منتقل کنیم.
    بیرونی سازی : بیرونی سازی بیان دانش ضمنی و انتقال آن به شکلهای قابل درک برای دیگران است.به اصطلاح افراد مرزهای درونی و بیرونی خود راگسترش می دهند.
    ترکیب :ترکیب شامل تبدیل دانش صریح به شکلهای پیچیده تری از این نوع دانش است.
    درونی سازی :درونی سازی حاصل تبدیل دانش صریح به دانش نهفته است.در اینجا افراد با خلاقیتهای ذهنی خود از نظریات صریح آموخته شده دانش های جدید ایجاد می کنند که گر چه به آسانی قابل انتقال به دیگران نیست اما در عملکردهای آنها آنها منعکس می شود.
    همچنین در خصوص بازاریابی رابطه مند ، مدل وارن کیگان که معتقد است که تنها در صورت تمرکز منابع بر فرصتها و ایجاد ارزش برای مشتریان است که می توان به مزیت رقابتی پایدار دست یافت و پشتوانه ای محکم برای ادامه حیات سازمان و کسب رهبری در آن عرصه از رقابت را پیدا کرد .
    نمودار مفهومی :
    بیرونی سازی
    بیرونی سازی
    مدیریت ارتباط با مشتری
    مدیریت ارتباط با مشتری
    مدیریت دانش
    مدیریت دانش
    بازاریابی رابطه مند
    بازاریابی رابطه مند
    ترکیب
    ترکیب
    درونی سازی
    این نوشته در مقالات و پایان نامه ها ارسال و , , , , , , , , , , , برچسب شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.