دانلود پایان نامه ارشد درمورد بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری و نظریه های بازاریابی رابطه مند

دانلود پایان نامه

6-1-2 نظریه های بازاریابی رابطه مند
وارن کیگان(2010) از صاحب نظران علم بازاریابی معتقد است که تنها در صورت تمرکز منابع بر فرصتها و ایجاد ارزش برای مشتریان است که می توان به مزیت رقابتی پایدار دست یافت و پشتوانه ای محکم برای ادامه حیات سازمان و کسب رهبری در آن عرصه از رقابت را پیدا کرد .

  • جمشیدی (1387) در ارتباط با بازاریابی رابطه مند معتقد است مدیریت بازار یابی رابطه مند ، در پی ارائه ارزشهای بیشتر برای مشتری و دست‌یابی به مزایای ملموس و غیر ملموس ناشی از این رابطه است و توجه عمل به اصول بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک مزیت رقابتی به شمار می رود. (جمشیدی،1389،ص 53)
    کریستوفر (2001) اعتقاد به این دارد که: بازاریابی رابطه مند تمام گامهایی که شرکت جهت شناخت و ارائه خدمات بهتر به مشتریان با ارزش خود بر می دارد را در بر دارد. بازاریابی رابطه مند، فرایند مستمر جهت شناسایی و ایجاد ارزشهای جدید برای مشتریان است که در آن منافع دو جانبه مورد توجه قرار دارد و این منافع در طول دوره عمر مشتری با او تقسیم می شود. (سالار،1385،ص 138)
    ری (1983) بازاریابی رابطه مند را جذب، نگهداری و افزایش روابط با مشتریان تعریف کرده است. بنابه تعریف وی این مفهوم عبارت است از جذب ، توسعه و نگهداری روابط با مشتریان. وی در ادامه معتقد است که تمام فعالیتهای بازاریابی در راستای برپایی، توسعه و نگهداری مبادلاتی سودمند می باشد. (سازواری،1379،ص 36)
    از دیدگاه گرون روس (1996) بازاریابی رابطه مند عبارت است از شناسایی، نگهداری و افزایش روابط با مشتریان و دیگر ذینفعان در منافع؛ به طوری که اهداف تمامی طرفین درگیر تامین شود و آن را نگهداری مشتریان و توسعه روابط و جذابتر کردن هر چه بیشتر این رابطه با مشتریان می داند.(هاشمی،1380،ص 87)
    رضوی (1391) معتقد است بازاریابی رابطه مند شناسایی، ایجاد، نگهداری و ارتقای روابط با مشتریان و ذینفعان شرکت است که این امر از طریق ایجاد اعتماد در نتیجه عمل به تعهدات محقق می شود.
    و همچنین تلاش برای جلب مشارکت مشتریان ،تامین کنندگان و سایر ذی‌نفعان در فعالیتهای بازاریابی و توسعه شرکت است. (رضوی،1391،ص 125)
    پور حسین (1377) در مقاله ای که به چاپ رسانده است بازاریابــــی رابطه مند، صرفاً به دنبال این نیست که خدمات را در مکان، زمان و قیمت موردتقاضای بازار هدف، دراختیارش قرار دهد، بلکه می خواهد چنان روابطی با بازار هدف ایجاد کند که مجدداً در آینده از او خرید و دیگران را نیز به این کار ترغیب کنند. بازاریابی رابطه مند به دنبال آن است که مشتریان بیشتری را حفظ کرده و مشتریان کمتری را از دست دهد.(پورحسین،1377،ص79)
    رونالد (۱۹۹۶) بازاریابی رابطه مند عبارت است از شناسایی، نگهداری و افزایش روابط با مشتریان و دیگر ذی‌نفعان در منافع؛ به طوری که اهداف تمامی طرفین درگیر تامین شود. ازاریابی رابطه مند، نگهداری مشتریان و توسعه روابط و جذابتر کردن هر چه بیشتر این رابطه با مشتریان است و همچنین فهم ومدیریت ارتباطات مشتریان و تامین کنندگان می‌باشد. بازاریابی رابطه مند تمام گامهایی که شرکت جهت شناخت و ارائه خدمات بهتر به مشتریان با ارزش خود بر می دارد را در بر دارد. ( هاشمی،1382،ص18 )
    فیلیپ (2009) در ارتباط با این موضوع، اصول بازاریابی رابطه مند را محور اعتقاد به استقلال انتخاب در میان فعالان بازار، سیستم موثرتری را برای خلق و توزیع ارزش می داند. ( سبزواری،1391،ص 113)
    وارن کیگان (2011) از صاحب نظران علم بازاریابی در ارتباط با بازاریابی رابطه مند، معتقد است که تنها در صورت تمرکز منابع بر فرصتها و ایجاد ارزش برای مشتریان است که می توان به مزیت رقابتی پایدار دست یافت و پشتوانه ای محکم برای ادامه حیات سازمان و کسب رهبری در آن عرصه از رقابت را پیدا کرد.
    2-2 پیشینه پژوهش
    همان طور که میدانیم تا کنون تحقیقات گوناگونی در مورد ارتباط مدیریت دانش و بازاریابی رابطه مند با مدیریت ارتباط با مشتری انجام شده است که ما در اینجا به تعدادی از این تحقیقات و پژوهش ها در داخل و خارج کشور اشاره می کنیم.
    پژوهش های مرتبط مدیریت دانش با مدیریت ارتباط با مشتریان
    صلواتی و همکاران در سال1390 مقاله ای با عنوان ارتباط مدیریت دانش با مدیریت ارتباط با مشتریان بانک رفاه استان کردستان به این نتیجه رسیده اند که یافته های پژوهش نشان می دهد، مدیریت دانش از طریق منابع دانش بر جنبه های مختلف مدیریت ارتباط با مشتری یعنی رضایت مشتری، وفاداری مشتری، جذب مشتری و تعامل با مشتری اثر مثبت و معنی داری دارد. و بر اساس یافته ها بیشترین اثرگذاری مدیریت دانش بر رضایت مشتری بوده است (صلواتی،کفجه،صالح پور،1390،ص 59) .
    روستا در سال (1389) در تحقیق خود با عنوان ارتباط مدیریت دانش با مدیریت ارتباط با مشتریان بیمه سامان شهرستان بوشهربه انجام رسانیده است. در این تحقیق نشان داد که شرکت بیمه سامان در دو مولفه تکنولوژی و مدیریت دانش وضعیت خوب و قابل قبولی داشته و دارای نقطه قوت است ولی در مولفه تمرکز بر مشتریان کلیدی به نسبت دو مولفه دیگر ضعیفتر عمل کرده است. همچنین وضعیت شرکت در مولفه سازماندهی متناسب نسبت به دیگر مولفهها به صورت متوسط بوده است. و در حقیقت این نکته را بیان می کند که در قسمت هایی از سازمان که از مدیریت دانش استفاده شده است، نقطه قوت سازمان می باشد. (روستا،1389،ص 32)
    خانلری (1389) در پژوهش خود که در مرتبط با ارتباط مدیریت دانش با مدیریت ارتباط با مشتریان بیمه های خصوصی شهرستان یزد به انجام رسانده به این نتیجه رسیده است که رابطه ی معنا داری بین این دو مولفه وجود دارد. و همچنین شرایط رقابتی جدید در محیط شرکت های بیمه ای کشور، افزایش آگاهی های مشتریان، ورود فناوری های جدید اطلاعاتی و ارتباطاتی، تغییر آگاهی و نگرش مدیران شرکت های بیمه عاملی است که بیمه ها را به سمت به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری ترغیب می کند. (خانلری،1389، ص65)
    طاعتی (1386) در تحقیقی که در بانک ملت شهرستان قزوین با عنوان ارتباط مدیریت دانش با مدیریت ارتباط با مشتریان به انجام رسانیده به این نتایج رسیده است بین این دو مولفه ارتباط معنا داری وجود دارد. و در ادامه این موضوع را بیان می کند که مهمترین عامل در بخش فرهنگی فقدان آموزش نیروی انسانی در مورد مشتری مداری و عدم استفاده از اصول مدیریت ارتباط با مشتری است . (طاعتی ،1386،ص 90)
    هادی زاده در پژوهشی که در سال 1385 با عنوان ارتباط مدیریت دانش با مدیریت ارتباط با مشتریان بانک صادرات شهر تهران به انجام رسانیده است به این نتیجه رسیده است که بین این دو مولفه رابطه معنا داری وجود دارد و در ادامه این نکته را بیان می کند که استراتژی ها و اهداف روشن، فناوری اطلاعات، افراد، فرهنگ، مدیریت دانش، سازماندهی و مدیریت ارتباطات و مدیریت تغییر به عنوان عوامل اثر گذار بر توفیق مدیریت ارتباط با مشتری شناسایی شدند. (هادی زاده،1385،ص 130)
    رونگ در پژوهش خود که در سال 2009 با عنوان ارتباط مدیریت دانش با مدیریت ارتباط با مشتریان شرکت دارو سازی ثامن به انجام رسانیده است به این نتیجه رسیده است که در بین مدیران که از مدیریت دانش بهره مند هستند یعنی دارای سازمان فناوری اطلاعات وارتباطات جامعی از بازار و مشتریان دارند منفعت و سود دهی سازمان چندین برابر گردیده است و ارتباط معنا داری را بین این دو مولفه تشخیص می دهد (رونگ،2009،ص144) .
    تیسر (2005) در تحقیقی که در بانکهای تایوان با عنوان مدیریت دانش با مدیریت ارتباط با مشتریان انجام داده است و نتایج تحقیق حاکی از تاثیر مستقیم اعمال مدیریت دانش با مدیریت ارتباط با مشتریان بوده است.که باعث جذب مشتریان بیشتر شده بود (تسر،2005،ص273) .
    بلچردر تحقیقی که در سال 2005 با عنوان ارتباط مدیریت دانش با مدیریت ارتباط با مشتریان یکی ازکمپانی های تولید خودرو در آمریکا به انجام رسانیده است به این نتیجه رسیده که سود ناشی از برپایی مدیریت دانش منغعت 9.4 میلیارد دلار در 2001 به 30.6 میلیارد دلار در سال 2005 رسیده است . وی ارتباط بین این دو مولفه را بسیار مفید می داند(بلچر،2005،ص55) .این پژوهشها با فرضیه فرعی 2(مولفه های مدیریت دانش پیش بینی کننده معنی دار مدیریت ارتباط با مشتری است.) مرتبط است.
    2-2-2 پژوهش های ارتباط بازاریابی رابطه مند با مدیریت ارتباط با مشتری
    افروز و رستمی در سال 1392 در تحقیقی با عنوان ارتباط بازاریابی رابطه مند با مدیریت ارتباط با مشتری های بانک ملت شهرستان رشت به انجام رسانیده است و این نکته را مطرح می کند که ابعاد بازاریابی رابطه مند شامل کیفیت ارتباطات، تعهّد، اعتمادسازی توسط بانک و توانایی بانک در مدیریت تعارض جهت دارا بودن ارتباط صحیح و مطلوب بسیار مناسب و مطلوب بوده است و توانایی بانک در مدیریت تعارض ، تعهّد و کیفیت ارتباطات باعث افزایش وفاداری در مشتریان بانک ملت می شود (افروز،رستمی،1392،ص 21) .
    هادوی و الهی در سال 1391 در تحقیق خود با عنوان ارتباط بازاریابی رابطه مند با مدیریت ارتباط با مشتری های باشگاه هاى ایروبیک زنان مشهد به انجام رسانیده اند یافته هاى پژوهش نشان داد که ارتباط متوسطى بین بازاریابى رابطه مند با رضایت مندى مشتریان باشگاه هاى ایروبیک زنان مشهد به دست آمد. که بازاریابى رابطه مندی باعث رضایت مندى مشتریان و نتیجتاً افزایش قصد حضور آتى در مشتریان میشود ( هادوی و الهی ،1391،ص 87) .
    این نوشته در مقالات و پایان نامه ها ارسال و , , , , , , , , , , برچسب شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.