دانلود مقاله پذیرش بانکداری الکترونیک و مدیریت ارتباط با مشتری


Widget not in any sidebars

پیشینه خارجی
“رکسها” و همکارانش تحقیقی با عنوان” بررسی تأثیر برنامه رابطهای بر پذیرش بانکداری الکترونیک” را در سال 2003 شکل دادند. . این تحقیق با استفاده از مدل TAM در بانک های سنگاپور انجام شد . نتیجه این پژوهش نشان می دهد که اعتماد یکی از عوامل کلیدی بانکداری الکترونیک به شمار می رود . همچنین رضایت مشتری به صورت غیر مستقیم با پذیرش بانکداری الکترونیک در ارتباط است . به عبارت دیگر رضایت مشتری بر اعتماد مشتری تأثیر گذاشته و بدین ترتیب اثر تجمعی این دو بر پذیرش بانکداری الکترونیک بسیار بالا بوده و این سه بر تعهد مشتریان نسبت به بانک اثر مثبتی دارند .
لی و پارک مطالعه ای با عنوان” پذیرش اجباری تجارت بنگاه با بنگاه(B2B) و استفاده از تکنولوژی موبایل”در سال 2008 و در کشور کره جنوبی، انجام دادند . آنها به این نتیجه رسیدند که ترکیب دو عامل فقدان کنترل ادراک شده و رضایت کاربر با مدل(TAM) می تواند به صورت بهتری عملکرد B2B پذیرش تکنولوژی را توصیف نماید .
زین الدین” در سال 2005 در کشور سوئد پژوهشی با عنوان”کیفیت و مدیریت ارتباط با مشتری ، به عنوان یک استراتژی رقابتی در صنعت بانکداری سوئد”را انجام داد .در این پژوهش به طور تئوری و عملی، تأثیر کیفیت و مدیریت ارتباط با مشتری را بر ایجاد مزیت رقابتی برای بانکها، مورد مطالعه قرار میدهد . این پژوهش کیفیت کالاها و خدمات و عوامل ارتباط با مشتری را که بر انتخاب مشتری و تصور آنها از بانک تأثیر میگذارد، مورد آزمون قرار میدهد. نتایج این پژوهش نشان میدهد که یک بانک میتواند از طریق برقراری رابطه با مشتریان، ارزشی فراتر از محصول اصلی برای مشتریان ایجاد نماید. این ارزش شامل عناصرملموس و ناملموس اضافه شده به محصول اصلی است که باعث ایجاد و افزایش حیطه محصول میشود. یکی از شرایط ضروری برای تشخیص کیفیت و ایجاد ارزش افزوده، کنترل و اندازهگیری کیفیت است. روش مذکور، یک روش مهم برای اطمینان از برآورده شدن نیازهای مشتریان می باشد. راه های اصلی برای ایجاد موقعیت رقابتی قدرتمند از طریق CRM، شامل کیفیت کالا و خدمات و ایجاد تمایز هستند .
جان وهمکاران(2011) پژوهشی با عنوان اثرات E-CRM بر مشتریان و ارتباط آن کیفیت خدمات (مطالعه موردی تایلند) انجام دادند که نتایج آن تصدیق رابطه بین کیفیت خدمات، اطمینان، رضایتمندی، تعهدات، وفاداری، حفظ مشتری و میل برای توصیه کردن با سیستم ارتباط با مشتری الکترونیکی میباشد که نشان دهنده رابطه مستقیم آن با CRM است.
جاولین و همکاران(1996) پژوهشی تحت عنوان رابطه خدمات با B2B تشریح کردند که چگونه میتوان انتظارات و اهداف و خواستههای مشتریان را پیش بینی نمود که رابطهی به یک رابطه کامل باCRM را دارد مربوط میشود.
فصل سوم
روش شناسی پژوهش

3-1 مقدمه
در انجام هر پژوهشی، انتخاب روش تحقیق مناسب بسیار مهم میباشد. چرا که با انتخاب روش نامناسب نتایج به دستآمده نیز صحیح نخواهد بود. روش پژوهش در واقع ابزار دستیابی به واقعیت به شمار میرود، انتخاب روش پژوهش به عواملی مانند : ماهیت موضوع پژوهش ، اهداف و سوالات پژوهش، دامنه موضوع پژوهش و امکانات اجرایی بستگی دارد. بنابر اهمیت شیوههای سازماندهی محتوا در نظام مبتنی بر فنآوری اطلاعات و ارتباطات، در این فصل توضیحات کاملی درباره روش پژوهش، ابزار اندازه گیری دادهها، بخشهای پرسشنامه، شیوه نمرهگذاری پرسشنامه، روایی و پایایی ابزارهای اندازه گیری، ابزارهای جمعآوری دادهها، جامعه آماری مناسب، تعیین و شناسایی آن، نمونه آماری و تعیین آنها از طریق روش نمونه گیری مناسب میباشد. کیفیت یک تحقیق نه تنها به مناسب بودن روش و ابزار پژوهش ، بلکه به سودمند بودن روش نمونهگیری نیز بستگی دارد. در ادامه روش تجزیه و تحلیل مناسب دادهها و روشهای آمار توصیفی و استنباطی مورد نیاز معرفی میشوند.
3-2 روش تحقیق :
این تحقیق از نوع توصیفی _ پیمایشی است. که هم جنبه کاربردی دارد و هم جنبه مبنایی.
3-3 جامعه پژوهش
با توجه به موضوع این پژوهش، جامعه مورد مطالعه، مشتریان شعب اصلی بانک ملت میباشد.
3-4 روش نمونه گیری و حجم نمونه:
با توجه به اطلاعات جمع آوری شده از بانک ملت، و محاسبهی حجم نمونه با استفاده از جدول مورگان صورت گرفته است. نمونهها به روش نمونهگیری تصادفی ساده جمعآوری شدهاست. جدول ذیل جامعه آماری و حجم نمونه یک ماه بانک ملت را شرح میدهد:
جدول(3-1)جامعه آماری و حجم نمونه
ردیف اسامی جامعه آماری حجم نمونه
1 بانک ملت 2340 331

3-5 ابزار پژوهش و روش جمع آوری داده ها:
در این تحقیق برای جمع آوری داده ها و تجزیه و تحلیل آنها، در بین مشتریان بانک ملت که به عنوان نمونه انتخاب شده اند پرشسنامه ای پخش و بعد از تکمیل جمع آوری میشود این پرسشنامه بر اساس طیف لیکرت تنظیم شده است، این طیف از پنج قسمت مساوی تشکیل شده است و محقق متناسب با موضوع تعدادی پاسخ در اختیار پاسخگو قرار می دهد تا گرایش خود را در باره آن مشخص نماید این طیف از گرایش کاملا” موافق، موافق، بی نظر، مخالف و کاملا” مخالف تشکیل می شود. که سؤالات آن در قالب 7 بخش دسته بندی گردیده است؛ که در جدول 3-2 ارتباط سؤالات با هر یک از متغیرهای پژوهش نشان داده شدهاست، نمونه فرم پرسشنامه در قسمت پیوست الف پایان نامه آمدهاست و توزیع فراوانی و چگونگی بهرهبرداری از آن در فصل چهارم تشریح گردیدهاست.
جدول(3-2)ارتباط سؤالات با هر یک از متغیرهای تحقیق