دانلود مقاله نتایج تجربی استنباطی و ارتباط با مشتری


Widget not in any sidebars
نتایج حاصل از وضعیت تحصیلی بیانگر آنست که 22 درصد زیر دیپلم، 31 درصد دیپلم، 42 درصد لیسانس، 3 درصد لیسانس به بالاتر بودهاند.
نتایج حاصل از مدت زمان استفاده از خدمات بانکی بیانگر آنست، کمتر از 5سال35 درصد، 5تا7 سال42 درصد، 7 تا 10 سال 19 درصد و بالای 10 سال 2 درصد بودهاست.
5-2-2 نتایج تجربی استنباطی
در قسمت ذیل p_value و ضرایب رگرسیون بانک ملت شرح داده میشود که نتیجه آن رد یا قبول فرضیههای این پژوهش است:
5-2-2-1 فرضیه‏اول: روابط تجاری محور بر سیستم ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد.
باتاکید برنتایج بدست آمده پژوهش ، فرضیه اول روابط تجاری محور بر CRM در سطح معناداری0.013و باضریب رگرسیون 0.70رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. لذا میتوان اذعان داشت ارتباط شدیدی بین روابط تجاری محور و CRM وجود دارد و ضرایب رگرسیونی در بین دو متغیر مذکور از نوع مستقیم (مثبت)میباشد؛ در نتیجه میتوان گفت که روابط تجاری محور ، CRM را تحت تاثیر قرار میدهد و از دیدگاه مشتریان، هرچه نتایج روابط تجاری محور ارتقاء یابد، CRM به طرف مثبت سیر میکند. بنابراین فرضیه تائید میگردد. این نتیجه با نتایج امیری(1388)؛ جان(2011)؛ همسویی دارد.
5-2-2-2 فرضیه‏ دوم: استراتژی CRM بر سیستم ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد.
باتاکید برنتایج بدست آمده پژوهش ، فرضیه دوم استراتژی CRM بر سیستم ارتباط با مشتری در سطح معناداری0.005و باضریب رگرسیون 0.72رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. لذا میتوان اذعان داشت ارتباط شدیدی بین استراتژی CRM و سیستم ارتباط با مشتری وجود دارد و ضرایب رگرسیونی در بین دو متغیر مذکور از نوع مستقیم (مثبت)میباشد؛ در نتیجه میتوان گفت که استراتژی CRM ، سیستم ارتباط با مشتری را تحت تاثیر قرار میدهد و از دیدگاه مشتریان، هرچه نتایج استراتژی CRM ارتقاء یابد، سیستم ارتباط با مشتری به طرف مثبت سیر میکند. بنابراین فرضیه تائید میگردد. این نتیجه با نتایج شهرکی(1389)؛ الصمدی(2011)؛ همسویی دارد.
5-2-2-3 فرضیه سوم: فنآوری اطلاعات بر سیستم ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد.
باتاکید برنتایج بدست آمده پژوهش ، فرضیه سوم فنآوری اطلاعات بر CRM در سطح معناداری0.000و باضریب رگرسیون 0.82رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. لذا میتوان اذعان داشت ارتباط شدیدی بین فنآوری اطلاعات و CRM وجود دارد و ضرایب رگرسیونی در بین دو متغیر مذکور از نوع مستقیم (مثبت)میباشد؛ در نتیجه میتوان گفت که فنآوری اطلاعات ، CRM را تحت تاثیر قرار میدهد و از دیدگاه مشتریان، هرچه نتایج فنآوری اطلاعات ارتقاء یابد، CRM به طرف مثبت سیر میکند. بنابراین فرضیه تائید میگردد. این نتیجه با نتایج معروفی وهمکاران(2013)؛ همسویی دارد.
5-2-2-4 فرضیه‏ چهارم: مدیریت دانش بر سیستم ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد.
باتاکید برنتایج بدست آمده پژوهش ، فرضیه چهارم مدیریت دانش بر CRM در سطح معناداری0.003و باضریب رگرسیون 0.53رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. لذا میتوان اذعان داشت ارتباط شدیدی بین مدیریت دانش و CRM وجود دارد و ضرایب رگرسیونی در بین دو متغیر مذکور از نوع مستقیم (مثبت)میباشد؛ در نتیجه میتوان گفت که مدیریت دانش ، CRM را تحت تاثیر قرار میدهد و از دیدگاه مشتریان، هرچه نتایج مدیریت دانش ارتقاء یابد، CRM به طرف مثبت سیر میکند. بنابراین فرضیه تائید میگردد. این نتیجه با نتایج روتا(2008)؛ همسویی دارد.
5-2-2-5 فرضیه‏ پنجم: سازماندهی بر سیستم ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد.
باتاکید برنتایج بدست آمده پژوهش ، فرضیه پنجم سازماندهی بر CRM در سطح معناداری0.000و باضریب رگرسیون 0.79رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. لذا میتوان اذعان داشت ارتباط شدیدی بین سازماندهی و CRM وجود دارد و ضرایب رگرسیونی در بین دو متغیر مذکور از نوع مستقیم (مثبت)میباشد؛ در نتیجه میتوان گفت که سازماندهی ، CRM را تحت تاثیر قرار میدهد و از دیدگاه مشتریان، هرچه نتایج سازماندهی ارتقاء یابد، CRM به طرف مثبت سیر میکند. بنابراین فرضیه تائید میگردد. این نتیجه با نتایج روتا (2008)؛ همسویی دارد.
5-2-2-6 فرضیه‏ ششم: تکنولوژی بر سیستم ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد.
باتاکید برنتایج بدست آمده پژوهش ، فرضیه ششم تکنولوژی بر CRM در سطح معناداری0.006و باضریب رگرسیون 0.79رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. لذا میتوان اذعان داشت ارتباط شدیدی بین تکنولوژی و CRM وجود دارد و ضرایب رگرسیونی در بین دو متغیر مذکور از نوع مستقیم (مثبت)میباشد؛ در نتیجه میتوان گفت که تکنولوژی ، CRM را تحت تاثیر قرار میدهد و از دیدگاه مشتریان، هرچه نتایج تکنولوژی ارتقاء یابد، CRM به طرف مثبت سیر میکند. بنابراین فرضیه تائید میگردد. این نتیجه با نتایج صلواتی(1383)؛ المتیری(2009)؛ همسویی دارد.
5-2-2-7 فرضیه‏ هفتم: کانالهای ارتباطی بر سیستم ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد.
باتاکید برنتایج بدست آمده پژوهش ، فرضیه هفتم کانالهای ارتباطی بر CRM در سطح معناداری0.000و باضریب رگرسیون 0.80رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. لذا میتوان اذعان داشت ارتباط شدیدی بین کانالهای ارتباطی و CRM وجود دارد و ضرایب رگرسیونی در بین دو متغیر مذکور از نوع مستقیم (مثبت)میباشد؛ در نتیجه میتوان گفت که کانالهای ارتباطی ، CRM را تحت تاثیر قرار میدهد و از دیدگاه مشتریان، هرچه نتایج کانالهای ارتباطی ارتقاء یابد، CRM به طرف مثبت سیر میکند. بنابراین فرضیه تائید میگردد. این نتیجه با نتایج روتا(2008)؛ الصمدی(2011)؛ همسویی دارد.
5-3 پیشنهادهای پژوهش
این پیشنهادها با توجه به نتایج بدست آمده از تحقیق و آزمون فرضیات، درقالب پیشنهادهای کاربردی و پیشنهادهای پژوهشی تقسیمبندی میشود.
پیشنهادهای کاربردی
فرضیه اول: خدمات مطابق نیازمشتریان.
فرضیه دوم: آمادگی همیشه کارکنان جهت پاسخگویی به سوالات و مشکلات مطرح شده مشتریان.
فرضیه سوم: تکنولوژی و تجهیزات پیشرفته مخابراتی.