دانلود مقاله مدیریت ارتباط با مشتری و فن آوری اطلاعات


Widget not in any sidebars

جدول(4-4)آزمون کلموگروف- اسمیرنوف دربانک ملت
خطا
حجم نمونه 331
کلموگروف- اسمیرنوف Z 0.215
مقدار احتمال (2-طرفه ) 0.160

در جدول فوق تعداد برابر 331 و مقدار آماره اسمیرنوف – کلموگرف برابر 0.215 است. مقدار p_value که در سطر آخر نشان داده شدهاست برابر 0.160 میباشد چون بزرگتر از سطح معناداری 0.05 است پس فرض نرمال بودن پذیرفته میشود.
دراین پژوهش از نرم افزار AMOS استفاده میکنیم. خروجی زیر از نرم افزار AMOS، تحلیل مسیر مدل فوق را نشان میدهد که در آن فلشهای یک سویه بیانگر وجود روابط خطی بین متغیرها است. اعداد نوشته شده روی این خطوط ضرایب رگرسیونی برآورد شده را نشان میدهند که از نرم افزار AMOS بدست آمدهاند. منظور از متغیر error جمله خطا میباشد که باید در هنگام معرفی متغیرها به عنوان عبارتی در متغیر درونزا وفاداری مشتری در نظر گرفته شود.
4-3-2 تجزیه و تحلیل اطلاعات بانک ملت
در این قسمت نظرسنجی بانک ملت را تحلیل میکنیم. ابتدا به پایایی پرسش نامهای که به مشتریان بانک دادهایم با استفاده از معیار آلفای کرونباخ پرداخته میشود.
جدول(4-5) آلفای کرونباخ بانک ملت
شاخص اطمینان
آلفای کرونباخ حجم سوالات
.97 28

در جدول فوق معیار آلفای کرونباخ برابر 0.97 است و چون بیشتر از 0.70 میباشد پس میتوان گفت که این پرسش نامه پایاست. در این مدل تأثیر متغیرهای مستقل روابط تجاری محور، سازماندهی، تکنولوژی، فن آوری اطلاعات، مدیریت دانش، استراتژی CRM و کانالهای ارتباطی بر متغیر وابسته مدیریت ارتباط با مشتری بررسی میشود. بنابراین مدل مورد نظر به صورت زیر میباشد:

نمودار (4-4)ضرایب رگرسیونی متغیرها در بانک ملت
در شکل فوق 0.70 نشاندهنده ضریب رگرسیونی میان متغیرهای روابط تجاری محور و مدیریت ارتباط با مشتری است و 1.19 نشان دهنده واریانس متغیر روابط تجاری محور است. سایر مقادیر نیز به همین صورت تفسیر میشوند.
4-3-2-1 ضرایب رگرسیونی متغیرها در بانک ملت
جدول فوق ضرایب رگرسیونی برآوردشده متغیرهای مستقل را بر متغیر وابسته نشان میدهد با توجه به این جدول مشخص میشود که ضرایب رگرسیونی متغیر روابط تجاری محور برابر 0.70است، همچنین برآورد ضریب رگرسیونی متغیر استراتژیCRM برابر0.72و برآورد ضریب رگرسیونی متغیر فناوری اطلاعات برابر 0.82 و برآورد ضریب رگرسیونی متغیر مدیریت دانش 0.53 و برآورد ضریب رگرسیونی متغیر سازماندهی برابر 0.79 و برآورد ضریب رگرسیونی متغیر تکنولوژی برابر 0.84 و برآورد ضریب رگرسیونی متغیر کانال های ارتباطی برابر 0.80 است. با توجه به ستون آخر این جدول که مقادیر p_value مربوط به فرض معناداری ضرایب متغیرهای مستقل را نشان میدهد، روابط تجاری محور ، 013. ، استراتژیCRM ، 005. ، فناوری اطلاعات ، 000. ، مدیریت دانش ، 003. ، سازماندهی ، 000. ، تکنولوژی ، 006. و کانال های ارتباطی ، 000. و چون همهی این مقادیر کمتر از 0.05 میباشند پس میتوان نتیجه گرفت که همهی این ضرایب معنادار هستند. در ستون دوم این جدول خطای استاندارد را نشان میدهد و ستون سوم نسبت بحرانی را نشان میدهد که از حاصل تقسیم برآورد ضریب بر خطای استاندارد بدست میآید.
جدول(4-6)ضرایب رگرسیونی متغیرهای مستقل در بانک ملت
Estimate S.E. C.R. P
CRM <--- .013