دانلود مقاله سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت ارتباط با مشتریان

(4-5) ضرایب رگرسیونی متغیرها در بانک ملت………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 71
Widget not in any sidebars

(4-6) ضرایب استاندارد شده متغیرها در بانک ملت…………………………………………………………………………………………………………………………………. 74

چکیده
ارتباط با مشتری یک چالش رقابتی مهم در صنعت بانکداری است. بانکها نیازمند اطلاعاتی در مورد اینکه مشتریانشان چه کسانی هستند و چه خواسته هایی از بانک دارند و چگونه باید آن را برآورده سازند را نیازمندند بر این اساس هدف از ارائه این پژوهش بررسی مدل مفهومی سیستم ارتباط با مشتری است که این ارتباط موثر را میسرمیسازد. این مدل شامل متغیرهای مستقل: استراتژی، روابط تجاری محور،تکنولوژی، فناوری اطلاعات، مدیریت دانش، کانال های ارتباطی و سازماندهی بر متغیر وابسته سیستم ارتباط با مشتری است. برای آزمون فرضیهها، پرسشنامهی بسته با طیف لیکرت و به تعداد 28 سوال طراحی و بین جامعه آماری (بانک ملت )به تعداد 331 نفر از مشتریان در شعب اصلی که تجربه استفاده از CRM را داشتهاند توزیع گردید. روش بکار رفته دراین تحقیق، روش توصیفی- پیمایشی میباشد. برای آزمون فرضیات از روش تحلیل مسیر بهره گرفته و از نرم افزارAMOS برای تجزیه و تحلیل آماری دادهها استفاده شدهاست. نتایج حاصل از تحقیق تاثیر مثبت و معنادار متغیرها را بر CRM نشان میدهد که از این بین فنآوری اطلاعات و کانال های ارتباطی بیشترین تاثیر را بر CRM داشته است.
واژگان کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، مدل CRM، بانک ملت.
فصل اول
کلیات پژوهش

1- 1 مقدمه
امروزه در دنیای تجارت، مدیریت این اصل که مشتریان محور اصلی تجارت هستند و موفقیت شرکت بستگی به بهبود روابط مدیریتی دارد را به رسمیت میشناسد(نگوین و همکاران ،2007). شکل جدیدی از اصطلاحات ساختاری و رقابتی و روندهای تبادلی، باعث پدیداری پارادایم ارتباطی برای ایجاد روابط دراز مدت بین خریداران و تهیه کنندگان شدهاست. قسمتی از این روابط به خاطر جهانی شدن تجارت، بین المللی شدن ارتباطات، پیشرفت های فن آوری اطلاعات، کوتاه شدن چرخه ی عمر محصولات و رشد و شناخت این مسئله که ارتباط باعث حفظ مشتری میباشد بوجود آمده است(سیدی و همکاران ،1388). در دهه 1990 در بسیاری از استراتژی های سازمان ها مدیریت معاملات به مدیریت ارتباطی تبدیل شد. منظور ازپارادایم ارتباطی، تمام فعالیتهای سوق داده شده سمت تاسیس، گسترش، تثبیت تبادلات ارتباطی موفق میباشد(ساه اس ،2003). امروزه تکنولوژی برای تجارتها، سیستمهایی را به ارمغان آوردهاست که میتواند به شرکت ها برای تعاملات مشتریان با شرکتها برای تبادل اطلاعات کمک کند و به کارمندان این اجازه را میدهد که سریعاً همه اطلاعات مشتریان را بازیابی کنند. به این پارادایم، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری میگویند که اگر به طور مناسب از آن استفاده شود میتواند توانایی یک شرکت را برای دست یافتن به هدف نهایی که همان حفظ مشتریان است، افزایش دهد. و بنابراین به یک مزیت استراتژیکی نسبت به رقیبان دست یابد(نگوین و همکاران ،2007). سیستم ارتباط با مشتری میتواند به سازمانها برای به حد اعلا رساندن توانایشان برای تعامل با خریدارانشان کمک کند. این امر نه تنها به بهبود کیفیت کمک میکند بلکه باعث تسریع در پاسخ خریداران میشود(اندرسون ،2006). سیستم ارتباط با مشتریان به وجود آمده از روند تجارت، نه تنها به استراتژی درک و مفهومی تاکید دارد بلکه به روند یادگیری، حفظ و شراکت با خریداران منتخب برای ایجاد ارزش والا برای شرکت و خریدارتاکید دارد(وانگ و همکاران ،2004).
1-2بیان مسأله تحقیق:
ظهور فناوری های نوین مانند “فناوری اطلاعات” تاثیرات گسترده و شگرفی بر ابعاد مختلف سازمان گذاشته است. یکی از این ابعاد، موضوع (مدیریت ارتباط با مشتریان) یا به اختصار CRM میباشد. عمق این تاثیر به گونهای است که فناوری اطلاعات یکی از ابعاد اصلی CRM به شمار میآید. کاربرد فناوری اطلاعات از CRM باعث شده تا مفهوم نوینی به عنوان “مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیکی e-CRM ” در سطح سازمان شکل بگیرد(جراحی و دیگران، 1388). CRM بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی و راضی نگهداشتن مشتریان و تبدیل شان به مشتریان دائمی است. همچنین در راستای مدیریت ارتباطات مشتری با شرکت و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتر ی، شرکت را یاری مینماید (صدقیانی،1384). مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک فرایند، متشکل ازنظارت بر مشتری (مثل جمع آوری داده های مناسب آن ها)، مدیریت و ارزشیابی داده ها و نهایتا ایجاد مزیت واقعی ازاطلاعات استخراج شده ودر تعامل با آنان است(تربان ودیگران ،2002). مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی جامع کسب و کار وبازاریابی است که فناوری فرایندها و تمام فعالیت های کسب و کار را حول مشتری یکپارچه میسازد(گری و جانگ ،2001). با شناخت و درک بهتر مشتریان قادر به خدمات رسانی بهتر به آنها و حفظ وفاداری آنها نسبت به سازمان خواهد شد این موضوع اصلی مدیریت ارتباط با مشتری است (CRM) . البته، درک معنای CRM هنوز کامل نبوده و در حال رشد میباشد. CRM را می توان به عنوان فلسفه فعالیتهای تجاری درک کرد که فرآیندی تجاری یا یک ابزار فناوری است(رایلس ،2001). یک مرجع فلسفه فعالیت تجاری، بیان دارد که CRM عبارتست از جهت گیری رابطه، حفظ مشتری و ارزش گذاری مشتری برتر که از طریق مدیریت فرآیند خلق می گردد. همانطور که یک CRM، یک راهکار فعالیت متمرکز بر مشتری است و هدف آن افزایش رضایتمندی و وفاداری مشتری با ارائه خدمات متعارف و مسئولانه تر به هر مشتری میباشد(کروتیو ،2003). CRM به عنوان یک فرآیند کاری «فرآیندی در سطح کلان که فرآیندهای فرعی بی شماری نظیر شناخت دورنمایی وایجاد اطلاعات مشتری را شامل میگردد(سروستیو ،1999).
1-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
CRM یک تکنولوژی توانمند برای سازمانها جهت تقویت روابط نزدیکتر با مشتریانشان است. یک رابطه مناسب با مشتری، کلیدی برای موفقیت تجاری است (هسیح ،2009). رابطه سازی و مدیریت، یا آنچه که به عنوان بازاریابی رابطهمند نامیده شده و روشی است که منجر به بازاریابی میگردد(گرونروس ،1994). استفاده از سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) اهمیت روز افزونی برای بهبود ارزش حیات مشتری یافته است (وینر ،2001). درک نیازهای مشتری و ارائه خدمات منطبق با نیاز آنان به عنوان عامل تعیینکننده موفقیت و شکست شرکتها میباشند(کینگ وبرگس ،2008). امروزه شرکتها اهمیت روز افزونی را برای مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیک (e-CRM) قائلاند. e- CRM تاکید بیشتری برروی شخصی سازی، فناوریهای بازاریابی مستقیم و ارائه خدمات متمایز را دارد و نیازهای مشتری را در تمام جنبههای یک فعالیت تجاری دنبال میکند. E-CRM، این امکان را برای مشتریان فراهم میکند تا با برقراری ارتباط موثر با شرکت، پتانسیلهای خود را به عنوان مشتری بیشترآشکار نمایند تا شرکت و مشتری هر دو از این رابطه منتفع شوند(دمیترادیس ودیگران ،2008). در این پژوهش سعی میشود با ادبیات موجود ابتدا متغیرهای موثر در ایجاد سیستم ارتباط با مشتری مطالعه و آزمون نمود و به تعیین ارتباط بین ساختار این متغیرها پرداخت. در نهایت به این نتیجه دست یابیم که آیا این متغیرها میتوانند موجب ایجاد سیستم ارتباط با مشتری قوی شوند؟ باتوجه به توضیحات فوق نتایج حاصل از این پژوهش میتواند بسیار با اهمیت باشد. نتایج حاصل از این تحقیق میتواند به مدیران (صنعت بانکداری)در طراحی و ایجاد ساختاری مبتنی بر CRM کارآمد در بانک ملت مورد استفاده قرار گیرد.
1-3-1 جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق:
مطالعات زیادی در زمینه سیستم ارتباط با مشتری انجام شده که در بخش مرور ادبیات و سوابق به تعدادی از آنها اشاره شد، اما با توجه به بررسیهای بعمل آماده در بین پایان نامه ها و مقالات انجام شده از طریق سایت های دانشگاه های کشور و سایت پایگاه اطلاعات علمی و همچنین سایتهای معتبرIrandoc.com پایان نامه ای در مورد سیستم ارتباط با مشتری (مطالعه موردی بانک ملت ) که به بررسی همزمان 7 متغیر تاثیر گذار برCRM انجام نگردیده است که از نظر گستردگی با پژوهشهای حاضر نیز متفاوت میباشد. در این تحقیق به ارتباط بین مولفههای تاثیرگذار و سیستم ارتباط با مشتری پرداخته شدهاست و سیستم جامعی را معرفی مینماید، که در نوع خود جدید بوده و تا بحال پژوهشی کامل و مشابه در این خصوص صورت نگرفته است.
1-4 اهداف مشخص تحقیق
1-4-1 هدف اصلی:
شناسایی عوامل موثر بر سیستم ارتباط مشتری دربانک ملت استان کرمانشاه.
اهداف فرعی:
شناسایی سازه های تاثیر گذار بر سیستم ارتباط مشتری.
اندازه گیری هریک از سازه های تاثیرگذار بر سیستم ارتباط مشتری.
رتبه بندی هریک از سازه های تاثیرگذار بر سیستم ارتباط مشتری.

Share this post

Post navigation

You might be interested in...