ارزش ویژه نام و نشان تجاری و نام و نشان تجاری

سلیمه محمد و همکاران
Widget not in any sidebars




7
کره
2008
سانگ – لین هان



8
2-2-16 کیفیت خدمات
کیفیت درکشده میتواند، به صورت درک مشتری از کیفیت کلی و یا برتری محصول یا خدمت با توجه به هدف مور انتظارش، در مقایسه با گزینههای دیگر، تعریف شود. در نهایت، کیفیت ادراکشده، احساس کلی و غیر عینی (ناملموس) درباره نام و نشان تجاری است. از مهمترین عوامل مرتبط با موفقیت گسترش نام تجاری،
کیفیت نام تجاری مادر است ( ولکنر و همکاران، 2007). داسین و اسمیت دریافتند ازمهمترین جنبههای گسترش حفظ کیفیت در کلیه طبقات محصول مرتبط با نام تجاری است، به ارزیابی و قضاوت مصرف کننده درباره برتری و تعالی یک محصول کیفیت ادراک شده اطلاق میشود. درحالی که باتملی و دویل شواهدی مبنی براثرمستقیم کیفیت نام تجاری مادر یافتند، آکرو کلر مدارکی دال بر بی ارتباطی کیفیت ادراک شده نام تجاری با ارزیابیهای حاصل ازگسترش ارائه دادند(آکر، 1990). پنج بعد اصلی تشکیل دهنده کیفیت کارکردی از دیدگاه گرونروز عبارتند از:
موارد ملموس: استفاده از تسهیلات، تجهیزات و مواد اولیه به وسیله شرکتهای خدماتی مربوط میشود.
قابل اعتماد بودن: میزانی که ارائه دهندگان خدمات دراولین مرحله، خدمات را با صحت کامل و بدون هیچ اشتباهی و منطبق با آنچه قول داده اند، ودر زمانی که بر روی آن توافق کردهاند، به مشتریان خود تحویل میدهند.
قابلیت پاسخگوئی:آن شرکتهای خدماتی که تمایل دارند به مشتریان کمک کرده وبرای پاسخ به نیازهای آنها، مسئولیت دارند. به علاوه، هنگام ارائه خدمات مشتریان را آگاه ساخته و سپس خدمات سریع ارائه میدهند.
اطمینانداشتن: میزانی که رفتار کارکنان میتواند به مشتریان اطمینان دهد آنچه که در شر کت خدماتی برای مشتریان ارائه میشود، رضایت بخش خواهد بود. این بدان معنی است که کارکنان اغلب اوقات متواضع بوده و دانش مورد نیاز برای پاسخ به مشتریان را، دارا هستند.
• همدلی: میزانی که شرکت مشکلات مشتریان را می داند و به گونهای عمل میکند که بهترین مزایا را برای آنها داشته باشد . به علاوه، به مشتریان به صورت سفارشی توجه می کند(زیتامل وپاراسورامان1387: 207).کیفیت ادراک شده از پنج راه میتواند ایجاد ارزش کند و در واقع بر ارزش ویژه نام و نشان تجاری تاثیر گذارد که عبارتند از:
1. دلیلی برای خرید
2. ایجاد تمایز/موقعیت